旅行社接待管理_事故處理(編輯修改稿)
2025-03-03 20:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （三）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證（港澳同胞回鄉(xiāng)證） （四）丟失臺灣同胞旅行證明 （五）丟失中華人民共和國居民身份證 八、丟失錢物的處理 ? （一）外國游客丟失錢物的處理 ? （二）國內(nèi)游客丟失錢物的處理 案例 導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計(jì)劃于 12月 23日 16： 00乘飛機(jī)由 W市飛抵 S市 。 22日晚飯后 ， 小王突然接到內(nèi)勤通知 ， 該團(tuán)因故必須乘 23日 8： 00的航班提前離開 W市 。 該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場時(shí) ， 團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王 ， 她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面 ， 因離店時(shí)匆忙 ， 忘記取出 ， 要求立即返回飯店 。 ，如何處理？ ？ 分析 1．導(dǎo)游員接到通知后應(yīng)： （ 1）立即與全陪聯(lián)系； （ 2）對領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中有影響人士實(shí)事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團(tuán)的工作； （ 3）請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面說明情況并道歉；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，贈送紀(jì)念品。 分析 2．基本安定旅游團(tuán)后，導(dǎo)游員要： （ 1）通知飯店有關(guān)部門，協(xié)助飯店與有關(guān)游客結(jié)清賬目； （ 2）與領(lǐng)隊(duì)商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時(shí)間，由領(lǐng)隊(duì)向大家宣布； （ 3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。 分析 3．得知懷特夫人的項(xiàng)鏈遺忘在飯店房間的枕頭下的事后，導(dǎo)游員應(yīng)： （ 1）阻止懷特夫人返回飯店尋找項(xiàng)鏈，并說明原因； （ 2）用手機(jī)或到機(jī)場后立即與飯店聯(lián)系（或通過旅行與飯店聯(lián)系），請其協(xié)助尋找； （ 3）找到項(xiàng)鏈后，請飯店或旅行社立即派人將項(xiàng)鏈送到機(jī)場，交還懷特夫人；如果時(shí)間來不及，請他們將項(xiàng)鏈送到下一站旅游團(tuán)下榻的飯店；將找到項(xiàng)鏈的消息告訴懷特夫人并告知處理辦法；所需費(fèi)用由懷特夫人自理；如果找不到項(xiàng)鏈，表示歉意，讓她詳細(xì)回憶，讓飯店繼續(xù)尋找； （ 4）鉆石項(xiàng)鏈?zhǔn)钦滟F物品，確定找不著時(shí)，地陪要讓旅行社開具遺失證明，再到當(dāng)?shù)毓簿謷焓В_具證明，設(shè)法送交懷特夫人，以便她出中國海關(guān)及回國后向保險(xiǎn)公司索賠。 九、行李遺失的處理 （一）來華途中丟失行李 （二）在中國境內(nèi)丟失行李 ? 某旅游團(tuán)從 A地飛往 B地，在 A地機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)時(shí) ,要求檢查護(hù)照．全陪匆匆地向游客收取護(hù)照，辦理完登機(jī)手續(xù)后，他隨手將護(hù)照遞給了領(lǐng)隊(duì)，自己向游客分發(fā)登機(jī)卡。到 B地后，游客彼得告訴全陪他的護(hù)照不見了，還說在 A地機(jī)場收護(hù)照后好像沒有還給他，但領(lǐng)隊(duì)說他肯定將護(hù)照還給了彼得。請問 : ? ①在 A地機(jī)場 ,全陪的行為有哪些不妥 ? ? ②導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護(hù)照的問題 ? ? ③什么是導(dǎo)游員對待游客的護(hù)照等證件的正確態(tài)度 ? 分析 1．在 A地機(jī)場，全陪的做法確有不妥之處： （ 1）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收取，用完后應(yīng)將證件交還領(lǐng)隊(duì)，且應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)； （ 2）發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)。 分析 2．處理游客丟失護(hù)照問題的過程： （ 1）問清情況，幫助游客回憶：真的沒有收到護(hù)照還是忘在什么地方； （ 2）與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系：沒有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任； （ 3）與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客尋找護(hù)照； （ 4）確定護(hù)照丟失，地方接待旅游社要開具遺失護(hù)照證明； （ 5）失主持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓Р㈤_具遺失證明； （ 6）失主持公安局的遺失證明到他所在國駐華使、領(lǐng)館申請領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件； （ 7）領(lǐng)到新證件后要到我國省、市、自治區(qū)級公安局或其派出機(jī)構(gòu)辦理簽證手續(xù)； （ 8）費(fèi)用問題待分清責(zé)任后處理。 分析 3．對海外游客的證件，導(dǎo)游員的正確做法是： （ 1）不保管游客的護(hù)照等證件； （ 2）需要時(shí)由領(lǐng)隊(duì)收取，中方導(dǎo)游員在接收證件時(shí)要點(diǎn)清數(shù)目，用完后立即將證件交還領(lǐng)隊(duì)并點(diǎn)清數(shù)目； （ 3）旅游團(tuán)離開本地或離境時(shí)，導(dǎo)游員要檢查自己的行李，若有游客的證件，立即歸還。 十、游客走失的處理 （一）游客在旅游景點(diǎn)走失 （二）游客在自由活動時(shí)走失 十一、游客患病的處理 （一）游客患一般疾病的處理 （二）游客突患重病的處理 （三）游客因病死亡的處理 案例： ? 美 BTS旅游團(tuán)一行 15人按計(jì)劃 5月 3日由 W市飛往 S市， 5月 7日離境。在從 W市飛往S市途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無措 …… 該團(tuán)抵達(dá) S市后，老人馬上被送醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。 （ 1）老人在途中心臟病復(fù)發(fā)，全陪應(yīng)該采取哪些措施 （ 2）在醫(yī)院搶救過程中，地陪要做哪些工作？ （ 3）老人仍需往院治療期間，地陪要做哪些工作？ ? 案例 : ? 一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時(shí)用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點(diǎn)納悶，但以為已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時(shí)還沒有見此游客，他就找領(lǐng)隊(duì)詢問，領(lǐng)隊(duì)也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門；無人答應(yīng)；推門，門鎖著；問樓層服務(wù)員，回答說沒見人外出。于是請服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報(bào)告消息，請領(lǐng)導(dǎo)前來處理問題。然后就在前廳走來走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。 ? 請問：在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做得不對？應(yīng)該怎樣做？ 分析 1．導(dǎo)游員行動的不妥之處： （ 1）發(fā)現(xiàn)游客死在床上，兩人不應(yīng)該都跑下來； （ 2）不應(yīng)該驚恐地當(dāng)眾宣布死訊； （ 3）地陪不應(yīng)該立即宣布取消當(dāng)天的游
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