【正文】 社開展外聯(lián)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，可通過內(nèi)部和外部的多種渠道收集信息，以便及時、迅速地開展業(yè)務(wù)。在制定接待計劃時，要根據(jù)組團社的要求、標準，同時要掌握時間準確、路線合理、活動內(nèi)容豐富多彩等幾個原則。 第八講 發(fā)團業(yè)務(wù)的開展 ?一、發(fā)團和發(fā)團管理的含義 ? 發(fā)團 : 指組團社將通過各種招徠手段形成的旅游團隊，委托給指定的旅游目的地接社并由其負責(zé)完成合同中所規(guī)定的旅行游覽活動過程。 －信譽及財務(wù)實力都要考察。 第八講 發(fā)團業(yè)務(wù)的開展 （一）預(yù)報計劃 團隊經(jīng)旅游者確認并交付團費后，發(fā)團社就開始作業(yè)，首先是向各地的接團社以傳真、電話等形式預(yù)報計劃，具體內(nèi)容包括：①團號、②人數(shù)、③行程、④到達日期、⑤離開日期、⑥食宿要求（宗教信仰、過敏食物）等。 維護安全、處理問題：人身、財產(chǎn)安全，提醒注意。 ? 其優(yōu)點在于降低采購價格和采購成本，缺點在于采購提交量較大，預(yù)訂量往往超過實際使用量而造成退訂損失，所以需要認真做好采購預(yù)測和適時的調(diào)整工作。 第九講 旅行社采購計調(diào)管理 ? ? （ 1）合作步驟 ? 向交通部門申請建立合同關(guān)系。購買兒童票（兩周歲－ 12 周歲）、嬰兒票（兩周歲以內(nèi)），應(yīng)提供兒童、嬰兒出生年月的有效證明。非中國國籍者赴華，應(yīng)申請簽證。 ? 對旅游團體需要舉行小型歡迎儀式，或需掛歡迎橫幅的，應(yīng)事先征得飯店同意，并在指定地點舉行，避免影響飯店的正常營業(yè)。 第十講 旅行社對供應(yīng)廠商的管理 ? 。 ? ： ? （ 1）具有獨立的營業(yè)場所； ? （ 2）擁有適當?shù)耐ㄓ嵠鞑?，如電話、傳真機、計算機等； ? （ 3）擁有三名以上經(jīng)過民航管理部門舉辦的專業(yè)培訓(xùn)并獲得航空運輸銷售代理業(yè)務(wù)崗位合格證書、銷售代理人員證書或崗位培訓(xùn)證書的專職銷售人員； ? （ 4）注冊資金：一類航空票務(wù)代理資格的旅行社票務(wù)中心，不少于 150萬元人民幣；二類不少于 50萬元人民幣。 ? （ 7）向相關(guān)航空管理部門提出設(shè)立票務(wù)代理的申請。 需要提前托運時，可和旅客約定時間、地點托運。 五、運送行李的程序應(yīng)包括以下內(nèi)容： ? 旅行社有關(guān)部門下達行李運送工作任務(wù)單。 (4)行李一時找不回來，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主購買必要的生活用品，并提醒他保存購物發(fā)票。 在旅游期間，導(dǎo)游人員怎樣預(yù)防丟失證件、錢物、行李的事故在旅游團中發(fā)生？ ?（ 1）多做提醒工作； ?（ 2）導(dǎo)游人員一般不代旅游者保管證件； ?（ 3）切實做好每次行李的清點、交接工作； ?（ 4）每次旅游者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機清車、關(guān)窗并鎖好車門。散客旅游并不意味著全部旅游事務(wù)都由游客自己辦理而完全不依靠旅行社。 ? 3．服務(wù)內(nèi)容 ? 旅游團隊是有組織按預(yù)定的行程、計劃進行旅游。 第二節(jié) 散客旅游接待管理 ? 二、散客旅游迅速發(fā)展的原因 ? 近幾年來，從國際旅游統(tǒng)計的各種數(shù)據(jù)來看，散客旅游發(fā)展迅速，已成為當今旅游的主要方式。 ? ? 雖然散客旅游的規(guī)模小、批量小，但由于散客旅游發(fā)展迅速，采用散客旅游形式的游客人數(shù)大大超過團體游客人數(shù)，各國、各地都在積極發(fā)展散客旅游業(yè)務(wù)，為其發(fā)展提供了各種便利條件，散客旅游更得到長足的發(fā)展。 ? （ 2）散客旅游對高效、便利、準確的預(yù)訂系統(tǒng)要求較高。因而對其接待管理以安全與勞逸結(jié)合為重點，要指派責(zé)任心強、耐心好的導(dǎo)游員帶團。 第十三講 旅行社質(zhì)量管理 旅行社的質(zhì)量管理是指旅行社為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運用一整套質(zhì)量管理體系、思想、手段和方法所進行的系統(tǒng)的管理活動。