【正文】 其目的是使旅行社的經(jīng)營活動恢復(fù)常態(tài)，保證旅行社的生存和正常發(fā)展。打個比方，南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀，所引起的微弱氣流對地球大氣的影響可能隨時間增長而不是減弱，甚至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起一場龍卷風。后來該旅游團成員到法院起訴這家旅行社，法院判決該旅行社對該受傷男孩賠償 90萬元。在和對方交涉的過程中明白，甲旅行社吃準了乙旅行社沒有辦法要回十多萬的欠款，甚至是到法院訴訟。 ? 凡是屬于外聯(lián)、接待等營業(yè)部門發(fā)生且不易計入營業(yè)成本的費用均計入“營業(yè)費用”；屬于職能部門發(fā)生的費用支出則列入“管理費用”；凡是公共性的、不易分攤的費用支出一般列作“管理費用”處理。授權(quán)意味著一線員工不用去重復(fù)老一套的接待詞，而可以根據(jù)情景和顧客的不同靈活地為顧客提供得體服務(wù)；授權(quán)以意味著一線員工可以立即處理顧客的投訴或抱怨，而不會因為處理程序復(fù)雜導(dǎo)致矛盾激化；授權(quán)還可以充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性、積極性和主動性，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。你一定要確保準時給客戶回話，即使到時你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進展，并再次約定答復(fù)時間。如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。 ? 平時要多關(guān)注服務(wù)過程中游客的小抱怨和間接抱怨。所謂隱性投訴是指當旅游者對旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時，旅游者不向旅游主管部門、旅行社或旅行社接待人員提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來表現(xiàn)不滿，具體而言就是自己或者影響他人不再購買該旅行社的產(chǎn)品。因此我們應(yīng)該感謝顧客投訴，鼓勵、歡迎顧客投訴。 ? 總之，旅行社服務(wù)質(zhì)量標準的落實，最終還是要由導(dǎo)游人員完成，應(yīng)加強對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)，使他們熟悉接待服務(wù)程序的各項內(nèi)容和質(zhì)量標準，為旅游團提供標準化服務(wù)。 ? ，是指旅行社的服務(wù)人員設(shè)身處地為旅游者著想和對旅游者給予特別關(guān)懷。應(yīng)選派立場堅定、宗教知識豐富的導(dǎo)游員接團。 ? （ 2）安排好車輛如何交錯，統(tǒng)一指揮調(diào)度。因為散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服務(wù)，而是一項或幾項服務(wù)，有時是在出發(fā)前臨時提出的，有時是在旅行過程中遇到的，他們往往要求旅行社能夠在較短時間內(nèi)安排或辦妥有關(guān)的旅行手續(xù)，從而對旅行社的工作效率提高了更高的要求。 ? 、交通等科技手段的不斷進步管理、服務(wù)等的不斷完善，增強了旅游者的便捷感，減弱了他們的依賴心理。而散客旅游則是零星購買，相對而言，數(shù)量較少。 ? 2．人數(shù)多少 ? 旅游團隊一般是由 10人以上的旅游者組成。 ? （ 2）出境團隊旅游接待的特點：活動日程穩(wěn)定，消費水平高，出境旅游者外語水平比較低。 2．在飯店發(fā)現(xiàn)行李破損 行李送到客房后，旅游者發(fā)現(xiàn)行李破損，一般應(yīng)追查飯店行李員的責任。 第十二講 旅行社行李業(yè)務(wù) ?三、行李事故的預(yù)防和處理 ? ? ? 1．托運行李遺失的處理 托運的行李遺失，責任一般在航空公司，導(dǎo)游人員可按下列程序認真處理： (1)與失主一起去機場行李查詢登記處辦理行李丟失認領(lǐng)手續(xù)、出示證件、機票和行李卡并填寫 《 丟失行李登記表 》 ，寫明航班號，始發(fā)站，經(jīng)停站，行李件數(shù)、大小、形狀、特色、標記、顏色等。地陪在行李卡上簽字后，由行李員將行李裝上行李車，及時送到旅游團下榻的飯店。 ?二、民航部門行李托運 ? 1. 旅客必須憑有效客票托運行李。 ? （ 4）由會計師事務(wù)所出具注冊資金的驗資證明。 ? 經(jīng)濟效益。 ? 訂餐時，及時把旅游者 (團 )的宗教信仰和個別客人的特殊要求轉(zhuǎn)告餐館，避免造成不愉快和尷尬的場面。 ? 按時結(jié)算。在他來中國之前辦理簽證時，就要辦理長期的簽證，并申請工作或生活居留證。 ? 在取機票或再確認機票時，帶齊有關(guān)證件 (個人護照、團體簽證、單位介紹信等 )。 ? 這種操作方法常被接待量較大的旅行社所采用，它一環(huán)套一環(huán)，不太容易出現(xiàn)差錯，即使在某個環(huán)節(jié)上發(fā)生差錯，也容易發(fā)現(xiàn)。 第九講 旅行社采購計調(diào)管理 一、旅行社采購策略 ?旅行社的采購人員必須時刻關(guān)注和研究分析市場供需狀況，熟悉市場上各種旅游服務(wù)的價格及市場波動規(guī)律，有針對性地采取靈活機動的采購策略和方式，以獲得最大的經(jīng)濟效益。地接社應(yīng)認真按照組團社的要求逐一核算，做好接待工作，確保團隊的接待質(zhì)量。 － SAGA的作法 ?廣種博收，進行篩選。 ⑶分布范圍廣泛。遇有情況，地聯(lián)人員必須及時通知組團社或下一站接待社，有些情況的應(yīng)變還須征得組團社的認可方能改動。對所住飯店的要求，房費中是否含有早餐，早餐的類別，飯店是組團社自訂還是委托地接社代訂； ? （ 4）旅游活動日程安排的要求，是否有風味或特殊項目。 第六講 旅行社外聯(lián)管理 外聯(lián)業(yè)務(wù)在我國旅行社業(yè)務(wù)操作中，原專指對海外旅行商的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)工作，而與國內(nèi)旅行社進行業(yè)務(wù)聯(lián)系則稱為地聯(lián)業(yè)務(wù)。個人承包或掛靠的部門出現(xiàn)質(zhì)量問題投訴，有關(guān)部門還未來得及查處，主要責任人就已經(jīng)離開該部門了，等到查處時旅行社及其業(yè)務(wù)部門就稱某某早已不是本部門、本社的員工，因而本部門、本社不能承擔責任。有些承包或掛靠到旅行社的經(jīng)營者，在其他有業(yè)務(wù)關(guān)系的旅行社、飯店欠了很多債后，自己一甩手走了，旅行社則要為其還帳，甚至上法庭當被告。旅行社要是真將牌子轉(zhuǎn)讓出去，自身就不能再繼續(xù)用原來的名稱經(jīng)營業(yè)務(wù)了。因為沒有這個旅行社名稱，就不能經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)。 掛靠旅行社 以武漢為例，國內(nèi)社交 5000元一年，國際社 1萬元就可以掛靠了。 當然，如果是朋友關(guān)系，就一分錢也不交的都有。盡管這種部門在法律上看還不是一個獨立的企業(yè)，沒有自己的企業(yè)名稱，但是它實際上是在以一個獨立企業(yè)開展經(jīng)營活動。 承包旅行社自身的特征： 所謂旅行社部門個人承包，是指旅行社將其某一個業(yè)務(wù)部門承包給個人，由 其逐年向旅行社交一筆承包費，允許該部門以旅行社的名義獨立開展業(yè)務(wù)經(jīng)營活 動。因此，出租業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)，首先就是旅行社主要負責人對本企業(yè)的信譽和命運極不負責任的短期行為。許多承包或掛靠人員的人事關(guān)系多不在其所在社，是“天馬行空” .更不用說本來就抱著投機和欺詐動機者所可能對旅游者權(quán)益產(chǎn)生的危害了。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以及外聯(lián)業(yè)務(wù)運用范圍擴大，國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)中也廣泛使用這種說法。 ? 審閱清楚后，應(yīng)及時以傳真或書面形式給予確認；如對計劃有疑問則應(yīng)及時與組團社聯(lián)系。地聯(lián)人員對變更的情況，還應(yīng)及時向本社各有關(guān)部門發(fā)送 《 變更通知單 》 ，以免發(fā)生經(jīng)濟損失或影響接待質(zhì)量。 第八講 發(fā)團業(yè)務(wù)的開展 六、地接社的選擇標準 ? －體現(xiàn)實力的一個標志，看景區(qū)的導(dǎo)游旗。 ，相互成為合作伙伴－天馬協(xié)作網(wǎng)、導(dǎo)游網(wǎng)、春秋旅游網(wǎng) ，并注意搜集其有關(guān)信息，表格化管理， ，根據(jù)其業(yè)績、質(zhì)量，也要根據(jù)產(chǎn)品特點進行調(diào)整。 (四 ) 發(fā)團過程的監(jiān)督控制 A、監(jiān)督控制主要包括兩個方面： 派全程陪同導(dǎo)游人員 (全陪 ) 發(fā)團社要有專門人員全天 24小時跟蹤團隊狀態(tài)。目前，旅行社采購策略主要有集中采購、分散采購和建立采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)三種主要方式。 