【正文】 ? 分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：消費(fèi)量、消費(fèi)額、消費(fèi)頻度、消費(fèi)等級(jí)（經(jīng)濟(jì)等、標(biāo)準(zhǔn)等、豪華等），以及為旅行社創(chuàng)造的利潤(rùn)總額、利潤(rùn)率、顧客所在地區(qū)、推薦新顧客數(shù)量和結(jié)果等。1. 旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程 2. 顧客分級(jí)策略 3. 維持顧客策略 4. 顧客投訴處理策略 (一 )旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程1. 確定客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)2. 整理客戶信息3. 分析客戶4. 制定、實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃5. 評(píng)價(jià)和反饋 首先請(qǐng)選擇你的旅游個(gè)性 measuringtouristsneedsthe其次：滿足游客的個(gè)性化需求—— 量身定制 Second,careerbutperiodaincustomernotTourismshare.tomarketingfrommarketingpursuit —— 旅游企業(yè)占有的不僅僅是一定時(shí)期內(nèi)的顧客數(shù)量，而是顧客的生涯價(jià)值 First,對(duì)現(xiàn)有線路和服務(wù)作出改進(jìn) …… 。打印出交給出團(tuán)的導(dǎo)游； 88： 30到公司，打開(kāi)電腦，登陸同程旅行社 CRM系統(tǒng)。需求的差異化 產(chǎn)品的產(chǎn)異化異質(zhì)化市場(chǎng)滿足 （產(chǎn)品）差異化競(jìng)爭(zhēng)策略旅游者 旅行社我要去遠(yuǎn)行，請(qǐng)你懂我的心懂你而旅游者個(gè)人的信息獲取的充分性和旅游經(jīng)歷導(dǎo)致的成熟，使他或她追求屬于自己個(gè)性的獨(dú)特體驗(yàn)。顧客占有率顧客關(guān)系管理有利于維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序顧客就是資產(chǎn) 基礎(chǔ) —— 適位營(yíng)銷、間隔營(yíng)銷、定制營(yíng)銷顧客數(shù)據(jù)庫(kù)檔案顧客關(guān)系管理是獲得顧客信任和贏得競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)老顧客 新顧客推薦旅行社及其產(chǎn)品顧客（終生）價(jià)值 Market：解釋含義 重視旅游者的感受 請(qǐng)您懂我的心 （給 我 所 需要 的，而 不是 給 我們 所 需要 ） 顧客關(guān)系管理是各種新的營(yíng)銷手段發(fā)揮作用的 Era：解釋含義 買方市場(chǎng) Buyer39。 吸引新顧客、情感忠誠(chéng)顧客、優(yōu)惠穩(wěn)定游移顧客三、為什么要進(jìn)行旅行社客戶關(guān)系的管理1. 客戶關(guān)系管理幫助旅行社實(shí)現(xiàn)客戶資源共享 2. 客戶關(guān)系管理是各種新的營(yíng)銷手段發(fā)揮作用的基礎(chǔ)3. 客戶關(guān)系管理是獲得顧客信任和贏得競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)4. 客戶關(guān)系管理有利于維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序 關(guān)鍵詞： 微利時(shí)代 Minor依購(gòu)買偏好 : 打動(dòng)守門人和發(fā)起者依購(gòu)買頻度 ： 初次購(gòu)買、再次購(gòu)買和多次購(gòu)買 。二、旅行社的客戶結(jié)構(gòu) 依購(gòu)買決策對(duì)象分： 旅游者（個(gè)體或家庭） 組織機(jī)構(gòu)：具有集體或集團(tuán)購(gòu)買性質(zhì)，或重復(fù)累積購(gòu)買。他們?cè)诼眯猩鐑?yōu)惠促銷活動(dòng)時(shí)購(gòu)買產(chǎn)品，但同樣容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉走。 他們已經(jīng)與旅行社形成情感聯(lián)系，旅行社也要把重點(diǎn)放在維持與客人的情感關(guān)系，讓其感知到對(duì)等忠誠(chéng)。 是通過(guò)旅行社產(chǎn)品的有形部分和附加部分來(lái)判斷產(chǎn)品核心部分的質(zhì)量（服務(wù)）。