【正文】 其目的是使旅行社的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)恢復(fù)常態(tài)，保證旅行社的生存和正常發(fā)展。打個(gè)比方，南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，所引起的微弱氣流對(duì)地球大氣的影響可能隨時(shí)間增長(zhǎng)而不是減弱，甚至可能在兩周后在美國(guó)得克薩斯州引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。后來(lái)該旅游團(tuán)成員到法院起訴這家旅行社，法院判決該旅行社對(duì)該受傷男孩賠償 90萬(wàn)元。在和對(duì)方交涉的過(guò)程中明白，甲旅行社吃準(zhǔn)了乙旅行社沒(méi)有辦法要回十多萬(wàn)的欠款，甚至是到法院訴訟。 ? 凡是屬于外聯(lián)、接待等營(yíng)業(yè)部門(mén)發(fā)生且不易計(jì)入營(yíng)業(yè)成本的費(fèi)用均計(jì)入“營(yíng)業(yè)費(fèi)用”；屬于職能部門(mén)發(fā)生的費(fèi)用支出則列入“管理費(fèi)用”；凡是公共性的、不易分?jǐn)偟馁M(fèi)用支出一般列作“管理費(fèi)用”處理。授權(quán)意味著一線員工不用去重復(fù)老一套的接待詞，而可以根據(jù)情景和顧客的不同靈活地為顧客提供得體服務(wù)；授權(quán)以意味著一線員工可以立即處理顧客的投訴或抱怨，而不會(huì)因?yàn)樘幚沓绦驈?fù)雜導(dǎo)致矛盾激化；授權(quán)還可以充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性、積極性和主動(dòng)性，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶(hù)回話(huà)，即使到時(shí)你仍不能解決問(wèn)題，也要向客戶(hù)解釋問(wèn)題進(jìn)展，并再次約定答復(fù)時(shí)間。如果在處理投訴的過(guò)程中牽涉的部門(mén)很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶(hù)等待的過(guò)程容易一些。 ? 平時(shí)要多關(guān)注服務(wù)過(guò)程中游客的小抱怨和間接抱怨。所謂隱性投訴是指當(dāng)旅游者對(duì)旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿(mǎn)時(shí)，旅游者不向旅游主管部門(mén)、旅行社或旅行社接待人員提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來(lái)表現(xiàn)不滿(mǎn)，具體而言就是自己或者影響他人不再購(gòu)買(mǎi)該旅行社的產(chǎn)品。因此我們應(yīng)該感謝顧客投訴，鼓勵(lì)、歡迎顧客投訴。 ? 總之，旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，最終還是要由導(dǎo)游人員完成，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)，使他們熟悉接待服務(wù)程序的各項(xiàng)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為旅游團(tuán)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 ? ，是指旅行社的服務(wù)人員設(shè)身處地為旅游者著想和對(duì)旅游者給予特別關(guān)懷。應(yīng)選派立場(chǎng)堅(jiān)定、宗教知識(shí)豐富的導(dǎo)游員接團(tuán)。 ? （ 2）安排好車(chē)輛如何交錯(cuò)，統(tǒng)一指揮調(diào)度。因?yàn)樯⒖吐糜我舐眯猩缣峁┑牟皇侨茁糜畏?wù)，而是一項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù)，有時(shí)是在出發(fā)前臨時(shí)提出的，有時(shí)是在旅行過(guò)程中遇到的，他們往往要求旅行社能夠在較短時(shí)間內(nèi)安排或辦妥有關(guān)的旅行手續(xù)，從而對(duì)旅行社的工作效率提高了更高的要求。 ? 、交通等科技手段的不斷進(jìn)步管理、服務(wù)等的不斷完善，增強(qiáng)了旅游者的便捷感，減弱了他們的依賴(lài)心理。而散客旅游則是零星購(gòu)買(mǎi)，相對(duì)而言，數(shù)量較少。 ? 2．人數(shù)多少 ? 旅游團(tuán)隊(duì)一般是由 10人以上的旅游者組成。 ? （ 2）出境團(tuán)隊(duì)旅游接待的特點(diǎn)：活動(dòng)日程穩(wěn)定，消費(fèi)水平高，出境旅游者外語(yǔ)水平比較低。 2．在飯店發(fā)現(xiàn)行李破損 行李送到客房后，旅游者發(fā)現(xiàn)行李破損，一般應(yīng)追查飯店行李員的責(zé)任。 第十二講 旅行社行李業(yè)務(wù) ?