【正文】 （一）旅行社企業(yè)經(jīng)營資金投入較少這一特點給我國旅行社經(jīng)營活動帶來以下三方面的不利影響：1. 由于資金投入較少，行業(yè)壁壘較低，如果政府不有意識地加以數(shù)量控制的話，旅行社在數(shù)量上會增長很快，從而容易形成較激烈的市場競爭。一個旅游目的地對其旅游業(yè)必須實行全行業(yè)管理的道理就在于此。（一）組織（組合、加工）職能（二）銷售職能（三）分配職能（四）協(xié)調(diào)職能（四）信息提供職能 三、旅行社的基本業(yè)務（一） 組合產(chǎn)品、設計線路（二）促銷產(chǎn)品、傳遞信息（三）銷售產(chǎn)品、招徠客源（四）組織協(xié)調(diào)、安排客源（五）實地接待、提供服務四、旅游業(yè)的特點（一）綜合性產(chǎn)業(yè)認識旅游業(yè)的綜合性這一特點，對旅游業(yè)的經(jīng)營和管理有著非常重要的實際意義。1997年5月8日，國家旅游局發(fā)布《旅行社經(jīng)理資格認證管理規(guī)定》；1999年5月14日國務院頒布《導游人員管理條例》，促使旅行社提高人員素質(zhì)和管理水平。 1990年，我國政府開始允許中國公民出國探親和旅游，1991年，第一個出國探親旅游團隊成行，這是我國旅游業(yè)發(fā)展中的又一重大突破。1928年1月，經(jīng)國民政府天津部核準，領取到第一號旅行社營業(yè)執(zhí)照，旅行部正式更名為“中國旅行社”，企業(yè)的宗旨是：“發(fā)揚國光、便利旅行、闡揚名勝、提倡游覽、輔助工商、服務社會”。1923年上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部成立。美國的運通公司、英國的托馬斯1872年，托馬斯庫克組織了世界上第一個包價環(huán)球旅游團，他們從利物浦出發(fā)，行程四萬公里，共222天。1855年，庫克組織了從英國萊斯特前往法國巴黎的旅游，在巴黎停留、游覽四天，全程采用一次性包價，這是世界上首次出國包價旅游活動。庫克。 1841年7月5日，身為傳教士的庫克創(chuàng)造性地組織了世界上第一次團體包價旅游，他包租了一輛往返火車，運載570人，從萊斯特到拉夫伯勒參加禁酒大會，往返24英里，以后幾年，他又多次組織舉辦了類似的“業(yè)余活動”，為日后商業(yè)經(jīng)營提供了經(jīng)驗。1865年，隨著約翰梅森從此，托馬斯庫克公司和以比利時為主的鐵路臥車公司成為當時世界旅行社業(yè)的三大巨頭。開始為旅客辦理代售車船票、預訂旅館、派遣導游、代管行李和發(fā)行旅行支票等事宜。1985年1月31日國務院批轉國家旅游局《關于當前旅游體制改革幾個問題的報告》。1995年1月1日起，開始依照國際慣例實行旅行社質(zhì)量保證金制度，先后頒布并實施了《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實施細則》，1997年3月27日，又頒布了《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》和《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》。國家旅游局在1997年和2001年分別頒布了《旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定》和《旅行社投保旅行社責任保險規(guī)定》，既保障了旅游者的合法權益，又為旅行社的經(jīng)營和行業(yè)發(fā)展提供了良好的法制環(huán)境。這些意義集中體現(xiàn)在兩個方面：第一，就一個旅游目的地而言，其旅游業(yè)中各個行業(yè)的命運都是聯(lián)系在一起的。（二） 勞動密集型的服務性產(chǎn)業(yè) 實際上，判定一個企業(yè)或行業(yè)是否屬勞動密集型的標準并非其表面上雇傭職工人數(shù)的多寡，也不是其投資數(shù)額與職工人數(shù)的比例大小，而是其工資成本在其全部營業(yè)成本和費用中所占比例的高低。