旅行社的客戶管理和服務質量管理(編輯修改稿)
2025-03-03 21:59 本頁面
【文章內容簡介】 相關信息，加以分析處理； ? 定期或不定期地開展組織自我診斷，分析內部條件與持續(xù)發(fā)展的適應性以及經(jīng)營狀況，客觀評價旅行社現(xiàn)狀，找出薄弱環(huán)節(jié)，以便及時捕捉到旅行社的危機征兆，如受到政府和新聞界的嚴密監(jiān)督和關注，自身頻繁發(fā)生多類問題，顧客投訴增加等，都是危機發(fā)生前的不祥之兆。 建立危機預警系統(tǒng) 即靈敏、準確的信息監(jiān)測系統(tǒng) ? 應建立顧客訪問制度，電話詢問、質量反饋等，及時了解顧客意向，掌握顧客動態(tài)。 ? 此外，也可以通過社會調查機構，由社會外界對本旅行社的產(chǎn)品、服務情況及效果進行全面調查。 組建危機管理機構 ? 全面掌握旅行社危機管理方面的情報，及時預測、預報危機的發(fā)生； ? 超前決策、超前計劃，協(xié)同有關部門制定有效的處理危機措施； ? 在危機發(fā)生時，及時組織處理多種突發(fā)事件。 旅行社處理危機的原則與措施 ? 危機處理主要應包括危機事件和危機問題處理兩個方面。 ? 危機事件的處理原則：主動原則、誠意性原則、真實性原則、協(xié)同性原則和溝通性原則。 旅行社處理危機的原則與措施 ? 危機問題的處理原則：危機管理征服原則、尋求有限的現(xiàn)實目標原則、行為上的克制與為雙方著想原則、非原則問題上的妥協(xié)原則、分散危機的原則和創(chuàng)新與完善的原則。 ? 旅行社處理危機的首要原則就是以游客利益和社會利益為最高利益。 旅行社處理危機的原則與措施 ? 制定危機預案，組建危機管理小組。在旅行社處理危機的措施中，首先要收集危機及事實材料，弄清事實真相。決策者對危機及其影響應有一個全面的了解，并適當爭取果斷的應急措施。如實施既定的危機處理新聞聯(lián)系和公布計劃等。應針對不同的情況，選用危機處理策略：如危機中止策略，危機隔離策略、危機排除策略、危機利用策略。其標準為“以最小的費用獲得最好的危機管理效果。” 旅行社處理危機的原則與措施 ? 危機中止策略：根據(jù)危機發(fā)展的不同階段、不同程度、不同范圍、主動承擔危機造成的損失，如在旅游活動進行時主動停止運作，當機立斷中止旅程。 ? 危機隔離策略：在發(fā)生危機時設法把危機的負面影響限制在最小范圍之內，避免使危機發(fā)生連鎖反應。 旅行社處理危機的原則與措施 ? 危機排除策略：需要旅行社在危機處理小組根據(jù)既定的危機處理措施，對癥下藥，迅速有效地消除危機帶來的負面影響，將危機發(fā)生的真相告知本旅行社員工，對客戶說明局勢已得到控制，以增強他們對本旅行社的信心。 ? 危機利用策略：是變“危機”為“轉機”的重要一環(huán)，顯示經(jīng)營者的危機處理藝術，處理得當，就會收到壞事變好事的效果。 ? 旅行社要善于利用正面材料，沖淡危機的負面影響，重新樹立本旅行社在旅游者心目中的良好形象。 ? “提前預防、及時發(fā)現(xiàn)、妥善處理 ”，是旅行社危機管理中的個重要環(huán)節(jié)，只要在建立危機意識的前提下抓好這三大環(huán)節(jié)，并利用科學有效的措施和方法對旅行社的危機進行全方位的監(jiān)控，分析和判斷，那么就能使旅行社在經(jīng)營管理的過程中避開危機的事端，保持發(fā)展的走勢，處于常勝不敗的
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