【正文】 ，而部門章是不具有法律效應(yīng)的。在本案中，該導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自受雇于非法經(jīng)營者進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，因此，旅游質(zhì)監(jiān)所依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十九條之規(guī)定，對(duì)該導(dǎo)游人員進(jìn)行了行政處罰。 ? 接到投訴后，旅游質(zhì)監(jiān)所即對(duì)此案進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。 ? 因?yàn)樵谶@種情況下，導(dǎo)游（旅行社）和游客對(duì)原合同內(nèi)容的旅行順序作出了協(xié)議變更，形成了新的合約關(guān)系，旅行社按照新的合約履行義務(wù)受法律保護(hù)。 ? 旅行社的理由是旅游合同中已經(jīng)作出聲明：本公司在保證不減少行程的前提下，保留調(diào)整行程的權(quán)利。導(dǎo)游在停車后告知了廁所的具體位置，并將旅游者引導(dǎo)到廁所門口，已經(jīng)履行了導(dǎo)游應(yīng)盡的義務(wù)。由于此地沒有狂犬疫苗，導(dǎo)游向其所屬成都市某旅行社報(bào)告，要求旅行社接站并安排醫(yī)院和準(zhǔn)備好狂犬疫苗。此外，旅游專家還指出，旅行社不能將暫時(shí)的非法利潤視為重點(diǎn)，因?yàn)樵u(píng)價(jià)企業(yè)運(yùn)營狀況的還是主營業(yè)務(wù)利潤的持續(xù)增長率。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，國家旅游局等部門早就制定、施行過旅行團(tuán)游客逃團(tuán)的懲罰、處理辦法，對(duì)旅行社的處理也比較嚴(yán)厲，但目前的問題是外國駐華使館、海關(guān)邊檢、旅游三大系統(tǒng)之間信息并不流暢，而且對(duì)逃團(tuán)者押金的處置也存在漏洞，致使不法旅行社或旅行社經(jīng)營者認(rèn)為協(xié)助游客逃團(tuán)利潤遠(yuǎn)大于普通團(tuán)費(fèi)利潤，而有機(jī)可乘。出境旅游的日子也并不好過。 ? 但是他指出，事實(shí)證明，中國經(jīng)濟(jì)的高速增長存在問題，理所當(dāng)然，中國旅游業(yè)也有著這樣或那樣的問題，只是被風(fēng)光的表面所掩蓋而已。在受到相應(yīng)的處罰后，該青年想通過法律從旅行社途徑要回通過高利貸借取的５萬元押金，但法院認(rèn)為，原告用出國旅游這種合法行為掩蓋偷渡的非法目的，是企圖規(guī)避法律的行為，損害了國家利益。 ? 克羅地亞事件 ? 克羅地亞時(shí)間2023年１２月２日上午（北京時(shí)間2023年１２月２日下午），一個(gè)大約３４名中國人組成的旅游團(tuán)在即將結(jié)束克羅地亞之行時(shí)，突然在克羅地亞首都薩格勒布集體失蹤。旅游車發(fā)生事故后，雖經(jīng)當(dāng)?shù)氐缆方煌ü芾聿块T認(rèn)定，責(zé)任不在被告司機(jī)，但被告對(duì)原告在旅游期間發(fā)生的人身損害賠償責(zé)任不能推卸。４月２４日，謝某一行１５人出發(fā)外出旅游。至于延長行程后，旅游者在滯留期間產(chǎn)生餐飲、住宿等額外費(fèi)用的承擔(dān)問題，法律并沒有給出明確的答案，這些費(fèi)用的承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由旅行社與旅游者共同協(xié)商。在旅游期間，旅行社應(yīng)當(dāng)積極采取諸如提早出團(tuán)等措施，盡可能彌補(bǔ)旅游者的損失，但旅游者不得要求旅行社賠償“行程縮短”的損失。處理辦法之二：重新簽訂旅游合同。所以，旅游者要求該國際旅行社承擔(dān)違約責(zé)任不成立。