旅行社的客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理-wenkub
2023-04-23 23:45:22 本頁面
【正文】 分析變化的主客觀原因顧客消費(fèi)情況的變化和消費(fèi)轉(zhuǎn)移的產(chǎn)生，既有顧客自身的原因，如居住地遷移、身體原因，也有客觀原因，如消費(fèi)潮流的變化、其他旅行社的競爭等。分級標(biāo)準(zhǔn)：消費(fèi)量、消費(fèi)額、消費(fèi)頻度、消費(fèi)等級（經(jīng)濟(jì)等、標(biāo)準(zhǔn)等、豪華等），以及為旅行社創(chuàng)造的利潤總額、利潤率、顧客所在地區(qū)、推薦新顧客數(shù)量和結(jié)果等。分析客戶根據(jù)客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)，對客戶的構(gòu)成、旅游消費(fèi)行為、滿意度和貢獻(xiàn)率等指標(biāo)進(jìn)行分析，篩選出對購買傾向性高、經(jīng)濟(jì)價(jià)值高的旅游者。重視顧客需求，重視顧客關(guān)系管理才是維護(hù)旅游市場良性發(fā)展的有效方法。上述營銷戰(zhàn)略必須建立在對顧客了解的基礎(chǔ)之上，為滿足旅游者需求而推出。案例：國際商旅寡頭BTI擴(kuò)張中國商務(wù)旅游市場重視客戶關(guān)系管理的意義主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：客戶關(guān)系管理可以幫助旅行社實(shí)現(xiàn)客戶資源共享有效的客戶關(guān)系管理，可以避免客戶資源私有化的現(xiàn)象，使客戶信息在旅行社內(nèi)實(shí)現(xiàn)共享，保證客戶資源在各部門之間、員工之間、員工與管理者之間的無障礙溝通，避免由于人員變動(dòng)引起的客戶資源流失。他們在旅行社優(yōu)惠促銷活動(dòng)時(shí)購買產(chǎn)品，但同樣容易被競爭對手拉走。（2）忠誠顧客：屬于多次購買者。如對于多次購買者，應(yīng)提供一定的優(yōu)惠和特別關(guān)照，密切關(guān)系。（3）多次購買者：對本社產(chǎn)品評價(jià)較高，產(chǎn)生信賴感。應(yīng)注意集體組織中不同成員的作用，尤其是做好決策者的工作。目的單純是旅游，數(shù)量小，變數(shù)大。[6] 李天元編著：《旅游學(xué)概論》，南開大學(xué)出版社，2000年。學(xué)習(xí)方法：講授法、討論法、練習(xí)法教 具：圖片資料、多媒體教學(xué)安排：共四節(jié)，安排4課時(shí)主要參考文獻(xiàn)和指導(dǎo)讀物：[1] 戴斌、杜江編著：《旅行社管理》，高等教育出版社，2005年。旅行社的客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理作者：日期：第七章 旅行社的客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理學(xué)習(xí)目的：直接影響旅行社競爭力的外部不可控因素主要包括旅游者、旅游產(chǎn)品供應(yīng)廠商、旅行社的合作廠商和競爭廠商，他們分別從不同方面對旅行社的經(jīng)營產(chǎn)生影響，并決定旅行社在本區(qū)域內(nèi)的競爭地位。[2] 杜江編著：《旅行社經(jīng)營與管理》，南開大學(xué)出版社，2001年。旅行社的客戶和產(chǎn)業(yè)關(guān)系是指旅行社的產(chǎn)品購買者、產(chǎn)品生產(chǎn)的關(guān)聯(lián)廠商和市場上的競爭對手。（2）集體旅游者：以組織的名義購買旅游產(chǎn)品，如企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)和軍事機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、各種專業(yè)協(xié)會(huì)、社交性俱樂部和會(huì)議機(jī)構(gòu)等。按照購買的頻度劃分（1）初次購買者：接受旅行社促銷或別人推薦，首次購買本旅行社產(chǎn)品。根據(jù)市場學(xué)80:20定律，顧客中只有20%的消費(fèi)者購買了其中80%的產(chǎn)品。按照對旅行社的偏好劃分（1）新顧客：屬于初次購買者。他們已經(jīng)與旅行社形成情感聯(lián)系，旅行社也要把重點(diǎn)放在維持與客人的情感關(guān)系，讓其感知到對等忠誠。二、旅行社客戶關(guān)系管理的意義客戶關(guān)系管理（Customer relationship management,CRM）是指管理者以客戶為中心，對旅行社擁有的客戶資源進(jìn)行分析，以更有利可圖和更有效的方式獲取、維護(hù)和開發(fā)高價(jià)值旅游者，從而獲得客戶可支配收入中的更大份額的活動(dòng)。