【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 而更有利于研究者和企業(yè)的實(shí)際操作[26]。 國內(nèi)對(duì)這方面的研究則不是很多，但也有一些學(xué)者提出了自己的看法。如范秀成(1999)從八個(gè)方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量和實(shí)體產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行了區(qū)別，并且認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生于交互過程，是由顧客根據(jù)自己的感知做出主觀評(píng)價(jià)。包惠和胡培(2000)認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是組織的服務(wù)行為在顧客眼里的獨(dú)特性及其所感受到的價(jià)值，它取決于組織的行動(dòng)及顧客對(duì)這種行動(dòng)的評(píng)價(jià)。王偉(2005)指出美國Ronzenke提出的服務(wù)質(zhì)量需要不同于產(chǎn)品質(zhì)量的管理方法，有五個(gè)方面需要注意等[2730]。 由此，可以把服務(wù)質(zhì)量總結(jié)如下:服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，是以滿足顧客需要為終極目標(biāo)的。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期的服務(wù)水平同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程。在應(yīng)用時(shí)，根據(jù)研究目的可通過測(cè)量顧客期望的服務(wù)水平以及顧客所感受到的具體服務(wù)水平進(jìn)行實(shí)際操作。 服務(wù)質(zhì)量的維度 服務(wù)質(zhì)量是很難評(píng)價(jià)的，它不同于實(shí)體產(chǎn)品可根據(jù)外觀、樣式等指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)于旅行社等服務(wù)產(chǎn)品而言這些評(píng)價(jià)的指標(biāo)是很有限的。因此提取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度是準(zhǔn)確測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的首要條件。 Parasuraman, Zeithaml, Berry (1995)通過對(duì)信用卡、銀行、證券交易和產(chǎn)品維修與保護(hù)等4個(gè)服務(wù)業(yè)的考察和研究，試圖探查服務(wù)質(zhì)量維度的共性。他們從顧客的角度出發(fā)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量主要由10個(gè)維度構(gòu)成，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、勝任能力、善解人意、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通以及對(duì)消費(fèi)者的理解程度等。在隨后的研究中，他們又進(jìn)行整合，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度，即可靠性、響應(yīng)性、保證性、有形性和移情性[31]。 可靠性是指服務(wù)提供者能讓顧客相信服務(wù)提供者有能力提供正確、及時(shí)的服務(wù)，而且不論服務(wù)的本身還是服務(wù)的過程都能讓顧客感到滿意。 響應(yīng)性是指公司及員工有強(qiáng)烈的意愿為顧客提供迅速、令人滿意的服務(wù)，而且協(xié)助顧客滿足其需求或解決問題。 保證性是指服務(wù)提供人員具有良好的專業(yè)能力和知識(shí)，態(tài)度熱情、尊重顧客，讓顧客能夠?qū)Ψ?wù)產(chǎn)生信任。移情性是指企業(yè)關(guān)心顧客，給顧客以個(gè)性化、人情化的關(guān)懷。有形性是指服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)設(shè)備設(shè)施和促銷資料等有形證據(jù)。 顧客從這五個(gè)方面將接受到的服務(wù)和預(yù)期的服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷。當(dāng)然，還有其他學(xué)者也對(duì)服務(wù)質(zhì)量維度的問題進(jìn)行了深入的研究，但是目前很多學(xué)者在對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和管理時(shí)都采用了PZB小組提出的這5個(gè)維度。 國內(nèi)學(xué)者在服務(wù)質(zhì)量維度研究方面，基本處于引進(jìn)消化階段，對(duì)此領(lǐng)域的理論研究相對(duì)來說還是較少。