【正文】 日辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)收運(yùn)行李；如團(tuán)體旅客的行李過(guò)多，或因其他原因 。清點(diǎn)無(wú)誤后將行李全部裝上行李車(chē)，并及時(shí)運(yùn)送到旅游團(tuán)下榻的飯店。 (3)在旅游期間，地陪應(yīng)當(dāng)著失主的面，多次打電話詢問(wèn)行李查找進(jìn)程。賠償?shù)姆绞接校含F(xiàn)金賠付、以壞換新、退舊買(mǎi)新 (憑發(fā)票報(bào)銷(xiāo) )、修理后憑票據(jù)報(bào)銷(xiāo)。 第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)旅游接待管理 ? 二、團(tuán)隊(duì)旅游接待服務(wù)的程序 ? ? （ 1）委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T ? （ 2）檢查接待工作的準(zhǔn)備情況 ? ? （ 1）嚴(yán)格請(qǐng)示匯報(bào)制度 ? （ 2）建立通暢的信息系統(tǒng) ? （ 3）必要的抽查和監(jiān)督 ? ? （ 1）健全總結(jié)制度 ? （ 2）抽查陪同日志和接待記錄 ? （ 3）審查重大事件報(bào)告 ? （ 4）妥善處理游客表?yè)P(yáng)和投訴 ? 案例 66：“誤機(jī)”是誰(shuí)的責(zé)任 第二節(jié) 散客旅游接待管理 散客旅游也稱(chēng)自助或半自助旅游，它是由旅游者根據(jù)個(gè)人興趣愛(ài)好自行選擇或自行設(shè)計(jì)旅游線路和活動(dòng)項(xiàng)目，個(gè)人、家庭或朋友結(jié)伴而行，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游方式?？梢允菃蝹€(gè)的旅游者也可以是一個(gè)家庭，還可以是幾個(gè)好友組成。另外，每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目散客都按零售價(jià)格支付，而團(tuán)隊(duì)旅游在某些服務(wù)項(xiàng)目（如機(jī)票、住房）上可以享受折扣或優(yōu)惠，因而，相對(duì)較為便宜。對(duì)旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待團(tuán)體旅游的批量要小得多。 ? ? （ 1）散客旅游者的文化層次通常比較高，而且旅游經(jīng)驗(yàn)比較豐富，對(duì)旅行社產(chǎn)品的深層內(nèi)涵十分重視。 第三節(jié) 特殊客戶接待管理 ? 二、特種旅游團(tuán)接待服務(wù) ? ：成員體力弱、怕寂寞、愛(ài)聽(tīng)講解，老人懷舊、盼尊重。探險(xiǎn)必然存在風(fēng)險(xiǎn)，接待管理要重點(diǎn)抓好合同中有關(guān)安全責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)、事故處理的文本措辭及接待過(guò)程中的安全預(yù)防措施；要派出責(zé)任心特強(qiáng)、體力好、外語(yǔ)過(guò)硬的導(dǎo)游上團(tuán)。這三個(gè)文件是我國(guó)旅行社制定標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)程序的主要依據(jù)。售后服務(wù)同樣構(gòu)成了旅行社服務(wù)的內(nèi)容，目前我國(guó)旅行社在售后服務(wù)方面方式略顯單一，西方旅行社售后服務(wù)的方式值得借鑒： ? ； ? ； ? ； ? ； ? ； ? ； ? ； ? ； ? ； ? 。 第三節(jié) 旅行社投訴處理 ? 一、出現(xiàn)旅游投訴的原因： ? ：知識(shí)貧乏，無(wú)責(zé)任感、應(yīng)付游客，缺乏職業(yè)道德。 ? 很多情況下顧客不投訴的原因：經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為即使投訴也得不到解決，文化因素的影響，顧客不知道去哪向誰(shuí)投訴，心理負(fù)擔(dān)，顧客成本（時(shí)間、金錢(qián)、精力） ? 處理隱性投訴的方法：采取措施使隱性投訴變?yōu)轱@性意見(jiàn)，如發(fā)放顧客意見(jiàn)調(diào)查表、定期走訪，多與游客主動(dòng)接觸，設(shè)立消費(fèi)者免費(fèi)電話或投訴熱線、郵資已付的意見(jiàn)卡等等。 ? ③保持冷靜，認(rèn)同顧客的感受并表示同情。