2. 由于資金投入較少，企業(yè)經(jīng)營基礎薄弱，在市場競爭激烈或企業(yè)資金周轉發(fā)生困難時，旅行社極易出現(xiàn)虧損甚至破產(chǎn)，企業(yè)行為普遍短期化，投機性較強。旅行社對客源市場與服務市場嚴重依賴，決定了其經(jīng)營活動的重心之一就是積極主動、千方百計地與相關企業(yè)建立長期可靠的相互協(xié)作與信任關系。這些特點的存在使旅行社經(jīng)營難度大為提高。（2）具備相應任職資格的人員：持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的總經(jīng)理1名；持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的部門經(jīng)理至少3名；取得會計師以上職稱的專職財會人員。（2）具備相應任職資格的人員：持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的總經(jīng)理1名；持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的部門經(jīng)理至少2名；取得助理會計師以上職稱的專職財會人員。 分支機構是隸屬上級企業(yè)的經(jīng)營單位，包括具備企業(yè)法人條件、不具備企業(yè)法人條件和其他形式的企業(yè)。 （2）設立旅行社分社的條件 ① 年接待旅游者達到10萬人次以上； ② 進入全國旅行社百強排名； ③ 分社經(jīng)理必須取得《旅行社經(jīng)理資格證書》； ④ 符合《條例》中規(guī)定的注冊資本和質(zhì)量保證金的要求。 （3）設立外商投資旅行社的條件設立外商投資旅行社的注冊資本最低下限額為人民幣250萬元。 外商投資旅行社的中國投資者應是依法設立的公司；最近3年無違法或者重大違規(guī)記錄；符合國務院旅游行政主管部門規(guī)定的審慎的和特定行業(yè)的要求。（二）影響旅行社設立的內(nèi)部因素1. 資金的籌措《旅行社管理條例》對各類旅行社的注冊資本額和質(zhì)量保證金提出了具體要求，如果缺乏資金，開辦旅行社便成為一紙空談?？驮词锹眯猩绲纳€，客源組織情況將最終決定旅行社的經(jīng)營狀況，關系到企業(yè)的生死存亡。直線職能制組織結構的優(yōu)點是：強調(diào)專業(yè)分工，信息傳遞速度快，工作效率高。而每一個部門均由企業(yè)最高領導直接管理，是一種高度集權的組織結構。（二）事業(yè)部制組織結構事業(yè)部制是在直線職能制基礎上發(fā)展而來的，已成為當今企業(yè)組織結構的主要類型。旅行社事業(yè)部制組織結構是指按照地區(qū)或語種劃分部門的組織結構，它是旅行社內(nèi)對于具有獨立的產(chǎn)品和市場、獨立的責任和利益的部門實行分權管理的一種組織形態(tài)。按照產(chǎn)品類型、市場細分劃分部門，對內(nèi)有利于減少內(nèi)部摩擦與沖突，將內(nèi)部競爭轉化為外部競爭，增強企業(yè)凝聚力；對外則有利于擴大影響，拓展客源市場。管理成本高。第三章 旅行社的產(chǎn)品開發(fā)一、 旅行社產(chǎn)品的特征作為服務范疇的旅行社產(chǎn)品，首先具有服務的共同屬性，即：不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和缺乏所有權。4. 不可儲存性5 .缺乏所有權缺乏所有權是指在服務的生產(chǎn)和消費過程中，不涉及任何東西的所有權的轉移。7. 易受影響性旅行社產(chǎn)品的易受影響性又叫脆弱性或易折性，其直接成因是旅行社產(chǎn)品的綜合性。因此諸如戰(zhàn)爭、政治動亂、國際關系、政府政策、經(jīng)濟狀況、匯率變化、貿(mào)易關系以及血緣文化等經(jīng)濟、社會、政治、文化等因素的變化，都會引起旅游需求的變化，并由此影響旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費。