旅行社的客戶管理和服務(wù)質(zhì)量管理-展示頁(yè)
2025-02-19 21:59本頁(yè)面
【正文】 的。 ．向游客通知決定。 ．分析和評(píng)價(jià)游客的申訴。 ．聆聽(tīng)和理解。 ．即使游客的投訴是沒(méi)有道理的，導(dǎo)游員也應(yīng)努力去爭(zhēng)取這位游客，同時(shí)應(yīng)該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對(duì)。 ．對(duì)任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客。 ? 請(qǐng)記住，服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)在于消費(fèi)者對(duì)于公司累積的態(tài)度；它是消費(fèi)者從許多成功的或不成功的服務(wù)經(jīng)歷中積累起來(lái)的。 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)差距，就是顧客的服務(wù)期望與他們對(duì)實(shí)際提供服務(wù)的感受之間的差距。一種服務(wù)不管怎么好，如果不能重復(fù)滿意顧客的期望，顧客就感到服務(wù)質(zhì)量是差的。 ? 服務(wù)質(zhì)量并不是一個(gè)能夠達(dá)到或完成的特定目標(biāo)或計(jì)劃，而是所有的管理層和服務(wù)生產(chǎn)部門每天都必須著手進(jìn)行的工作。 ? 重復(fù)購(gòu)買的顧客對(duì)服務(wù)組織會(huì)產(chǎn)生許多利益。 ? 服務(wù)質(zhì)量的差異化能夠提高市場(chǎng)份額。 ? 服務(wù)提供者必須致力于質(zhì)量。 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 為了提供一致的、能夠產(chǎn)生高質(zhì)量評(píng)價(jià)的滿意感受，就要求整個(gè)組織致力于這項(xiàng)任務(wù)。 ? 消費(fèi)者隨后與公司的交往經(jīng)歷會(huì)引導(dǎo)他通過(guò)未確認(rèn)過(guò)程并修正對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受。 ? 某些人相信顧客滿意會(huì)導(dǎo)致感受到服務(wù)質(zhì)量的提高，而另一些人則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量高會(huì)導(dǎo)致顧客滿意度的提高?？梢赃@么說(shuō)，導(dǎo)游是旅游的窗口和靈魂，導(dǎo)游隊(duì)伍水平的高低，直接影響一個(gè)地區(qū)旅游的形象和水準(zhǔn)。 ? 在旅游從業(yè)人員中，導(dǎo)游是很有特色、獨(dú)擋一面的旅游工作者。時(shí)代造就英雄，旅游行業(yè)的英雄，除了旅游領(lǐng)導(dǎo)人才，主要還有種人才?！澳氵m合在旅游領(lǐng)域工作嗎？你喜歡與別人共事嗎？即使顧客舉止表現(xiàn)令人厭惡，你會(huì)發(fā)自內(nèi)心為他們的舒適、需求和健康著想嗎？如果你的回答是肯定的，那么你就能在這個(gè)行業(yè)中找到合適的工作。 ? 旅游作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)需要扶持的產(chǎn)業(yè)，而且它又是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)。第八章 旅行社的客戶管理和質(zhì)量管理 浙江旅游職業(yè)學(xué)院 主講人 張建融 ? 旅行社除了有一個(gè)好的體制以外，關(guān)鍵是人才。因此，旅行社要重視培養(yǎng)人才，引進(jìn)人才，用好并留住人才，特別要提高導(dǎo)游的人文素質(zhì)，擴(kuò)大從業(yè)人員的知識(shí)面。 時(shí)代造就英雄 ? 旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)的龍頭，是為人服務(wù)的行業(yè)，旅游從業(yè)人員需要有吃苦耐勞、忍氣吞聲的精神。旅游從業(yè)人員需要微笑服務(wù)、人性化的服務(wù)。經(jīng)營(yíng)管理人才、旅游營(yíng)銷人才、優(yōu)秀導(dǎo)游人才。導(dǎo)游的水平直接反映出一個(gè)地方旅游業(yè)發(fā)展的水平。 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量這兩個(gè)要領(lǐng)是相互糾纏在一起的。 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 消費(fèi)者對(duì)于一個(gè)事先沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)的公司的服務(wù)質(zhì)量的感受是以消費(fèi)者的期望為基礎(chǔ)的。 ? 與公司的每一次交往經(jīng)歷都會(huì)修正與強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受；修正后的服務(wù)質(zhì)量感受會(huì)修改服務(wù)消費(fèi)者今后對(duì)公司的購(gòu)買意向。 ? 消費(fèi)者的需求必須詳細(xì)地了解，而運(yùn)作必須受公司運(yùn)作的約束。 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量提供了一種在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功的方法。
數(shù)學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1