旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度共5則(編輯修改稿)
2024-11-04 23:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 遊局于2010年6月日發(fā)布，自發(fā)布之日起施行。第九條本制度的解釋權(quán)歸湖南省旅遊局。本制度發(fā)布之前，湖南省旅遊局發(fā)布的相關(guān)旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度與本制度有沖突的，依本制度執(zhí)行。第二篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度1（模版）旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度。第一條 為了規(guī)范旅行社服務(wù)，保障旅游者、導(dǎo)游員及旅行社的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，結(jié)合本省實(shí)際，制定本制度。第二條 本制度適用于經(jīng)營活動(dòng)及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。第三條 導(dǎo)游員委派管理制度。一、導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)必須經(jīng)旅行社委派。導(dǎo)游員執(zhí)行本旅行社的旅游接待任務(wù)時(shí)，由該旅行社執(zhí)行委派。導(dǎo)游員被借調(diào)擔(dān)任其它旅行社導(dǎo)游時(shí)，必須經(jīng)所屬旅行社批準(zhǔn)，由用人旅行社執(zhí)行委派。社會(huì)導(dǎo)游執(zhí)行旅游接待任務(wù)時(shí)，由用人旅行社執(zhí)行委派。二、導(dǎo)游員委派管理。（一）行程單的委派效力及存檔。行程單是認(rèn)定導(dǎo)游員是否由旅行社委派的重要依據(jù)。行程單一式三聯(lián)，旅行社、導(dǎo)游員、游客各一聯(lián)，其中，導(dǎo)游聯(lián)應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)游員執(zhí)行旅游接待任務(wù)時(shí)攜帶備查。旅游接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游員應(yīng)向旅行社交還導(dǎo)游聯(lián)，與旅行社聯(lián)、該旅游接待任務(wù)的其它相關(guān)數(shù)據(jù)一并存盤備查。第四條旅游合同行程管理制度。一、行程安排是旅游合同的法定必備事項(xiàng)。旅行社應(yīng)當(dāng)把行程單作為旅游合同附件與合同一并提交旅游者。二、旅游合同行程管理。（一）生成行程單。旅行社按照?qǐng)?zhí)行委派程序生成行程單。行程單編號(hào)應(yīng)寫入旅游合同。（二）行程單的合同效力。行程單是旅游合同的附件，與合同正文具有同等法律效力。行程單中游客聯(lián)應(yīng)在旅行社與游客簽訂旅游合同時(shí)作為合同附件提供給游客，或于法律規(guī)定、旅游合同中約定的免責(zé)解除合同期限屆滿前提供給游客。（三）導(dǎo)游員必須嚴(yán)格按照行程單安排旅游者的旅游活動(dòng)，不得擅自變更行程安排。（四）行程變更。旅行社及其委派的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員不得擅自改變旅游合同行程。如在旅法律程中發(fā)生不可抗力或者非旅行社責(zé)任造成的意外情形導(dǎo)致行程不得不進(jìn)行變更時(shí)，旅行社應(yīng)采用《旅法律程變更確認(rèn)書》或其它能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書面文件與游客進(jìn)行確認(rèn)；如遇游客自愿、主動(dòng)提出變更行程（包括但不限于增減有償服務(wù)項(xiàng)目、增減游覽時(shí)間、增減購物次數(shù)等），旅行社也應(yīng)與游客簽訂《旅法律程變更協(xié)議書》或其它能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書面文件后方可進(jìn)行變更。附：《旅法律程變更確認(rèn)書示范文本》(用于因不可抗力、意外事件變更整體團(tuán)隊(duì)行程)?！堵梅沙套兏鼌f(xié)議書示范文本》(用于游客因個(gè)人原因主動(dòng)提出變更本人行程)。第五條游客意見反饋制度。一、游客反饋意見是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)，也是認(rèn)定旅游服務(wù)質(zhì)量、劃分游客與旅行社責(zé)任的重要依據(jù)。旅行社應(yīng)主動(dòng)收集游客反饋意見。二、游客意見反饋流程。（一）反饋載體。江西省旅游局統(tǒng)一印制《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》供旅行社向游客發(fā)放并收集反饋意見，各旅行社在其所在地的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所領(lǐng)取。旅行社也可以自行印制包含《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》中全部內(nèi)容的書面文件供游客填寫。附：《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》。（二）發(fā)放要求。旅行社組織團(tuán)隊(duì)或散客旅游業(yè)務(wù)或接受其它旅行社委托的旅游業(yè)務(wù)，均應(yīng)向游客發(fā)放《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或包含該表全部內(nèi)容的意見反饋表。旅行社接待旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，10人以下團(tuán)隊(duì)全團(tuán)發(fā)放，10人以上（含10人）按全團(tuán)人數(shù)的50%發(fā)放。由該團(tuán)導(dǎo)游員具體執(zhí)行。導(dǎo)游員在發(fā)放時(shí)應(yīng)向游客準(zhǔn)確說明該表各項(xiàng)內(nèi)容，指導(dǎo)游客如實(shí)填寫，并確保所有信息填寫完整。導(dǎo)游應(yīng)收回全部已發(fā)放監(jiān)督表，不得涂改或銷毀，并存入團(tuán)隊(duì)檔案。第六條旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。一、旅行社及其分社應(yīng)當(dāng)接受旅法律政管理部門對(duì)其旅游合同、服務(wù)質(zhì)量、旅游安全、財(cái)務(wù)賬簿等情況的監(jiān)督檢查。二、檢查主體。各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所依照各級(jí)旅游局的授權(quán)具體實(shí)施監(jiān)督檢查。三、檢查類別。旅法律政管理部門對(duì)旅行社的檢查包括日常檢查、專項(xiàng)檢查、個(gè)案檢查和檢查。（一）日常檢查是指各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對(duì)旅游市場秩序、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)等相關(guān)檢查內(nèi)容進(jìn)行的經(jīng)常性、隨機(jī)性的不定期檢查。（二）專項(xiàng)檢查是指各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所根據(jù)工作需要，集中一段時(shí)間和特定人員，對(duì)某一專題開展檢查。（三）個(gè)案檢查是指根據(jù)重大投訴案例，針對(duì)某一類旅游質(zhì)量問題，對(duì)被投訴對(duì)象開展檢查。（四）年終檢查是指每年末各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對(duì)轄區(qū)內(nèi)旅行社實(shí)行的全面業(yè)務(wù)檢查，了解本內(nèi)旅行社的規(guī)范經(jīng)營情況、質(zhì)量管理情況、人員管理情況等。四、檢查方式。（一）現(xiàn)場檢查：各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所派執(zhí)法人員前往景點(diǎn)、旅行社經(jīng)營場所等工作現(xiàn)場，對(duì)旅行社經(jīng)營情況、
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