【正文】 疫等部門的有關規(guī)定等。 實 際 接 待 階 段 第一天的工作：（ 1）在旅游團預定起程的當天，領隊應根據(jù)旅游計劃提前到達預定的交通集散地，并向有關部門詢問交通工具離開的時間有無變化；（ 2）向旅游者作自我介紹；（ 3）幫助他們辦理登機、乘車或乘船手續(xù)及行李托運手續(xù)；（ 4）與旅游團一起核實旅游計劃上的各項內容，并宣布旅游團全體成員在旅游期間所應共同遵守的某些規(guī)定；（ 5）領隊在此期間應向旅游者表示愿意為他們服務并將盡力維護他們的政治權益，隨時為他們解決旅途中的各種困難。 日常工作。除了第一天和最后一天的工作外，領隊在旅途中其他時間的工作基本相同。這些工作包括：（ 1）每天向旅游團通報當天的活動日程；（ 2）在旅游團抵達旅游景點下車游覽時，提醒他們返回汽車的準確時間和地點；（ 3）在旅游者返回后及時清點人數(shù)，并通報下面的活動內容；（ 4）在前往下 一個旅游景點途中，如果時間較長，可以組織一些娛樂活動，以活躍車內氣氛；（ 5）同全程導游員或地方導游員核實下一項或第二天的活動日程；（ 6）向旅游團通報第二天的活動日程，特別是次日早上要進行的第一項活動內容及出發(fā)時間和乘車地點；（ 7）當旅游者全部下車后，同其他導游員一起對車內進行細致的檢查，妥善處理旅游者遺忘在車上的物品。 最后一天的工作。主要包括：（ 1）調動旅游者情緒；（ 2）幫助旅游者整理行裝，提醒旅游者不要將物品或行李遺忘在所乘坐的交通工具上；（ 3）主動征求旅游者對旅游活動的意見和建議；（ 4）與旅游 者相互贈送聯(lián)系地址或電話，以便繼續(xù)保持聯(lián)系；（ 5）代表旅行社舉行告別宴會，致歡送辭，感謝旅游者在一路上所給予的支持與合作。 總 結 階 段 處理旅游團接待過程中的各種遺留問題，如旅游者的委托事項、可能的投訴等。 向旅行社結清賬目，歸還起程前從旅行社借到的物品。 填寫領隊日志，總結旅游團的接待經過，如旅游者的表現(xiàn)及反映。 旅游目的地組團旅行社和各地接待旅行社執(zhí)行旅游計劃的情況。 全程導游員和地方導游員的服務態(tài)度、知識水平、評議表達能力、處理問題的能力及與領隊合作的情況等。 10 全 程導游員的接待業(yè)務程序 階 段 內 容 準 備 階 段 熟悉情況。（ 1）研究旅游團的接待計劃；（ 2）熟悉旅游團和旅游路線的情況；（ 3）了解各地承擔接待任務的旅行社情況；（ 4）確定接待計劃的重點和服務方向。 物質準備。全程導游員所需準備的物品基本上與領隊相同。 聯(lián)系地陪。（ 1）在旅游團抵達前一天，全程導游員應主動設法與負責接待的地方導游員進行聯(lián)系；（ 2）了解第一站接待工作的詳細安排情況，并確定集合的地點和時間，以便在第二天準時前往旅游團抵達的地點迎接；（ 3）如果由全程導游員兼 任地方導游員，則應親自同旅游汽車公司調度人員聯(lián)系落實接站事宜。 迎 接 服 務 階 段 入境旅游團的迎接服務：（ 1）迎接旅游團后，主動與該旅游團的領隊聯(lián)系，了解并核實旅游團的實際到達人數(shù)、旅游團有無特殊要求和需要給予特殊關照的旅游者；（ 2）與領隊、地方導游員和接待旅行社的行李員一起清點和交接行李；（ 3）代表旅游目的地組團旅行社和個人向旅游團致歡迎辭，作自我介紹，表達向全體旅游者提供服務的真誠愿意并預祝旅行順利愉快，同時，把地方導游員介紹給旅游者；（ 4）協(xié)助地方導游員帶領旅游團乘車前往預定下榻 的飯店。