【正文】 預(yù)定的交通集散地，并向有關(guān)部門詢問交通工具離開的時間有無變化；（ 2）向旅游者作自我介紹；（ 3）幫助他們辦理登機、乘車或乘船手續(xù)及行李托運手續(xù)；（ 4）與旅游團一起核實旅游計劃上的各項內(nèi)容，并宣布旅游團全體成員在旅游期間所應(yīng)共同遵守的某些規(guī)定；（ 5）領(lǐng)隊在此期間應(yīng)向旅游者表示愿意為他們服務(wù)并將盡力維護他們的政治權(quán)益，隨時為他們解決旅途中的各種困難。除了第一天和最后一天的工作外，領(lǐng)隊在旅途中其他時間的工作基本相同。 最后一天的工作。 總 結(jié) 階 段 處理旅游團接待過程中的各種遺留問題，如旅游者的委托事項、可能的投訴等。 填寫領(lǐng)隊日志，總結(jié)旅游團的接待經(jīng)過，如旅游者的表現(xiàn)及反映。 全程導(dǎo)游員和地方導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度、知識水平、評議表達能力、處理問題的能力及與領(lǐng)隊合作的情況等。（ 1）研究旅游團的接待計劃；（ 2）熟悉旅游團和旅游路線的情況；（ 3）了解各地承擔(dān)接待任務(wù)的旅行社情況；（ 4）確定接待計劃的重點和服務(wù)方向。全程導(dǎo)游員所需準備的物品基本上與領(lǐng)隊相同。（ 1）在旅游團抵達前一天，全程導(dǎo)游員應(yīng)主動設(shè)法與負責(zé)接待的地方導(dǎo)游員進行聯(lián)系；（ 2）了解第一站接待工作的詳細安排情況，并確定集合的地點和時間，以便在第二天準時前往旅游團抵達的地點迎接；（ 3）如果由全程導(dǎo)游員兼 任地方導(dǎo)游員，則應(yīng)親自同旅游汽車公司調(diào)度人員聯(lián)系落實接站事宜。在旅游團進入飯店后，全程導(dǎo)游員的工作主要是： a、協(xié)助旅游團領(lǐng)隊辦理入住手續(xù)； b、協(xié)助有關(guān)人員隨時處理入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題； c、與領(lǐng)隊核對并商定旅游團的活動日程； d、掌握領(lǐng)隊所住的房間號和電話號碼，以便隨時進行聯(lián)系； e、掌握旅游團的住房分配名單； f、掌握飯店總服務(wù)臺電話號碼； g、同地方導(dǎo)游員確定在緊急情況下聯(lián)系的方法。 途 中 服 務(wù) 階 段 作好旅游線路上各站之間的聯(lián)絡(luò)，通報旅游團旅游情況和旅游者在參觀游覽和生活上的特殊要求。 照顧旅游者的旅途生活，并解答旅游者提出的各種問題。 征求旅游者對整個旅游接待工作的意見和建議。 結(jié) 束 階 段 結(jié)清賬目。 處理遺留問題。 填寫《全陪日志》。 歸還所借物品。 地方導(dǎo)游員的接待業(yè)務(wù)程序 11 階 段 內(nèi) 容 準 備 階 段 研究旅游接 待計劃。 作好知識準備。 在旅游團抵達當(dāng)?shù)厍鞍胄r到達接站地點，并與司機商定停車等候的位置。 旅游團出站后，主動上前同旅游者及領(lǐng)隊和全程導(dǎo)游員打招呼，進行自我介紹，向他們表示熱烈歡迎。 及時引導(dǎo)旅游者上車，協(xié)助旅游者就座，并清點人數(shù)。 致歡迎辭并進行沿途導(dǎo)游。 旅游者下車并進入飯店或旅館后，引導(dǎo)他們辦理入住手續(xù)，介紹飯店或旅館的各項服務(wù)設(shè)施及其位置、營業(yè)時間、用餐時間和就餐形式。 同旅游團領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員一起商定旅游團在當(dāng)?shù)鼗顒拥陌才挪⒓皶r通知每一位旅游者地 方導(dǎo)游員的接待服務(wù)程序。 1帶領(lǐng)旅游團到餐廳用好第一餐。 旅游者上車后，應(yīng)及時清點人數(shù)，向旅游者報告當(dāng)日的重要新聞，天氣情況，當(dāng)日的活動安排和午、晚餐的就餐時間及地點。 