【正文】 員在與其他旅行社競爭時贏得更多的市場份額。 三、計調(diào)部的職能 選擇職能 20 簽約職能 聯(lián)絡職能 統(tǒng)計職能 創(chuàng)收職能 任務二： 旅行社產(chǎn)品的計價和報價 一、旅行社產(chǎn)品價格 團隊全包價旅游服務項目： 飯店客房 早 餐和正餐 市內(nèi)游覽用車 導游服務 交通集散地接送服務 每人 20 公斤的行李服務 游覽景點門票 文娛活動入場券 城市間交通 保險 二、內(nèi)部計價 地接社的計價方式 地接社的計價，是指旅行社作為地接社，為向交團社報價所采取的計價方式。 （ 5） Email 隨著旅游電子商務的深入， Email 等一些網(wǎng)上洽談方式也越來越受到人們的關注和重視，在未來的旅游業(yè)務洽談中，將扮演更重要的角色。 （ 3）簽訂 書面協(xié)議 旅行社和旅游中間商經(jīng)過談判，雙方達成一致意見后，應簽訂合作意向書、合民書或委托書等書面協(xié)議，以明確雙方的關系，從而開始合作。 一、業(yè)務洽談 面談 面談是指旅行社有關人員邀請旅游供給單位人員前來進 行的直接的業(yè)務洽談。 （ 4 月 14 日） D7 早餐后專車送往機場。住大理。 （ 4 月 8 日） D1 8 點抵昆，專人接機、送旅游團入住。 （ 1）傳真由青年旅行社傳來，發(fā)件人：。于團隊抵達前將結(jié)算單傳真至組團社，催收。如遇變更，及時通知票務人員。如遇人數(shù)變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對方書面確認；如遇酒店無法接待，應及時通知組團社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級酒店。 1如果旅游團乘坐國際航班離境，則地方導游員應在將旅游者送至隔離區(qū)前與旅游者告別，當旅游者進入隔離區(qū)后，地方導游員才可離開。 在游覽過程中應始終同旅游者在一起，注意旅游者的安全，隨時清點人數(shù)以防旅游者走失。 旅游團的行李抵達后，與行李員進行核對，協(xié)助將行李送至旅游者房間。 當旅游團乘坐的交通工具抵達后，應持接站標志牌（旗）站立在醒目的位置上，迎接旅游團的到來。全程導游員應認真、按時地反映旅游者的意見和建議。 注意保護旅游者的人身和財物安全，提醒旅游者保管好自己的隨身物品及行李和在旅游活動中遠離危險地區(qū)和物品。 聯(lián)系地陪。 向旅行社結(jié)清賬目，歸還起程前從旅行社借到的物品。領隊在旅游團起程前往旅游目的地之前，應在“行前說明會”上向旅游團介紹有關旅游目的地的情況及各種注意事項；可向旅游團成員分發(fā)一些有關旅游目的地的資料，并提醒旅游者注意遵守旅游國海關、動植物檢疫等部門的有關規(guī)定等。作為旅行社重要的接待人員 —— 導游員，是旅行社整個管理工作成敗和事業(yè)發(fā)展的關鍵。營銷部的基本結(jié)構。 注冊資本：國際社不得少于 150 萬元人民幣，國內(nèi)社不得少于 30 萬元。 歐洲定義：旅行社是一個以持久盈利為目標，為旅客和游 客提供有關旅行及居留服務的企業(yè)。 本條例把我國旅行社分成兩類，即國際旅行社與國內(nèi)旅行社。 國內(nèi)旅行社需交 10 萬元人民幣的質(zhì)量保證金。 競爭對手信息 旅游市場環(huán)境信息（經(jīng)濟環(huán)境、政治法律環(huán)境、人文環(huán)境、自然環(huán)境、技術環(huán)境） 三、旅游市場調(diào)研方法 任務三：旅行社產(chǎn)品設計 一、旅行社產(chǎn)品概念 指旅行社為了滿足旅游者旅游過程中的需要，而借助一定的旅游吸引物和旅游設施向旅游者提供各種有償服務。 導游服務項目分解： 任務二：團隊旅游的接待運行與管理 團隊旅游的業(yè)務特點 計劃性強 技能要求高 協(xié)調(diào)工作多 導游服務 導游講解服務 旅行生活服務 導游服務 口譯服務 全程生活服務 地方生活服務 9 團隊旅游的業(yè)務程序 領隊的接待業(yè)務程序 階 段 內(nèi) 容 準 備 階 段 熟悉情況。除了第一天和最后一天的工作外，領隊在旅途中其他時間的工作基本相同。 全程導游員和地方導游員的服務態(tài)度、知識水平、評議表達能力、處理問題的能力及與領隊合作的情況等。在旅游團進入飯店后，全程導游員的工作主要是： a、協(xié)助旅游團領隊辦理入住手續(xù)； b、協(xié)助有關人員隨時處理入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題； c、與領隊核對并商定旅游團的活動日程； d、掌握領隊所住的房間號和電話號碼，以便隨時進行聯(lián)系； e、掌握旅游團的住房分配名單； f、掌握飯店總服務臺電話號碼； g、同地方導游員確定在緊急情況下聯(lián)系的方法。 結(jié) 束 階 段 結(jié)清賬目。 地方導游員的接待業(yè)務程序 11 階 段 內(nèi) 容 準 備 階 段 研究旅游接 待計劃。 