旅行社經(jīng)典案例：營銷、計(jì)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量、人管、經(jīng)營(編輯修改稿)
2025-03-03 20:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的湯湯水水時，發(fā)覺與謝某宣傳的不相符，連呼上當(dāng)。不料，第二日，謝某又向游客宣布，因 “ 水席 ”標(biāo)準(zhǔn)超過原定標(biāo)準(zhǔn)，故需加收少量餐費(fèi)。對此，部分團(tuán)員表示不滿，但因已食用了 “ 水席 ” ，不得不交出超支餐費(fèi)。 事后，游客投訴該旅行社。謝某則稱，為了使客人品嘗地方風(fēng)味，作了夸張的宣傳，但動機(jī)是好的，而客人食用 “ 水席 ” 加收餐費(fèi)理所當(dāng)然，并無不妥 。 案例思考： 從例 1和例 2分析，旅行社變更安排有何不妥？ 你認(rèn)為應(yīng)該怎么辦？ 參考答案 ：旅行社接待旅游團(tuán)，是有銷售合同和產(chǎn)品規(guī)格的；組團(tuán)社與接團(tuán)社之間，也是有委托、有確認(rèn)、有合同關(guān)系的。在此基礎(chǔ)上層開的整個旅游團(tuán)的旅游活動，其基本框架和主要細(xì)節(jié)也都是事先確定的，應(yīng)該按計(jì)劃、按合同、按規(guī)矩和約定進(jìn)行。但這并不反對或絕對排斥變化，因?yàn)樽兓苍S是應(yīng)急，也許是適應(yīng)特殊情況。那么，變化有沒有規(guī)則呢 ?從本例看，似乎應(yīng)該強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)。 1．變化的宗旨是賓客至上。例 1中換了住宿條件，是團(tuán)隊(duì)強(qiáng)烈要求的，雖然未必合乎本次活動的主旨和舉辦者的初衷，但卻照顧了游客生活的特殊需要，與旅游的基本屬性及“賓客至上”的基本精神相一致，在條件許可的情況下作相應(yīng)調(diào)整，無疑是對的。例 2中改換用餐，是導(dǎo)游謝某主動建議，積極倡導(dǎo)，并以提取回扣為目的，既違背了辦事規(guī)則，也違背了導(dǎo)游的職業(yè)道德，是必須禁止的。 2．作出變化的決定應(yīng)有協(xié)商一致的基礎(chǔ)和一定的批準(zhǔn)權(quán)限。例 1中的變化由旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)提出，代表了旅游團(tuán)員的一致意見；旅行社進(jìn)行了協(xié)調(diào)與解釋，并在溝通的基礎(chǔ)上作出變化的決定，結(jié)果是令人滿意的。例 2中的變化由帶團(tuán)導(dǎo)游私自動議，并“進(jìn)行了言過其實(shí)的夸張宣傳”，且先承諾“不會超過原定餐飲標(biāo)準(zhǔn)”，后又宣布因?yàn)槌^了標(biāo)準(zhǔn)，“需加收少量餐費(fèi)”。旅游者并不滿意改換的餐食，也不需要這種變化，甚至“連呼上當(dāng)”，此時還要旅游者再花額外的錢，當(dāng)然會怨聲載道了。 3．導(dǎo)游因回扣的誘惑，私自增減、變換原定安排，當(dāng)屬嚴(yán)格禁止之列。導(dǎo)游肯定為這些策劃好的變化事先找好了一千一萬個理由，個個理由都可能會披上華麗的外衣，什么“宣傳民族文化”、“品嘗地方風(fēng)味”、“體會風(fēng)土民情”、“觀賞特色藝術(shù)”等等，但有兩點(diǎn)是實(shí)實(shí)在在的：一是導(dǎo)游實(shí)實(shí)在在地拿到了回扣，二是游客實(shí)實(shí)在在地增加了負(fù)擔(dān)。最為突出的表現(xiàn)是導(dǎo)游的積極鼓勵和“言過其實(shí)的夸張宣傳”，所有這些，決不是用一句“動機(jī)是好的”所能搪塞的。 第五講 春秋旅行社為何在非典期間沒有裁員 項(xiàng)目背景： 莫驚慌，練內(nèi)功，春秋大廈，堅(jiān)如磐石！ 春秋國旅總經(jīng)理王正華在非典期間給員工的公開信。 由于非典對旅游業(yè)的沖擊，很多春秋同仁在默默奉獻(xiàn)，也有人在積極探討對企業(yè)在非典沖擊面前應(yīng)有的反思。春秋上下一致，從干部到群眾，從北疆到南錘，從沿海到西部，無數(shù)春秋表示：春秋興亡，匹夫有責(zé) ” 愿與春秋同甘苦，同生死，分文不取，共度難關(guān)，表現(xiàn)了 春秋之所以能取得，國內(nèi)旅游，全國第一 “ 堅(jiān)不可摧的員工的決心和力量。 一位偉人說過，當(dāng)你失去了財(cái)產(chǎn)，你只失去了一點(diǎn)，當(dāng)你失去了榮譽(yù)，你就跌掉了許多；當(dāng)你失掉了勇敢，你就把一切都丟掉了。 在員工大會上，王正華提出 ” 大難當(dāng)頭，勇者勝 “ ，是針對當(dāng)時許多員工包括網(wǎng)上缺乏對非典的充分認(rèn)識、麻木不仁提出的。他向員工大聲疾呼：莫驚慌、練內(nèi)功，春秋大廈，堅(jiān)如磐石。春秋在非典期間加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、完善規(guī)章制度 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)升級，為以后激烈的競爭做好準(zhǔn)備。 案例思考： 1. 除 “ 非典 ” 這類公共衛(wèi)生事件外，旅游業(yè)還有可能發(fā)生哪些突發(fā)事件？選擇其中一種，為旅行社制定突發(fā)事件的處理預(yù)案 春秋非典時期不
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