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，違約責(zé)任的構(gòu)成要件包括：違約行為、損害事實(shí)、違約行為與損害事實(shí)之間的因果關(guān)系、違約人主觀有過錯(cuò)等 4個(gè)方面。旅行社不得以在北京的訂房損失為借口，扣除旅游者的團(tuán)費(fèi)；同樣，即使旅游合同已經(jīng)明確約定旅行社違約，應(yīng)支付旅游者違約金的前提下，旅游者也不能要求旅行社承擔(dān)全部團(tuán)費(fèi)的 50%的違約責(zé)任。 ? 該案例較為典型地反映了不可抗力對(duì)旅游合同的影響。但家屬認(rèn)為，旅行社未盡到保護(hù)旅客人身安全義務(wù)才導(dǎo)致事故發(fā)生，遂向鐵青索賠精神損害 30萬元。旅行社經(jīng)營管理案例 樂山職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系 第一篇 旅行社管理相關(guān)制度環(huán)境案例 旅客參團(tuán)落水身亡 旅行社被判賠償 7萬多 ? 游客參加旅行社組織的旅游團(tuán)不幸落水，后被法院宣告死亡。 ? 廣州中院終審認(rèn)為，徐女士跟旅行社形成了旅游合同關(guān)系，旅行社應(yīng)負(fù)有保障旅客人身安全的責(zé)任，據(jù)此維持了一審法院“書面向死者家屬道歉并賠償各項(xiàng)損失 ”的判決。所謂不可抗力，就是指不能預(yù)見、不能避免、并不能克服的客觀情況。但對(duì)于洪先生等 5名旅游者要求旅行社賠償損失，旅行社可以予以拒絕。也就是說，認(rèn)定民事主體在民事活動(dòng)中違約，必須同時(shí)滿足上述 4個(gè)要件，要認(rèn)定旅行社作為旅游活動(dòng)的主體違約，也是如此 。 ? 盡管法律明確規(guī)定，不可抗力可以成為旅行社法定的免責(zé)事由，由于旅行社服務(wù)業(yè)的特殊性，不可抗力的出現(xiàn)必然會(huì)給旅行社和旅游者造成不同形式的損失，在此，有必要對(duì)不可抗力現(xiàn)象對(duì)旅行社服務(wù)的影響再作進(jìn)一步的探討。經(jīng)過旅游者與旅行社的協(xié)商，或者推遲旅游行程，或者重新確定旅游線路、價(jià)格、時(shí)間，再組團(tuán)旅游。假如不可抗力可能會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，在短時(shí)間內(nèi)難以消除，旅游合同必須解除，或者是旅行社返還全額團(tuán)款，或者旅行社與旅游者協(xié)商，重新簽訂旅游合同。由于旅游者與旅行社都沒有過錯(cuò)，按照《合同法》公平原則，似乎由旅行社與旅游者各承擔(dān)一半為好。２７日早６時(shí)，當(dāng)謝某等人乘車返回途經(jīng)山東省梁山縣后孫莊鄉(xiāng)姜莊村時(shí)，旅游車與當(dāng)?shù)匾惠v大貨車相撞，謝某身受重傷，被送往梁山縣人民醫(yī)院急救，經(jīng)診斷為重型顱腦開放性損傷、腦挫裂傷、混合性失語，住院 10天。 4 旅行社該不該收出境押金？ ? 按照經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，每一個(gè)行業(yè)都有其固定的利潤來源，也有相對(duì)固定的、呈逐級(jí)遞減的盈利水平。這是2023年２月份中、克兩國簽訂互為旅游第一個(gè)辦理商務(wù)旅游簽證的旅游團(tuán)。用這種手段與被告訂立的合同是無效的。但是，旅行社似乎并不希望掩蓋問題。某國字頭旅行社資深經(jīng)理于先生透露，該社經(jīng)營的東南亞旅游團(tuán)每人次的利潤只有８０元到１００元，如果將團(tuán)拼售給其他旅行社，那利潤就會(huì)降到４０元以下。專家批判：旅行社無能的表現(xiàn) ? 旅游專家、北京第二外國語學(xué)院旅游研究所副所長戴斌認(rèn)為，旅行社不能以主營業(yè)務(wù)利潤下降為理由，經(jīng)營非法的協(xié)助非法移民業(yè)務(wù)。如果旅行社堅(jiān)持經(jīng)營協(xié)助非法移民業(yè)務(wù)，那么最終將被市場(chǎng)和投資者所淘汰。 