一般來說，旅行社在接待服務(wù)過程中必須堅持下列標準： 第一節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量標準 ? “三定”，即安排旅游者到定點旅館住宿、定點餐館就餐、定點商店購物，并確保向旅游者提供符合合同規(guī)定的服務(wù)。 第三節(jié) 旅行社投訴處理 過去，在經(jīng)營者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營者總是認為他們在找麻煩，而且只認識到了抱怨給經(jīng)營者帶來的負面影響。如西安旅游局曾接到一次投訴，導(dǎo)游員把旅游團隊帶至規(guī)定游覽點之后讓其自行游覽，便自行離團辦理私事，讓團員兩小時后原地集合去下一景點。 第三節(jié) 旅行社投訴處理 ? 三、顯性投訴的產(chǎn)生與處理 ? 顯性投訴是指旅行社的顧客為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，以書面或口頭等公開的形式相有關(guān)旅游行政管理部門或者旅行社提出投訴，請求處理的行為。并做必要記錄。 ? ⑦把調(diào)查的情況及處理的經(jīng)過及時向客人說明，并提出今后改進的方法。為彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決問題之外，給客戶一些額外補償。 ? 一、導(dǎo)游人員的資格管理 ? 求：導(dǎo)游資格證的獲取是前提。旅游產(chǎn)品本身就具有脆弱性，旅行社亦是高風(fēng)險的企業(yè)。在北京期間，鄧某瀏覽了部分景點， 2023年 4月 1日返回途中，鄧某身體不適被同行人員發(fā)現(xiàn)后告訴了帶團人員，次日上午在旅行社安排下，鄧某被護送回家。組團社中國康輝旅行社有限責(zé)任公司委托西藏日喀則中國國際旅行社進行接待。這首民謠說：丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。進行危機管理，可以提高旅行社在市場經(jīng)濟中的核心競爭力，保持持續(xù)高速穩(wěn)定的發(fā)展。 第一節(jié) 旅行社的風(fēng)險管理 二、旅行社風(fēng)險管理主要措施 ? ? ? ? ? 第二節(jié) 旅行社危機管理 ? 一、旅行社的主要危機類型 ? 旅行社的風(fēng)險可被分為可保險的風(fēng)險和不可保險的風(fēng)險，而危機是屬于不可保風(fēng)險的一部分，而且是可能危及企業(yè)生存和發(fā)展的風(fēng)險。返京后，游客向北京市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴并投書報社，認為中國康輝旅行社嚴重違反協(xié)議，要求經(jīng)濟賠償。經(jīng)治療，目前鄧某左側(cè)肢體癱瘓，其癱瘓程度經(jīng)司法鑒定為二級殘疾。 第一節(jié) 旅行社的風(fēng)險管理 一、旅行社的主要風(fēng)險類型 ? ? ? ? 旅行社（簡稱甲旅行社）給昆明 旅行社（簡稱乙旅行社）發(fā)了幾十個團，雙方都是往來傳真確認，每個月甲旅行社按雙方的結(jié)算給乙旅行社負責(zé)人的個人儲蓄卡上打錢。 第四節(jié) 旅行社導(dǎo)游人員管理 ? 二、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)管理 ? ? （ 1）行業(yè)培訓(xùn)：資格培訓(xùn)、等級考核培訓(xùn)、年審培訓(xùn) ? （ 2）企業(yè)培訓(xùn) ? ? 案例 610：中青旅培訓(xùn)內(nèi)容安排 ? 三、導(dǎo)游人員的激勵管理 ? ? ? ? 案例 611：導(dǎo)游的高薪養(yǎng)廉 ? 四、導(dǎo)游人員的考核管理 ? ：計分制管理、年審、等級考核 ? ：日?？己伺c年終考核結(jié)合 第五節(jié) 旅行社成本管理 ? 一、旅行社成本費用的劃分標準 ? ? 從支出的效益對象來看，凡是直接支出并用于旅游者方面的費用列入旅行社的營業(yè)成本，如房費、餐費、交通費等支出。但要注意的是：將問題解決后，一定要改進工作，以避免今后發(fā)生類似的問題。通常一個問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認可和配合。 ? ⑤迅速答復(fù)，并及時采取相應(yīng)措施。 ? ： ? ①高度重視。 ? ，旅行社在外聯(lián)方面不規(guī)范，采購時僅有口頭協(xié)定，對具體接待無法實施有力監(jiān)控，導(dǎo)致具體接待出現(xiàn)問題。