在旅游團進入飯店后，全程導游員的工作主要是： a、協(xié)助旅游團領隊辦理入住手續(xù)； b、協(xié)助有關人員隨時處理入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題； c、與領隊核對并商定旅游團的活動日程； d、掌握領隊所住的房間號和電話號碼，以便隨時進行聯(lián)系； e、掌握旅游團的住房分配名單； f、掌握飯店總服務臺電話號碼； g、同地方導游員確定在緊急情況下聯(lián)系的方法。 國內旅游團的迎接服務：（ 1）進行自我介紹，并代表組團旅行社向旅游者表示歡迎；（ 2）介紹旅游線路及線路上的主要旅游景點概況；（ 3）介紹旅游目的地的風土人情；（ 4）介紹旅游線 路沿途各城市或地區(qū)的接待條件；（ 5）介紹旅游目的地居居對外來旅游者的態(tài)度；（ 6）介紹旅游者應注意的其他有關事項；（ 7）向旅游團成員分發(fā)一些有關旅游目的地的資料；（ 8）為旅游團分配飯店或旅館的住房；（ 9）介紹地方導游員，并請他向旅游團介紹在當?shù)氐幕顒尤粘?；?10）協(xié)助地方導游員辦理旅游團入住飯店或旅館的手續(xù)。 途 中 服 務 階 段 作好旅游線路上各站之間的聯(lián)絡，通報旅游團旅游情況和旅游者在參觀游覽和生活上的特殊要求。 協(xié)助各站地方導游員的工作，提醒他們認真落實旅游團在當?shù)氐牡蛛x交通工具、飯店或 旅館的入住與離店手續(xù)、旅游景點的導游講解服務等。 照顧旅游者的旅途生活，并解答旅游者提出的各種問題。 注意保護旅游者的人身和財物安全，提醒旅游者保管好自己的隨身物品及行李和在旅游活動中遠離危險地區(qū)和物品。 征求旅游者對整個旅游接待工作的意見和建議。 在旅游團預定的離境口岸為入境旅游團送別，或帶領國內旅游團返回原出發(fā)地，代表組團旅行社對旅游者在旅途中的合作致以謝意，并歡迎他們再次光臨。 結 束 階 段 結清賬目。全程導游員在回到旅行社后，應立即到賬務部門結清各種賬目，退還在準備接 待階段所借的款項，上交在各地旅游期間向當?shù)芈眯猩缣峤坏穆糜钨M用結算單副本，并解釋在途中所發(fā)生費用的具體情況。 處理遺留問題。全程導游員應協(xié)助旅行社領導處理好旅游過程中發(fā)生事情的遺留問題，認真辦好旅游者的委托事項。 填寫《全陪日志》。全程導游員應認真、按時地反映旅游者的意見和建議。 歸還所借物品。全程導游員在返回旅行社后應及時向有關部門歸還因接待旅游團所借的各種物品，如行李箱、話筒、標志牌（旗）等。 地方導游員的接待業(yè)務程序 11 階 段 內 容 準 備 階 段 研究旅游接 待計劃。 安排和落實旅游活動日程。 作好知識準備。 迎 接 服 務 階 段 出發(fā)接站前，再次核實旅游團所乘交通工具抵達當?shù)氐拇_切時間，并通知旅行社的行李員。 在旅游團抵達當?shù)厍鞍胄r到達接站地點，并與司機商定停車等候的位置。 當旅游團乘坐的交通工具抵達后，應持接站標志牌（旗）站立在醒目的位置上，迎接旅游團的到來。 旅游團出站后，主動上前同旅游者及領隊和全程導游員打招呼，進行自我介紹，向他們表示熱烈歡迎。 