三、行李事故的預(yù)防和處理 ? ? ? 1．托運(yùn)行李遺失的處理 托運(yùn)的行李遺失，責(zé)任一般在航空公司，導(dǎo)游人員可按下列程序認(rèn)真處理： (1)與失主一起去機(jī)場(chǎng)行李查詢(xún)登記處辦理行李丟失認(rèn)領(lǐng)手續(xù)、出示證件、機(jī)票和行李卡并填寫(xiě) 《 丟失行李登記表 》 ，寫(xiě)明航班號(hào)，始發(fā)站，經(jīng)停站，行李件數(shù)、大小、形狀、特色、標(biāo)記、顏色等。地陪在行李卡上簽字后，由行李員將行李裝上行李車(chē)，及時(shí)送到旅游團(tuán)下榻的飯店。 ?二、民航部門(mén)行李托運(yùn) ? 1. 旅客必須憑有效客票托運(yùn)行李。 ? （ 4）由會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具注冊(cè)資金的驗(yàn)資證明。 ? 經(jīng)濟(jì)效益。 ? 訂餐時(shí)，及時(shí)把旅游者 (團(tuán) )的宗教信仰和個(gè)別客人的特殊要求轉(zhuǎn)告餐館，避免造成不愉快和尷尬的場(chǎng)面。 ? 按時(shí)結(jié)算。在他來(lái)中國(guó)之前辦理簽證時(shí)，就要辦理長(zhǎng)期的簽證，并申請(qǐng)工作或生活居留證。 ? 在取機(jī)票或再確認(rèn)機(jī)票時(shí)，帶齊有關(guān)證件 (個(gè)人護(hù)照、團(tuán)體簽證、單位介紹信等 )。 ? 這種操作方法常被接待量較大的旅行社所采用，它一環(huán)套一環(huán)，不太容易出現(xiàn)差錯(cuò)，即使在某個(gè)環(huán)節(jié)上發(fā)生差錯(cuò)，也容易發(fā)現(xiàn)。 第九講 旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理 一、旅行社采購(gòu)策略 ?旅行社的采購(gòu)人員必須時(shí)刻關(guān)注和研究分析市場(chǎng)供需狀況，熟悉市場(chǎng)上各種旅游服務(wù)的價(jià)格及市場(chǎng)波動(dòng)規(guī)律，有針對(duì)性地采取靈活機(jī)動(dòng)的采購(gòu)策略和方式，以獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。地接社應(yīng)認(rèn)真按照組團(tuán)社的要求逐一核算，做好接待工作，確保團(tuán)隊(duì)的接待質(zhì)量。 － SAGA的作法 ?廣種博收，進(jìn)行篩選。 ⑶分布范圍廣泛。遇有情況，地聯(lián)人員必須及時(shí)通知組團(tuán)社或下一站接待社，有些情況的應(yīng)變還須征得組團(tuán)社的認(rèn)可方能改動(dòng)。對(duì)所住飯店的要求，房費(fèi)中是否含有早餐，早餐的類(lèi)別，飯店是組團(tuán)社自訂還是委托地接社代訂； ? （ 4）旅游活動(dòng)日程安排的要求，是否有風(fēng)味或特殊項(xiàng)目。 第六講 旅行社外聯(lián)管理 外聯(lián)業(yè)務(wù)在我國(guó)旅行社業(yè)務(wù)操作中，原專(zhuān)指對(duì)海外旅行商的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)工作，而與國(guó)內(nèi)旅行社進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系則稱(chēng)為地聯(lián)業(yè)務(wù)。個(gè)人承包或掛靠的部門(mén)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題投訴，有關(guān)部門(mén)還未來(lái)得及查處，主要責(zé)任人就已經(jīng)離開(kāi)該部門(mén)了，等到查處時(shí)旅行社及其業(yè)務(wù)部門(mén)就稱(chēng)某某早已不是本部門(mén)、本社的員工，因而本部門(mén)、本社不能承擔(dān)責(zé)任。有些承包或掛靠到旅行社的經(jīng)營(yíng)者，在其他有業(yè)務(wù)關(guān)系的旅行社、飯店欠了很多債后，自己一甩手走了，旅行社則要為其還帳，甚至上法庭當(dāng)被告。旅行社要是真將牌子轉(zhuǎn)讓出去，自身就不能再繼續(xù)用原來(lái)的名稱(chēng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)了。因?yàn)闆](méi)有這個(gè)旅行社名稱(chēng)，就不能經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)。 掛靠旅行社 以武漢為例，國(guó)內(nèi)社交 5000元一年，國(guó)際社 1萬(wàn)元就可以?huà)炜苛恕? 當(dāng)然，如果是朋友關(guān)系，就一分錢(qián)也不交的都有。