【文章內(nèi)容簡介】 報告，提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力，為畢業(yè)實習(xí)和解決工作打下一定基礎(chǔ)4：見習(xí)要求：(1)：攜帶問卷5份到火車站、武陵源景區(qū)的進(jìn)出口就旅行社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問卷調(diào)查(2)：匯總問卷信息，搜集資料，相互討論，每個小組撰寫不少于3000字的見習(xí)報告一份(3)：嚴(yán)守見習(xí)紀(jì)律，不得無故缺席，請假需經(jīng)過院學(xué)工辦和任課老師的雙重批準(zhǔn)5：見習(xí)安排：2012年4月16日：發(fā)放問卷調(diào)查表，交代見習(xí)注意事項2012年4月17日~18日：進(jìn)行問卷調(diào)查，匯總問卷，統(tǒng)計信息2012年4月20日：搜集資料，分析問卷，撰寫見習(xí)報告二、隨著旅游業(yè)飛速發(fā)展，在國家經(jīng)濟(jì)中所占地位一直越來越高，再加上旅游業(yè)是一種無煙產(chǎn)業(yè)，備受國家推崇，因此旅游業(yè)作為一種朝陽產(chǎn)業(yè)的形象日益突出，所以旅行社服務(wù)質(zhì)量成為我們的關(guān)注對象，旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著旅游業(yè)發(fā)展。而旅行社服務(wù)質(zhì)量好壞取決于游客對旅行社服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，為了更好了解當(dāng)前旅行社發(fā)展?fàn)顩r我們?yōu)榇苏归_了為數(shù)幾天的問卷調(diào)查因此我們分別對張家界市火車站和武陵源景區(qū)進(jìn)行了旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。經(jīng)過兩天的奔波，對不同的群體和階層進(jìn)行了調(diào)查，得到的了一些數(shù)據(jù)。三、信息分析本班共44人參加本次見習(xí)，在火車站、武陵源景區(qū)進(jìn)出口對233位游客進(jìn)行了問卷調(diào)查。以5分為非常滿意，4分為較滿意，3分為一般、2分為較不滿意，1分為非常不滿意。在參與調(diào)查的233位游客中男性有111位，女性122位。其中本科（不含本科）以上23人，本科61人，專科54人，中?；蚋咧?9人，初中及以下30人。其中以企事業(yè)管理人員、公務(wù)員，服務(wù)銷售商貿(mào)人員為職業(yè)的占大部。以下是問卷調(diào)查統(tǒng)計部分：可方便地從該旅行社網(wǎng)站獲得旅游信息非常滿意7較滿意 8一般 6較不滿意非常不滿意 準(zhǔn)確的旅游信息非常滿意71，較滿意77，一般63，較不滿意15，非常不滿意預(yù)訂非常滿意83，較滿意93，一般43，較不滿意8，非常不滿意6，能為顧客提供快速、有效、熱情的服務(wù) 非常滿意108，較滿意67，一般43，較不滿意9，非常不滿意66．服務(wù)人員的技能、禮貌讓顧客產(chǎn)生信任感和安全感非常滿意74，較滿意68，一般60，較不滿意16，非常不滿意15（車次）的時間滿意非常滿意88，較滿意75，一般40，較不滿意19，非常不滿意118，對所選航班（車次）的價格滿意非常滿意73，較滿意97，一般39，較不滿意9，非常不滿意159，對所選航班（車次）的服務(wù)滿意非常滿意82，較滿意82，一般47，較不滿意10，非常不滿意1210，所選旅游車輛安全可靠非常滿意84，較滿意92，一般32，較不滿意6，非常不滿意1911，所選旅游車輛干凈清潔非常滿意103，較滿意74，一般37，較不滿意10，非常不滿意912，所選旅游車輛設(shè)施良好非常滿意106，較滿意71，一般39，較不滿意11，非常不滿意913，司機(jī)駕駛安全、熟悉線路非常滿意144，較滿意59，一般20，較不滿意5，非常不滿意514，所選飯店具有干凈的住宿環(huán)境非常滿意65，較滿意72，一般52，較不滿意22，非常不滿意2215，所選飯店具有良好的設(shè)備非常滿意53，較滿意71，一般65，較不滿意27，非常不滿意1716，所選