管理者憑借掌握的客戶資源不斷提高收集客戶資料以及提升機(jī)構(gòu)內(nèi)分析資料的能力，方便地實(shí)施營銷計(jì)劃，從而為目標(biāo)市場的旅游者提供更為周到、優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理是獲得顧客信任和贏得競爭機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)影響顧客決策的信息渠道主要有個(gè)人體驗(yàn)、相關(guān)群體經(jīng)驗(yàn)、公共來源渠道和商業(yè)渠道，旅游者對以上渠道信息的信任度依次降低，傳統(tǒng)的商業(yè)促銷是顧客信任度相對最低的渠道。三、旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程確定客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)以企業(yè)戰(zhàn)略為中心，為企業(yè)整體戰(zhàn)略服務(wù)。制定、實(shí)施營銷計(jì)劃根據(jù)已選擇的客戶，制定明確的營銷計(jì)劃，采取合理的價(jià)格、產(chǎn)品、銷售渠道和促銷等4Ps的營銷組合，為特定細(xì)分市場的旅游者提供旅行社產(chǎn)品。（二）維持顧客策略定期研究顧客消費(fèi)情況的變化國外的研究表明，在每4次或每4位顧客的購買中，會(huì)存在一次或一位顧客不滿意現(xiàn)象。在調(diào)查了解到原因之后，應(yīng)提出相應(yīng)的解決方案。重要顧客培育方法重要顧客是指知名度高的顧客，對旅行社有特殊貢獻(xiàn)以及多次購買本社產(chǎn)品的回頭客等。指定一位顧客經(jīng)理，與集體顧客定期聯(lián)系；對于散客采用榮譽(yù)顧客、獎(jiǎng)勵(lì)積分等方法，或者邀請參加旅行社組織的游客招待會(huì)、見面會(huì)等活動(dòng)。（1）旅游投訴的原因①旅行社接待人員的原因：主要是旅行社接待人員的服務(wù)缺陷導(dǎo)致的投訴。但是由于自然原因，如降雨、山洪、泥石流等不可抗力造成的旅游行程延緩，不屬于旅行社的責(zé)任。③旅游者本身的性格和習(xí)慣 認(rèn)為旅游服務(wù)與自己的習(xí)慣不符；心情惡劣。投訴無小事，變壞事為好事，如果處理得當(dāng)，不僅可以挽回?fù)p失，還可以借此給旅游者形成好的印象，再次購買本社的產(chǎn)品。維護(hù)客人的自尊心，即使有不合理的要求和誤解時(shí)，也不要當(dāng)面頂撞客人。能解決的應(yīng)迅速做出答復(fù)，并及時(shí)解決。記錄投訴內(nèi)容和處理辦法，以備核查⑦積極改進(jìn)。隱性投訴的人數(shù)多，其意見更有代表性，往往會(huì)影響客人的選擇。非常滿意的會(huì)成為忠誠顧客和回頭客，極端不滿意的人容易形成顯性投訴，中間的人屬于游移顧客群，他們即使不滿也不會(huì)形成顯性投訴。如打問候電話、寄送顧客意見調(diào)查表、書信往來、定期走訪等方法，主動(dòng)和游客接觸，了解他們的需求和意見，變隱性投訴為顯性意見，鞏固與擴(kuò)大客源。旅行社是聯(lián)系眾多旅游廠商的紐帶。旅行社與旅游廠商之間關(guān)系的核心是在互利基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系。②快速、舒適、安全、方便的交通服務(wù)是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分,是保證旅游活動(dòng)的開展和旅行社經(jīng)濟(jì)效益的重要環(huán)節(jié)。與交通企業(yè)建立代理關(guān)系,實(shí)行聯(lián)網(wǎng)代售業(yè)務(wù)。旅游飯店飯店是憑借建筑設(shè)施，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂、購物或其它服務(wù)的企業(yè)，被稱為旅游業(yè)的三大支柱之一(旅行社、旅游飯店、旅游交通)，是評價(jià)一個(gè)國家或地區(qū)旅游接待能力的重要標(biāo)志。餐飲服務(wù)企業(yè)旅游者對餐飲服務(wù)十分敏感,餐飲產(chǎn)品的環(huán)境、衛(wèi)生狀況、質(zhì)量、品種和服務(wù)，都會(huì)影響到旅游者對旅行社的最終評價(jià)。合作方式：(1)旅游景區(qū)和景點(diǎn)管理部門要保證游覽場所的開放，旅行社保證其客源；
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