【正文】 （ 5）領(lǐng)隊(duì)在此期間應(yīng)向旅游者表示愿意為他們服務(wù)并將盡力維護(hù)他們的政治權(quán)益，隨時(shí)為他們解決旅途中的各種困難。 物質(zhì)準(zhǔn)備 。提高和改善導(dǎo)游待遇、導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)、導(dǎo)游服務(wù)水平是提高接待工作質(zhì)量的關(guān)鍵。 美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷專家麥卡錫提出的“ 4P”分類法。 二、營(yíng)銷部的職能 計(jì)劃職能 生產(chǎn)職能 銷售職能 部門經(jīng)理 市場(chǎng)科（組） 銷售科（組） 計(jì)劃科 5 任務(wù)二：旅游市場(chǎng)調(diào)研 旅游市場(chǎng)調(diào)研的概念 旅游市場(chǎng)調(diào)研是指旅行社運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，有目的、有系統(tǒng)地收集、記錄、整理、分析和總結(jié)與旅游市場(chǎng)變化有關(guān)的各種旅游消費(fèi)需求以及旅游營(yíng)銷活動(dòng)的信息、資料，以了解現(xiàn)實(shí)旅游市場(chǎng)和潛在旅游市場(chǎng)，并為旅游經(jīng)營(yíng)決策者提供客觀決策依據(jù)的活動(dòng)。 任務(wù)一：營(yíng)銷部 一、認(rèn)識(shí)營(yíng)銷部 營(yíng) 銷部是我國(guó)經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社中設(shè)置的一個(gè)最重要的經(jīng)營(yíng)部門，也稱外聯(lián)部。 質(zhì)量保證金：經(jīng)營(yíng)出境業(yè)務(wù)的國(guó)際社需交納 100 萬(wàn)元人民幣，經(jīng)營(yíng)入境業(yè)務(wù)的國(guó)際社需向旅游行政管理部門交納 60 萬(wàn)元。它們的共同特點(diǎn)是全部實(shí)行有限責(zé)任制度。 在歐美國(guó)家，將旅行社劃分為旅游批發(fā)商和旅游零售商。 20212021 第二學(xué)期 旅行社經(jīng)營(yíng)與管理 課 程 設(shè) 計(jì) 主講老師：張文華 2 模塊一：基本知識(shí) 教學(xué)目的與要求：本模塊通過教學(xué)，要求學(xué)生了解旅行社的概念、基本知識(shí)、旅行社設(shè)立及我國(guó)旅行社發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，目的是使學(xué)生了解旅行社基本知識(shí)，為今后旅行社的運(yùn)行管理打下基礎(chǔ)。 我國(guó)旅行社： 依據(jù) 1996 年 10 月國(guó)務(wù)院頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定： 旅行社的概念：指有盈利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)，并說(shuō)明“本條例所稱旅游業(yè)務(wù)，是指為旅游者代辦出、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)”。 3 二、旅行社設(shè)立的條件 旅行社被國(guó)家工商局列為特許經(jīng)營(yíng)的行業(yè)，實(shí)行“雙重注冊(cè)”。國(guó)際旅行社每增加一個(gè)分支機(jī)構(gòu)，需增交 30 萬(wàn)元。營(yíng)銷部主要擔(dān)負(fù)旅行社的生產(chǎn)和銷售任務(wù)。 旅游市場(chǎng)調(diào)研的目標(biāo) 旅游市場(chǎng)需求信息（旅游市場(chǎng)構(gòu)成和特征，旅游消費(fèi)行為特征及原因、旅游動(dòng)機(jī)特征） 旅游市場(chǎng)供給信息（可進(jìn)入性、旅游服務(wù)水平 、旅游目的地承載力）。 Product 產(chǎn)品 Price 價(jià)格 Place 渠道 Promotion 銷售促進(jìn) 6 旅行社業(yè)的產(chǎn)品決策 （ 1）產(chǎn)品的整體概念 （ 2）產(chǎn)品分類 旅行社產(chǎn)品的價(jià)格決策 （ 1）價(jià)格的影響因素 （ 2）定價(jià)方法 （ 3）價(jià)格策略 旅行社產(chǎn)品的銷售渠道決策 （ 1）銷售渠道分類 （ 2）中間商的選擇 旅行社產(chǎn)品的促銷決策 （ 1）促銷策略的制定 （ 2）促銷工具 任務(wù)五：客戶管理 客戶計(jì)劃 客戶的選擇 建立客戶檔案 客戶管理 7 模塊三：旅行社接待運(yùn)行管理 教學(xué)目的與要求：本模塊通過教學(xué)，要求學(xué)生了解旅行社接待部的工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作流程，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)接待、散客接待的基本內(nèi)容、程序、方法，以及接待中發(fā)生的特殊事故的處理辦法，目的是使學(xué)生能夠掌握接待部的運(yùn)行，提高接待服務(wù)水平，使旅行社接待更規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化。 