建議企業(yè)在處理復(fù)雜的客戶投訴時(shí)，一定要堅(jiān)持至少每天反饋一次。 第三節(jié) 旅行社投訴處理 ? ③適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償。 ? 案例 69：不當(dāng)維權(quán)引發(fā)更大損失 第四節(jié) 旅行社導(dǎo)游人員管理 導(dǎo)游人員處在接待工作的最前沿，是接待工作一線的組織人員，必須通過(guò)他來(lái)聯(lián)絡(luò)安排工作，整個(gè)旅程才能順利進(jìn)行，旅行社接待業(yè)務(wù)的質(zhì)量在很大程度上依賴(lài)于導(dǎo)游人員的工作，故而加強(qiáng)旅行社導(dǎo)游人員管理對(duì)旅行社質(zhì)量管理至關(guān)重要。 第十四講 旅行社危機(jī)管理 企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到一些難以預(yù)料的、具有不確定性的損失，這就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)。 ? 3月 25日，三門(mén)峽仰韶旅行社與詹某簽訂河南省國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同，鄧某等 14人參加該團(tuán)首都北京七日游。 ? 8月 8日， 《 中國(guó)醫(yī)學(xué)論壇報(bào) 》 社赴西藏自費(fèi)旅游團(tuán)一行 25人抵達(dá)拉薩。我們可以用在西方流傳的一首民謠對(duì)此作形象的說(shuō)明。發(fā)現(xiàn)、培育這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，以達(dá)到獲利或者將損失降至最低，這就是危機(jī)管理的精髓。 ? ? ? ? ? 第二節(jié) 旅行社危機(jī)管理 ? 二、旅行社危機(jī)管理的概念和意義 ? ? 旅行社危機(jī)是指由于負(fù)面事件的發(fā)生及其引起的連鎖反應(yīng)，而使旅行社的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)脫離常態(tài)，不利于旅行社的生存與發(fā)展，而且可能威脅到旅行社相關(guān)利益主體的人身與財(cái)產(chǎn)安全的現(xiàn)象。這是康輝第一次被媒體公開(kāi)曝光。后鄧某以旅行社提供的服務(wù)低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，未盡到注意照顧義務(wù)及合同附隨義務(wù)，在其出現(xiàn)病癥前兆時(shí)，未能及時(shí)給予關(guān)注和陪同就醫(yī)，發(fā)病后未將其送往醫(yī)院治療，延誤治療時(shí)間為由要求旅行社賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、殘疾賠償金、殘疾輔助器具費(fèi)等經(jīng)濟(jì)損失118709元的 60%即 。雙方合作一直沒(méi)有問(wèn)題，但從“十一黃金周”到年底，對(duì)方以各種借口拖延付款。 ? 從支出的性質(zhì)或經(jīng)濟(jì)涵義來(lái)看，凡是屬于代收代付性質(zhì)的費(fèi)用列入旅行社的直接成本，如票務(wù)費(fèi)、機(jī)場(chǎng)費(fèi)等支出。有些處理投訴的部門(mén)，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應(yīng)得的利益，這樣不能從根本上減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。 ? ②誠(chéng)實(shí)地向客戶承諾。若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，則必須向客人明確答復(fù)時(shí)間。 ? 縱觀所處理過(guò)的客戶投訴，無(wú)一不是由最初的最簡(jiǎn)單的小事發(fā)展而來(lái)。 ? 。企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立“ plaint as opportunities”的文化。 ? ，應(yīng)將文娛活動(dòng)作為固定節(jié)目安排。 ? ，是指旅行社隨時(shí)愿意為旅游者提供快捷有效的服務(wù)。對(duì)其接待要事先踩點(diǎn)弄清是否有障礙通道，要選派身強(qiáng)力壯、慎言、責(zé)任心強(qiáng)的導(dǎo)游員接待。 ? 一、大型旅游團(tuán)接待服務(wù) ? ：人數(shù)眾多、時(shí)間較長(zhǎng)、活動(dòng)范圍較大、內(nèi)容較多。 