徐金燦(1998)在對(duì)大型商場(chǎng)研究基礎(chǔ)上，提出該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量維度主要包括保證性、有形性、售后服務(wù)、方便性和可靠性。中山大學(xué)朱流等(1999)學(xué)者通過對(duì)醫(yī)院的實(shí)證研究，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括環(huán)境質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、感情質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量和溝通質(zhì)量。陳學(xué)軍(2001)通過研究發(fā)現(xiàn)，飲料行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度，即服務(wù)技術(shù)、服務(wù)可靠性、服務(wù)承諾、責(zé)任性和服務(wù)環(huán)境。臺(tái)灣學(xué)者葉凱莉和喬友慶(2001)通過對(duì)銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的研究，提出了服務(wù)質(zhì)量主要由消費(fèi)者導(dǎo)向、效率性、確實(shí)性和可靠性等四個(gè)維度構(gòu)成[3235]。 通過上述國內(nèi)外學(xué)者的研究可以看出，他們從特定對(duì)象的實(shí)證研究中提出了服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素即維度。在這些服務(wù)質(zhì)量維度中，存在共同的要素，如有形要素、人員的態(tài)度和反應(yīng)等，但其結(jié)構(gòu)和數(shù)量卻不同。在學(xué)界一直普遍采用PZB小組提出的可靠性、響應(yīng)性、保證性、有形性和移情性這5個(gè)維度，因此本文也是建立在PZB小組服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度的理論基礎(chǔ)上進(jìn)行研究的。 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量評(píng)價(jià)模型 現(xiàn)在己經(jīng)有SERVQUAL, SERVPERF, NonDifference, adequacyimportance,歸因模式、動(dòng)態(tài)模式等很多用于測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的工具。但是就量表的信度、效度以及應(yīng)用的廣泛性而言，SERVQUAL量表一直受到推崇。 SERVQUAL模型是PZB研究小組在1988年根據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)行業(yè)提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水嚴(yán)與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度，用戶期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值。它將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)維度，即服務(wù)質(zhì)量的五大要素:可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，每一個(gè)維度具體化為45個(gè)問題，共22個(gè)問題，然后通過問卷調(diào)查、顧客打分和綜合計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)。量表中，每一個(gè)問項(xiàng)都以兩種方式進(jìn)行，一個(gè)是衡量顧客對(duì)于服務(wù)的期望水平。另一個(gè)是衡量顧客在接受服務(wù)后實(shí)際的認(rèn)知水平，之后再比較兩者之間的差異來衡量服務(wù)質(zhì)量，即根據(jù)SQ的正負(fù)及大小，服務(wù)性企業(yè)可以判斷自身的服務(wù)質(zhì)量水平[36]。 用模型表示如下: SQ= (PSi一ESt} SQ: SERVQUAL模型中顧客感知的總的服務(wù)質(zhì)量。 PSi:顧客體驗(yàn)的第i個(gè)問題的得分。 ESi:顧客期望的第i個(gè)問題的得分。 服務(wù)質(zhì)量得分一般為負(fù)值，其絕對(duì)值越大，表明企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越差。 當(dāng)PSES時(shí)，則SQ0，表明服務(wù)質(zhì)量超出顧客期望，表現(xiàn)為質(zhì)量驚喜。當(dāng)PS=ES時(shí)，則SQ=0，表明服務(wù)質(zhì)量等于顧客期望，表現(xiàn)為質(zhì)量滿意。當(dāng)PSES時(shí)，則SQ0，表明服務(wù)質(zhì)量低于顧客期望，表現(xiàn)為質(zhì)量差。