從某種角度來看，顧客的抱怨實際上是企業(yè)改進工作、提高顧客滿意度的機會。 ? ，必須通過全國導(dǎo)游人員資格考試，取得國家旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游員證書，并在接待前做好一切相關(guān)的準備工作。 ? ，是指旅行社能夠按時而準確地履行服務(wù)承諾的能力。 ? ：成員行走不便，自尊心特強。 ? 案例 67：散客的整合 第三節(jié) 特殊客戶接待管理 ? 操作一些大型團隊和特種旅游團隊的旅游活動，其難度及要求比一般旅游團隊都要高。 ? ? 散客旅游中，大量的公務(wù)和商務(wù)游客的旅行費用多由其所在的單位或公司全部或部分承擔(dān)，所有他們在旅游過程中的許多交際應(yīng)酬及其它活動，一般都要求旅行社為他們安排，這種活動不僅消費水平較高，而且對服務(wù)的要求也較多。導(dǎo)致散客旅游迅猛發(fā)展的原因有： ? 。 第二節(jié) 散客旅游接待管理 ? 4．付款方式和價格 ? 旅游團隊是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價的形式，即全部或部分旅游服務(wù)費用由旅游者在出游前一次性支付。 第二節(jié) 散客旅游接待管理 ? 一、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別 ? 1．旅游方式 ? 旅游團隊的食、住、行、油、購、娛一般都是由旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)提前安排。旅行社接待管理關(guān)鍵在于旅游接待計劃的實現(xiàn)，其中導(dǎo)游人員的選擇以及各環(huán)節(jié)、要素的落實和銜接又至關(guān)重要。 (6)行李確系丟失，協(xié)助失主按規(guī)定索賠(根據(jù)中國民航的規(guī)定，行李丟失 30天后可以開始索賠進程，行李最高索賠金額為每千克 50元人民幣；乘坐國際航班的旅客丟失托運的行李，不按重量計算賠償金額，而是每件賠償 l 000特別提款權(quán)，約合 1 350美元 )。 ? 同飯店的行李員或總服務(wù)臺有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，并在行李清點無誤后在行李卡上簽名。經(jīng)承運人同意的自理行李，應(yīng)與托運行李合并計重后，交由旅客帶入客艙自行照管，并在行李上拴掛自理行李牌。 ? （ 9）持民航管理部門頒發(fā)的經(jīng)營證書，到當?shù)毓ど绦姓芾聿块T登記，申領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照。它有權(quán)代售國際航線航空客運飛機票、香港、澳門、臺灣地區(qū)航線航空客運飛機票和其它國內(nèi)航線航空客運飛機票 一類航空票務(wù)代理資格的旅行社票務(wù)中心：注冊資金不少于 150萬元人民幣 二類航空票務(wù)代理國內(nèi)航線飛機票務(wù) 二類航空票務(wù)代理資格的旅行社票務(wù)中心：注冊資金不少于 50萬元人民幣 第十一講 旅行社票務(wù)業(yè)務(wù) ? ? （ 1）建筑、購買或租賃獨立的營業(yè)場所。 ? ? ? ? 案例 63：旅游旺季行程安排無保障招致旅游者投訴 ? 案例 64：合同規(guī)定的標準間哪去了 ? 案例 65：游客中毒事故 第十一講 旅行社票務(wù)業(yè)務(wù) ? 旅行社的票務(wù)工作是指票務(wù)人員按照旅游團隊的計劃或旅游者的要求，通過一定的方式與程序，取得使用社會交通工具的權(quán)利，即票證，使旅游者按時順利到達目的地。 ? 接待部門或陪同人員負責(zé)團隊到指定餐館用餐。 辦理者需填寫護照 /旅行證申請表，交三張近照，提供身份證件或護照復(fù)印件等能證明中國身份的證明 第九講 旅行社采購計調(diào)管理 ? （ 1）合作步驟： ? 與外地和本地的飯店洽談，實地考察飯店的環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)等，簽訂經(jīng)濟合同。 購買承運人規(guī)定的優(yōu)惠票，應(yīng)提供規(guī)定的證明。 ? 了解各種票務(wù)的規(guī)定，報審計和財務(wù)備案 ? 根據(jù)接待計劃，訂票、購票。 第九講 旅行社采購計調(diào)管理 ? ?即通過與其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)洽談合作內(nèi)