【正文】 旅游者進(jìn)入黃龍景區(qū)發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐难鯕怃N(xiāo)售價(jià)格低于秦姹所推銷(xiāo)的價(jià)格并質(zhì)疑后，秦姹則以 50元一聽(tīng)是人用氧， 2030元一聽(tīng)不是純氧，是工業(yè)用氧的謊言欺騙旅游者。 點(diǎn)評(píng)： ? ，不應(yīng)殃及無(wú)辜的旅游者。 案例 將游客護(hù)照、離退休證作“質(zhì)押物” ? 云南李先生等 6名離退休干部 2023年 6月 12日至 23日參加云南中國(guó)青年國(guó)際旅行社有限公司組織的歐洲 12日游，出發(fā)前與云南青旅簽訂了協(xié)議，交清了全部團(tuán)款。 但是 ， 旅行社必須尊重旅游者的意愿 ， 旅行社有推薦的自由 ， 旅游者也有是否參加和選擇的自由 ，《 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 第九條第二款規(guī)定：消費(fèi)者有權(quán) “ 自主選擇商品品種或者服務(wù)方式 ， 自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品 ， 接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù) 。 高先生一家與 A旅行社之間達(dá)成了旅游合同 ， 雙方就旅游服務(wù)的內(nèi)容 、 服務(wù)檔次等進(jìn)行了約定 ?！? ? 國(guó)家旅游局 《 旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則 》第四十四條規(guī)定： “ 旅行社因不能成團(tuán) ， 將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社出團(tuán)時(shí) ，須征得旅游者書(shū)面同意 。經(jīng)過(guò)幾次折騰，高先生也沒(méi)有等到一個(gè)說(shuō)法，于是，他向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)投訴，以求幫助。而實(shí)際上，高先生一家根本沒(méi)有去看自費(fèi)項(xiàng)目中的一此表演。泰國(guó)治安不是很好，什么事情都有可能發(fā)生。 ? 高先生只好重新交費(fèi)。事到如今，高先生等旅游者也只好隨團(tuán)出境?？墒堑攘私矗胺昼?，旅行社的工作人員才姍姍來(lái)遲，召集大家集中。 案例：不得擅自轉(zhuǎn)團(tuán) ? 在某研究所擔(dān)任主管職務(wù)的高先生，好不容易擺脫了工作的纏繞，安排了休假?！比绻眯猩绯兄Z保管旅游者的財(cái)物，發(fā)生了損失，旅行社應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)合同法》第３７４條規(guī)定：“保管期間，因保管人保管不造成保管物損壞、丟失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任， ……”但是本案的情形是旅游者蘭先生自行保管個(gè)人財(cái)物，與旅行社沒(méi)有發(fā)生保管合同關(guān)系，財(cái)物遺失的原因是蘭先生對(duì)自己的財(cái)物看管不善，故其要求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任，于法無(wú)據(jù)，于理不通。２萬(wàn)元港幣，給了旅游者以積極的嶼和幫助，因此，從道義上說(shuō)，旅行社也已盡了責(zé)任。 ? 蘭先生認(rèn)為，依據(jù)國(guó)務(wù)院《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)保證所提供的服務(wù)符合保障旅游者人身、財(cái)物安全的要求，但是他帶上旅行社指定的旅游大巴的財(cái)物卻遺失了，說(shuō)明旅行社提供的服務(wù)不符合保障旅游者財(cái)物安全的要求，因此要求該旅行社退還旅游費(fèi)用、賠償其丟失的財(cái)物３萬(wàn)元。到香港的第二天早晨，此一家三口上旅行社指定的旅游大巴，蘭先生隨身攜帶了一個(gè)背包。但是由于旅行社操作失誤，致使 “海南八日游”的旅游合同延期履行，出團(tuán)時(shí)間由１月２５日延期至２月３日?！