事實(shí)上，對(duì)于SERVQUAL的應(yīng)用一直存在著爭(zhēng)議。很多研究表明，決定服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)因素對(duì)于有些服務(wù)企業(yè)可能是有意義的，但對(duì)于其他一些服務(wù)企業(yè)可能意義并不大。此外，SERVQUAL量表所選擇的22個(gè)指標(biāo)也存在同樣的問題。另外，SERVAUAL量表中服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)因素具有同樣重要的地位，實(shí)際上各個(gè)因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響是有權(quán)重的，因此，PZB反復(fù)強(qiáng)調(diào)了兩點(diǎn):一是將SERVQUAL應(yīng)用于不同的行業(yè)時(shí)，必須對(duì)表中的問題做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，這樣才能保證SERVQUAL評(píng)價(jià)方法的科學(xué)性。二是如果需要的話，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)因素也可以做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以滿足對(duì)不同類型企業(yè)進(jìn)行研究的特殊需要。 盡管其他學(xué)者的研究對(duì)利用期望和績效比較這種方法來度量服務(wù)質(zhì)量的模式提出了許多不同的看法，但從總體上來講，還沒有更好的方法來替SERVQUAL，也無法從理論上和實(shí)證角度徹底否定SERVQUALo PZB所創(chuàng)建的服務(wù)質(zhì)量要素及其條款得到了廣泛的應(yīng)用，其它評(píng)價(jià)方法都是在此基礎(chǔ)上建立起來的，只是在評(píng)分方法上有所不同。而“績效感知服務(wù)質(zhì)量度量模型’，即SERVPERF (service performance)是Cronin和Taylor (1994)在SERVQUAL的基礎(chǔ)上改進(jìn)模型。表面看來都是一樣的22個(gè)項(xiàng)目的問卷，但其取消了SERVQUAL中的消費(fèi)者期待部分，只測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量的感知部分，他們認(rèn)為從顧客對(duì)服務(wù)者提供之服務(wù)表現(xiàn)的實(shí)際感受的態(tài)度就可以衡量服務(wù)執(zhí)行成果。在操作方面上，SERVPERF量表大致繼承SERVQUAL量表中的問項(xiàng)進(jìn)行衡量服務(wù)質(zhì)量，但前者模式的效度和信度比后者更優(yōu)。此外，若加上顧客重視度作為權(quán)重，來平衡顧客杳度的主觀程度，所解釋服務(wù)質(zhì)量的變異量比其他方法大，所以SERVPERF量表有兩種模式:1)SERVPERF模式:SQ=P2)加權(quán)SERVPERF模式:SQ=IMP其中:SQ:服務(wù)質(zhì)量。P:顧客對(duì)服務(wù)表現(xiàn)的滿意度。I:顧客對(duì)服務(wù)表現(xiàn)的重視度。而Peter和Brown(1993)等研究者則提出了“無差異分?jǐn)?shù)模型—NDSERQUL，即直接衡量消費(fèi)者對(duì)期望與感知服務(wù)間的差距，以解決期望與感知兩變量對(duì)服務(wù)質(zhì)量的交叉影響。但是由于這種計(jì)分方式，就產(chǎn)生了可靠性、判別式合法性和不一致性的問題[37]。 綜合上述文獻(xiàn)，本文認(rèn)為PZB小組所提出的“服務(wù)質(zhì)量模型”及SERVQUAL量表最具完整性及應(yīng)用性，他不僅從顧客的角度對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因素進(jìn)行了深入的分析、修正，同時(shí)也從企業(yè)內(nèi)部角度去探究關(guān)于服務(wù)質(zhì)量無法滿足顧客需求的原因。雖然很多學(xué)者對(duì)此模型提出批評(píng)，但他仍是目前關(guān)于服務(wù)質(zhì)量研究中最常使用的方法和基本框架。因此，本文將采用PZB小組的所提出的“服務(wù)質(zhì)量模型”和修正后的SERVQUAL量表作為測(cè)量旅行社服務(wù)質(zhì)量的基本工具，再此基礎(chǔ)上，適當(dāng)增加一些旅行社服務(wù)行業(yè)的評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行影響分析。國內(nèi)則是主要利用以上的模型對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。徐明、于君英(2001)通過在兩個(gè)不同類型的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)查，對(duì)SEVRQUAL量表進(jìn)行了應(yīng)用研究。