【正文】 任務(wù)一：旅行社質(zhì)量管理 一、旅行社質(zhì)量管理的含義 （一）旅行社質(zhì)量的含義 旅游產(chǎn)品質(zhì)量 旅游服務(wù)質(zhì)量 旅游環(huán)境質(zhì)量 （二）旅行社質(zhì)量管理的含義 全面質(zhì)量管理： 產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量 全過程質(zhì)量管理： 游前、游中、游后 旅行社質(zhì)量管理的意義 二、旅行社質(zhì)量管理的實施 對旅游產(chǎn)品質(zhì)量的管理 （ 1）精心設(shè)計豐富多彩的旅游線路和節(jié)目內(nèi)容 （ 2）控制好食、住、行、游、購、娛各環(huán)節(jié)，保證產(chǎn)品 質(zhì)量。向?qū)Ψ酱咭督Y(jié)算單》。 四、訂票作業(yè) 仔細(xì)落實并核對計劃，向票務(wù)人員下達(dá)《團(tuán)隊訂票單》，注明團(tuán)號、人數(shù)、航班（車次）、用票時間、票別、票 量，并由經(jīng)手人簽字。計價如下： 960（機(jī)票費） 35% 2+91+20+1230+50+10+5=2078 元 +2078 元 10%（利稅） = 元 /人（實際成本）； 1580 元 /人（原計價） 元 /人（人均成本） = 元 /人 30 人 =8826 元 /團(tuán)（利潤）。 像這樣高利潤的地接軒科東多，因為地接社為了市場競爭的需要，常把門票的一部分折扣讓利給交團(tuán)社。 第五天，游八仙渡，快艇游蓬萊閣外景，觀黃、渤海分界線，午餐后乘車返青島，乘 17：51 空調(diào)火車臥鋪返漢口，住火車上。 報價 2580 元 /人。具體行程如下： 第一天，早 9： 00 乘火車硬座去長沙，約 13： 00 抵達(dá)長沙，午餐后乘 14： 00 飛機(jī)飛往昆明，參觀金馬碧雞坊、東西寺塔，住昆明。 23 第六天，朝拜小布達(dá)拉宮松贊林寺，午餐后乘 BUS 返麗江，住麗江。 組團(tuán)社的報價 例一 （ 1）武漢雙飛昆明的報價 1310+30+1230+50+10+5=1635 元 /人 10%（利稅） +2635=2899 元 /人。 導(dǎo)游服務(wù)： 20 元 /人。 包、帽： 10 元 /人。 全陪費用： 50 元 /人（按 30 人計算）。 組團(tuán)社的計價方式 21 組團(tuán)社的計價，是旅行社計調(diào)部根據(jù)市場需求或者外聯(lián)人員的需要而制定的計價方式。 （ 6）專項附加費 包括汽車超公里費（即超出包租汽車的每日可用公里數(shù)以外的，不包含在綜合服務(wù)費的市內(nèi)交通費的費用）、江（河、湖）游覽費、專業(yè)活動費和文娛活動費。但電話聯(lián)系沒有書面憑證，記錄一方容易發(fā)生漏記、錯記，引起不必要的麻煩。旅行社談判人員要做到既維護(hù)旅行社利潤，又要努力達(dá)成協(xié)議。一般來說，業(yè)務(wù)洽談有兩種形式：一種是面對面的洽談，稱為面談；另一種是通過使用通訊工具進(jìn)行洽談，又稱為通訊洽談，旅行社的業(yè)務(wù)洽談以后者居多。住昆明。 （ 4 月 10 日） D3 6 點 30 分到大理早餐， 8 點上船游洱海、大理古城、三塔、蝴蝶泉，晚上游古城、洋人街。 排：旅游日程安排。 點評：青年旅行社收到該傳真后按下列步驟處理： 閱讀。 八、編制結(jié)算 填制公司《團(tuán)隊結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財務(wù)專用章。 返程交通：仔細(xì)落實并核對計劃，向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》，注明團(tuán)號、人數(shù)、航班（車次）、用票時間、票類、票量，并由經(jīng)手人簽字。 用房：根據(jù)團(tuán)隊人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計劃書》并要求對方書面確認(rèn)。 1如果旅游團(tuán)乘坐國內(nèi)航班（火車、輪船）離開當(dāng)?shù)厍巴鶉鴥?nèi)其他城市或地區(qū)旅游，地方導(dǎo)游員須等到旅游者所乘的交通工具啟動后，才能離開送別地點。 到達(dá)景點前，應(yīng)簡單介紹景點的歷史背景、風(fēng)格特 點、地理位置和欣賞價值，并告知旅游者在景點的停留時間、集合地點和游覽注意事項。 