到達景點前，應(yīng)簡單介紹景點的歷史背景、風(fēng)格特 點、地理位置和欣賞價值，并告知旅游者在景點的停留時間、集合地點和游覽注意事項。 除際講解服務(wù)外，還必須在旅游者就餐、購物和觀看文娛節(jié)目時提供相應(yīng)的服務(wù)，如介紹餐館、菜肴特色、酒水類別、餐館設(shè)施、當(dāng)?shù)厣唐诽厣⒐?jié)目內(nèi)容及特點、回答旅游者的各種問題，隨時解決出現(xiàn)的問題等。 在旅游團離開飯店乘車前往飛機場（火車站、船舶碼頭）前，應(yīng)主動協(xié)助飯店與旅游者結(jié)清有關(guān)賬目，并與領(lǐng)隊及全程導(dǎo)游員和接待旅行社的行李員一起清點行李，辦好行李交接手續(xù)。 上車后，地方導(dǎo)游員應(yīng)清點人數(shù)，并再次提醒旅游者檢查有無物品或旅行證件遺忘在房間里。 1如果旅游團乘坐國內(nèi)航班（火車、輪船）離開當(dāng)?shù)厍巴鶉鴥?nèi)其他城市或地區(qū)旅游，地方導(dǎo)游員須等到旅游者所乘的交通工具啟動后，才能離開送別地點。 結(jié) 束 階 段 送走旅游團后，應(yīng)及時、認真、妥善處理旅游團在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽時遺留下的問題； 按規(guī)定處理旅游者的委托事項； 與旅行社結(jié)清賬務(wù)，歸還所借物品； 做好旅游團在當(dāng)?shù)鼗顒悠陂g的總結(jié)工作，并填 寫《地方陪同日志》。 二、計劃登錄 接到組團社書面預(yù)報計劃，將團號、人數(shù)、國籍、抵 /離機（車）及時間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團隊動態(tài)表中。 三、編制團隊動態(tài)表 編制接待計劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵 /離航班（車）、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點、地接旅行社、接團時間及地點、其他特殊要求等逐一登記在 《團隊動態(tài)表》中。 用房：根據(jù)團隊人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計劃書》并要求對方書面確認。 用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送《訂車計劃書》并要求對方書面確認。 13 用餐：根據(jù)團隊人數(shù) 、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計劃書》。 地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團隊接待通知書》并要求對方書面確認。 返程交通：仔細落實并核對計劃，向票務(wù)人員下達《訂票通知單》，注明團號、人數(shù)、航班（車次）、用票時間、票類、票量，并由經(jīng)手人簽字。 五、計劃確認 逐一落實完畢后（或同時），編制接待《確認書》，加 蓋確認章，以傳真方式發(fā)送至組團社并確認組團社收到。 七、下達計劃 編制《接待計劃》及附件。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計劃及附件。 八、編制結(jié)算 填制公司《團隊結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財務(wù)專用章。 九、報賬 團隊行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計劃》、《陪同報告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時向部門計調(diào)人員報賬。 十、登賬 部門將涉及到該團的協(xié)議單位的相關(guān)款項及時登錄到《團隊費用往來明細表》中，以便核對。 