飯店的等級安排適當(dāng)非常滿意57，較滿意61，一般66，較不滿意35，非常不滿意1417，所選飯店能提供便利性服務(wù)非常滿意60，較滿意67，一般61，較不滿意33，非常不滿意1218，所選餐館提供了足量的飯菜非常滿意64，較滿意54，一般55，較不滿意30，非常不滿意3019，所選餐館提供了干凈的飯菜非常滿意38，較滿意60，一般69，較不滿意37，非常不滿意2920，所選餐館提供了可口的飯菜非常滿意41，較滿意53，一般80，較不滿意33，非常不滿意2621，所選餐館的地點(diǎn)、風(fēng)格適當(dāng)非常滿意47，較滿意53，一般85，較不滿意36，非常不滿意1222，導(dǎo)游員有良好的解說能力非常滿意87，較滿意72，一般45，較不滿意17，非常不滿意1223，導(dǎo)游員有良好的溝通協(xié)調(diào)能力非常滿意91，較滿意75，一般38，較不滿意14，非常不滿意1524，導(dǎo)游員能為顧客著想，有責(zé)任心25，導(dǎo)游員具有良好的帶團(tuán)技巧，較高的專業(yè)化水平非常滿意94，較滿意69，一般38，較不滿意11，非常不滿意2126導(dǎo)游員具有較高的應(yīng)變能力，必要時能適時采取補(bǔ)救措施非常滿意77，較滿意69，一般44，較不滿意28，非常不滿意1527，旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)、工作處理做得及時到位非常滿意64，較滿意86，一般61，較不滿意15，非常不滿意728，旅行社能加強(qiáng)和已參團(tuán)顧客的聯(lián)系非常滿意66，較滿意75，一般70，較不滿意13，非常不滿意929，旅游線路游覽時間安排合理非常滿意80，較滿意77，一般50，較不滿意21，非常不滿意530，購物次數(shù)、購物停留時間安排適度非常滿意62，較滿意61，一般60，較不滿意35，非常不滿意1531，自選項目活動安排合理非常滿意55，較滿意70，一般66，較不滿意23，非常不滿意1932，線路景點(diǎn)的安排有吸引力非常滿意81，較滿意84，一般42，較不滿意18，非常不滿意833產(chǎn)品質(zhì)價相符非常滿意39，較滿意72，一般77，較不滿意26，非常不滿意1934我滿足旅行社此次服務(wù)安排非常滿意53，較滿意68，一般62，較不滿意28，非常不滿意2235，該旅行社具有可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力非常滿意75，較滿意82，一般45，較不滿意17，非常不滿意1436如果下次出行，我愿再次選擇該旅行社非常滿意72，較滿意67，一般45，較不滿意22，非常不滿意27四、見習(xí)總結(jié)從以上數(shù)據(jù)我們不難看出張家界旅行社服務(wù)質(zhì)量總體局勢還是可觀的，但是很多問題切不得不引起我們關(guān)注，很多方面切實需要改進(jìn)。為此下面我就從調(diào)查得來的數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單的分析與總結(jié)。從旅游信息咨詢方面來說，還是做的很好的，其實我們不難，看出一走進(jìn)張家界就會很容易看到很多與有關(guān)旅游旅游信息，在網(wǎng)上更是一樣。一是因為畢竟張家界是以旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)啊，也可以說是旅游城市，這一點(diǎn)我覺的是，二是張家界發(fā)展旅游業(yè)歷史長，在經(jīng)驗方面都呈現(xiàn)很大成熟性，再一則說明政府重視啊。從交通方面來說，較為前者有點(diǎn)不足，但還不是主要問題，只需稍加改觀，注意，適當(dāng)調(diào)整以便朝更好的方向發(fā)展，因為在很多還是挺好的，如，在司機(jī)駕駛安全與線路；對于旅游者來說旅游安全駕駛就是旅游者最大的滿足，所以我們給了旅游者最好的安眠藥，至于一些其實問題已經(jīng)成為了客體的矛盾，但并不能說我們可以無視，對于客體問題我們同樣應(yīng)該重視，因為它是我們更好發(fā)展的標(biāo)本。