吨腥A人民共和國(guó)合同法》第６３條規(guī)定：“執(zhí)行政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)的，在合同約定的交付期限內(nèi)政府價(jià)格調(diào)整時(shí)，按照交付時(shí)的價(jià)格計(jì)價(jià)。旅行社接待人員向容先生提出，如果參加“海南八日游”，必須補(bǔ)交４２０元否則將取消其旅游活動(dòng)。旅行社工作人操作失誤，忘記為容先生訂購(gòu)機(jī)票了，現(xiàn)在２５日的飛機(jī)機(jī)位已經(jīng)滿額，無(wú)論如何無(wú)法安排容先生１月２５日赴海南了。 延期履約，按原價(jià)格執(zhí)行 ? 容先生１２月底報(bào)名參加某旅行社組織的“海南八日游”，雙方簽訂了旅游合同，容先生按照合同要求向旅行社預(yù)交了全額團(tuán)款４７００元，合同約定出團(tuán)日期是第二年的１月２５日。 ? 《中國(guó)公民５自費(fèi)出國(guó)旅游管理暫行辦法》第１０條規(guī)定：“團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)必須在領(lǐng)隊(duì)的帶領(lǐng)下進(jìn)行。 分析與處理 : ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)審理此案后認(rèn)為，Ａ旅行社在組織中國(guó)公民出境旅游過(guò)程中，違反有關(guān)規(guī)定，沒(méi)有履行法定義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。在新加坡入境時(shí)，旅游團(tuán)受到邊檢人員懷疑，被盤(pán)查一個(gè)多小時(shí)，使參觀游覽受到影響。于是這個(gè)沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)的旅游團(tuán)踏上了旅途。 案例 出國(guó)旅游一定要有領(lǐng)隊(duì)嗎 ? 王女士打算出境旅游，好看到了Ａ旅行社在報(bào)紙上做的出境旅游廣告，于是決定帶著孩子參加該旅行社組織的“新加坡、馬來(lái)西亞、泰國(guó)、香港、澳門(mén)十五日游”。耿先生等２３名旅游者要求旅行社賠償旅游團(tuán)款的一半，是沒(méi)有法律法規(guī)依據(jù)的；旅行社主張賠償旅游者實(shí)際服務(wù)檔次與雙方約定的服務(wù)檔次的差額，也沒(méi)有體現(xiàn)出對(duì)違約行為的懲罰。旅行社是專(zhuān)門(mén)提供旅游服務(wù)的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，為旅游者安排交通和住宿是其專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)，旅游目的地接待能力有限，并不是不可預(yù)見(jiàn)、不可避免和不可克服的不可抗力?！吨腥A人民共和國(guó)合同法》第 8條規(guī)定：“依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。 ? 旅行社認(rèn)為，耿先生等 23名旅游者選擇旅游的時(shí)間是旅游旺季，旅游目的地的接待能力有限，原本已經(jīng)沒(méi)有旅游車(chē)和住房的可安排了，是在旅行社千方百計(jì)的努力下，才安排上車(chē)和住宿的，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是旅行社無(wú)法左右的客觀現(xiàn)實(shí)造成的，旅行社不存在主觀故意。 ? 思考： 旅行社是否還應(yīng)賠償同等數(shù)額的違約金 ， 以示懲罰 ？ 案例： ? 耿先生等２３名旅游者與某旅行社簽訂旅游合同，參加該旅行社組織的“承德三日游。 ? 2． 旅游者擴(kuò)大的損失不能得到賠償 。 ? 邵先生等 34名旅游者在桂林滯留期間，經(jīng)旅游局等有關(guān)部門(mén)多方做工作，桂林地接旅行社又支付了邵先生等 34名旅游者的回程費(fèi)用，34名旅游者才離開(kāi)桂林返程。 旅行社經(jīng)過(guò)努力 ， 將火車(chē)車(chē)次變更為 163次 。 同樣 ， 餐飲沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ， 旅行社完全可以通過(guò)加餐等方式給予補(bǔ)救 。 （兩筆費(fèi)用） ? 2．旅行社本可以在旅游活動(dòng)過(guò)程中就將出現(xiàn)的問(wèn)題予以解決，但遺憾的是，旅行社的工作人員沒(méi)有為維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)而采取積極的補(bǔ)救措施。 ? 將散客插入另一團(tuán)隊(duì)，是旅游行業(yè)的通行做法， 但是必須按照合同約定的行程安排旅游活動(dòng)。張、李兩位老師找到地接社導(dǎo)游交涉，地接社導(dǎo)游說(shuō)，遺漏的景點(diǎn)與看過(guò)的景點(diǎn)差不多，不看也罷；張、李兩位老師不同意導(dǎo)游的說(shuō)法，認(rèn)為如果一樣，旅行社就沒(méi)有必要也不可能將那些遺漏的景點(diǎn)列入行程；導(dǎo)游見(jiàn)說(shuō)服不了張、李兩位老師，就干脆耍賴說(shuō)不去你們又能如何，引得張、李兩位老師與其發(fā)生爭(zhēng)吵。參觀游覽景點(diǎn)，她們尾隨在其他人之后，旁聽(tīng)導(dǎo)游講解。從此，張、李兩位老師一路上備受白眼。旅行社的工作人員要求兩位老師將余款補(bǔ)齊，然后才將火車(chē)票交給她們。張老師、李老師先交付了每人 1000元的預(yù)付款，與旅行社簽訂了合同。旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)認(rèn)為，應(yīng)先生鞋子丟失這一現(xiàn)象屬于國(guó)家旅游局 9號(hào)令《旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定》 *中的情形，是旅游意外事故，應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)公司賠償。第一，應(yīng)先生與旅行社所簽訂的合同中沒(méi)有就應(yīng)先生的隨身財(cái)物保管而特別說(shuō)明的內(nèi)容；在旅游期間，應(yīng)先生也沒(méi)有將自己的財(cái)物委托給旅行社保管，因此，旅行社沒(méi)有保管應(yīng)先生鞋子的義務(wù)。旅行社認(rèn)為自己毫無(wú)責(zé)任，拒絕賠償。旅游者應(yīng)先生參觀五世皇行宮前將自己的鞋脫下并放在了門(mén)前的鞋架上，參觀出來(lái)后發(fā)現(xiàn)自己的鞋不見(jiàn)了。 本案中，旅行社不僅拒絕履行國(guó)家規(guī)定的服務(wù)義務(wù)，還以旅游者的名義冒名兌換外匯，嚴(yán)重?fù)p害了旅游者的合法權(quán)益，必須依法承擔(dān)民事責(zé)任，返還應(yīng)給旅游者兌換的外匯或賠償相應(yīng)的損失 案例 ? 應(yīng)先生于 2023年 3月 12日至 3月 21日參加了某國(guó)際旅行社組織的“泰國(guó)、香港、澳門(mén)十日游”活動(dòng)。本案中，旅行社的業(yè)務(wù)人員在旅游者報(bào)名參團(tuán)時(shí)，不僅沒(méi)有事先告知旅游者依法享有的兌換外匯的權(quán)利，還隱瞞真實(shí)規(guī)定，欺騙旅游者，已構(gòu)成對(duì)旅游者知悉權(quán)的侵害。旅游者堅(jiān)持按國(guó)家牌價(jià)兌換外匯，如果交納服務(wù)費(fèi)用，以不得超過(guò) 50元人民幣為限。 旅行社認(rèn)為除旅游者之外，其他 16名旅游者在報(bào)名參團(tuán)時(shí)未明確表示要兌換外匯，以自動(dòng)放棄此項(xiàng)權(quán)利為由，拒絕承兌 16名旅游者的外匯?！甭糜握唠m將信將疑，但也沒(méi)有就此事作深一步的詢問(wèn)調(diào)查。”所謂不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并且不能克服的客觀情況，航空公司因有雷雨天氣原因，為了飛行安全取消版納至昆明的航班，屬不可抗力，旅行社為了保證今后的行程順利進(jìn)行，并采取了補(bǔ)救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，只退機(jī)票與車(chē)票之間的差價(jià)。游客堅(jiān)持按原約定乘飛機(jī)赴昆明，以致滯留西雙版納 4天，直到 2月 8日旅行社買(mǎi)到機(jī)票后才返程。使此投訴得到圓滿解決。 ，是旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障，也是明確了旅行社的責(zé)任，強(qiáng)化了旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的規(guī)范管理要求，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有良好的思想品質(zhì)，旅行社信譽(yù)的好壞與導(dǎo)游人員的素質(zhì)好壞分不開(kāi)的。 2023年 4月 ,游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游，旅游團(tuán)一行由泰國(guó)導(dǎo)游帶領(lǐng)來(lái)到曼谷一家頗有名氣的國(guó)家級(jí)大珠寶店，購(gòu)買(mǎi)了價(jià)格 1100美元的項(xiàng)鏈，當(dāng)時(shí)是聽(tīng)一店員介紹的，回國(guó)后經(jīng)權(quán)威部門(mén)鑒定，所購(gòu)項(xiàng)鏈上的“鉆石”系假，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，在國(guó)內(nèi) 1000多元就能買(mǎi)到，存在欺詐行為，導(dǎo)致投訴?？腿朔浅嵟蚵眯猩缤对V，要求賠償損失。 案例 某旅行社于 2月 10日委托導(dǎo)游員張某接待一來(lái)自寧波的旅游團(tuán)。”所以， B分設(shè)不具備法人資格，在組織旅游活動(dòng)中的違約責(zé)任應(yīng)由其總社承擔(dān)。但 B分社現(xiàn)任經(jīng)理李某 卻未經(jīng)公司董事會(huì)決定，而是總社經(jīng)理擅自以公司名義委任的，所以總社不予支持，也不同意承擔(dān) B分社的違約賠償責(zé)任。在組織旅游過(guò)程中，由于 B分社的疏忽，造成游客在島上滯留兩日。但工商行政管理部門(mén)經(jīng)過(guò)審核，沒(méi)有批準(zhǔn)他們?cè)O(shè)立國(guó)際旅行社的申請(qǐng)。 ? 案例 ? 某市的 A、 B兩家企業(yè)和私營(yíng)企業(yè)主王某看到旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的趨勢(shì)，準(zhǔn)備成立一家國(guó)際旅行社。《合同法》又規(guī)定：違反法律和行政法規(guī)所簽訂的合同為無(wú)效合同。 ? 二、投訴人與出售商品的一方有即時(shí)結(jié)清的買(mǎi)賣(mài)法律關(guān)系，如所購(gòu)商品有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)按《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，向商品的經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)者要求賠償損失，被投訴人有協(xié)助的義務(wù)?；丶液螅跖坎⑽锤械?開(kāi)光 玉佛的 靈驗(yàn) ，即到居住城市中的寺廟 鑒定 ，結(jié)論是：此玉佛并未開(kāi)過(guò)光；隨后又到珠寶店尋價(jià)，發(fā)現(xiàn)其所購(gòu)玉佛的價(jià)格也高出市場(chǎng)價(jià)格 100多元，頓感上當(dāng)受騙，即向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)投訴，訴稱(chēng)其是在旅行社導(dǎo)游組織游覽期間購(gòu)買(mǎi)了 質(zhì)價(jià)不符 的物品，旅行社有不可推卸的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān) 500元購(gòu)物的損失。 ? 本案王某等到海濱浴場(chǎng)游泳，是經(jīng)過(guò)地接社導(dǎo)游同意并在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下進(jìn)行的，因此，不能認(rèn)定系中止約定的自行旅游行為，而應(yīng)視為雙方約定增加的自費(fèi)游覽項(xiàng)目。依照保險(xiǎn)規(guī)定，被保險(xiǎn)人是所有參加旅行社組織的游覽活動(dòng)的旅游者。旅行社組織旅游，必須履行為旅游者投旅游意外保險(xiǎn)的法定義務(wù)，而沒(méi)有選擇的余地。 ? 案 例 分 析 ? 王某家人的賠償要求于法有據(jù)，應(yīng)該予以支持。