【正文】 日辦理乘機手續(xù)時收運行李；如團體旅客的行李過多，或因其他原因 。清點無誤后將行李全部裝上行李車，并及時運送到旅游團下榻的飯店。 (3)在旅游期間，地陪應當著失主的面，多次打電話詢問行李查找進程。賠償?shù)姆绞接校含F(xiàn)金賠付、以壞換新、退舊買新 (憑發(fā)票報銷 )、修理后憑票據(jù)報銷。 第一節(jié) 團隊旅游接待管理 ? 二、團隊旅游接待服務的程序 ? ? （ 1）委派適當?shù)慕哟藛T ? （ 2）檢查接待工作的準備情況 ? ? （ 1）嚴格請示匯報制度 ? （ 2）建立通暢的信息系統(tǒng) ? （ 3）必要的抽查和監(jiān)督 ? ? （ 1）健全總結制度 ? （ 2）抽查陪同日志和接待記錄 ? （ 3）審查重大事件報告 ? （ 4）妥善處理游客表揚和投訴 ? 案例 66：“誤機”是誰的責任 第二節(jié) 散客旅游接待管理 散客旅游也稱自助或半自助旅游，它是由旅游者根據(jù)個人興趣愛好自行選擇或自行設計旅游線路和活動項目，個人、家庭或朋友結伴而行，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游方式。可以是單個的旅游者也可以是一個家庭，還可以是幾個好友組成。另外，每個服務項目散客都按零售價格支付，而團隊旅游在某些服務項目（如機票、住房）上可以享受折扣或優(yōu)惠，因而，相對較為便宜。對旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待團體旅游的批量要小得多。 ? ? （ 1）散客旅游者的文化層次通常比較高，而且旅游經驗比較豐富，對旅行社產品的深層內涵十分重視。 第三節(jié) 特殊客戶接待管理 ? 二、特種旅游團接待服務 ? ：成員體力弱、怕寂寞、愛聽講解，老人懷舊、盼尊重。探險必然存在風險，接待管理要重點抓好合同中有關安全責任、風險、事故處理的文本措辭及接待過程中的安全預防措施；要派出責任心特強、體力好、外語過硬的導游上團。這三個文件是我國旅行社制定標準化接待服務程序的主要依據(jù)。售后服務同樣構成了旅行社服務的內容，目前我國旅行社在售后服務方面方式略顯單一，西方旅行社售后服務的方式值得借鑒： ? ； ? ； ? ； ? ； ? ； ? ； ? ； ? ； ? ； ? 。 第三節(jié) 旅行社投訴處理 ? 一、出現(xiàn)旅游投訴的原因： ? ：知識貧乏，無責任感、應付游客，缺乏職業(yè)道德。 ? 很多情況下顧客不投訴的原因：經驗認為即使投訴也得不到解決，文化因素的影響，顧客不知道去哪向誰投訴，心理負擔，顧客成本（時間、金錢、精力） ? 處理隱性投訴的方法：采取措施使隱性投訴變?yōu)轱@性意見，如發(fā)放顧客意見調查表、定期走訪，多與游客主動接觸，設立消費者免費電話或投訴熱線、郵資已付的意見卡等等。 ? ③保持冷靜，認同顧客的感受并表示同情。建議企業(yè)在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。 第三節(jié) 旅行社投訴處理 ? ③適當?shù)亟o客戶一些補償。 ? 案例 69：不當維權引發(fā)更大損失 第四節(jié) 旅行社導游人員管理 導游人員處在接待工作的最前沿，是接待工作一線的組織人員，必須通過他來聯(lián)絡安排工作，整個旅程才能順利進行，旅行社接待業(yè)務的質量在很大程度上依賴于導游人員的工作，故而加強旅行社導游人員管理對旅行社質量管理至關重要。 第十四講 旅行社危機管理 企業(yè)在經營過程中經常會遇到一些難以預料的、具有不確定性的損失，這就是企業(yè)經營中的風險。 ? 3月 25日，三門峽仰韶旅行社與詹某簽訂河南省國內旅游組團合同，鄧某等 14人參加該團首都北京七日游。 ? 