第十二章旅行社質量管理(編輯修改稿)
2025-02-07 17:20 本頁面
【文章內容簡介】 接待的旅行社出具遺失證明，并由失主持證明到當地公安機關掛失，公安機關經核實后開具身份證明。 第三節(jié) 旅游突發(fā)事故處理 (1)食物中毒 一旦食物中毒發(fā)生，導游人員應立即用車將食物中毒的旅游者送醫(yī)院搶救或致電 120急救中心；在去醫(yī)院的途中，應讓中毒者多喝水，以加速排泄；當旅游者脫離危險后，接待人員應和相關領導到醫(yī)院看望并表示慰問；最后，導游人員要及時寫出書面報告如實記述事故發(fā)生的全部過程。 第三節(jié) 旅游突發(fā)事故處理 (2)走失 在游覽過程中，旅游者很可能對某事物產生濃厚的興趣而滯留在某處，導游人員發(fā)現后，應和領隊密切配合立即尋找，同時，也要照顧好其他旅游者。如果找不到，要及時向上級部門匯報并向游覽地的派出所和管理部門求助，請求協助。在找到走失者后，如是導游人員的錯誤應及時道歉；如是旅游者自己的錯誤，應進行安慰并提醒其日后要注意。如果旅游者沒有找到，成為嚴重的走失事故，導游人員要寫出書面報告，詳細描述走失者的情況、走失原因和經過、善后處理和旅游者的反映。 第三節(jié) 旅游突發(fā)事故處理 如果旅游者是在自由活動時走失，導游人員也應立即報告旅行社，請求指示和幫助，并向公安機關提供旅游者的資料和特征。為了避免旅游者在自由活動時走失，導游人員應建議旅游者牢記賓館名稱和地址，并提醒旅游者不要過晚回賓館。 第三節(jié) 旅游突發(fā)事故處理 (3)傷病 如果旅游者本身有病在身，接待人員應勸其不要做劇烈的運動并及早去醫(yī)院看病，如有需要，接待人員應陪同患者前去醫(yī)院就醫(yī)。旅游者留在飯店休息時，導游人員應抽空詢問其身體狀況并安排好病人的用餐。如果旅游者身患重病或突發(fā)疾病，導游人員應在所乘交通工具上尋找醫(yī)生，采取措施先就地搶救，再通知下一站急救中心和旅行社準備搶救。如果途中有就近的醫(yī)院，要想辦法將旅游者送去。飯店有配備醫(yī)務室的，應先在醫(yī)務室進行應急搶救并立即送往醫(yī)院。 第三節(jié) 旅游突發(fā)事故處理 (4)交通事故 交通事故發(fā)生后，導游人員應立即救助旅游者，同時注意保護現場，撥打交警和急救中心號碼，匯報事故情況和傷亡情況，然后迅速向上級匯報，全力做好第一時間的工作。交通事故受害者轉入醫(yī)院后，其處理程序謹遵旅游者傷病處理步驟，最后還要幫助受害者做好理賠工作。 第三節(jié) 旅游突發(fā)事故處理 (5)死亡 經有關部門診斷，屬于自然死亡的，應辦理好相關手續(xù)，如縣或縣級以上醫(yī)院出具《死亡證明書》；屬于非自然死亡的，應請參加搶救的主治醫(yī)生向死者親屬、領隊、使領館代表及旅行社代表等報告搶救經過并取得《搶救工作報告》、《診斷證明書》和請公安機關或司法機關的法醫(yī)出具《死亡鑒定書》。對旅游者的遺物清點時，需要有死者親屬、偕同人員或領事館代表在場。清點結束后應將所清點的全部遺物開列清單，并請有關人員簽字，然后才能將遺物轉交給死者親屬、偕同人員簽字后辦理手續(xù)。如死者留有遺囑，應將遺囑拍照或復制，并將原件交死者親屬或領事館。 第三節(jié) 旅游突發(fā)事故處理 (6)治安事故 在旅游途中，當犯罪分子向旅游者行兇、偷盜或搶劫財物時，導游人員應立刻挺身而出保護旅游者，迅速將旅游者轉移到安全地點并積極配合當地公安人員和在場群眾緝拿罪犯，追回贓物贓款。如果旅游者不幸受傷應立即組織搶救。如果罪犯在作案后逃脫，導游人員應立即向當地公安部門報案并提供有效信息，同時應盡快向旅行社主管領導匯報事故發(fā)生的情況并迅速寫出事故情況報告。報告應呈段落形式，可附帶事故報告表補充說明。 第三節(jié) 旅游突發(fā)事故處理 (1)發(fā)現火情后，應立即將飯店失火的消息通知所接待的全體旅游者。 (2)聽從飯店人員的統(tǒng)一指揮，有條不紊地引導旅游者迅速疏散。 (3)告誡旅游者不要將很熱的房門打開，應躲在房間里等待救援。
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