旅行社的客戶管理和服務(wù)質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-03-03 21:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 相關(guān)信息，加以分析處理； ? 定期或不定期地開展組織自我診斷，分析內(nèi)部條件與持續(xù)發(fā)展的適應(yīng)性以及經(jīng)營(yíng)狀況，客觀評(píng)價(jià)旅行社現(xiàn)狀，找出薄弱環(huán)節(jié)，以便及時(shí)捕捉到旅行社的危機(jī)征兆，如受到政府和新聞界的嚴(yán)密監(jiān)督和關(guān)注，自身頻繁發(fā)生多類問(wèn)題，顧客投訴增加等，都是危機(jī)發(fā)生前的不祥之兆。 建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) 即靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng) ? 應(yīng)建立顧客訪問(wèn)制度，電話詢問(wèn)、質(zhì)量反饋等，及時(shí)了解顧客意向，掌握顧客動(dòng)態(tài)。 ? 此外，也可以通過(guò)社會(huì)調(diào)查機(jī)構(gòu)，由社會(huì)外界對(duì)本旅行社的產(chǎn)品、服務(wù)情況及效果進(jìn)行全面調(diào)查。 組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu) ? 全面掌握旅行社危機(jī)管理方面的情報(bào)，及時(shí)預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)危機(jī)的發(fā)生； ? 超前決策、超前計(jì)劃，協(xié)同有關(guān)部門制定有效的處理危機(jī)措施； ? 在危機(jī)發(fā)生時(shí)，及時(shí)組織處理多種突發(fā)事件。 旅行社處理危機(jī)的原則與措施 ? 危機(jī)處理主要應(yīng)包括危機(jī)事件和危機(jī)問(wèn)題處理兩個(gè)方面。 ? 危機(jī)事件的處理原則：主動(dòng)原則、誠(chéng)意性原則、真實(shí)性原則、協(xié)同性原則和溝通性原則。 旅行社處理危機(jī)的原則與措施 ? 危機(jī)問(wèn)題的處理原則：危機(jī)管理征服原則、尋求有限的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)原則、行為上的克制與為雙方著想原則、非原則問(wèn)題上的妥協(xié)原則、分散危機(jī)的原則和創(chuàng)新與完善的原則。 ? 旅行社處理危機(jī)的首要原則就是以游客利益和社會(huì)利益為最高利益。 旅行社處理危機(jī)的原則與措施 ? 制定危機(jī)預(yù)案，組建危機(jī)管理小組。在旅行社處理危機(jī)的措施中，首先要收集危機(jī)及事實(shí)材料，弄清事實(shí)真相。決策者對(duì)危機(jī)及其影響應(yīng)有一個(gè)全面的了解，并適當(dāng)爭(zhēng)取果斷的應(yīng)急措施。如實(shí)施既定的危機(jī)處理新聞聯(lián)系和公布計(jì)劃等。應(yīng)針對(duì)不同的情況，選用危機(jī)處理策略：如危機(jī)中止策略，危機(jī)隔離策略、危機(jī)排除策略、危機(jī)利用策略。其標(biāo)準(zhǔn)為“以最小的費(fèi)用獲得最好的危機(jī)管理效果?！? 旅行社處理危機(jī)的原則與措施 ? 危機(jī)中止策略：根據(jù)危機(jī)發(fā)展的不同階段、不同程度、不同范圍、主動(dòng)承擔(dān)危機(jī)造成的損失，如在旅游活動(dòng)進(jìn)行時(shí)主動(dòng)停止運(yùn)作，當(dāng)機(jī)立斷中止旅程。 ? 危機(jī)隔離策略：在發(fā)生危機(jī)時(shí)設(shè)法把危機(jī)的負(fù)面影響限制在最小范圍之內(nèi)，避免使危機(jī)發(fā)生連鎖反應(yīng)。 旅行社處理危機(jī)的原則與措施 ? 危機(jī)排除策略：需要旅行社在危機(jī)處理小組根據(jù)既定的危機(jī)處理措施，對(duì)癥下藥，迅速有效地消除危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響，將危機(jī)發(fā)生的真相告知本旅行社員工，對(duì)客戶說(shuō)明局勢(shì)已得到控制，以增強(qiáng)他們對(duì)本旅行社的信心。 ? 危機(jī)利用策略：是變“危機(jī)”為“轉(zhuǎn)機(jī)”的重要一環(huán)，顯示經(jīng)營(yíng)者的危機(jī)處理藝術(shù)，處理得當(dāng)，就會(huì)收到壞事變好事的效果。 ? 旅行社要善于利用正面材料，沖淡危機(jī)的負(fù)面影響，重新樹立本旅行社在旅游者心目中的良好形象。 ? “提前預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、妥善處理 ”，是旅行社危機(jī)管理中的個(gè)重要環(huán)節(jié)，只要在建立危機(jī)意識(shí)的前提下抓好這三大環(huán)節(jié)，并利用科學(xué)有效的措施和方法對(duì)旅行社的危機(jī)進(jìn)行全方位的監(jiān)控，分析和判斷，那么就能使旅行社在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中避開危機(jī)的事端，保持發(fā)展的走勢(shì)，處于常勝不敗的
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