就旅行社而言，團體包價旅游預訂周期長，相對容易操作，而且批量操作可以提高工作效率，降低經(jīng)營成本。非選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費用由旅游者在旅游前支付；可選擇部分包括導游服務、風味餐、節(jié)目欣賞和參觀游覽等，旅游者可根據(jù)時間、興趣和經(jīng)濟情況自由選擇，費用既可預付，也可現(xiàn)付。參加這種旅游的旅游者必須隨團前往和離開旅游目的地，但在旅游目的地的活動是完全自由的，形同散客，不受旅游團的束縛。究其原因，除外部旅游者對安全感和經(jīng)濟性的要求外，還有以下幾方面的原因：（1）我國文化觀光資源豐富，開發(fā)比較容易，而度假旅游資源相對較少，同時也缺乏開發(fā)度假及其它特種旅游所需的大量資金；（2）團體包價旅游預訂周期長，計價、結算手續(xù)較簡單，易于操作，因而組織管理相對簡單，比較適應我國旅游業(yè)經(jīng)營管理水平較低以及旅游設施不足的現(xiàn)狀；（3）受設備條件和服務水平的限制，經(jīng)營豪華旅游困難較多；（4）長期以來我國旅行社處于賣方市場，來華客源相對豐富，對開發(fā)新產(chǎn)品缺乏緊迫感；經(jīng)過近年來國家旅游行政管理部門和旅游實業(yè)界人士的共同努力，這種局面有所緩解，但要從根本上解決這一問題，尚需各方更進一步的努力。2. 人文資源人文資源的富裕程度決定一個國家旅游開發(fā)的潛力。4. 人力資源人力資源，是旅游業(yè)開發(fā)與經(jīng)營的基本因素。（二）設施配置設施配置，是指與旅游者旅游生活密切相關的服務設施和服務網(wǎng)絡的配置狀況，主要包括住宿、交通、餐飲、娛樂等。內(nèi)部因素是指旅行社企業(yè)自身可以控制的因素，即旅行社企業(yè)的綜合競爭能力。（三）人力資源狀況旅游企業(yè)的人力資源狀況決定其開發(fā)旅游產(chǎn)品的種類、數(shù)量、廣度和深度，也是產(chǎn)品開發(fā)從規(guī)劃逐步走向實施的決定力量。（一）市場原則旅行社產(chǎn)品開發(fā)的市場原則具體體現(xiàn)在以下三個方面：1. 根據(jù)市場需求變化的狀況開發(fā)產(chǎn)品對于大眾旅游者來說，以下需求具有代表性和穩(wěn)定性：（1）到未曾到過的地方，增廣見聞，有多姿的旅程；（2）從日常的緊張生活中求得短暫的解脫，提高情趣，舒暢身心；（3）盡量有效利用時間又不太勞累；（4）盡量有效利用預算，物美價廉；（5）購買廉價又新奇的東西。（二）經(jīng)濟原則（三）旅游點結構合理的原則旅行社在設計旅游線路時，應慎重選擇構成旅游線路的各個旅游點，并對之進行科學的優(yōu)化組合。如“草原風光旅游”、“中國名酒考察旅游”等都有自己鮮明的主題。因為我國這類古建筑不勝枚舉，而它們對一般旅游者來說，往往是大同小異。此類思路主要應按照技術發(fā)展規(guī)律而使產(chǎn)品開發(fā)成功。（2）以滿足消費者提高精神生活水平需求而進行產(chǎn)品開發(fā)。如果以本企業(yè)已有產(chǎn)品為出發(fā)點，實際上是老產(chǎn)品整頓或老產(chǎn)品改造的一種思路。消費需求的多樣化和可變性，并不排除商品強烈的時代氣息和流行性，這可以為旅行社企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品提供許多廣泛的可能性和思路。第四章 旅行社的采購管理一、旅行社旅游服務采購的概念和任務旅游服務的采購，是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品，而以一定的價格向其他旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關的其他行業(yè)和部門購買相關服務項目的行為。