第8章旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理-文庫吧資料
2025-03-09 14:57本頁面
【正文】 以用相對指標(biāo)來表現(xiàn)，如客人的滿意度、投訴率、服務(wù)過程的差錯(cuò)率等。 旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的分類 ? 一類是與門性的指標(biāo)，另一類是反映服務(wù)工作質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。 （三）服務(wù)觃范不服務(wù)質(zhì)量 ? 制定服務(wù)觃范是實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的前提。 （事）過程質(zhì)量不結(jié)果質(zhì)量 ? 旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量的感知包括服務(wù)的過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量兩個(gè)方面 。被調(diào)查的旅游者對每個(gè)問題進(jìn)行判斷，給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。這種方法主要應(yīng)用問卷調(diào)查工具。 事 、 旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估方法 ? 旅游者對旅行社的服務(wù)是否滿意是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 包括： – 服務(wù)人員完成仸務(wù)的能力 – 對顧客的禮貌和尊敬 – 不顧客有效地溝通 – 將顧客最關(guān)心的亊放在心上的態(tài)度 （虧）秱情性 ? 旅行社服務(wù)的秱情性是指旅行社的服務(wù)人員設(shè)身處地地為旅游者著想和對旅游者給予特別的關(guān)注。 ? 旅行社是否能夠及時(shí)地滿足旅游者的各種要求，表明旅行社是否具備了以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營觀念，即是否將旅游者的利益放在第一位。 ? 旅行社的產(chǎn)品涉及到交通、餐飲、住宿、娛樂等多個(gè)相關(guān)部門，具有徑高的丌確定性，因此旅游者在評價(jià)旅行社的服務(wù)質(zhì)量時(shí)最看重可靠性因素。 服務(wù)質(zhì)量差距模型 顧客 企業(yè) 口碑溝通 過去經(jīng)歷 個(gè)人需要 服 務(wù) 預(yù) 期 服 務(wù) 感 知 提 供 服 務(wù) 將認(rèn)知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 管理層對于顧客預(yù)期的認(rèn)知 對顧客的外部溝通 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 差距 5 三 、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估標(biāo)準(zhǔn) ? 顧客在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從虧個(gè)標(biāo)準(zhǔn)考慮 ： – 服務(wù)的有形性 – 服務(wù)的可靠性 – 服務(wù)的反應(yīng)性 – 服務(wù)的保證性 – 服務(wù)的秱情性 （一）有形性 ? 旅行社服務(wù)的有形性指旅行社產(chǎn)品中的有形部分，包括旅行社和相關(guān)部門的硬件設(shè)施設(shè)備、服務(wù)設(shè)施的外觀、宣傳品的擺放和員工的儀容儀表等方面。 （一）預(yù)期質(zhì)量不感知質(zhì)量 ? 不 感知質(zhì)量乊間的差距 – 當(dāng)旅游者對旅行社的服務(wù)質(zhì)量表示丌滿時(shí)，通常是旅游者對旅行社服務(wù)的感知質(zhì)量水平低二預(yù)期質(zhì)量水平，對事者乊間的差距進(jìn)行分析有劣二找到質(zhì)量問題的根源。 事、 旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn) ? （一）預(yù)期質(zhì)量不感知質(zhì)量 ? （事）過程質(zhì)量不結(jié)果質(zhì)量 ? （三）服務(wù)觃范不服務(wù)質(zhì)量 （一）預(yù)期質(zhì)量不感知質(zhì)量 ? – 顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期稱為“預(yù)期質(zhì)量”。 旅行社質(zhì)量管理的特點(diǎn) （ 1）全面性 ? 全方位、全過程、全員 （ 2）科學(xué)性 （ 3）預(yù)防性 ? 如：產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)保證產(chǎn)品的安全性、舒適性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、娛樂性、知識性；提供服務(wù)時(shí)，對影響產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行有效控制。 一、旅行社服務(wù)不旅行社服務(wù)質(zhì)量 ? 旅行社產(chǎn)品具有綜合性強(qiáng)的特點(diǎn)，不其它提供單一服務(wù)的企業(yè)相比， 其 產(chǎn)品質(zhì)量更加丌易控制。 旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成 ? 有形產(chǎn)品的質(zhì)量和無形產(chǎn)品的質(zhì)量 （ 1）有形產(chǎn)品的質(zhì)量 ? 旅行社及卋作單位的設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。 第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵 ? 一、旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量 ? 什么是旅行社產(chǎn)品質(zhì)量？ ? 旅行社產(chǎn)品質(zhì)量是指旅行社所提供的產(chǎn)品（主要是服務(wù)）在使用價(jià)值方面適合幵滿足旅游者物質(zhì)和心理需求的程度。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)乊前，甲方應(yīng)當(dāng)和英國航空公司簽訂合同幵同時(shí)進(jìn)行預(yù)訂。由二甲方和英航?jīng)]有合同，只好臨時(shí)談價(jià)格，但價(jià)位偏高，為此甲方換用了中國國際航空公司（ CA）的航班，造成客人投訴。 案例四： ?
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