及時引導旅游者上車，協(xié)助旅游者就座，并清點人數(shù)。 1帶領旅游團到餐廳用好第一餐。 在旅游團離開飯店乘車前往飛機場（火車站、船舶碼頭）前，應主動協(xié)助飯店與旅游者結(jié)清有關賬目，并與領隊及全程導游員和接待旅行社的行李員一起清點行李，辦好行李交接手續(xù)。 二、計劃登錄 接到組團社書面預報計劃，將團號、人數(shù)、國籍、抵 /離機（車）及時間等相關信息登錄在當月團隊動態(tài)表中。 13 用餐：根據(jù)團隊人數(shù) 、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計劃書》。 七、下達計劃 編制《接待計劃》及附件。 十、登賬 部門將涉及到該團的協(xié)議單位的相關款項及時登錄到《團隊費用往來明細表》中，以便核對。 （ 4）服務標準：標準。住昆明。 15 （ 4 月 12 日） D5 早餐后游麗江白沙壁畫、玉峰寺，午餐后游干海子高原牧場、白水河。 任務實施： 昆明青年旅行社，按上述行程安排，定餐、定房、訂票，委派全陪導游員，安排昆明、大理、兩江三地地接社組織接待，順利完成“夢幻之旅，神奇云南” 六日游，圓滿結(jié)束行程， 任務三：散客旅游的接待運行管理 散客旅游的業(yè)務特點 批量小 批次多 預訂期短 要求多 變化多 散客旅游接待業(yè)務的程序 預訂 設計旅游線路 報價及費用結(jié)算方式 接待服務 任務四：旅行社接待業(yè)務中特殊事故的處理 旅游事故處理 案例 1：旅游線路或日程的變更 引入案例 —— 案例分析 —— 處理意見 案例 2：旅游者生活服務的變更 引入案例 —— 案例分析 —— 處理意見、辦法 案例 3：漏接、空接、錯接 引入案例 —— 案例分析 —— 處理意見、辦法 16 案例 4：誤機（車、船）事故 引入案例 —— 案例分析 —— 處理意見辦法 —— 預防 案例 5，丟失財物 引入案例 —— 案例分析 —— 處理意見、辦法 案例 6，旅游者走失 引入案例 —— 案例分析 —— 處理意見、辦法 案例 7：旅游者患病、死亡 引入案例 —— 案例分析 —— 處理意見、辦法 案例 8：安全事故 引入案例 —— 案例分析 —— 處理意見、辦法 旅游投訴及處理 引入案例 —— 案 例分析 —— 投訴處理 —— 投訴預防 17 模塊四：旅行社的計調(diào)運行管理 教學目的與要求：本模塊通過教學，要求學生了解旅行社計調(diào)部的工作職責、工作內(nèi)容、工作流程，掌握旅游產(chǎn)品的定價與報價，計調(diào)部的業(yè)務流程、旅游服務采購、旅行社票務等方法，目的是使學生能夠掌握計調(diào)部的運行，提高計調(diào)工作效率和水平。 ②了解談判對手 一是了解談判對手所代表的旅游中間商的歷史、現(xiàn)狀、經(jīng)濟實力、招徠能力、在旅游市場上的聲譽和信譽等；二是了解談判對手本人的經(jīng)歷、能力、談判中慣用的策略、個人的嗜好等。 （ 2）電傳 電傳是利用電傳機將電報的文學譯為信號，通過復雜的通訊系統(tǒng)，送到實際各地裝有同樣設備的被呼用戶電傳機上，從而提供迅速的通訊服務。 （ 2）住宿費 根據(jù)旅游者的要求，旅行社可代訂各種檔次的飯店客房，并按旅行社與飯店的協(xié)議價格收費。比如，是乘機下午抵達，第二天乘 BUS 去宜昌。計調(diào)人員根據(jù)該旅游團的需要，做了兩種價格：一種是從武漢雙飛昆明；另一種是從長沙雙飛昆明。 接送火車 20 元 /人。旅行社計調(diào)人員根據(jù)要求，估季如下一份明細價格： 門票：八仙渡 40 元 +博覽園 25 元 +劉公島 40 元 +太清宮 15 元 +嶗山 50 元元 /人。 合計： 1359 元 /人。 第二天，游覽天下第一奇觀大、小石林，七彩云南，玉石加工廠，晚乘火車臥鋪去大理，住車上。 標準住二星級或同級飯店，乘旅游空調(diào)車，景點第一門票，包餐（ 7 早 13 正），武漢 /昆明往返機票、昆明 /大理往返非空調(diào)火車硬臥，全程優(yōu)秀導游服務。 第五天，乘 BUS 去中旬香格里接，途中游覽虎跳峽奇景，遠眺長江第一灣，午餐后游覽納帕海之依拉草原，晚上家訪藏民，住中甸。 行程 第一天，武昌 17： 00 乘 2044 次空調(diào)火車臥鋪去青島，住火車上。 住宿： 10 元 /人天。 可是，團隊在進行競爭時，往往達不到這樣高的利潤，常常只有 5%的利潤空間。 任務三：計調(diào)部的組團 一、接團旅行社選擇 考察其合法性 考察其經(jīng)營管理模式 考察其規(guī)模大小 考察其接團記錄 考察其誠信狀況 二、旅行社組團業(yè)務流程 團隊檔案建立 —— 與航空公司的年度訂位 —— 向地接社預報旅游計劃 —— 書面確認 —— 旅游更改 —— 計劃發(fā)出 —— 再確認 —— 全陪工作 —— 帳單審核 —— 出境團其它注意事項。 六、發(fā)出正式計劃 早于出發(fā)前發(fā)出正式計劃，要求：正式打印，加蓋計劃專用章，一式兩分（發(fā)出、留存各一份）。 十一、登賬 部門將涉及到該團的協(xié)議單位的相關款項及時登錄到《團隊費用往來明細表》中，以