旅行社服務(wù)質(zhì)量對游客滿意度的影響因素分析(編輯修改稿)
2025-07-14 16:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 [8]。本次通過248個樣本的可靠性分析，運(yùn)用克郎巴哈(Cornbach)α系數(shù)測量調(diào)查項目的可靠性系數(shù)。α系數(shù)一般在以上問卷的可靠性較高，通過表4一2可靠性結(jié)果分析，各調(diào)查項目的α系數(shù)都大于，因此本次調(diào)查可說明問7調(diào)查內(nèi)容服務(wù)項目指標(biāo)α值旅行社前臺服務(wù)Q1Q2Q4旅行社有形證據(jù)服務(wù)Q3Q9Q26旅行社旅游配套服務(wù)Q5Q6Q7Q8導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)能力Q10Q11Q12Q15Q16Q17旅行社游覽安排服務(wù)Q20Q21Q23Q24Q25Q27導(dǎo)游的輔助服務(wù)Q13Q14Q18Q19Q22總體滿意程度Q28Q29卷表反映旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度評價的可靠性較高。克朗巴哈系數(shù)的計算公式如下：其中K為樣本數(shù)，σ2X為總樣本的方差，σ2Yi為目前觀測樣本的方差。表32調(diào)查數(shù)據(jù)可靠性分析旅游者總體滿意度水平及各評價要素的滿意度水平分析旅游者的總體滿意水平分析旅游者的總體滿意水平的測量是通過調(diào)查問卷表直接調(diào)查得出，計算公式為：S=∑Si/NS代表總體滿意水平的均值Si代表第i個被調(diào)查者的總體滿意水平N表示被調(diào)查者的數(shù)目計算得：S=分即忻州市旅行社業(yè)的總體滿意水平均值為分。表示當(dāng)前忻州市旅行社業(yè)整體服務(wù)水平很一般。旅游者對旅行社服務(wù)六大評價要素的滿意水平分析旅行社服務(wù)的六大要素滿意水平可通過平均的方法計算得出，計算公式如下：CSD(顧客滿意度)=∑WiXiWi一第i個旅行社服務(wù)滿意度評價指標(biāo)的權(quán)重Xi一旅游者對第i個測評指標(biāo)的評價旅行社有形證據(jù)服務(wù)、旅游配套服務(wù)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)能力、游覽安排服務(wù)和導(dǎo)游輔助服務(wù)水平。計算出248位旅游者對旅行社服務(wù)的29個評價指標(biāo)的均值，并結(jié)合調(diào)查所獲得的指標(biāo)權(quán)重值，可計算出旅行社的六大服務(wù)要素滿意度水平。計算數(shù)據(jù)見表33計算結(jié)果見圖34表33旅游者對旅行社各項服務(wù)滿意水平計算數(shù)據(jù)表9旅行社安排購物行程次數(shù)多寡旅行社導(dǎo)游輔助服務(wù)導(dǎo)游幫助旅游者的主動性導(dǎo)游對旅游者照顧的周到程度導(dǎo)游隨時為旅游者購物提供指導(dǎo)和幫助導(dǎo)游準(zhǔn)時接送旅游者旅游中保護(hù)旅游者人身財物安全性據(jù)表33計算各服務(wù)要素的滿意水平如下：3服務(wù) 輔助服務(wù) 旅游配套前臺服務(wù)有形證據(jù)服務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)游覽安排服務(wù)總體滿意度系列1 圖34旅行社六大服務(wù)要素滿意度與總體滿意度根據(jù)圖34所示，在旅行社六大服務(wù)因子中，滿意度最高的是前臺服務(wù)，這說明目前忻州市的旅行社業(yè)整體上在前臺接待服務(wù)方面做得比較好。旅游配套服務(wù)相對來說也比較好，而其它的四項服務(wù)旅游者的滿意度都是比較低的。特別是旅行社的游覽安排服務(wù)方面，旅游者是最不滿意的一項服務(wù)。六大服務(wù)要素具體服務(wù)指標(biāo)滿意度分析以下是具體分析六大服務(wù)因子中，哪一項服務(wù)指標(biāo)旅游者最滿意，哪一項最不滿意。由于每一服務(wù)指標(biāo)對旅游者的重要程度不同，所以通過相對滿意度計算來分析旅游者對哪一項服務(wù)是最滿意的，哪一項是最不滿意的。相對滿意度=滿意度/權(quán)重，根據(jù)這一公式計算各指標(biāo)的相對滿意度（1）前臺服務(wù)旅游者滿意度分析161412108642010報名迅速準(zhǔn)確正確解答咨詢及時通知出游系列1 圖35旅行社前臺服務(wù)由圖35得，盡管旅行社前臺服務(wù)中旅游者總體感覺是比較滿意，但在正確解答旅游咨詢問題這一項中，旅游者是最不滿意的。（2）旅行社有形證據(jù)服務(wù)滿意度分析121086420宣傳冊真實線路表列明服務(wù)項目合同符合游客利益圖36旅行社有形證據(jù)服務(wù)系列1 由圖36得知，在旅行社有形證據(jù)服務(wù)里，旅行社制定的合同在權(quán)利和義務(wù)是否符合旅游者的利益方面，旅游者是最感到不滿的一項。其次到旅行社宣傳冊內(nèi)容的真實可靠性方面。（3）導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度分析2520151050溝通能力組織團(tuán)隊氣調(diào)解旅客不講解和介紹景點知識講處理意外事氛同意見清楚解情能力圖37 導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)系列1 由圖37得知，在旅行社的導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)方面，導(dǎo)游能否很好的處理旅游意外事情是旅游者最為不滿意的服務(wù)項目，其次到導(dǎo)游能否與旅游者很好的溝通，因此這可能會引起在調(diào)解旅游者不同意見方面時，旅游者很不滿意。11（4）旅行社游覽安排服務(wù)滿意度分析2520時間安排 旅游中娛樂購物時間安151050
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