第十二章旅行社質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-02-07 17:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 接待的旅行社出具遺失證明，并由失主持證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)掛失，公安機(jī)關(guān)經(jīng)核實(shí)后開具身份證明。 第三節(jié) 旅游突發(fā)事故處理 (1)食物中毒 一旦食物中毒發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)立即用車將食物中毒的旅游者送醫(yī)院搶救或致電 120急救中心；在去醫(yī)院的途中，應(yīng)讓中毒者多喝水，以加速排泄；當(dāng)旅游者脫離危險(xiǎn)后，接待人員應(yīng)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到醫(yī)院看望并表示慰問；最后，導(dǎo)游人員要及時(shí)寫出書面報(bào)告如實(shí)記述事故發(fā)生的全部過程。 第三節(jié) 旅游突發(fā)事故處理 (2)走失 在游覽過程中，旅游者很可能對(duì)某事物產(chǎn)生濃厚的興趣而滯留在某處，導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)和領(lǐng)隊(duì)密切配合立即尋找，同時(shí)，也要照顧好其他旅游者。如果找不到，要及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)并向游覽地的派出所和管理部門求助，請(qǐng)求協(xié)助。在找到走失者后，如是導(dǎo)游人員的錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)道歉；如是旅游者自己的錯(cuò)誤，應(yīng)進(jìn)行安慰并提醒其日后要注意。如果旅游者沒有找到，成為嚴(yán)重的走失事故，導(dǎo)游人員要寫出書面報(bào)告，詳細(xì)描述走失者的情況、走失原因和經(jīng)過、善后處理和旅游者的反映。 第三節(jié) 旅游突發(fā)事故處理 如果旅游者是在自由活動(dòng)時(shí)走失，導(dǎo)游人員也應(yīng)立即報(bào)告旅行社，請(qǐng)求指示和幫助，并向公安機(jī)關(guān)提供旅游者的資料和特征。為了避免旅游者在自由活動(dòng)時(shí)走失，導(dǎo)游人員應(yīng)建議旅游者牢記賓館名稱和地址，并提醒旅游者不要過晚回賓館。 第三節(jié) 旅游突發(fā)事故處理 (3)傷病 如果旅游者本身有病在身，接待人員應(yīng)勸其不要做劇烈的運(yùn)動(dòng)并及早去醫(yī)院看病，如有需要，接待人員應(yīng)陪同患者前去醫(yī)院就醫(yī)。旅游者留在飯店休息時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)抽空詢問其身體狀況并安排好病人的用餐。如果旅游者身患重病或突發(fā)疾病，導(dǎo)游人員應(yīng)在所乘交通工具上尋找醫(yī)生，采取措施先就地?fù)尵?，再通知下一站急救中心和旅行社?zhǔn)備搶救。如果途中有就近的醫(yī)院，要想辦法將旅游者送去。飯店有配備醫(yī)務(wù)室的，應(yīng)先在醫(yī)務(wù)室進(jìn)行應(yīng)急搶救并立即送往醫(yī)院。 第三節(jié) 旅游突發(fā)事故處理 (4)交通事故 交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即救助旅游者，同時(shí)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，撥打交警和急救中心號(hào)碼，匯報(bào)事故情況和傷亡情況，然后迅速向上級(jí)匯報(bào)，全力做好第一時(shí)間的工作。交通事故受害者轉(zhuǎn)入醫(yī)院后，其處理程序謹(jǐn)遵旅游者傷病處理步驟，最后還要幫助受害者做好理賠工作。 第三節(jié) 旅游突發(fā)事故處理 (5)死亡 經(jīng)有關(guān)部門診斷，屬于自然死亡的，應(yīng)辦理好相關(guān)手續(xù)，如縣或縣級(jí)以上醫(yī)院出具《死亡證明書》；屬于非自然死亡的，應(yīng)請(qǐng)參加搶救的主治醫(yī)生向死者親屬、領(lǐng)隊(duì)、使領(lǐng)館代表及旅行社代表等報(bào)告搶救經(jīng)過并取得《搶救工作報(bào)告》、《診斷證明書》和請(qǐng)公安機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)的法醫(yī)出具《死亡鑒定書》。對(duì)旅游者的遺物清點(diǎn)時(shí)，需要有死者親屬、偕同人員或領(lǐng)事館代表在場(chǎng)。清點(diǎn)結(jié)束后應(yīng)將所清點(diǎn)的全部遺物開列清單，并請(qǐng)有關(guān)人員簽字，然后才能將遺物轉(zhuǎn)交給死者親屬、偕同人員簽字后辦理手續(xù)。如死者留有遺囑，應(yīng)將遺囑拍照或復(fù)制，并將原件交死者親屬或領(lǐng)事館。 第三節(jié) 旅游突發(fā)事故處理 (6)治安事故 在旅游途中，當(dāng)犯罪分子向旅游者行兇、偷盜或搶劫財(cái)物時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立刻挺身而出保護(hù)旅游者，迅速將旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)并積極配合當(dāng)?shù)毓踩藛T和在場(chǎng)群眾緝拿罪犯，追回贓物贓款。如果旅游者不幸受傷應(yīng)立即組織搶救。如果罪犯在作案后逃脫，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案并提供有效信息，同時(shí)應(yīng)盡快向旅行社主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事故發(fā)生的情況并迅速寫出事故情況報(bào)告。報(bào)告應(yīng)呈段落形式，可附帶事故報(bào)告表補(bǔ)充說明。 第三節(jié) 旅游突發(fā)事故處理 (1)發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)立即將飯店失火的消息通知所接待的全體旅游者。 (2)聽從飯店人員的統(tǒng)一指揮，有條不紊地引導(dǎo)旅游者迅速疏散。 (3)告誡旅游者不要將很熱的房門打開，應(yīng)躲在房間里等待救援。
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