當然，旅行社在采購各項旅游服務時，不僅要保證能夠從數(shù)量上買到產(chǎn)品所需的旅游服務項目，還要保證其所購買的旅游服務全都具備產(chǎn)品所規(guī)定的質(zhì)量。旅行社能否獲利以及獲利的多寡，還取決于其所采購的產(chǎn)品的價格。二、旅游服務采購的策略在旅游采購中，可以采用的策略包括集中采購、分散采購兩種策略。（二）分散采購分散采購主要適用于兩種情況。二是當旅游服務因旅游旺季的到來而出現(xiàn)供不應求的情況時，旅行社無法從一個或少數(shù)幾個旅游服務供應部門或企業(yè)那里獲得其所需的大量旅游服務供應。如果它發(fā)現(xiàn)向該地區(qū)飯店提出預訂旅行社及其他單位、企業(yè)比較集中，它能夠及時通知委托它進行預訂的組團旅行社，盡快交納預定金，以確保本旅行社招徠的旅游者能夠得到足夠的客房；第三，有些時候，地處異地的組團旅行社只能通過當?shù)氐穆眯猩绮拍茴A訂到該地區(qū)的飯店客房。四、旅行社旅游服務采購的管理應處理好的三種關系（一）保證供應與降低成本的關系保證供應和降低成本是旅行社采購工作中同等重要的兩大任務，兩者兼顧當然最佳。因此，旅行社要根據(jù)旅游市場上旅游服務供需狀況的變化，靈活處理保證供應和降低成本的關系。但是，在供不應求的緊張情況下，分散采購可能更易于獲得旅游者所需的服務。由于臨時性的增訂或退訂往往會給提供這種服務的部門或企業(yè)帶來一定的壓力或經(jīng)濟損失，所以這些部門往往要求提高臨時增訂的旅游服務價格或收取一定比例的退訂損失費用。 （3）具備一定的市場規(guī)模。地理細分是指旅行社按照不同的地理因素將整體旅游市場劃分成若干個不同的細分市場。（3）心理細分。行為細分是指旅行社根據(jù)旅游消費者的購買動機、購買形式、購買時機、購買頻率、營銷因素敏感度、待購狀態(tài)、產(chǎn)品使用狀態(tài)、品牌忠誠度、對產(chǎn)品態(tài)度等行為變量來細分旅游市場。團體包價旅游的銷售方式分為系列團和非系列團兩種。非系列旅游團所占的比重相當大，特別是獎勵旅游團、會議旅游團及各種專業(yè)旅游團幾乎全部是非系列團。這是一種極富吸引力和頗具風險的作法，并且旅行社的產(chǎn)品報價會因考慮盡可能發(fā)生的附加費用而偏高，因此這種作法會對旅行社的市場競爭力造成一定影響。即旅行社對可能發(fā)生的附加費用水平作出規(guī)定，規(guī)定水平以內(nèi)的由旅游者自己承擔，超出規(guī)定水平部分則由旅行社承擔。（一）旅游投訴的處理旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游經(jīng)營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。三要尊重客人，查清事實。（二）售后信息追蹤售后信息追蹤是在旅游者消費完旅行社提供的旅游服務以后，旅行社對旅游服務質(zhì)量信息進行收集整理的過程。2． 意見征詢單在旅程結束后，旅行社可以通過給每位客人寄送意見征詢單來進行信息的追蹤和反饋。通過此類活動，可以讓顧客了解旅行社的設備及社會聯(lián)系，使顧客堅信這家旅行社有能力為他們提供良好的咨詢和服務，也使更多的顧客愿意購買該旅行社的產(chǎn)品。三、旅行社廣告媒體及其選擇表6－1　　廣告媒體及其特點媒體類別優(yōu)點缺點報紙① 覆蓋面廣② 時效性強③ 靈活性強①內(nèi)容繁雜，閱讀倉促②缺少形象表達手段雜志① 對象明確，選擇性強② 閱讀和保存時間長③ 印制效果良好① 缺乏靈活性② 傳播范圍有限③ 時效性差廣播① 傳播性差② 傳播空間廣泛③ 傳播方式靈活① 不能持久保存② 選擇性差③ 容易產(chǎn)生聽覺錯誤電視① 傳播性能多樣② 傳播范圍廣泛③ 及時、靈活① 費用高② 印象逝去快③ 缺乏選擇性第七章 旅行社接待管理一、團體旅游接待業(yè)務的特點（一） 團體旅游接待業(yè)務的共性 1．計劃性強 2．接待技能要求高 3．協(xié)調(diào)工作多 (二)團體旅游接待業(yè)務的個性特點 團體旅游一般分為