旅游者下車并進(jìn)入飯店或旅館后，引導(dǎo)他們辦理入住手續(xù)，介紹飯店或旅館的各項服務(wù)設(shè)施及其位置、營業(yè)時間、用餐時間和就餐形式。 在旅游團(tuán)抵達(dá)當(dāng)?shù)厍鞍胄r到達(dá)接站地點，并與司機(jī)商定停車等候的位置。 填寫《全陪日志》。 照顧旅游者的旅途生活，并解答旅游者提出的各種問題。全程導(dǎo)游員所需準(zhǔn)備的物品基本上與領(lǐng)隊相同。 總 結(jié) 階 段 處理旅游團(tuán)接待過程中的各種遺留問題，如旅游者的委托事項、可能的投訴等。 介紹情況。 任務(wù)一：接待部 一、認(rèn)識接待部 接待 部（導(dǎo)游部）是旅行社的重要部門之一，它與營銷部、計調(diào)部并列的旅行社三大一線核心部門之一，它直接承擔(dān)著對旅游團(tuán)（者）的具體各項接待服務(wù)。 具體地講，它包括旅行社與旅游客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，信息推介、洽談、出售旅行社產(chǎn)品，自主達(dá)成合作意向和協(xié)議等；其職能是將各種旅游信息資料有機(jī)地組成旅游產(chǎn)品，出售給中間商、其他旅行社或旅游者，由此實現(xiàn)買賣雙方的市場供求關(guān)系。旅行社設(shè)立依據(jù)： 《旅行社管理條例》 國務(wù)院頒布 《旅行社管理條例實施細(xì)則》 國家旅游局頒 《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》 設(shè)立條件如下： 營業(yè)場所：要求有固定的營業(yè)場所 營業(yè)設(shè)施：要求有必要的營業(yè)設(shè)施 經(jīng)營管理人員：按條例規(guī)定：設(shè)立旅行社必須具備省、自治區(qū)、直轄市，以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的經(jīng)理人員資料證及相應(yīng)的會計人員等配備。 任務(wù)一：認(rèn)識旅行社 一、旅行社的概念 國外旅行社： 世界旅游組織定義：零售代理機(jī)構(gòu)向公眾提供關(guān)于可能的旅行居住和相關(guān)服務(wù)，包括服務(wù)酬金和條件的信息。 二、旅行社的基本職能 組織職能 銷售職能 分配職能 協(xié)調(diào)職能 任務(wù)二 、 旅行社的設(shè)立 一、旅行社的類型組織形 式 國有獨資公司 股份有限公司 有限責(zé)任公司 股份合作公司 外商投資公司 這是我國旅行社經(jīng)過 20 年的發(fā)展、改革，逐步形成的五種組織形式并存的格局。 三、旅行社設(shè)立的程序 （一）審批程序 設(shè)立國際旅行社的審批程序 設(shè)立國內(nèi)旅行社的審批程序 設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的審批程序 設(shè)立外商投資旅行社的審批程序 （二）辦理注冊登記 （三）旅行社的中止及變更 四、旅游行業(yè)組織 任務(wù)三：我國旅行社發(fā)展的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 我國旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀 我國旅行社的發(fā)展趨勢 4 模塊二：旅行社營銷運(yùn)行管理 教學(xué)目的與要求，本模塊通過教學(xué)，要求學(xué)生了解旅行社營銷部（外聯(lián)部）的工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作流程，掌握旅游市場調(diào)研，旅行社產(chǎn)品設(shè)計、旅行社營銷及客戶管理的方法和技術(shù)，目的是使學(xué)生能掌握營銷部的運(yùn)行，提高營銷服務(wù)與管理水平。 二、旅行社產(chǎn)品設(shè)計 旅游產(chǎn)品設(shè)計也叫旅游產(chǎn)品的組合，向旅游者提供產(chǎn)品進(jìn)行安排和調(diào)整，旅行社產(chǎn)品表現(xiàn)為一條線路，也稱旅行社線路產(chǎn)品旅行社產(chǎn)品設(shè)計取決于 設(shè)施配置 資源稟賦 旅游需求 線路設(shè)計舉例：五臺山二日游 三、行程的制定 行程制定練習(xí)：五臺山二日游 四、旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新 任務(wù)四，旅行社營銷 旅行社營銷組合：是指旅游營銷主體對自身可控制的多種市場營銷手段的綜合運(yùn)用。