與領隊和全程導游員核實旅游團成員的實到人數(shù)和托運的行李件 數(shù)，并與旅行社行李員辦妥行李交接手續(xù)。 及時引導旅游者上車，協(xié)助旅游者就座，并清點人數(shù)。待全部人員到齊后，請司機發(fā)車。 致歡迎辭并進行沿途導游。在汽車行駛到旅游團預定下榻的飯店或旅館的附近時，向旅游團介紹飯店或旅館的概況。 旅游者下車并進入飯店或旅館后，引導他們辦理入住手續(xù)，介紹飯店或旅館的各項服務設施及其位置、營業(yè)時間、用餐時間和就餐形式。 旅游團的行李抵達后，與行李員進行核對，協(xié)助將行李送至旅游者房間。 同旅游團領隊、全程導游員一起商定旅游團在當?shù)鼗顒拥陌才挪⒓皶r通知每一位旅游者地 方導游員的接待服務程序。 1掌握領隊和旅游團其他成員的房間號碼，并根據(jù)旅游者的要求，安排第二天叫早服務。 1帶領旅游團到餐廳用好第一餐。 導 游 講 解 及 生 活 服 務 階 段 在每次活動之前的 10 分鐘到達預定集合地點，督促司機做好出發(fā)前的準備工作。 旅游者上車后，應及時清點人數(shù)，向旅游者報告當日的重要新聞，天氣情況，當日的活動安排和午、晚餐的就餐時間及地點。 當全部旅游者到齊后，請司機開車并開始介紹沿途的風景，建筑物等。 到達景點前，應簡單介紹景點的歷史背景、風格特 點、地理位置和欣賞價值，并告知旅游者在景點的停留時間、集合地點和游覽注意事項。 在游覽過程中應始終同旅游者在一起，注意旅游者的安全，隨時清點人數(shù)以防旅游者走失。 除際講解服務外，還必須在旅游者就餐、購物和觀看文娛節(jié)目時提供相應的服務，如介紹餐館、菜肴特色、酒水類別、餐館設施、當?shù)厣唐诽厣?、?jié)目內容及特點、回答旅游者的各種問題，隨時解決出現(xiàn)的問題等。 于旅游團結束在當?shù)貐⒂^游覽活動的前一天，應向有關部門確認交通票據(jù)和離站時間，準備好送站用的旅游車和行李車，與領隊或全程導游員商定第二天叫早、出行李、 用早餐和出發(fā)的時間，并提醒旅游者處理好離開飯店前的有關事項。 在旅游團離開飯店乘車前往飛機場（火車站、船舶碼頭）前，應主動協(xié)助飯店與旅游者結清有關賬目，并與領隊及全程導游員和接待旅行社的行李員一起清點行李，辦好行李交接手續(xù)。然后招呼旅游者上 12 車。 上車后，地方導游員應清點人數(shù)，并再次提醒旅游者檢查有無物品或旅行證件遺忘在房間里。 當為旅游團送站的旅游車到達飛機場（火車站、船舶碼頭）后，應與領隊、全程導游員和接待旅行社的行李員交接行李，幫助旅游者辦理行李托運手續(xù)，并將交通票據(jù)和行李托運票據(jù)移交給全 程導游員、領隊或旅游者。 1如果旅游團乘坐國內航班（火車、輪船）離開當?shù)厍巴鶉鴥绕渌鞘谢虻貐^(qū)旅游，地方導游員須等到旅游者所乘的交通工具啟動后，才能離開送別地點。 1如果旅游團乘坐國際航班離境，則地方導游員應在將旅游者送至隔離區(qū)前與旅游者告別，當旅游者進入隔離區(qū)后，地方導游員才可離開。 結 束 階 段 送走旅游團后，應及時、認真、妥善處理旅游團在當?shù)貐⒂^游覽時遺留下的問題； 按規(guī)定處理旅游者的委托事項； 與旅行社結清賬務，歸還所借物品； 做好旅游團在當?shù)鼗顒悠陂g的總結工作，并填 寫《地方陪同日志》。 資料：