16日導(dǎo)游將周某送上交通臥鋪車返成都。周某下車后，并未按導(dǎo)游告知的具體位置和引導(dǎo)的路線上廁所，則是向廁所后面 5米處拴狗的土堆走去，從而導(dǎo)致被狗咬傷的后果。就是說，旅行社和導(dǎo)游都有調(diào)整行程的權(quán)利，團(tuán)隊(duì)出發(fā)前已經(jīng)告知游客，游客已經(jīng)知情；況且游長城的取消是不可抗力造成的，旅行社沒有過錯(cuò)，所以不承擔(dān)賠償責(zé)任。當(dāng)然，旅行社應(yīng)承擔(dān)舉證，如果沒有有力的證據(jù)證明變更得到了游客的同意，旅行社仍然應(yīng)當(dāng)按照違約責(zé)任對(duì)游客進(jìn)行賠償。經(jīng)查明，該旅游團(tuán)的組織者為非法旅游經(jīng)營者，該旅游車上的導(dǎo)游屬該非法經(jīng)營者所臨時(shí)雇用；而該旅游車則是該非法經(jīng)營者從某賓館臨時(shí)租用。 ? 旅游質(zhì)監(jiān)所對(duì)郝某等旅游者的賠償要求，建議通過司法程序解決，這是因?yàn)椋海ㄒ唬?duì)非法經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)者，依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，旅游管理部門只能對(duì)其實(shí)施行政處罰。 9 未上旅游保險(xiǎn)旅行社難辭其咎 ? 高中生王某隨其父親參加某旅行社組織的普陀山等地五日游。 ? 王某家人在有關(guān)部門的主持下與旅行社就善后事宜進(jìn)行了幾次協(xié)商，要求依照旅游意外保險(xiǎn)的規(guī)定，賠償保險(xiǎn)金。本案中，旅行社以時(shí)間來不及為由而不履行義務(wù)，顯然是有悖法律的規(guī)定，因此，不能免除其責(zé)任。凡旅行社認(rèn)可的游覽活動(dòng)都應(yīng)納入旅游行程中，在此期間發(fā)生的人身傷亡事故，旅游者或者其親屬有權(quán)依法獲得相應(yīng)的保險(xiǎn)金賠償。 ? 三、本案中，投訴人所購 開光 玉佛并不是一般意義的商品，其購買行為也不能視為一般的消費(fèi)活動(dòng)，所支付的款項(xiàng)從本質(zhì)上看，含有部門捐贈(zèng)的性質(zhì)，因此，也不能適用《消法》中所規(guī)定的有關(guān) 質(zhì)價(jià)相符 的條款來處理。 A企業(yè)投資 60萬元， B企業(yè)用經(jīng)營場(chǎng)所的土地、房屋作價(jià)出資 30萬元，王某投資50萬元。旅游結(jié)束后，該企業(yè)旅游團(tuán)隊(duì)遂向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，要求 B分社賠償其經(jīng)濟(jì)損失?？偵绮怀袚?dān) B分社的違約賠償責(zé)任的理由不完全成立。 案例分析 ? 該導(dǎo)游擅自增加“海上游”項(xiàng)目時(shí)，未嚴(yán)格執(zhí)行旅行社制訂的旅游團(tuán)隊(duì)自費(fèi)項(xiàng)目推介制度，無征得旅行社同意；并在游客產(chǎn)生不滿情緒時(shí)，導(dǎo)游員未能及時(shí)妥善處理，進(jìn)一步激化矛盾，進(jìn)而引發(fā)游客投訴。 處理 此案游客是隨蘇州某旅行社組團(tuán)赴泰國的，作為旅行社的全陪導(dǎo)游隨泰國導(dǎo)游帶領(lǐng)游客至這家珠寶店消費(fèi)，所購商品系假冒偽劣商品，根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第八條第四款，旅行社應(yīng)賠償旅游者購物價(jià)款的全部損失。游客投訴該旅行社，要求其承擔(dān)違約責(zé)任，支付滯留期間的食宿費(fèi)及誤工費(fèi)等。在旅游過程中，其又無意中發(fā)現(xiàn)自己的護(hù)照已由中國銀行蓋上了兌換外匯的印章。雙方堅(jiān)持各自的主張，糾紛無法協(xié)商解決。 3月 13日，按照游覽計(jì)劃，參加泰國五世皇行宮。