旅行社的客戶管理和服務(wù)質(zhì)量管理-文庫(kù)吧資料
2025-02-17 21:59本頁(yè)面
【正文】 ，她沒(méi)有讓一個(gè)團(tuán)員落下，全部轉(zhuǎn)移到山上過(guò)夜。浙江省旅游局在浙江世界貿(mào)易大飯店召開(kāi)全省優(yōu)秀領(lǐng)隊(duì)表彰大會(huì)，旨在表彰在去年年末印度洋地震海嘯事件中表現(xiàn)出色的我省四位領(lǐng)隊(duì)，并與各家旅行社探討旅游途中如何應(yīng)變危機(jī)等課題。中國(guó)還將成為世界主要旅游客源國(guó)之一。 ? 旅游業(yè)：一種消除貧困、創(chuàng)造就業(yè)與社會(huì)和諧的驅(qū)動(dòng)力 ? 旅游是和平的使者、友誼的橋梁。 ? 旅行社要善于利用正面材料，沖淡危機(jī)的負(fù)面影響，重新樹(shù)立本旅行社在旅游者心目中的良好形象。 旅行社處理危機(jī)的原則與措施 ? 危機(jī)排除策略：需要旅行社在危機(jī)處理小組根據(jù)既定的危機(jī)處理措施，對(duì)癥下藥，迅速有效地消除危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響，將危機(jī)發(fā)生的真相告知本旅行社員工，對(duì)客戶說(shuō)明局勢(shì)已得到控制，以增強(qiáng)他們對(duì)本旅行社的信心?！? 旅行社處理危機(jī)的原則與措施 ? 危機(jī)中止策略：根據(jù)危機(jī)發(fā)展的不同階段、不同程度、不同范圍、主動(dòng)承擔(dān)危機(jī)造成的損失，如在旅游活動(dòng)進(jìn)行時(shí)主動(dòng)停止運(yùn)作，當(dāng)機(jī)立斷中止旅程。應(yīng)針對(duì)不同的情況，選用危機(jī)處理策略：如危機(jī)中止策略，危機(jī)隔離策略、危機(jī)排除策略、危機(jī)利用策略。決策者對(duì)危機(jī)及其影響應(yīng)有一個(gè)全面的了解，并適當(dāng)爭(zhēng)取果斷的應(yīng)急措施。 旅行社處理危機(jī)的原則與措施 ? 制定危機(jī)預(yù)案，組建危機(jī)管理小組。 旅行社處理危機(jī)的原則與措施 ? 危機(jī)問(wèn)題的處理原則：危機(jī)管理征服原則、尋求有限的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)原則、行為上的克制與為雙方著想原則、非原則問(wèn)題上的妥協(xié)原則、分散危機(jī)的原則和創(chuàng)新與完善的原則。 旅行社處理危機(jī)的原則與措施 ? 危機(jī)處理主要應(yīng)包括危機(jī)事件和危機(jī)問(wèn)題處理兩個(gè)方面。 ? 此外，也可以通過(guò)社會(huì)調(diào)查機(jī)構(gòu)，由社會(huì)外界對(duì)本旅行社的產(chǎn)品、服務(wù)情況及效果進(jìn)行全面調(diào)查。 建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) 即靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng) ? 及時(shí)收集相關(guān)信息，加以分析處理； ? 定期或不定期地開(kāi)展組織自我診斷，分析內(nèi)部條件與持續(xù)發(fā)展的適應(yīng)性以及經(jīng)營(yíng)狀況，客觀評(píng)價(jià)旅行社現(xiàn)狀，找出薄弱環(huán)節(jié)，以便及時(shí)捕捉到旅行社的危機(jī)征兆，如受到政府和新聞界的嚴(yán)密監(jiān)督和關(guān)注，自身頻繁發(fā)生多類(lèi)問(wèn)題，顧客投訴增加等，都是危機(jī)發(fā)生前的不祥之兆。 旅行社的危機(jī)教育與預(yù)防 ? 旅行社的高層管理者要首先預(yù)防危機(jī)，認(rèn)識(shí)危機(jī)，才能教育別人。 旅行社的危機(jī)及危機(jī)形式 ? 產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī) ? 信譽(yù)與人才危機(jī) ? 財(cái)務(wù)危機(jī) ? 突發(fā)事故危機(jī) 旅行社的危機(jī)教育與預(yù)防 ? 要想使旅行社不發(fā)生危機(jī)是不可能的，關(guān)鍵問(wèn)題是如何預(yù)防危機(jī)，這就需要旅行社全體員工居安思危，有備無(wú)患，爭(zhēng)取積極的預(yù)防措施，防患于未然。前者是經(jīng)常性的管理，后者是應(yīng)急時(shí)的管理，二者都是非常重要的。 旅行社的危機(jī)及危機(jī)形式 ? 旅行社危機(jī)管理主要應(yīng)包括兩個(gè)方面，即危機(jī)預(yù)防與危機(jī)處理。 ? 認(rèn)識(shí)危機(jī)、了解危機(jī)，確定危機(jī)管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，這應(yīng)是我國(guó)旅行社行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。 ．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對(duì)于積累經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作來(lái)說(shuō)是很有好處
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