旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度共5則(編輯修改稿)
2024-11-04 23:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 遊局于2010年6月日發(fā)布，自發(fā)布之日起施行。第九條本制度的解釋權(quán)歸湖南省旅遊局。本制度發(fā)布之前，湖南省旅遊局發(fā)布的相關(guān)旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度與本制度有沖突的，依本制度執(zhí)行。第二篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度1（模版）旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度。第一條 為了規(guī)范旅行社服務(wù)，保障旅游者、導游員及旅行社的合法權(quán)益，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展，結(jié)合本省實際，制定本制度。第二條 本制度適用于經(jīng)營活動及導游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。第三條 導游員委派管理制度。一、導游員進行導游活動必須經(jīng)旅行社委派。導游員執(zhí)行本旅行社的旅游接待任務(wù)時，由該旅行社執(zhí)行委派。導游員被借調(diào)擔任其它旅行社導游時，必須經(jīng)所屬旅行社批準，由用人旅行社執(zhí)行委派。社會導游執(zhí)行旅游接待任務(wù)時，由用人旅行社執(zhí)行委派。二、導游員委派管理。（一）行程單的委派效力及存檔。行程單是認定導游員是否由旅行社委派的重要依據(jù)。行程單一式三聯(lián)，旅行社、導游員、游客各一聯(lián)，其中，導游聯(lián)應(yīng)當在導游員執(zhí)行旅游接待任務(wù)時攜帶備查。旅游接待任務(wù)完成后，導游員應(yīng)向旅行社交還導游聯(lián)，與旅行社聯(lián)、該旅游接待任務(wù)的其它相關(guān)數(shù)據(jù)一并存盤備查。第四條旅游合同行程管理制度。一、行程安排是旅游合同的法定必備事項。旅行社應(yīng)當把行程單作為旅游合同附件與合同一并提交旅游者。二、旅游合同行程管理。（一）生成行程單。旅行社按照執(zhí)行委派程序生成行程單。行程單編號應(yīng)寫入旅游合同。（二）行程單的合同效力。行程單是旅游合同的附件，與合同正文具有同等法律效力。行程單中游客聯(lián)應(yīng)在旅行社與游客簽訂旅游合同時作為合同附件提供給游客，或于法律規(guī)定、旅游合同中約定的免責解除合同期限屆滿前提供給游客。（三）導游員必須嚴格按照行程單安排旅游者的旅游活動，不得擅自變更行程安排。（四）行程變更。旅行社及其委派的導游、領(lǐng)隊人員不得擅自改變旅游合同行程。如在旅法律程中發(fā)生不可抗力或者非旅行社責任造成的意外情形導致行程不得不進行變更時，旅行社應(yīng)采用《旅法律程變更確認書》或其它能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責任的書面文件與游客進行確認；如遇游客自愿、主動提出變更行程（包括但不限于增減有償服務(wù)項目、增減游覽時間、增減購物次數(shù)等），旅行社也應(yīng)與游客簽訂《旅法律程變更協(xié)議書》或其它能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責任的書面文件后方可進行變更。附：《旅法律程變更確認書示范文本》(用于因不可抗力、意外事件變更整體團隊行程)。《旅法律程變更協(xié)議書示范文本》(用于游客因個人原因主動提出變更本人行程)。第五條游客意見反饋制度。一、游客反饋意見是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)，也是認定旅游服務(wù)質(zhì)量、劃分游客與旅行社責任的重要依據(jù)。旅行社應(yīng)主動收集游客反饋意見。二、游客意見反饋流程。（一）反饋載體。江西省旅游局統(tǒng)一印制《江西省旅游團隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》供旅行社向游客發(fā)放并收集反饋意見，各旅行社在其所在地的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所領(lǐng)取。旅行社也可以自行印制包含《江西省旅游團隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》中全部內(nèi)容的書面文件供游客填寫。附：《江西省旅游團隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》。（二）發(fā)放要求。旅行社組織團隊或散客旅游業(yè)務(wù)或接受其它旅行社委托的旅游業(yè)務(wù)，均應(yīng)向游客發(fā)放《江西省旅游團隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或包含該表全部內(nèi)容的意見反饋表。旅行社接待旅游團隊時，10人以下團隊全團發(fā)放，10人以上（含10人）按全團人數(shù)的50%發(fā)放。由該團導游員具體執(zhí)行。導游員在發(fā)放時應(yīng)向游客準確說明該表各項內(nèi)容，指導游客如實填寫，并確保所有信息填寫完整。導游應(yīng)收回全部已發(fā)放監(jiān)督表，不得涂改或銷毀，并存入團隊檔案。第六條旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。一、旅行社及其分社應(yīng)當接受旅法律政管理部門對其旅游合同、服務(wù)質(zhì)量、旅游安全、財務(wù)賬簿等情況的監(jiān)督檢查。二、檢查主體。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所依照各級旅游局的授權(quán)具體實施監(jiān)督檢查。三、檢查類別。旅法律政管理部門對旅行社的檢查包括日常檢查、專項檢查、個案檢查和檢查。（一）日常檢查是指各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對旅游市場秩序、旅行社、導游服務(wù)等相關(guān)檢查內(nèi)容進行的經(jīng)常性、隨機性的不定期檢查。（二）專項檢查是指各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所根據(jù)工作需要，集中一段時間和特定人員，對某一專題開展檢查。（三）個案檢查是指根據(jù)重大投訴案例，針對某一類旅游質(zhì)量問題，對被投訴對象開展檢查。（四）年終檢查是指每年末各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對轄區(qū)內(nèi)旅行社實行的全面業(yè)務(wù)檢查，了解本內(nèi)旅行社的規(guī)范經(jīng)營情況、質(zhì)量管理情況、人員管理情況等。四、檢查方式。（一）現(xiàn)場檢查：各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所派執(zhí)法人員前往景點、旅行社經(jīng)營場所等工作現(xiàn)場，對旅行社經(jīng)營情況、
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