旅游管理——旅行社質量管理(編輯修改稿)
2025-02-10 17:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 行社直接控制，其質量的優(yōu) 劣直接體現(xiàn)了旅行社的管理水平。因此，接待質量管理是旅行社質 量管理的重點。 旅行社對接待質量的管理主要集個在以下三個方面； (1)服務態(tài)度的管理 (2)導游講解水平的管理 (3)業(yè)務能力的管理 討論： 如何看待旅行社列“黑名單”？ “旅游刁民”該封殺嗎 ? 記者和律師是一些旅行社不愿接待的人，因為 這兩種人比較“煩”；一些旅行社盛傳游客“黑名單”， 名單上的大多是一些所謂的“刁民”。這些“黑名單” 上的人都是在隨團旅行中排三揀四，讓旅行社頭疼 的“刁民”。這些人來報名，旅行社便找個理由加以 搪塞，惟恐其“一顆粒老鼠屎壞了一鍋湯”。 三、旅行社質量管理的實施 根據(jù) ISO9000的要求，建立和實施質量管理體系的八個步驟： 1. 確定顧客及相關方的需求和期望。 2. 建立組織的質量方針和質量目標。 3. 確立實現(xiàn)質量目標必需的過程和職責。 4. 確立和提供實現(xiàn)質量目標必需的資源。 5. 規(guī)定測量每個過程有效性和效率的方法。 6. 應用這些方法確定每個過程的有效性和效率。 7. 確定防止質量不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。 8. 確立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。 9. ISO 900系列國際標準 (2023版 )是由 ISO(國際標準化組織 )TC／ 176技術委員會制定的所有國際標準，它包括四個主要標準： (一 )ISO 9000質量管理體系 —— 基本原理和術語 (二 )ISO 9001質量管理體系 —— 要求 (三 )ISO 9004質量管理體系 —— 業(yè)績改進指南 (四 )ISO 9011管理和環(huán)境審核指南 旅行社的業(yè)務主要體現(xiàn)為一系列的服務過程，因此， ISO 9001標準所表述的“以過程為基礎的質量管理體 系模式”適用于旅行社業(yè)的質量管理。 招商國旅是國內(nèi)首家通過 ISO9001質量體系認證的國際 旅行社（ 1997年 11月）。 | 旅行社企業(yè)質量管理體系模式的建立和實施 確立質量方針，細化質量目標，確立崗位質量職責和權限 人力資源，基礎設施，工作環(huán)境 （ 1）產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 （ 2）與顧客相關的過程 （ 3
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