8月 8日， 《 中國醫(yī)學論壇報 》 社赴西藏自費旅游團一行 25人抵達拉薩。我們可以用在西方流傳的一首民謠對此作形象的說明。發(fā)現(xiàn)、培育這個潛在的成功機會，以達到獲利或者將損失降至最低，這就是危機管理的精髓。 ? ? ? ? ? 第二節(jié) 旅行社危機管理 ? 二、旅行社危機管理的概念和意義 ? ? 旅行社危機是指由于負面事件的發(fā)生及其引起的連鎖反應，而使旅行社的經營活動脫離常態(tài)，不利于旅行社的生存與發(fā)展，而且可能威脅到旅行社相關利益主體的人身與財產安全的現(xiàn)象。這是康輝第一次被媒體公開曝光。后鄧某以旅行社提供的服務低于行業(yè)標準，未盡到注意照顧義務及合同附隨義務，在其出現(xiàn)病癥前兆時，未能及時給予關注和陪同就醫(yī)，發(fā)病后未將其送往醫(yī)院治療，延誤治療時間為由要求旅行社賠償醫(yī)療費、護理費、交通費、殘疾賠償金、殘疾輔助器具費等經濟損失118709元的 60%即 。雙方合作一直沒有問題，但從“十一黃金周”到年底，對方以各種借口拖延付款。 ? 從支出的性質或經濟涵義來看，凡是屬于代收代付性質的費用列入旅行社的直接成本，如票務費、機場費等支出。有些處理投訴的部門，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應得的利益，這樣不能從根本上減少此類問題的發(fā)生。 ? ②誠實地向客戶承諾。若無法當場答復，則必須向客人明確答復時間。 ? 縱觀所處理過的客戶投訴，無一不是由最初的最簡單的小事發(fā)展而來。 ? 。企業(yè)應該樹立“ plaint as opportunities”的文化。 ? ，應將文娛活動作為固定節(jié)目安排。 ? ，是指旅行社隨時愿意為旅游者提供快捷有效的服務。對其接待要事先踩點弄清是否有障礙通道，要選派身強力壯、慎言、責任心強的導游員接待。 ? 一、大型旅游團接待服務 ? ：人數(shù)眾多、時間較長、活動范圍較大、內容較多。 第二節(jié) 散客旅游接待管理 ? ? 由于散客的旅游經驗還有待完善，在出游前對旅游計劃的安排缺乏周密細致的考慮，因而在旅游過程中常常須隨時變更其旅游計劃，導致更改或全部取消出發(fā)前向旅行社預定的服務項目，而要求旅行社為其預訂新的服務項目。 ? 。而散客旅游的付款方式有時是零星現(xiàn)付，即購買什么，購買多少，按零售價格當場現(xiàn)付。而散客旅游則不同，其外出旅游的計劃和旅游行程都是由自己來安排。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游產品的組合形態(tài)也發(fā)生著巨大的變化，團隊旅游、散客旅游、特種旅游對接待服務的要求是不同的。 （二）行李漏接或錯送的處理 第一 聯(lián)系行李員 第二 協(xié)助行李員聯(lián)系目前所接行李的旅游團隊 第三 歸還錯接行李 第四 如果跟該團隊剛好行李相互接錯 聯(lián)系雙方團隊的行李員 地陪 全陪 領隊。 ? 將行李運送指定的交通集散地。 ? 4. 不屬行李的物品，應按貨物托運，不能作為行李托運。 ? （ 10）到所在地銀行開立賬戶 第十一講 旅行社票務業(yè)務 ? ? 開賬與結算計劃 (Bank Settlement Plan,簡稱BSP)，是航空公司與計算機預訂系統(tǒng)分銷代理人之間的一種銷售清算計劃，是統(tǒng)一航空運輸代理行業(yè)標準的綜合項目 —— 國際航空運輸協(xié)會 (International Aviation Transportation Association,簡稱 IATA)代理人計劃的最重要的組成部分。 ? （ 2）購置電話、傳真機、計算機等通訊器材。 ? 一、票務工作的地位和作用 ? 。 ? 定期統(tǒng)一向簽約餐館結賬付款。 ? 掌握飯店最新客房行情，爭取更優(yōu)惠的房價，經常與飯店保持聯(lián)絡。 居留證 ：如果外國人想長期在國內居住，通常期限為三個月以上，需要申請居留證。 ? 明確取票手續(xù)和報賬程序。 第九講 旅行社采購計調管理 ? 二、旅行社采購程序 ? 目前旅行社常用的采購操作方法有流水操作法和專人負責人法兩種。 第九講 旅行社采購計調管理 旅行社與相關供應商的合作，可以認為是旅行社的采購過程。如果確認的時間距離發(fā)團的日期很遠，中途如果有什么變化，必須及時發(fā)更正傳真，以最后的那份傳真內容為準 。盡量選擇一家長壽的旅行社。在實際操作中，具體表現(xiàn)為： 五、地接社的特點 ⑴數(shù)量眾多。計調部門按計劃預定飯店、離開本地的交通票據(jù)、安排汽車、訂餐等；接待部門則根據(jù)要求安排導游人員。 第六講 旅行社外聯(lián)管理 四、簽訂合同 ? ? ? 附：旅行社外聯(lián)合同范本 第七講 旅行社地接管理 ?地接業(yè)務是指旅行社憑借所在地區(qū)的旅游資源、景點和服務設施等所組合的旅游觀光線向組團社進行出售，而后負責接待組團社招徠的旅行團到接待社所在地進行旅游觀光活動。而以“部門個人承包”和“部門掛靠”等“承包”方式為名，行出租業(yè)務經營權之實的做法 ,不利于企業(yè)、行業(yè)和國家，因而是我們堅決禁止的，必須繼續(xù)一以貫之地進行打擊。 旅行社出租業(yè)務經營權的危害性 ? 第三，對消費者來說，接受這些組織服務時的權益很難得到保證。所以，通常情況下，這些所謂的部門對旅行社只能是“只負盈、不負虧”。 一方面，其出租的不是有形財產的經營、使用權，而是以旅行社名稱為表現(xiàn)形式的特許權和企業(yè)字號、信譽等無形財產的使用權； 另一方面，旅行社在出租了業(yè)務經營權以后，同時仍然在繼續(xù)享用同一種財產的經營、使用權，即旅行社將某一或某些部門承包出去以后，本身仍在從事業(yè)務經營活動。 旅行社將業(yè)務部門承包給個人（這里不僅指一個人），承包人除了通過交承包費與旅行社使用同一個企業(yè)名稱外，沒有其他聯(lián)系。 這一做法與部門個人承包的不同在于該部門是通過掛靠新建立起來的，人員以外來為主，掛靠者是主動的，而旅行社是相對被動的。 思考與討論： 掛靠旅行社存在的市場機理與走向？ 承包旅行社 所謂旅行社部門個人承包，是指旅行社將其某一個業(yè)務部門承包給個人，由其逐年向旅行社交一筆承包費，允許該部門以旅行社的名義獨立開展業(yè)務經營活動。對旅行社來說，除了收取承包費（有的稱管理費）以外，對其業(yè)務經營活動的監(jiān)督和管理很少，更不用說財務、計調、外聯(lián)、決策的“四統(tǒng)一”了，也不將這些部門納入統(tǒng)一分配。接受承包的，可以是原內部的 員工，也可以是外來人員。這樣，旅游行政管理部門就很難掌握旅行社審批的主動權，由此會帶來一系列不良影響。這一行為對旅游者 權益的影響，對企業(yè)經營和發(fā)展的影響，對旅游行業(yè)管理的影響，最終都是對我 國旅游市場、旅游事業(yè)乃國家形象和聲譽的影響。具體地說，它包括旅行社與旅游客戶進行業(yè)務聯(lián)系、信息推介、洽談、出售旅游產品，乃至達成意向或協(xié)議等，其職能是將各種旅游信息資料有機地組成旅行社產品，出售給旅游中間商、其他旅行社或旅游者 第六講 旅行社外聯(lián)管理 ?一、外聯(lián)業(yè)務的特點 ? 綜合性 ? 復雜性 ? 特點 超前性 ? 時效性 ? 經濟性 第六講 旅行社外聯(lián)管理 二、外聯(lián)人員的職責 ? ? ? 第六講 旅行社外聯(lián)管理 ? 三、信息的來源與業(yè)務洽談 ? 信息的掌握是旅行