第二節(jié) 散客旅游接待管理 ? ? 由于散客的旅游經(jīng)驗(yàn)還有待完善，在出游前對(duì)旅游計(jì)劃的安排缺乏周密細(xì)致的考慮，因而在旅游過(guò)程中常常須隨時(shí)變更其旅游計(jì)劃，導(dǎo)致更改或全部取消出發(fā)前向旅行社預(yù)定的服務(wù)項(xiàng)目，而要求旅行社為其預(yù)訂新的服務(wù)項(xiàng)目。 ? 。而散客旅游的付款方式有時(shí)是零星現(xiàn)付，即購(gòu)買(mǎi)什么，購(gòu)買(mǎi)多少，按零售價(jià)格當(dāng)場(chǎng)現(xiàn)付。而散客旅游則不同，其外出旅游的計(jì)劃和旅游行程都是由自己來(lái)安排。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游產(chǎn)品的組合形態(tài)也發(fā)生著巨大的變化，團(tuán)隊(duì)旅游、散客旅游、特種旅游對(duì)接待服務(wù)的要求是不同的。 （二）行李漏接或錯(cuò)送的處理 第一 聯(lián)系行李員 第二 協(xié)助行李員聯(lián)系目前所接行李的旅游團(tuán)隊(duì) 第三 歸還錯(cuò)接行李 第四 如果跟該團(tuán)隊(duì)剛好行李相互接錯(cuò) 聯(lián)系雙方團(tuán)隊(duì)的行李員 地陪 全陪 領(lǐng)隊(duì)。 ? 將行李運(yùn)送指定的交通集散地。 ? 4. 不屬行李的物品，應(yīng)按貨物托運(yùn)，不能作為行李托運(yùn)。 ? （ 10）到所在地銀行開(kāi)立賬戶 第十一講 旅行社票務(wù)業(yè)務(wù) ? ? 開(kāi)賬與結(jié)算計(jì)劃 (Bank Settlement Plan,簡(jiǎn)稱(chēng)BSP)，是航空公司與計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)分銷(xiāo)代理人之間的一種銷(xiāo)售清算計(jì)劃，是統(tǒng)一航空運(yùn)輸代理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的綜合項(xiàng)目 —— 國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì) (International Aviation Transportation Association,簡(jiǎn)稱(chēng) IATA)代理人計(jì)劃的最重要的組成部分。 ? （ 2）購(gòu)置電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通訊器材。 ? 一、票務(wù)工作的地位和作用 ? 。 ? 定期統(tǒng)一向簽約餐館結(jié)賬付款。 ? 掌握飯店最新客房行情，爭(zhēng)取更優(yōu)惠的房?jī)r(jià)，經(jīng)常與飯店保持聯(lián)絡(luò)。 居留證 ：如果外國(guó)人想長(zhǎng)期在國(guó)內(nèi)居住，通常期限為三個(gè)月以上，需要申請(qǐng)居留證。 ? 明確取票手續(xù)和報(bào)賬程序。 第九講 旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理 ? 二、旅行社采購(gòu)程序 ? 目前旅行社常用的采購(gòu)操作方法有流水操作法和專(zhuān)人負(fù)責(zé)人法兩種。 第九講 旅行社采購(gòu)計(jì)調(diào)管理 旅行社與相關(guān)供應(yīng)商的合作，可以認(rèn)為是旅行社的采購(gòu)過(guò)程。如果確認(rèn)的時(shí)間距離發(fā)團(tuán)的日期很遠(yuǎn)，中途如果有什么變化，必須及時(shí)發(fā)更正傳真，以最后的那份傳真內(nèi)容為準(zhǔn) 。盡量選擇一家長(zhǎng)壽的旅行社。在實(shí)際操作中，具體表現(xiàn)為： 五、地接社的特點(diǎn) ⑴數(shù)量眾多。計(jì)調(diào)部門(mén)按計(jì)劃預(yù)定飯店、離開(kāi)本地的交通票據(jù)、安排汽車(chē)、訂餐等；接待部門(mén)則根據(jù)要求安排導(dǎo)游人員。 第六講 旅行社外聯(lián)管理 四、簽訂合同 ? ? ? 附：旅行社外聯(lián)合同范本 第七講 旅行社地接管理 ?地接業(yè)務(wù)是指旅行社憑借所在地區(qū)的旅游資源、景點(diǎn)和服務(wù)設(shè)施等所組合的旅游觀光線向組團(tuán)社進(jìn)行出售，而后負(fù)責(zé)接待組團(tuán)社招徠的旅行團(tuán)到接待社所在地進(jìn)行旅游觀光活動(dòng)。