旅行社經(jīng)營(yíng)管理課件——第7-文庫吧
2025-02-08 00:46 本頁面
【正文】 ）服務(wù)態(tài)度惡劣。 （ 3）設(shè)施設(shè)備陳舊。 （ 4）違反合同約定。 （ 5）兜售偽劣商品。 ４．不可抗力的原因 清華大學(xué)出版社 二、旅游投訴產(chǎn)生的原因 （二）非理性旅游投訴產(chǎn)生的原因 （ 1）處理旅游投訴的措施不妥當(dāng)。 （ 2）應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)的機(jī)制不健全。 （ 3）舉證不可抗力的責(zé)任不完善。 清華大學(xué)出版社 二、旅游投訴產(chǎn)生的原因 2．旅游者方面的原因 （ 1）推卸責(zé)任。 （ 2）過分挑剔。 （ 3）法律意識(shí)淡薄。 清華大學(xué)出版社 三、旅游投訴的處理策略 （一）妥善處理旅游投訴的意義 1．加強(qiáng)旅行社服務(wù)質(zhì)量控制體系的建設(shè) 2．有利于旅行社挽回企業(yè)聲譽(yù) 清華大學(xué)出版社 三、旅游投訴的處理策略 （二）旅游投訴處理的原則 1．游客至上原則 2．雙贏原則 3．投訴有效原則 清華大學(xué)出版社 三、旅游投訴的處理策略 （三）旅游投訴的處理方法 １．理性投訴的處理方法 （ 1）迅速受理。 （ 2）傾聽投訴。 （ 3）澄清問題。 （ 4）調(diào)查核實(shí)。 （ 5）處理投訴 （ 6）善后工作。 清華大學(xué)出版社 三、旅游投訴的處理策略 2．非理性旅游投訴的處理方法 （ 1）非理性投訴的處理原則 ① 守法原則。 ② 主動(dòng)原則。 ③ 誠(chéng)心原則 ④ 溝通原則。 清
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