一般來說，領(lǐng)隊需要了解這幾方面的情況：（ 1）旅游團(tuán)成員的階層、職業(yè)、年齡、性別、身體狀況；（ 2）旅游團(tuán)內(nèi)的夫婦人數(shù)、隨行兒童的年齡和人數(shù)；（ 3）旅游團(tuán)內(nèi)的重 點人物、需要特殊照顧的對象；（ 4）旅游團(tuán)在生活、參觀等方面的特殊要求；（ 5）旅游團(tuán)成員的血型及如果在旅途遇到意外需要通知的家屬姓名和住址；（ 6）旅游線路及其所經(jīng)停的城市、地區(qū)的情況；（ 7）旅游過程中需要游覽和參觀的主要旅游景點、單位及其主要特點；（ 8）旅游目的地組團(tuán)旅行社的情況；（ 9）旅游線路經(jīng)停的各城市或地區(qū)負(fù)責(zé)接待旅游團(tuán)的旅行社情況；（ 10）旅游目的地政府的有關(guān)規(guī)定；（ 11）旅游目的地各有關(guān)城市或地區(qū)的旅游設(shè)施情況；（ 12）旅游目的地的民俗風(fēng)情、生活習(xí)慣、宗教信仰、對待外來旅游者的態(tài)度等。這些工作包括：（ 1）每天向旅游團(tuán)通報當(dāng)天的活動日程；（ 2）在旅游團(tuán)抵達(dá)旅游景點下車游覽時，提醒他們返回汽車的準(zhǔn)確時間和地點；（ 3）在旅游者返回后及時清點人數(shù)，并通報下面的活動內(nèi)容；（ 4）在前往下 一個旅游景點途中，如果時間較長，可以組織一些娛樂活動，以活躍車內(nèi)氣氛；（ 5）同全程導(dǎo)游員或地方導(dǎo)游員核實下一項或第二天的活動日程；（ 6）向旅游團(tuán)通報第二天的活動日程，特別是次日早上要進(jìn)行的第一項活動內(nèi)容及出發(fā)時間和乘車地點；（ 7）當(dāng)旅游者全部下車后，同其他導(dǎo)游員一起對車內(nèi)進(jìn)行細(xì)致的檢查，妥善處理旅游者遺忘在車上的物品。 10 全 程導(dǎo)游員的接待業(yè)務(wù)程序 階 段 內(nèi) 容 準(zhǔn) 備 階 段 熟悉情況。 國內(nèi)旅游團(tuán)的迎接服務(wù)：（ 1）進(jìn)行自我介紹，并代表組團(tuán)旅行社向旅游者表示歡迎；（ 2）介紹旅游線路及線路上的主要旅游景點概況；（ 3）介紹旅游目的地的風(fēng)土人情；（ 4）介紹旅游線 路沿途各城市或地區(qū)的接待條件；（ 5）介紹旅游目的地居居對外來旅游者的態(tài)度；（ 6）介紹旅游者應(yīng)注意的其他有關(guān)事項；（ 7）向旅游團(tuán)成員分發(fā)一些有關(guān)旅游目的地的資料；（ 8）為旅游團(tuán)分配飯店或旅館的住房；（ 9）介紹地方導(dǎo)游員，并請他向旅游團(tuán)介紹在當(dāng)?shù)氐幕顒尤粘?；?10）協(xié)助地方導(dǎo)游員辦理旅游團(tuán)入住飯店或旅館的手續(xù)。全程導(dǎo)游員在回到旅行社后，應(yīng)立即到賬務(wù)部門結(jié)清各種賬目，退還在準(zhǔn)備接 待階段所借的款項，上交在各地旅游期間向當(dāng)?shù)芈眯猩缣峤坏穆糜钨M用結(jié)算單副本，并解釋在途中所發(fā)生費用的具體情況。 安排和落實旅游活動日程。待全部人員到齊后，請司機(jī)發(fā)車。 導(dǎo) 游 講 解 及 生 活 服 務(wù) 階 段 在每次活動之前的 10 分鐘到達(dá)預(yù)定集合地點，督促司機(jī)做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作。然后招呼旅游者上 12 車。如遇對方口頭預(yù)報，必須請求對方以書面方式補(bǔ)發(fā)計劃，或在我方確認(rèn)書上加蓋對方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。由計調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊計劃專用章。 十一、歸檔 整 理該團(tuán)的原始資料，每月底該月團(tuán)隊資料登記存檔，以備查詢。 （ 5）線 路：昆明、大理、麗江。