而以“部門(mén)個(gè)人承包”和“部門(mén)掛靠”等“承包”方式為名，行出租業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)之實(shí)的做法 ,不利于企業(yè)、行業(yè)和國(guó)家，因而是我們堅(jiān)決禁止的，必須繼續(xù)一以貫之地進(jìn)行打擊。 旅行社出租業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的危害性 ? 第三，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，接受這些組織服務(wù)時(shí)的權(quán)益很難得到保證。所以，通常情況下，這些所謂的部門(mén)對(duì)旅行社只能是“只負(fù)盈、不負(fù)虧”。 一方面，其出租的不是有形財(cái)產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)、使用權(quán)，而是以旅行社名稱(chēng)為表現(xiàn)形式的特許權(quán)和企業(yè)字號(hào)、信譽(yù)等無(wú)形財(cái)產(chǎn)的使用權(quán)； 另一方面，旅行社在出租了業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)以后，同時(shí)仍然在繼續(xù)享用同一種財(cái)產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)、使用權(quán)，即旅行社將某一或某些部門(mén)承包出去以后，本身仍在從事業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 旅行社將業(yè)務(wù)部門(mén)承包給個(gè)人（這里不僅指一個(gè)人），承包人除了通過(guò)交承包費(fèi)與旅行社使用同一個(gè)企業(yè)名稱(chēng)外，沒(méi)有其他聯(lián)系。 這一做法與部門(mén)個(gè)人承包的不同在于該部門(mén)是通過(guò)掛靠新建立起來(lái)的，人員以外來(lái)為主，掛靠者是主動(dòng)的，而旅行社是相對(duì)被動(dòng)的。 思考與討論： 掛靠旅行社存在的市場(chǎng)機(jī)理與走向？ 承包旅行社 所謂旅行社部門(mén)個(gè)人承包，是指旅行社將其某一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)承包給個(gè)人，由其逐年向旅行社交一筆承包費(fèi)，允許該部門(mén)以旅行社的名義獨(dú)立開(kāi)展業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，除了收取承包費(fèi)（有的稱(chēng)管理費(fèi)）以外，對(duì)其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督和管理很少，更不用說(shuō)財(cái)務(wù)、計(jì)調(diào)、外聯(lián)、決策的“四統(tǒng)一”了，也不將這些部門(mén)納入統(tǒng)一分配。接受承包的，可以是原內(nèi)部的 員工，也可以是外來(lái)人員。這樣，旅游行政管理部門(mén)就很難掌握旅行社審批的主動(dòng)權(quán)，由此會(huì)帶來(lái)一系列不良影響。這一行為對(duì)旅游者 權(quán)益的影響，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的影響，對(duì)旅游行業(yè)管理的影響，最終都是對(duì)我 國(guó)旅游市場(chǎng)、旅游事業(yè)乃國(guó)家形象和聲譽(yù)的影響。具體地說(shuō)，它包括旅行社與旅游客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系、信息推介、洽談、出售旅游產(chǎn)品，乃至達(dá)成意向或協(xié)議等，其職能是將各種旅游信息資料有機(jī)地組成旅行社產(chǎn)品，出售給旅游中間商、其他旅行社或旅游者 第六講 旅行社外聯(lián)管理 ?一、外聯(lián)業(yè)務(wù)的特點(diǎn) ? 綜合性 ? 復(fù)雜性 ? 特點(diǎn) 超前性 ? 時(shí)效性 ? 經(jīng)濟(jì)性 第六講 旅行社外聯(lián)管理 二、外聯(lián)人員的職責(zé) ? ? ? 第六講 旅行社外聯(lián)管理 ? 三、信息的來(lái)源與業(yè)務(wù)洽談 ? 信息的掌握是旅行