團隊旅游接待業(yè)務(wù)的管理 （ 1）準備接待階段的管理 14 （ 2）實際接待階段的管理 建立請示匯報制度 接待現(xiàn)場抽查監(jiān)督 （ 3）總結(jié)階段的管理 建立接待總結(jié)制度 處理旅游者的表揚和投訴 實訓(xùn)：任務(wù)引入 旅行社外聯(lián)函電案例分析 案情：某旅行社收到青年旅行社詢價傳真： 收件人旅行社：青年旅行社 發(fā)件日期： 2021 年 4 月 5 日 收件人姓名：先生 共 頁： 1 頁 發(fā)件人旅行社及傳真號：青年旅行社 010 發(fā)件人姓名： 先生：您好！ 由我社組織的旅游團一行 21 人，將于 4 月 8 日，乘 D1548 航班于當(dāng)日上午 8 點抵昆， 4 月 14 日上午 10 點乘 D1546航班離昆返回北京，往返機票已由我社訂妥。 點評：青年旅行社收到該傳真后按下列步驟處理： 閱讀。 （ 2）日期： 2021 年 4 月 5 日。 （ 4）服務(wù)標(biāo)準：標(biāo)準。 （ 6）飯店：二星級。 排：旅游日程安排。午餐。住昆明。當(dāng)天晚上乘空調(diào)火車硬臥大理。 （ 4 月 10 日） D3 6 點 30 分到大理早餐， 8 點上船游洱海、大理古城、三塔、蝴蝶泉，晚上游古城、洋人街。 （ 4 月 11 日） D4 大理早餐，乘車至麗江，午餐后游麗江古城、黑龍?zhí)丁? 15 （ 4 月 12 日） D5 早餐后游麗江白沙壁畫、玉峰寺，午餐后游干海子高原牧場、白水河。住火車上。住昆明。 算：根據(jù)以上日程安排，計算出每位游客的接待價為 1980 元 /人。 任務(wù)實施： 昆明青年旅行社，按上述行程安排，定餐、定房、訂票，委派全陪導(dǎo)游員，安排昆明、大理、兩江三地地接社組織接待，順利完成“夢幻之旅，神奇云南” 六日游，圓滿結(jié)束行程， 任務(wù)三：散客旅游的接待運行管理 散客旅游的業(yè)務(wù)特點 批量小 批次多 預(yù)訂期短 要求多 變化多 散客旅游接待業(yè)務(wù)的程序 預(yù)訂 設(shè)計旅游線路 報價及費用結(jié)算方式 接待服務(wù) 任務(wù)四：旅行社接待業(yè)務(wù)中特殊事故的處理 旅游事故處理 案例 1：旅游線路或日程的變更 引入案例 —— 案例分析 —— 處理意見 案例 2：旅游者生活服務(wù)的變更 引入案例 —— 案例分析 —— 處理意見、辦法 案例 3：漏接、空接、錯接 引入案例 —— 案例分析 —— 處理意見、辦法 16 案例 4：誤機（車、船）事故 引入案例 —— 案例分析 —— 處理意見辦法 —— 預(yù)防 案例 5，丟失財物 引入案例 —— 案例分析 —— 處理意見、辦法 案例 6，旅游者走失 引入案例 —— 案例分析 —— 處理意見、辦法 案例 7：旅游者患病、死亡 引入案例 —— 案例分析 —— 處理意見、辦法 案例 8：安全事故 引入案例 —— 案例分析 —— 處理意見、辦法 旅游投訴及處理 引入案例 —— 案 例分析 —— 投訴處理 —— 投訴預(yù)防 17 模塊四：旅行社的計調(diào)運行管理 教學(xué)目的與要求：本模塊通過教學(xué)，要求學(xué)生了解旅行社計調(diào)部的工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作流程，掌握旅游產(chǎn)品的定價與報價，計調(diào)部的業(yè)務(wù)流程、旅游服務(wù)采購、旅行社票務(wù)等方法，目的是使學(xué)生能夠掌握計調(diào)部的運行，提高計調(diào)工作效率和水平。 選擇 旅游合作伙伴和導(dǎo)游 編制和下發(fā)旅游接待計劃、旅游預(yù)算單 為確保服務(wù)和其它旅游企業(yè)部門建立合作關(guān)系。一般來說，業(yè)務(wù)洽談有兩種形式：一種是面對面的洽談，稱為面談；另一種是通過使用通訊工具進行洽談，又稱為通訊洽談，旅行社的業(yè)務(wù)洽談以后者居多。通過當(dāng)面洽談，認真談判，最終達成某種或某幾種旅行社產(chǎn)品的購買意向。 ②了解談判對手 一是了解談判對手所代表的旅游中間商的歷史、現(xiàn)狀、經(jīng)濟實力、招徠能力、在旅游市場上的聲譽和信譽等；二是了解談判對手本