如對(duì)于多次購(gòu)買者，應(yīng)提供一定的優(yōu)惠和特別關(guān)照，密切關(guān)系。等量消費(fèi)者不能帶來(lái)等量消費(fèi)額。組織機(jī)構(gòu) n 按照購(gòu)買頻度區(qū)分 初次購(gòu)買顧客 再次購(gòu)買顧客 多次購(gòu)買顧客 n 按照購(gòu)買時(shí)對(duì)旅行社的偏好分 新顧客 忠誠(chéng)顧客 游移顧客 二、旅行社的客戶結(jié)構(gòu) Relationship練習(xí)? 課堂練習(xí)： 每?jī)扇艘唤M，制作一份客戶資料表。(三 )(二 )旅行社的客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理，就是指通過(guò)對(duì)客戶行為長(zhǎng)期地、有意識(shí)地施加某種影響，以強(qiáng)化公司與客戶之間的合作關(guān)系。Relationship3. 為什么要進(jìn)行旅行社客戶關(guān)系的管理4. 怎樣實(shí)施對(duì)旅行社客戶關(guān)系的管理 1. 什么是客戶關(guān)系管理 IndustryTravelManagement旅行社的客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理1. 旅行社的客戶關(guān)系管理2. 旅行社的產(chǎn)業(yè)關(guān)系及管理旅游者的議價(jià)能力和影響旅行社可控營(yíng)銷組合因素（ 4PS）競(jìng)爭(zhēng)廠商供給能力合作廠商的影響供給廠商的 議價(jià)能力旅行社顧客與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理涉及的要素Customer第七章 RelationshipandAgency第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 2. 旅行社的客戶結(jié)構(gòu) 一、什么是客戶關(guān)系管理1. 客戶關(guān)系管理的概念2. 旅行社客戶關(guān)系管理的概念3. 每?jī)扇艘唤M，制作一份客戶資料表(一 )客戶關(guān)系管理（ CustomerManagement， CRH） 是指管理者以客戶為中心，對(duì)旅行社擁有的客戶資源進(jìn)行分析，以更有利可圖和更有效的方式獲取、維護(hù)和開(kāi)發(fā)高價(jià)值旅游者，從而獲得客戶可支配收入中的更大份額的活動(dòng)。 (15分鐘時(shí)間 )發(fā)起者（系工會(huì)）使用者 （教師）影響者 （系務(wù)會(huì)成員）購(gòu)買者 （辦公室主任、守門人）決策者 （系領(lǐng)導(dǎo)）購(gòu)買決策消費(fèi)者購(gòu)買角色CustomerManagementn 按照旅游購(gòu)買決策單位劃分 :旅游者? 根據(jù)市場(chǎng)學(xué) 80:20定律，顧客中只有 20%的消費(fèi)者購(gòu)買了其中 80%的產(chǎn)品。在平衡顧客要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)其對(duì)企業(yè)的利益貢獻(xiàn)能力確定等級(jí)，區(qū)別對(duì)待。? 新顧客：屬于初次購(gòu)買者。如旅行社的信譽(yù)、等級(jí)和規(guī)模、附加優(yōu)惠、線路安排等。? 忠誠(chéng)顧客：屬于多次購(gòu)買者。保持一定比例的忠誠(chéng)顧客有利于經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定。? 游移顧客：根據(jù)自身的判斷確定性能 價(jià)格比最優(yōu)的產(chǎn)品。 以商務(wù)、獎(jiǎng)勵(lì)等旅游為主。 確定重要顧客 ,篩選忠誠(chéng)顧客。 新顧客、忠誠(chéng)顧客、游移顧客。Benefits建立在顧客關(guān)系上的營(yíng)銷，市場(chǎng)可細(xì)分至極限的個(gè)人，并能把他或她作為目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)銷。使產(chǎn)品價(jià)格缺乏了大眾集體產(chǎn)品的可比性，同時(shí)旅游者參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，并與旅行社協(xié)商屬于自己那份獨(dú)特產(chǎn)品的價(jià)格，所以有利于避免旅行社之間進(jìn)行單一的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。案例： 我這樣使用 CR