于是，應(yīng)先生向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門書面投訴。 ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門根據(jù)國家旅游局《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行規(guī)定》第五條規(guī)定：“下列情形不適用保證金賠償案件的審理： ……旅游者在旅游期間發(fā)生人身財(cái)物意外事故的；”撤銷了旅游者應(yīng)先生鞋子丟失投訴的立案，同時(shí)要求旅行社積極協(xié)助應(yīng)先生向保險(xiǎn)公司索要賠償。 ? 張、李兩位老師問旅行社的工作人員，其他旅游者在哪里？旅行社工作人員答復(fù)說，從本地走沒有其他的旅游者，但是保證張家界的地接旅行社將一切都已安排好了。張、李兩位老師感到很委屈，出來旅游本是一件高興的事，可是錢沒少花，卻沒有得到應(yīng)有的服務(wù)，還到處遭人白眼，被認(rèn)為占了人家的便宜。 ? 本案中，造成張、李兩位老師在旅游過程中沒有正常享受團(tuán)隊(duì)餐和遺漏景點(diǎn)，完全是因組團(tuán)社與地接社沒有銜接好、操作失誤所造成的，旅行社當(dāng)然應(yīng)賠償張、李兩位老師的損失。 旅行社將補(bǔ)救工作做到了 ， 就不會(huì)出現(xiàn)旅游者投訴旅行社的事情 ， 旅行社的聲譽(yù)就不會(huì)受到損害 。邵先生等 34名旅游者以旅行社違約為由，向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求該旅行社賠償他們減少半天游覽的損失和在桂林滯留期間的食宿費(fèi)用等。”雙方在旅游合同中約定，旅游者每人團(tuán)款３８０元，旅行社提供“空調(diào)旅游大巴”，住宿標(biāo)準(zhǔn)為“雙人標(biāo)準(zhǔn)間、獨(dú)立衛(wèi)生間”等。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。國家旅游局制定的《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)旅行社違約造成旅游者損失的賠償額度規(guī)定了具體的計(jì)算方法，體現(xiàn)了對(duì)旅游者的保護(hù)和對(duì)旅行社違約行為的一定的懲罰。旅游團(tuán)中的旅游者絕大多數(shù)是第一次出境，全都茫然無措。 ? 提供領(lǐng)隊(duì)服務(wù)是旅行社組織出境旅游團(tuán)的法定義務(wù)。容先生向單位請(qǐng)好假，將工作安排好，只等著出去旅游的日子。容先生感到十分氣憤，但又無可奈何，只好違心地補(bǔ)交了４２０元。在１月底，國家有關(guān)部門發(fā)生通知不允許航空公司打折出售國內(nèi)飛機(jī)機(jī)票，旅行社２月３日出團(tuán)的“海南八日游”旅游團(tuán)無法購買到折扣飛機(jī)票，使容先生旅游費(fèi)用增加４２０元。旅行社辯稱，在組織此次香港、澳門、泰國旅游團(tuán)的過程中，旅行社完全按照國家或行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)慣例及與旅游者簽訂的合同提供服務(wù)，并按照國家旅游局當(dāng)時(shí)的規(guī)定為旅游者辦理了旅游意外保險(xiǎn)。 ? ２、旅游者的行李物品丟失，應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)公司賠償。旅行社工作人員匆匆給旅游團(tuán)開了出境前說明會(huì)。泰國地接旅行社的導(dǎo)游要求旅游者必須參加旅游行程之外的“自費(fèi)項(xiàng)目”，并且拿出了三條“自費(fèi)項(xiàng)目”價(jià)目表，讓旅游者選擇。 ? 旅游團(tuán)回國后，高先生找到 A旅行社，要求 A旅行社給個(gè)說法。 