盡管這種部門(mén)在法律上看還不是一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)，沒(méi)有自己的企業(yè)名稱(chēng)，但是它實(shí)際上是在以一個(gè)獨(dú)立企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 承包旅行社自身的特征： 所謂旅行社部門(mén)個(gè)人承包，是指旅行社將其某一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)承包給個(gè)人，由 其逐年向旅行社交一筆承包費(fèi)，允許該部門(mén)以旅行社的名義獨(dú)立開(kāi)展業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活 動(dòng)。因此，出租業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)，首先就是旅行社主要負(fù)責(zé)人對(duì)本企業(yè)的信譽(yù)和命運(yùn)極不負(fù)責(zé)任的短期行為。許多承包或掛靠人員的人事關(guān)系多不在其所在社，是“天馬行空” .更不用說(shuō)本來(lái)就抱著投機(jī)和欺詐動(dòng)機(jī)者所可能對(duì)旅游者權(quán)益產(chǎn)生的危害了。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以及外聯(lián)業(yè)務(wù)運(yùn)用范圍擴(kuò)大，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)中也廣泛使用這種說(shuō)法。 ? 審閱清楚后，應(yīng)及時(shí)以傳真或書(shū)面形式給予確認(rèn)；如對(duì)計(jì)劃有疑問(wèn)則應(yīng)及時(shí)與組團(tuán)社聯(lián)系。地聯(lián)人員對(duì)變更的情況，還應(yīng)及時(shí)向本社各有關(guān)部門(mén)發(fā)送 《 變更通知單 》 ，以免發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失或影響接待質(zhì)量。 第八講 發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)的開(kāi)展 六、地接社的選擇標(biāo)準(zhǔn) ? －體現(xiàn)實(shí)力的一個(gè)標(biāo)志，看景區(qū)的導(dǎo)游旗。 ，相互成為合作伙伴－天馬協(xié)作網(wǎng)、導(dǎo)游網(wǎng)、春秋旅游網(wǎng) ，并注意搜集其有關(guān)信息，表格化管理， ，根據(jù)其業(yè)績(jī)、質(zhì)量，也要根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。 (四 ) 發(fā)團(tuán)過(guò)程的監(jiān)督控制 A、監(jiān)督控制主要包括兩個(gè)方面： 派全程陪同導(dǎo)游人員 (全陪 ) 發(fā)團(tuán)社要有專(zhuān)門(mén)人員全天 24小時(shí)跟蹤團(tuán)隊(duì)狀態(tài)。目前，旅行社采購(gòu)策略主要有集中采購(gòu)、分散采購(gòu)和建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)三種主要方式。 第九講 旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理 專(zhuān)人負(fù)責(zé)法，就是將與本社有業(yè)務(wù)關(guān)系的旅行社 (客戶(hù) )分成幾塊，讓每個(gè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)一塊，從客戶(hù)發(fā)來(lái)的接待計(jì)劃起，一直到向本社的接待部發(fā)接待通知為止，均由一個(gè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)到底。 ? 在訂火車(chē)票時(shí)，要注意內(nèi)、外賓的票價(jià)和座位類(lèi)別的不同 (軟臥、硬臥，上、中、下鋪等 )。 直接在中國(guó)駐他們國(guó)家領(lǐng)事館辦理即可 旅行證 是發(fā)給不便或不必持用中國(guó)護(hù)照中國(guó)公民的臨時(shí)證件，是護(hù)照的替代證件，為兩年有效。 ? （ 2）注意事項(xiàng) ? 飯店的位置、檔次要符合產(chǎn)品要求。 ? 結(jié)算用的 《 餐飲費(fèi)用結(jié)算單 》 上，必須有陪同的簽字，否則無(wú)效。 第十一講 旅行社票務(wù)業(yè)務(wù) ? 二、航空票務(wù)業(yè)務(wù) ? 航空票務(wù)種類(lèi)主要有國(guó)內(nèi)機(jī)票業(yè)務(wù)、國(guó)際機(jī)票業(yè)務(wù)、旅游包機(jī)業(yè)務(wù)。 ? （ 5）向國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)提出加入申請(qǐng)，并經(jīng)審查合格后，加入該組織，成為其會(huì)員。