旅行社的客戶管理和服務(wù)質(zhì)量管理-wenkub
2023-03-04 21:59:13 本頁面
【正文】 成為了某種服務(wù)的常客，他們獲得了組織的信任，他們風(fēng)險(xiǎn)程度降低了，他們更可能加強(qiáng)與公司之間的業(yè)務(wù)。 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量提供了一種在服務(wù)競爭中獲得成功的方法。 ? 與公司的每一次交往經(jīng)歷都會修正與強(qiáng)化對服務(wù)質(zhì)量的感受；修正后的服務(wù)質(zhì)量感受會修改服務(wù)消費(fèi)者今后對公司的購買意向。 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量這兩個(gè)要領(lǐng)是相互糾纏在一起的。經(jīng)營管理人才、旅游營銷人才、優(yōu)秀導(dǎo)游人才。 時(shí)代造就英雄 ? 旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)的龍頭，是為人服務(wù)的行業(yè)，旅游從業(yè)人員需要有吃苦耐勞、忍氣吞聲的精神。第八章 旅行社的客戶管理和質(zhì)量管理 浙江旅游職業(yè)學(xué)院 主講人 張建融 ? 旅行社除了有一個(gè)好的體制以外，關(guān)鍵是人才。“你適合在旅游領(lǐng)域工作嗎？你喜歡與別人共事嗎？即使顧客舉止表現(xiàn)令人厭惡，你會發(fā)自內(nèi)心為他們的舒適、需求和健康著想嗎？如果你的回答是肯定的，那么你就能在這個(gè)行業(yè)中找到合適的工作。 ? 在旅游從業(yè)人員中，導(dǎo)游是很有特色、獨(dú)擋一面的旅游工作者。 ? 某些人相信顧客滿意會導(dǎo)致感受到服務(wù)質(zhì)量的提高，而另一些人則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量高會導(dǎo)致顧客滿意度的提高。 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 為了提供一致的、能夠產(chǎn)生高質(zhì)量評價(jià)的滿意感受，就要求整個(gè)組織致力于這項(xiàng)任務(wù)。 ? 服務(wù)質(zhì)量的差異化能夠提高市場份額。 ? 服務(wù)質(zhì)量并不是一個(gè)能夠達(dá)到或完成的特定目標(biāo)或計(jì)劃，而是所有的管理層和服務(wù)生產(chǎn)部門每天都必須著手進(jìn)行的工作。 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)差距，就是顧客的服務(wù)期望與他們對實(shí)際提供服務(wù)的感受之間的差距。 ．對任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客。 ．聆聽和理解。 ．向游客通知決定。 ? 認(rèn)識危機(jī)、了解危機(jī)，確定危機(jī)管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，這應(yīng)是我國旅行社行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。前者是經(jīng)常性的管理，后者是應(yīng)急時(shí)的管理，二者都是非常重要的。 旅行社的危機(jī)教育與預(yù)防 ? 旅行社的高層管理者要首先預(yù)防危機(jī)，認(rèn)識危機(jī)，才能教育別人。 ? 此外，也可以通過社會調(diào)查機(jī)構(gòu)，由社會外界對本旅行社的產(chǎn)品、服務(wù)情況及效果進(jìn)行全面調(diào)查。 旅行社處理危機(jī)的原則與措施 ? 危機(jī)問題的處理原則：危機(jī)管理征服原則、尋求有限的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)原則、行為上的克制與為雙方著想原則、非原則問題上的妥協(xié)原則、分散危機(jī)的原則和創(chuàng)新與完善的原則。決策者對危機(jī)及其影響應(yīng)有一個(gè)全面的了解，并適當(dāng)爭取果斷的應(yīng)急措施?！? 旅行社處理危機(jī)的原則與措施 ? 危機(jī)中止策略：根據(jù)危機(jī)發(fā)展的不同階段、不同程度、不同范圍、主動承擔(dān)危機(jī)造成的損失，如在旅游活動進(jìn)行時(shí)主動停止運(yùn)作，當(dāng)機(jī)立斷中止旅程。 ? 旅行社要善于利用正面材料，沖淡危機(jī)的負(fù)面影響，重新樹立本旅行社在旅游者心目中的良好形象。中國還將成為世界主要旅游客源國之一。海嘯淹沒了賓館后，她沒有讓一個(gè)團(tuán)員落下，全部轉(zhuǎn)移到山上過夜。船艙里全是海水，沒等我們站穩(wěn)，第二個(gè)巨浪又打來。天哪！我們坐的那艘快
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