旅行社的客戶管理和服務質量管理-文庫吧資料
2025-02-17 21:59本頁面
【正文】 ，她沒有讓一個團員落下，全部轉移到山上過夜。浙江省旅游局在浙江世界貿易大飯店召開全省優(yōu)秀領隊表彰大會，旨在表彰在去年年末印度洋地震海嘯事件中表現(xiàn)出色的我省四位領隊，并與各家旅行社探討旅游途中如何應變危機等課題。中國還將成為世界主要旅游客源國之一。 ? 旅游業(yè)：一種消除貧困、創(chuàng)造就業(yè)與社會和諧的驅動力 ? 旅游是和平的使者、友誼的橋梁。 ? 旅行社要善于利用正面材料，沖淡危機的負面影響，重新樹立本旅行社在旅游者心目中的良好形象。 旅行社處理危機的原則與措施 ? 危機排除策略：需要旅行社在危機處理小組根據(jù)既定的危機處理措施，對癥下藥，迅速有效地消除危機帶來的負面影響，將危機發(fā)生的真相告知本旅行社員工，對客戶說明局勢已得到控制，以增強他們對本旅行社的信心。” 旅行社處理危機的原則與措施 ? 危機中止策略：根據(jù)危機發(fā)展的不同階段、不同程度、不同范圍、主動承擔危機造成的損失，如在旅游活動進行時主動停止運作，當機立斷中止旅程。應針對不同的情況，選用危機處理策略：如危機中止策略，危機隔離策略、危機排除策略、危機利用策略。決策者對危機及其影響應有一個全面的了解，并適當爭取果斷的應急措施。 旅行社處理危機的原則與措施 ? 制定危機預案，組建危機管理小組。 旅行社處理危機的原則與措施 ? 危機問題的處理原則：危機管理征服原則、尋求有限的現(xiàn)實目標原則、行為上的克制與為雙方著想原則、非原則問題上的妥協(xié)原則、分散危機的原則和創(chuàng)新與完善的原則。 旅行社處理危機的原則與措施 ? 危機處理主要應包括危機事件和危機問題處理兩個方面。 ? 此外，也可以通過社會調查機構，由社會外界對本旅行社的產(chǎn)品、服務情況及效果進行全面調查。 建立危機預警系統(tǒng) 即靈敏、準確的信息監(jiān)測系統(tǒng) ? 及時收集相關信息，加以分析處理； ? 定期或不定期地開展組織自我診斷，分析內部條件與持續(xù)發(fā)展的適應性以及經(jīng)營狀況，客觀評價旅行社現(xiàn)狀，找出薄弱環(huán)節(jié)，以便及時捕捉到旅行社的危機征兆，如受到政府和新聞界的嚴密監(jiān)督和關注，自身頻繁發(fā)生多類問題，顧客投訴增加等，都是危機發(fā)生前的不祥之兆。 旅行社的危機教育與預防 ? 旅行社的高層管理者要首先預防危機，認識危機，才能教育別人。 旅行社的危機及危機形式 ? 產(chǎn)品與價格危機 ? 信譽與人才危機 ? 財務危機 ? 突發(fā)事故危機 旅行社的危機教育與預防 ? 要想使旅行社不發(fā)生危機是不可能的，關鍵問題是如何預防危機，這就需要旅行社全體員工居安思危，有備無患，爭取積極的預防措施，防患于未然。前者是經(jīng)常性的管理，后者是應急時的管理，二者都是非常重要的。 旅行社的危機及危機形式 ? 旅行社危機管理主要應包括兩個方面，即危機預防與危機處理。 ? 認識危機、了解危機，確定危機管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術，這應是我國旅行社行業(yè)的當務之急。 ．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對于積累經(jīng)驗，改進工作來說是很有好處
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