研究顯示，通用性的SERVQUAL量表不僅可用于組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量及其五大屬性的測(cè)量，還可以用于不同服務(wù)類型的組織間的服務(wù)質(zhì)量差異的比較測(cè)量。黨忠誠(2002)以陜西某飯店為研究對(duì)象，基于SERVQUAL方法，提出了飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)量法，并采用魚刺圖對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行分析，提出改進(jìn)方案，但是此調(diào)查只回收了33份問卷，樣本過小。國內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量研究主要集中對(duì)金融、酒店、醫(yī)療、汽車等行業(yè)的研究，對(duì)旅游地游客滿意度方面的研究也比較多，相比較而言，對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)則較少，本文試圖在這方面作一個(gè)補(bǔ)充[3840]。通過上述文獻(xiàn)研究，國內(nèi)外學(xué)者在某些方面存在一致性，但也各有側(cè)重。共同之處主要是:一方面從定性的角度，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的性質(zhì)、屬性、重點(diǎn)以及重要性進(jìn)行了研究分析，提出影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素，對(duì)如何改善服務(wù)質(zhì)量也提出相應(yīng)的建議。另一方面，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型理論和SERVQUAL量表，結(jié)合各自的實(shí)際情況，對(duì)各個(gè)服務(wù)性行業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究。通過定量研究，客觀實(shí)際地找出服務(wù)中存在的問題，針對(duì)性地加以解決，通過有效途徑改善服務(wù)質(zhì)量，具有較高的信度和效度。但是，從研究視角來看，國外學(xué)者研究的視角相比國內(nèi)學(xué)者更為廣泛，涉及到社會(huì)學(xué)、人類學(xué)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)等諸多方面，研究比較深入，比較透徹。而服務(wù)業(yè)在中國起步較晚，發(fā)展較慢，并且在很長一段時(shí)間內(nèi)被許多人所輕視，因而中國在服務(wù)質(zhì)量方面所做的研究還很不夠，在有限的研究成果中，定性研究居多，定量研究略顯不足。國內(nèi)的學(xué)者更多的是借鑒國外研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行應(yīng)用研究，在旅游服務(wù)質(zhì)量研究方面，國外十分關(guān)注從旅游者的角度開展旅游服務(wù)感知、游客滿意度等實(shí)證研究，國內(nèi)則比較晚才開始重視這方面研究，更多的是從旅游服務(wù)人員的角度，研究對(duì)客技巧、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。從研究成果的實(shí)用性來說，國外學(xué)者由于針對(duì)具體領(lǐng)域并且重視旅游者和旅游服務(wù)人員等最終消費(fèi)者和服務(wù)提供者的意見，提出的建議更加有針對(duì)性和操作性。相比而言，國內(nèi)則在這方面顯得比較薄弱，提出的對(duì)策和建議可能過于宏觀，微觀上又顯得不夠細(xì)致，操作規(guī)范針對(duì)性不強(qiáng)[41]。 研究主要從旅行社企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)現(xiàn)狀入手，首先繪畫了旅行社服務(wù)藍(lán)圖，形成對(duì)整個(gè)內(nèi)部服務(wù)提供過程的明確認(rèn)識(shí)，并據(jù)此建立了旅行社內(nèi)部服務(wù)體系。然后通過以內(nèi)部服務(wù)承諾制度和標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量控制來建立旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，對(duì)內(nèi)部服務(wù)進(jìn)行全面的控制、測(cè)量和改進(jìn)。研究主要從旅行社企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)現(xiàn)狀入手，首先繪畫了旅行社服務(wù)藍(lán)圖，形成對(duì)整個(gè)內(nèi)部服務(wù)提供過程的明確認(rèn)識(shí)，并據(jù)此建立了旅行社內(nèi)部服務(wù)體系。然后通過以內(nèi)部服務(wù)承諾制度和標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量控制來建立旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，對(duì)內(nèi)部服務(wù)進(jìn)行全面的控制、測(cè)量和改進(jìn)。