王某家人對(duì)此表示滿意，不再向浴場(chǎng)提其他要求。 ? 由于初次下海，幾個(gè)人就在海灘邊的淺水處游玩，一陣海浪襲來(lái)，驚慌過(guò)后，人們才發(fā)覺(jué)少了王某。此案的受害者交款后拿到的都不是正式發(fā)票而是收據(jù)，有的甚至是白條，而且所簽旅游合同和收據(jù)上的章都是部門(mén)章，而部門(mén)章是不具有法律效應(yīng)的。 8 旅行社承包掛靠問(wèn)題 ? 2023年１２月至2023年１月間，黎劍、杜偉（湖南張家界人）等人，以北京中天旅行社接待部名義，租用北京崇文門(mén)飯店２０３房間作為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，并以北京中天旅行社名義發(fā)布廣告，在收取游客大量旅游款或購(gòu)票訂金后攜款潛逃，此案共涉及游客３５５人，金額９９萬(wàn)余元，堪稱(chēng)旅游業(yè)大案。在本案中，該導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自受雇于非法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，因此，旅游質(zhì)監(jiān)所依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十九條之規(guī)定，對(duì)該導(dǎo)游人員進(jìn)行了行政處罰。 ? 根據(jù)《旅行社條例》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)，必須向旅游行政管理部門(mén)申請(qǐng)。 ? 接到投訴后，旅游質(zhì)監(jiān)所即對(duì)此案進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。該旅游車(chē)在前往威海途中發(fā)生交通事故，致使郝某等 7人不同程度受傷，經(jīng)緊急送醫(yī)院救治后先后出院回到濟(jì)南。 ? 因?yàn)樵谶@種情況下，導(dǎo)游（旅行社）和游客對(duì)原合同內(nèi)容的旅行順序作出了協(xié)議變更，形成了新的合約關(guān)系，旅行社按照新的合約履行義務(wù)受法律保護(hù)。但實(shí)際情況是，只要導(dǎo)游按照原先計(jì)劃履行合同，不擅自改變行程，該團(tuán)隊(duì)本來(lái)完全可以在大雪到來(lái)前完成游長(zhǎng)城的計(jì)劃，避免這起糾紛的產(chǎn)生。 ? 旅行社的理由是旅游合同中已經(jīng)作出聲明：本公司在保證不減少行程的前提下，保留調(diào)整行程的權(quán)利。 6 無(wú)濟(jì)于事的“聲明”－－對(duì)一起旅游投訴的思考 ? 某旅行社組織了 20多人去北京旅游。導(dǎo)游在停車(chē)后告知了廁所的具體位置，并將旅游者引導(dǎo)到廁所門(mén)口，已經(jīng)履行了導(dǎo)游應(yīng)盡的義務(wù)。在治療期間和出院后，四川省消協(xié)和質(zhì)監(jiān)所對(duì)此糾紛進(jìn)行了多次調(diào)解，提出在旅行社支付周某成都治療期間的費(fèi)用 6000元，再賠償 6500元，而周某認(rèn)為該賠償額遠(yuǎn)不足以彌補(bǔ)其直接與間接經(jīng)濟(jì)及精神損失，調(diào)解未果。由于此地沒(méi)有狂犬疫苗，導(dǎo)游向其所屬成都市某旅行社報(bào)告，要求旅行社接站并安排醫(yī)院和準(zhǔn)備好狂犬疫苗。導(dǎo)游即與司機(jī)商量，將車(chē)停在了一個(gè)有廁所的商店門(mén)口，導(dǎo)游告知廁所在商店的后面，并引導(dǎo)旅游者到廁所的門(mén)口。此外，旅游專(zhuān)家還指出，旅行社不能將暫時(shí)的非法利潤(rùn)視為重點(diǎn)，因?yàn)樵u(píng)價(jià)企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況的還是主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)率。他說(shuō)，這對(duì)旅行社長(zhǎng)期發(fā)展有百害而無(wú)一利。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，國(guó)家旅游局等部門(mén)早就制定、施行過(guò)旅行團(tuán)游客