旅行社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析及對策研究(編輯修改稿)
2024-07-22 17:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 心，放棄了參團(tuán)旅游，或轉(zhuǎn)為自助游，使得參團(tuán)旅游市場增長速度緩慢，甚至有些萎縮。在這種此長彼消得情況下，人員快速增加的導(dǎo)游隊(duì)伍之間競爭的激烈程度可想而知。而管理部門只知收費(fèi)，不知管理的行為，更是直接導(dǎo)致了導(dǎo)游之間的惡性競爭，直至買團(tuán)、交人頭費(fèi)的現(xiàn)象的出現(xiàn)。從收入上來看，極少數(shù)的導(dǎo)游是有一些基本工資的，回扣成為了導(dǎo)游人員最主要的收入，而回扣的取得又直接轉(zhuǎn)嫁到游客身上，使得眾多游客對導(dǎo)游存在不滿，使導(dǎo)游服務(wù)成為國內(nèi)游客普遍最不滿意的一項(xiàng)服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)聲譽(yù)差，滿意程度低，使用程度低等問題，尖銳地暴露在國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展中。 ，導(dǎo)游隊(duì)伍職稱結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合理 據(jù)統(tǒng)計(jì)，2004年在中國22萬導(dǎo)游中，具有中級以上職稱的僅占4%，而特級導(dǎo)游全國僅有27人，96%是初級導(dǎo)游。導(dǎo)游隊(duì)伍文化層次不高，結(jié)構(gòu)不合理的現(xiàn)象主要是因?yàn)閷?dǎo)游隊(duì)伍中新進(jìn)人員的門檻要求低，因而報(bào)考導(dǎo)游的人數(shù)與日俱增，且魚龍混雜，良莠不齊。而且報(bào)考人員態(tài)度不端正，有的為牟取暴利而來，有的為將來游山玩水方便而來。顯然，這種低要求的導(dǎo)游導(dǎo)入機(jī)制不利于導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的整體提高。在現(xiàn)有導(dǎo)游人員中，以大專學(xué)歷和中專、高中學(xué)歷為主。在一線帶團(tuán)的導(dǎo)游人員學(xué)歷水平不高，受文化水平的限制，許多導(dǎo)游人員的知識結(jié)構(gòu)和講解服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到游客的期望。 隨著時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動(dòng)的目的逐漸向受教育、獲信息、領(lǐng)略異國他鄉(xiāng)的情趣、增長知識、擴(kuò)大閱歷的方向轉(zhuǎn)化。導(dǎo)游人員不僅要滿足旅游者求新、求美、求樂的旅游目的，還要在消遣之余，幫助他們增長知識，獲取教益。要?jiǎng)偃芜@項(xiàng)工作的導(dǎo)游人員必須一淵博的知識做后盾，具有較高的文化素養(yǎng)，可如今蓬勃發(fā)展的旅游態(tài)勢突顯出合格旅游人才生產(chǎn)的滯后，很多沒有接受過高等教育的從業(yè)人員在實(shí)際操作中暴露了很多問題：（1） 導(dǎo)游知識素質(zhì)欠缺。主要表現(xiàn)在：導(dǎo)游講解太少或根本不講的啞巴導(dǎo)游；導(dǎo)游對景點(diǎn)的文化價(jià)值、歷史價(jià)值、學(xué)術(shù)價(jià)值缺乏了解，講解時(shí)信口開河或鬧笑話；導(dǎo)游講解時(shí)呆板，只是刻意地背誦導(dǎo)游詞。（2） 導(dǎo)游的文化素質(zhì)不高。很少有導(dǎo)游能自己撰寫導(dǎo)游詞，了解旅游地的真正文化意義，千篇一律的導(dǎo)游詞根本不能滿足不同游客層次的需要，而使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量停滯不前。（3） 導(dǎo)游服務(wù)中反映出導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)問題。主要表現(xiàn)在：導(dǎo)游接團(tuán)中的漏接、遲接以及擅自更改路線、增加購物點(diǎn)等問題。（4） 導(dǎo)游與游客交往中反映出導(dǎo)游個(gè)人綜合素質(zhì)問題。主要表現(xiàn)在：導(dǎo)游與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟(jì)目的唯一、對于突發(fā)事件缺乏應(yīng)變能力。 ，職業(yè)素質(zhì)低，業(yè)務(wù)能力差，違規(guī)違紀(jì)普遍（1）導(dǎo)游人員態(tài)度冷漠，服務(wù)怠慢，不認(rèn)真履行職責(zé)。有些導(dǎo)游人員完全是應(yīng)付“差事”，導(dǎo)游講解不認(rèn)真，安排食宿不盡心，遇到問題躲著走，用游客評價(jià)的話說，“所謂導(dǎo)游充其量只是個(gè)領(lǐng)道的”。（2）相當(dāng)一部分導(dǎo)游對旅游景點(diǎn)的文化內(nèi)涵及歷史了解甚少，只是機(jī)械的、千篇一律的背誦導(dǎo)游詞；更嚴(yán)重的是相當(dāng)一部分導(dǎo)游人員對旅游業(yè)務(wù)的規(guī)范、規(guī)程不了解，不熟悉，不能按規(guī)則、按程序引導(dǎo)游客的吃住行活動(dòng)；還有些導(dǎo)游人員在出現(xiàn)突發(fā)事件和發(fā)生矛盾時(shí)素手無策，不能及時(shí)、規(guī)范、有條不紊的進(jìn)行處理。（3）有的導(dǎo)游人員變相違約，采用壓縮、刪改、增加購物點(diǎn)的辦法為自身謀利；還有的導(dǎo)游人員與商家合謀，引誘、強(qiáng)制消費(fèi)者消費(fèi)，不僅嚴(yán)重?fù)p害游客的經(jīng)濟(jì)利益，甚至影響游客的身心健康。在香港發(fā)生了由于受強(qiáng)制購物因素影響，導(dǎo)致旅游者乒乓球名將陳佑銘心臟病發(fā)作，猝死在旅游現(xiàn)場的驚人事件。（4）在服務(wù)過程中坑害消費(fèi)者的現(xiàn)象日益嚴(yán)重，導(dǎo)游在服務(wù)過程中的“缺斤少兩”，欺詐哄騙，強(qiáng)行攬客，質(zhì)次價(jià)高等現(xiàn)象普遍存在，旅游者一不留神就成了受害者。 ，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降，私拿回扣現(xiàn)象嚴(yán)重（1）變相違約、私自創(chuàng)收。目前旅游者在出游或參團(tuán)前往往與旅行社都有書面或口頭約定，但由于旅游活動(dòng)本身存在著較高的變數(shù)和隨機(jī)因素，因此對于過分具體的細(xì)節(jié)卻無法體現(xiàn)，如參觀景點(diǎn)的時(shí)間、順序等，所以某些導(dǎo)游往往采用壓縮
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