研究采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法，主要分成六個(gè)章節(jié): 第一章緒論，簡(jiǎn)要介紹論文的研究背景、研究意義、國內(nèi)外研究狀況、研究方法及研究內(nèi)容。 第二章分析了相關(guān)概念和一般理論，為后文奠定了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。 第三章通過借鑒旅行社服務(wù)藍(lán)圖，提出了旅行社內(nèi)部服務(wù)體系。 第四章通過內(nèi)部服務(wù)承諾制度的引入為旅行社內(nèi)部服務(wù)的實(shí)施提供了切實(shí)可行的方法。而針對(duì)服務(wù)承諾制度受到中國文化環(huán)境因素制約的弊端，提出了標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量控制作為內(nèi)部服務(wù)承諾制度的有益補(bǔ)充，從而對(duì)旅行社的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的控制。 第五章借鑒Hallowell提出的Internal SERVQUAL量表構(gòu)建我國旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，對(duì)旅行社員工對(duì)內(nèi)部服務(wù)的重要性和實(shí)際感知進(jìn)行測(cè)量，通過工PA定位分析為實(shí)施內(nèi)部顧客滿意戰(zhàn)略管理提供良好的內(nèi)部服務(wù)策略。 第六章研究總結(jié)與展望，對(duì)文章進(jìn)行總結(jié)，并提出文章的不足和今后研究的方向。 1)文獻(xiàn)研究法 對(duì)以往的文獻(xiàn)進(jìn)行研究，查閱國內(nèi)外的重要且具有代表性的相關(guān)文獻(xiàn)，回顧、梳理理論，挖掘內(nèi)涵，從而找到論文的研究思路，構(gòu)筑論文框架。 2)系統(tǒng)分析法對(duì)于山水旅行社的具體情況進(jìn)行全面的分析和總結(jié)，最后得出解決的策略。3)實(shí)地調(diào)研法選擇山水旅行社進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，并運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件SASB. 2對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以探討內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)量體系在旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建中的實(shí)際應(yīng)用。4)案例分析法通過山水旅行社的實(shí)際案例，進(jìn)行分析得出，存在的問題以及出現(xiàn)問題的原因，并根據(jù)實(shí)際情況建立相應(yīng)的模型，最后提出旅行社更好服務(wù)需要的對(duì)策等。技術(shù)路線圖課題理論研究研究背景旅行社服務(wù)理論概述旅行社的旅行社服務(wù)理論服務(wù)現(xiàn)狀山水旅行社服務(wù)現(xiàn)狀以及出現(xiàn)的問題和原因分析文獻(xiàn)綜述旅行社的服務(wù)職能旅行社服務(wù)質(zhì)量山水旅行社服務(wù)體系構(gòu)建研究內(nèi)容、方法和創(chuàng)新結(jié)論和啟示出現(xiàn)問題山水旅行社服務(wù)體系框架運(yùn)用保障完善旅行社服務(wù)體系的策略原因分析 本文立足于旅行社企業(yè)的健康良性發(fā)展和旅行社良好服務(wù)形象的塑造，通過科學(xué)的定性和定量相結(jié)合的方法，探討了旅行社企業(yè)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要途徑和核心內(nèi)容。其主要特色和創(chuàng)新點(diǎn)在于: 1)文章探索了旅行社企業(yè)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的基本流程。該流程借鑒了IT行業(yè)廣泛運(yùn)用的項(xiàng)目管理流程，結(jié)合旅行社企業(yè)服務(wù)的特性，形成項(xiàng)目啟動(dòng)、調(diào)研策劃、制定方案、實(shí)施控制、評(píng)估改進(jìn)五個(gè)工作環(huán)節(jié)，對(duì)旅行社企業(yè)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制。 2)確立了“旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)模型”。模型廣泛借鑒了目前運(yùn)行比較成熟的質(zhì)量管理評(píng)價(jià)機(jī)制和環(huán)境影響評(píng)價(jià)機(jī)制的主體構(gòu)成，涵蓋了組織管理體系、