承運(yùn)人應(yīng)在客票及行李票上注明托運(yùn)行李的件數(shù)和重量。 國(guó)內(nèi)航班旅游團(tuán)行李 行李員應(yīng)主動(dòng)向陪同該旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)或全陪索要行李卡，并持行李卡向交通集散地行李處領(lǐng)取行李。 (2)留下失主姓名、下榻飯店名稱(chēng)；同時(shí)記住登記處的電話(huà)、聯(lián)系人姓名，有關(guān)航空公司的地址、電話(huà)等。 3．行李破損賠償 行李破損，一般先由旅行社墊付，然后向保險(xiǎn)公司索賠。 ? （ 3）國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)旅游接待的特點(diǎn)：準(zhǔn)備時(shí)間短，日程變化小，消費(fèi)水平差別大，講解難度小。而散客旅游以人數(shù)少為特點(diǎn)，一般為一個(gè)人或幾個(gè)人組成。所以，散客旅游的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格比團(tuán)隊(duì)旅游的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格就相對(duì)的貴一些。 第二節(jié) 散客旅游接待管理 ? 三、散客旅游的特點(diǎn) ? ? 由于散客旅游多為游客本人單獨(dú)出行或與朋友、家人結(jié)伴而行，因此同團(tuán)體旅游相比，人數(shù)規(guī)模小。 第二節(jié) 散客旅游接待管理 ? 四、散客旅游接待的主要類(lèi)型和要求 ? ：?jiǎn)雾?xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)、咨詢(xún)業(yè)務(wù)和選擇性旅游。 ? （ 3）確定就餐的座位分布，注意引領(lǐng)分流。 ? ：成員往往見(jiàn)識(shí)多、膽子大，不易聽(tīng)從導(dǎo)游員勸告與指揮。 第一節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 二、旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的管理 ? ? ? ? 三、旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 目前，我國(guó)正式頒布的與旅行社接待服務(wù)有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，主要有國(guó)際技術(shù)監(jiān)督局 《 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 》(GB/T159711995)、國(guó)家旅游局 《 旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 》 (LB/T0041997)和 《 旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn) 》 。 ? 案例 68： 旅行社私改行程 第二節(jié) 旅行社售后服務(wù) 旅行社接待的售后服務(wù)，是指在旅游者結(jié)束旅游后，由旅行社向旅游者提供的一系列服務(wù)，旨在加強(qiáng)同客戶(hù)的聯(lián)系和主動(dòng)解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題。有時(shí)通過(guò)處理投訴還能提高顧客的滿(mǎn)意度，使得他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更為深刻的影響，進(jìn)而形成顧客忠誠(chéng)。顯然，隱性投訴的破壞力更大，因?yàn)橐话闫髽I(yè)對(duì)于這種投訴并不重視，也無(wú)從了解旅游者不滿(mǎn)意的原因。 ? ②仔細(xì)傾聽(tīng)，表示道歉，引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒(méi)有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓客戶(hù)放心，因?yàn)槟惆阉氖虑榉旁谛纳?。你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶(hù)的尊重。因此管理者應(yīng)適當(dāng)?shù)氖跈?quán)一線員工，充分發(fā)揮他們的潛能去為顧客服務(wù)。 第五節(jié) 旅行社成本管理 ? 二、旅行社成本與費(fèi)用的范圍 ? ? ? ? ? 三、旅行社成本費(fèi)用的核算方法 ? ? ? ? ? 四、旅行社成本費(fèi)用的管理 ? 旅行社成本費(fèi)用管理就是對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所有費(fèi)用的發(fā)生和成本的形成所進(jìn)行的預(yù)測(cè)、決策、計(jì)劃、控制、分析和考核等一系列的有組織、有系統(tǒng)的科學(xué)管理工作。原因有