二、接待部的職能 計(jì)劃管理職能 導(dǎo)游人員管理職能 接待工作質(zhì)量管理職能 接待工作成本管理職能 接待服務(wù)中安全事故管理職能 三、接待部的導(dǎo)游管理 導(dǎo)游人員分類：全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì) 導(dǎo)游員的素質(zhì)要求 全陪 職責(zé)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃 聯(lián)系工作 協(xié)調(diào)工作 處理問題 協(xié)助地陪作為各項(xiàng)服務(wù)工作 地陪職責(zé)： 安排旅游活動(dòng) 作好接待工作 導(dǎo)游講解 處理問題 領(lǐng)隊(duì)職責(zé)：全程陪同 8 落實(shí)旅游合同 團(tuán)結(jié)工作 聯(lián)絡(luò)工作 導(dǎo)游員素質(zhì)要求： 良好的思想道德，廣博的文化知識(shí)，較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神，較高的導(dǎo)游技能，具有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)取精神，身體健康，具有良好的表達(dá)能力，敏銳的觀察能力和豐富的想象能力，交際能力和很強(qiáng)的自控能力及良好的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)技能，具有處理常見問題和突發(fā)事故的能力。主要包括旅游計(jì)劃、有關(guān)票證、資料、日常用品、導(dǎo)游用具和少量物品。 日常工作。主要包括：（ 1）調(diào)動(dòng)旅游者情緒；（ 2）幫助旅游者整理行裝，提醒旅游者不要將物品或行李遺忘在所乘坐的交通工具上；（ 3）主動(dòng)征求旅游者對(duì)旅游活動(dòng)的意見和建議；（ 4）與旅游 者相互贈(zèng)送聯(lián)系地址或電話，以便繼續(xù)保持聯(lián)系；（ 5）代表旅行社舉行告別宴會(huì)，致歡送辭，感謝旅游者在一路上所給予的支持與合作。 旅游目的地組團(tuán)旅行社和各地接待旅行社執(zhí)行旅游計(jì)劃的情況。 物質(zhì)準(zhǔn)備。 迎 接 服 務(wù) 階 段 入境旅游團(tuán)的迎接服務(wù)：（ 1）迎接旅游團(tuán)后，主動(dòng)與該旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解并核實(shí)旅游團(tuán)的實(shí)際到達(dá)人數(shù)、旅游團(tuán)有無(wú)特殊要求和需要給予特殊關(guān)照的旅游者；（ 2）與領(lǐng)隊(duì)、地方導(dǎo)游員和接待旅行社的行李員一起清點(diǎn)和交接行李；（ 3）代表旅游目的地組團(tuán)旅行社和個(gè)人向旅游團(tuán)致歡迎辭，作自我介紹，表達(dá)向全體旅游者提供服務(wù)的真誠(chéng)愿意并預(yù)祝旅行順利愉快，同時(shí)，把地方導(dǎo)游員介紹給旅游者；（ 4）協(xié)助地方導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團(tuán)乘車前往預(yù)定下榻 的飯店。 協(xié)助各站地方導(dǎo)游員的工作，提醒他們認(rèn)真落實(shí)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐牡蛛x交通工具、飯店或 旅館的入住與離店手續(xù)、旅游景點(diǎn)的導(dǎo)游講解服務(wù)等。 在旅游團(tuán)預(yù)定的離境口岸為入境旅游團(tuán)送別，或帶領(lǐng)國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)返回原出發(fā)地，代表組團(tuán)旅行社對(duì)旅游者在旅途中的合作致以謝意，并歡迎他們?cè)俅喂馀R。全程導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理好旅游過程中發(fā)生事情的遺留問題，認(rèn)真辦好旅游者的委托事項(xiàng)。全程導(dǎo)游員在返回旅行社后應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門歸還因接待旅游團(tuán)所借的各種物品，如行李箱、話筒、標(biāo)志牌（旗）等。 迎 接 服 務(wù) 階 段 出發(fā)接站前，再次核實(shí)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)當(dāng)?shù)氐拇_切時(shí)間，并通知旅行社的行李員。 與領(lǐng)隊(duì)和全程導(dǎo)游員核實(shí)旅游團(tuán)成員的實(shí)到人數(shù)和托運(yùn)的行李件 數(shù)，并與旅行社行李員辦妥行李交接手續(xù)。在汽車行駛到旅游團(tuán)預(yù)定下榻的飯店或旅館的附近時(shí)，向旅游團(tuán)介紹飯店或旅館的概況。 1掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的房間號(hào)碼，并根據(jù)旅游者的要求，安排第二天叫早服務(wù)。 當(dāng)全部旅游者到齊后，請(qǐng)司機(jī)開車并開始介紹沿途的風(fēng)景，建筑物等。 于旅游團(tuán)結(jié)束在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動(dòng)的前一天，應(yīng)向有關(guān)部門確認(rèn)交通票據(jù)和離站時(shí)間，準(zhǔn)備好送站用的旅游車和行李車，與領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員商定第二天叫早、出行李、 用早餐和出發(fā)的時(shí)間，并提醒旅游者處理好離開飯店前的有關(guān)事項(xiàng)。 當(dāng)為旅游團(tuán)送站的旅游車到達(dá)飛機(jī)場(chǎng)（火車站、船舶碼頭）后，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員和接待旅行社的行李員交接行李，幫助旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)，并將交通票據(jù)和行李托運(yùn)票據(jù)移交給全 程導(dǎo)游員、領(lǐng)隊(duì)或旅游者。 資料： 國(guó)旅地接作業(yè)規(guī)程 一、報(bào)價(jià) 根據(jù)對(duì)方詢價(jià)編排線路，以《報(bào)價(jià)單》提供相應(yīng)價(jià)格信息（報(bào)價(jià)）。 四、計(jì)劃發(fā)送 向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書，逐一落實(shí)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送，親要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。 六、編制概算 編制團(tuán)隊(duì)《概算單》，并注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的《陪同報(bào)告書》、旅游者（全陪）填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo) 游人員簽收。計(jì)調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫的《陪同報(bào)告書》，以此為據(jù)填制《團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單》及《結(jié)算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報(bào)賬。請(qǐng)安排昆明、大理、麗江三地六日游，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級(jí)將日程安排與每人的接待價(jià)格報(bào)予我社。 （ 3）人數(shù)： 21 人。 （ 7）要求：無(wú)特殊要求。下午游西山森林公園、大觀樓。住火車上。住麗江。 （ 4 月 13 日） D6 6 點(diǎn) 30 分到昆明早餐，游世博園。 報(bào)價(jià)含：（ 1）住宿：二星級(jí)或同級(jí)飯店四晚； （ 2）昆明 /大理 /昆明空調(diào)火車來(lái)回； （ 3）所列景點(diǎn)首道門票，大理游船三道茶、麗江云杉坪索道，麗江古城維護(hù)費(fèi)； （ 4） 6 早 12 正，正餐八菜一湯； （ 5）全 程空調(diào)旅游車； （ 6）優(yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)。 二、計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)流程 收集分析信息 —— 制定計(jì)劃 —— 選擇旅游供應(yīng)單位 —— 簽訂協(xié)議（合同） —— 協(xié)調(diào)落實(shí)計(jì)劃—— 結(jié)算統(tǒng)計(jì) 資料： 計(jì)調(diào)人員的業(yè)務(wù)洽談是指和旅游供給單位所進(jìn)行的業(yè)務(wù)聯(lián)系、商討交易條件等談判活動(dòng)。 （ 1）前期準(zhǔn)備階段 ①選擇談判人員 在旅行社同旅游供給單位進(jìn)行面對(duì)面的業(yè)務(wù)洽談時(shí)，一般由旅行社主管該旅游供給單位所在地區(qū)業(yè)務(wù)的部門經(jīng)理主持談判工作，并由具體負(fù)責(zé)該地區(qū)業(yè)務(wù)的工作人員提供報(bào)價(jià)、聯(lián)絡(luò)等具體業(yè)務(wù)工作。 ②購(gòu)買談判 談判雙方就產(chǎn)品的內(nèi)容、價(jià)格、購(gòu)買方式、付款方式等具體問題進(jìn)行一系列的討論。隨著通訊技術(shù)的發(fā)展和普及，傳真已經(jīng)成為旅行社產(chǎn)品業(yè)務(wù)中進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系的主要手段之一。 （ 4）電話 電話是最有效、最迅速的一種業(yè)務(wù)洽