未經(jīng)旅游者書面同意 ， 擅自將旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社的 ， 轉(zhuǎn)讓的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任 。 ” 因此 ， 旅行社不得強(qiáng)迫旅游者參加“ 自費(fèi)項(xiàng)目 ” 。 ? ，任何機(jī)關(guān)、組織或個(gè)人無權(quán)扣押公民的身份證件。途中，秦姹以預(yù)防高山反應(yīng)為由，在明知當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門對(duì)氧氣每聽 25元定價(jià)的情況下，動(dòng)員旅游者購買每聽 50元的氧氣。 ” A旅行社應(yīng)當(dāng)退賠高先生一家被迫交納的 “ 自費(fèi)項(xiàng)目 ”費(fèi)用 。 ? 3． A旅行社應(yīng)退還向高先生一家重復(fù)收取的費(fèi)用 。高先生一家出國旅游的有關(guān)事務(wù)，已經(jīng)交由 B旅行社討說法， B旅行社負(fù)責(zé)人講，高先生一家是 A旅行社交過來的旅游者，一切都是按照 A旅行社的要求操作的，有問題，請(qǐng)高先生還是去找 A旅行社。泰國地接社的導(dǎo)游于是當(dāng)眾對(duì)高先生一家講，你們?nèi)绻粎⒓印白再M(fèi)項(xiàng)目”，我就要賠錢，我是不能賠錢的。高先生向旅行社工作人講，旅行社之間拼團(tuán)是通常做法。第５條規(guī)定：“旅行社辦理的旅游意外保險(xiǎn)的賠償范圍應(yīng)包括旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故而引起的下列賠償： ……四、旅游者所攜 帶的行李物品丟失、損害或被盜所需的賠償；”在本案中，旅行社已經(jīng)按照國家當(dāng)時(shí)的有關(guān)法規(guī)為旅游者辦理了旅游意外保險(xiǎn)，旅游者蘭先生丟失財(cái)物的情形符合旅游意外保險(xiǎn)的賠償范圍，所受到的損失應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)公司賠償，旅行社應(yīng)當(dāng)盡協(xié)助的義務(wù)。此外，在旅游者蘭先生聲稱丟失隨身攜帶財(cái)物后，旅行社及時(shí)積極協(xié)助其報(bào)案、登報(bào)聲明、補(bǔ)辦臨時(shí)護(hù)照，還提供了通訊方便，安排了食宿，并墊款購買了由香港直航旅游出發(fā)城市的三張機(jī)票，共墊付各項(xiàng)費(fèi)用近１。 案例：誰來賠償？ ? 2023年春節(jié)，旅游者蘭先生一家三口參加某旅行社組織的“香港、澳門、泰國十日游”。 分析與處理： ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門經(jīng)過審理認(rèn)為，旅行社應(yīng)當(dāng)退還容先生補(bǔ)交的飛機(jī)票款４２０元。容先生給旅行社打電話詢問。國家旅游局《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第５條規(guī)定：經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)的國際旅行社，“招徠、組織中華人民共和國境內(nèi)居民到外國和香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)旅游，為其安排領(lǐng)隊(duì)及委托接待服務(wù)”。由于沒有領(lǐng)隊(duì)組織、協(xié)助，有些旅游者在境外轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)差一點(diǎn)走散或走錯(cuò)；還有如何填寫入境卡、需要哪些旅行文件、如何與地接社接頭等等，旅游者由于缺少領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，更是感到處處是障礙，困難重重。” ? 本案中，旅行社安排的“京通”客車與合同約