從住宿方面來說，對于游客來說住宿，是他們非常關(guān)注和重視的，因為旅游來就是享受的，環(huán)境的重要性是 很重要的，好環(huán)境也是游客要求的目標(biāo)之一，飯店星級是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)都是很重要的一方面。在這方面還是需要改觀的啊。從餐飲來說，俗話說，人是鐵，飯是鋼，一頓不吃餓的慌，雖然說現(xiàn)代社會不愁吃，不愁穿，這已經(jīng)不是我們很關(guān)注對象，取而代之是吃的滿意，安全，舒心，對此客人對餐飲干凈程度，位置環(huán)境都很在意，價格合理都是關(guān)注，而從數(shù)據(jù)中我們不難看出旅行社安排，和飯店做的還是有點(diǎn)不盡人意的，在環(huán)境方面，價格，干凈程度，都需要去改觀啊。的在導(dǎo)游服務(wù)方面來說，現(xiàn)在有好多負(fù)面消息說導(dǎo)游宰游客，使的導(dǎo)游形象一落千丈，而導(dǎo)游是一個地方旅游業(yè)形象最好反應(yīng)，也就說導(dǎo)游是一個地區(qū)旅游業(yè)是否發(fā)展起來最大一種驅(qū)動力。所以一個游客對導(dǎo)游評價，是非常值得我們重視的，而從所調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，整體評價還是可以的，但是仍然有很多問題急需我們?nèi)ソ鉀Q，去改觀，在道德，知識技能，都需要很大改觀。在售后服務(wù)方面，我覺的這是一個很重要的手段，它是增加重游率，轉(zhuǎn)變游客態(tài)度，調(diào)節(jié)游客滿意度，為更好宣傳張家界作了一個很好鋪墊，對于張家界來說做的售后服務(wù) 還是比較可觀的，游客還是比較滿意的，提高售后服務(wù)質(zhì)量是我們另以追求的目標(biāo)。在產(chǎn)品安排方面，這是一種潛在價值最大股，應(yīng)用這一點(diǎn)可以為旅游增加一筆 可觀收入，為旅游健康快速發(fā)展提供了便利道路，因此我認(rèn)為在價質(zhì)與價格，需要有適當(dāng)?shù)拇钆?，在自選活動安排 要合理些。我們從以上數(shù)據(jù)中看到了中國旅游業(yè)的發(fā)展前景，看到了張家界未來發(fā)展的希望。也看到了旅行社管理的越來越成熟，雖然現(xiàn)在的發(fā)展不是很成熟。但是時間會讓我們解決所有問題，并且這個時間不會太長，因為我們看到了曙光另外作為一名大學(xué)生，要想成為21世紀(jì)的一名合格人才，必須跨出校門，認(rèn)識實習(xí)，走向社會，把自己所學(xué)的理論知識應(yīng)用于實踐，從實踐中不斷分析、總結(jié)，從而提高自身解決問題的能力。走向社會，認(rèn)識實習(xí)，可以幫助我們擺正自己的位置：不盲目自大，也不過分自卑。參加認(rèn)識實習(xí)，對我們樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀有著很大的幫助，對我們培養(yǎng)事業(yè)心、社會責(zé)任感也起到了一定作用。在今后的日子里，我會在學(xué)習(xí)中更加努力，取長補(bǔ)短，需心求教，充分發(fā)揮自己的能力，展現(xiàn)自我，積極向上，為成為旅游界的奇葩而努力奮斗。姓名：萬志學(xué)院：旅游與管理工程學(xué)院班級：10旅專學(xué)號：20103142077第五篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)第一條 為了維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，根據(jù)《旅行社條例》及有關(guān)法律、法規(guī)，制定本賠償標(biāo)準(zhǔn)。第二條 旅行社不履行合同或者履行合同不符合約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，旅游者和旅行社對賠償標(biāo)準(zhǔn)未做出合同約定的，旅游行政管理部門或者旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)在處理相關(guān)旅游投訴時，參照適用本賠償標(biāo)準(zhǔn)。第三條 由于不可抗力等不可歸責(zé)于旅行社的客觀原因或旅游者個人原因，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。第