第九講 旅行社采購計調(diào)管理 專人負責法，就是將與本社有業(yè)務(wù)關(guān)系的旅行社 (客戶 )分成幾塊，讓每個業(yè)務(wù)員負責一塊，從客戶發(fā)來的接待計劃起，一直到向本社的接待部發(fā)接待通知為止，均由一個業(yè)務(wù)員負責到底。 ? 在訂火車票時，要注意內(nèi)、外賓的票價和座位類別的不同 (軟臥、硬臥，上、中、下鋪等 )。 直接在中國駐他們國家領(lǐng)事館辦理即可 旅行證 是發(fā)給不便或不必持用中國護照中國公民的臨時證件，是護照的替代證件，為兩年有效。 ? （ 2）注意事項 ? 飯店的位置、檔次要符合產(chǎn)品要求。 ? 結(jié)算用的 《 餐飲費用結(jié)算單 》 上，必須有陪同的簽字，否則無效。 第十一講 旅行社票務(wù)業(yè)務(wù) ? 二、航空票務(wù)業(yè)務(wù) ? 航空票務(wù)種類主要有國內(nèi)機票業(yè)務(wù)、國際機票業(yè)務(wù)、旅游包機業(yè)務(wù)。 ? （ 5）向國際航空運輸協(xié)會提出加入申請，并經(jīng)審查合格后，加入該組織，成為其會員。承運人應(yīng)在客票及行李票上注明托運行李的件數(shù)和重量。 國內(nèi)航班旅游團行李 行李員應(yīng)主動向陪同該旅游團的領(lǐng)隊或全陪索要行李卡，并持行李卡向交通集散地行李處領(lǐng)取行李。 (2)留下失主姓名、下榻飯店名稱；同時記住登記處的電話、聯(lián)系人姓名，有關(guān)航空公司的地址、電話等。 3．行李破損賠償 行李破損，一般先由旅行社墊付，然后向保險公司索賠。 ? （ 3）國內(nèi)團隊旅游接待的特點：準備時間短，日程變化小，消費水平差別大，講解難度小。而散客旅游以人數(shù)少為特點，一般為一個人或幾個人組成。所以，散客旅游的服務(wù)項目的價格比團隊旅游的服務(wù)項目的價格就相對的貴一些。 第二節(jié) 散客旅游接待管理 ? 三、散客旅游的特點 ? ? 由于散客旅游多為游客本人單獨出行或與朋友、家人結(jié)伴而行，因此同團體旅游相比，人數(shù)規(guī)模小。 第二節(jié) 散客旅游接待管理 ? 四、散客旅游接待的主要類型和要求 ? ：單項服務(wù)業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)和選擇性旅游。 ? （ 3）確定就餐的座位分布，注意引領(lǐng)分流。 ? ：成員往往見識多、膽子大，不易聽從導(dǎo)游員勸告與指揮。 第一節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量標準 ? 二、旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的管理 ? ? ? ? 三、旅行社服務(wù)質(zhì)量標準 ? 目前，我國正式頒布的與旅行社接待服務(wù)有關(guān)的質(zhì)量標準，主要有國際技術(shù)監(jiān)督局 《 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 》(GB/T159711995)、國家旅游局 《 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量標準 》 (LB/T0041997)和 《 旅游行業(yè)對客人服務(wù)的基本標準 》 。 ? 案例 68： 旅行社私改行程 第二節(jié) 旅行社售后服務(wù) 旅行社接待的售后服務(wù)，是指在旅游者結(jié)束旅游后，由旅行社向旅游者提供的一系列服務(wù)，旨在加強同客戶的聯(lián)系和主動解決客戶遇到的問題。有時通過處理投訴還能提高顧客的滿意度，使得他們對企業(yè)產(chǎn)生更為深刻的影響，進而形成顧客忠誠。顯然，隱性投訴的破壞力更大，因為一般企業(yè)對于這種投訴并不重視，也無從了解旅游者不滿意的原因。 ? ②仔細傾聽，表示道歉，引導(dǎo)客戶說出問題重點，有的放矢。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心，因為你把他的事情放在心上。你的誠實會更容易得到客戶的尊重。因此管理者應(yīng)適當?shù)氖跈?quán)一線員工，充分發(fā)揮他們的潛能去為顧客服務(wù)。 第五節(jié) 旅行社成本管理 ? 二、旅行社成本與費用的范圍 ? ? ? ? ? 三、旅行社成本費用的核算方法 ? ? ? ? ? 四、旅行社成本費用的管理 ? 旅行社成本費用管理就是對旅行社經(jīng)營過程中所有費用的發(fā)生和成本的形成所進行的預(yù)測、決策、計劃、控制、分析和考核等一系列的有組織、有系統(tǒng)的科學(xué)管理工作。原因有