【文章內(nèi)容簡介】 整體服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上就是計(jì)算 SERVQUAL分?jǐn)?shù)的加權(quán)平均數(shù)，權(quán)數(shù)表示每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)質(zhì)量中的重要性。 42 四 、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制 ? （一）旅行社控制服務(wù)質(zhì)量的過程 ?首先，由旅行社的管理人員制定服務(wù)規(guī)范； ?接下來，由員工按照規(guī)范的要求提供服務(wù)； ?然后，由管理人員按照規(guī)范的要求對服務(wù)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。 ? （二）旅行社服務(wù)質(zhì)量控制方法舉例 43 （二）旅行社服務(wù)質(zhì)量控制方法舉例 ? ? 1提供信息 2指派任務(wù) 3服務(wù)游客 4質(zhì)量評估 5反饋員工 6質(zhì)檢反饋 7質(zhì)檢上報(bào) 8質(zhì)檢存檔 9指令 10任務(wù)再指派 門市接待員 導(dǎo)游員 業(yè) 務(wù) 部 總 經(jīng) 理 室 TQC 部 檔 案 游 客 2 9 10 7 1 4 3 5 8 6 44 （二）旅行社服務(wù)質(zhì)量控制方法舉例 ? ? ? ? ? ? ? ? 返回 旅行社經(jīng)營管理 第九章 第三節(jié) 旅行社的服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn) 45 五、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) ? 根據(jù)事先制定的服務(wù)規(guī)范對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，可以保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到旅行社的預(yù)期服務(wù)水平，但是旅游者對服務(wù)是否滿意取決于顧客實(shí)際感受到的質(zhì)量與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量之間的比較。當(dāng)旅行社發(fā)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)水平與顧客的預(yù)期之間存在偏差時(shí)，應(yīng)該尋找差距存在的原因，并設(shè)法予以改進(jìn)。 46 服務(wù)質(zhì)量差距模型 顧客 企業(yè) 口碑溝通 過去經(jīng)歷 個(gè)人需要 服 務(wù) 預(yù) 期 服 務(wù) 感 知 提 供 服 務(wù) 將認(rèn)知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 管理層對于顧客預(yù)期的認(rèn)知 對顧客的外部溝通 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 差距 5 47 ? 從 “服務(wù)質(zhì)量差距模型 ”可知，差距 5的存在是旅游者對旅行社的服務(wù)表示不滿的原因，而差距 5的形成是前面 4個(gè)差距的結(jié)果，只有針對模型中的 5個(gè)差距進(jìn)行分析，才能找到服務(wù)差距存在的真正原因 。 48 ? 差距 1是顧客對服務(wù)的預(yù)期與管理者對顧客預(yù)期的認(rèn)知之間的差距，即管理者對顧客的服務(wù)預(yù)期感覺不準(zhǔn)確。 ? 差距 2是管理者對顧客預(yù)期的認(rèn)知與根據(jù)其制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，即管理者雖然了解了旅游者的預(yù)期，但沒有建立有效的操作規(guī)范來保證員工提供顧客預(yù)期的服務(wù)。 49 ? 差距 3是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)之間的差距，即旅行社的員工提供的服務(wù)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。 ? 差距 4是實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)與旅行社對外溝通之間的差距，即旅行社提供的服務(wù)與對外的承諾不一致。 ? 差距 5是預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距，即旅游者對服務(wù)的感受與預(yù)期不一致。 50 ? “標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)”或“標(biāo)桿瞄準(zhǔn)”也是服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的一種方法。 ? 采用這種方法的旅行社將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程同市場上的競爭對手、尤其是水平最高的競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，在比較和檢驗(yàn)中逐步提高自身的水平。 51 第四節(jié) 旅游投訴的產(chǎn)生與處理 52 一、旅游投訴的產(chǎn)生 ? 指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自己和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭的形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為 。旅游投訴主體：旅游者、旅游中間商 旅游投訴客體：旅游行政管理部門 旅游投訴的形式：口頭投訴、書面投訴 53 2. 旅游投訴產(chǎn)生的原因 ① 工作人員的主觀問題 ? 對游客不尊重、不熱情、態(tài)度不好、講解不到位，或服務(wù)技能差 ,服務(wù)態(tài)度差工作不負(fù)責(zé)任，不能滿足客人的合理要求。 ② 客觀原因 ? 抵離時(shí)間不準(zhǔn)時(shí) ,活動(dòng)內(nèi)容重復(fù) ,活動(dòng)日程過緊 ,活動(dòng)日程過松 ,購物時(shí)間過多。收費(fèi)不合理，住宿條件不理想，旅游設(shè)施和設(shè)備不符合條件，或由旅游者個(gè)人的性格和習(xí)慣產(chǎn)生的影響。 54 旅游者投訴的心理 要求尊重 要求發(fā)泄 要求補(bǔ)償?shù)男睦? 55 二、旅游投訴的處理 注意事項(xiàng) 高度重視 仔細(xì)傾聽 尊重客人 調(diào)查了解 迅速答復(fù) 記錄在案 積極改進(jìn) 其 它 56 旅游投訴案例： ? 案例 1月參加某旅行社組織的 “泰、港、澳十一日游 ”。在旅游途中，發(fā)生游客的財(cái)物被竊一事，客人在回到上海后發(fā)現(xiàn)財(cái)物被盜，客人認(rèn)為是因?yàn)槁眯猩绲脑蛟斐善湄?cái)物被竊，因此要求旅行社進(jìn)行賠償。 ? 處理結(jié)果： ? 質(zhì)監(jiān)所在收到投訴后通過調(diào)查取證認(rèn)為：游客敘述其財(cái)物是在泰國被竊，回上海后才發(fā)現(xiàn)。沒有報(bào)案，因其提供的證據(jù)不足則對游客所提賠償要求不予支持。根據(jù)有關(guān)規(guī)定要求旅行社協(xié)助游客與泰國方面及航空公司聯(lián)系，對此事做出調(diào)查。 57 ? 案例 2. 1997年 4月的一天，游客陳某隨旅游團(tuán)到B市旅游。他在一餐廳用餐時(shí)，由于餐廳地板有水滑倒，當(dāng)時(shí)，只感到腳部輕微疼痛，故并不在意。繼續(xù)隨團(tuán)去 S市，到了 S市不久，陳某覺得傷勢加重，不能行走。陳某便向 S市旅游局質(zhì)檢所提出投訴。 S市旅游局質(zhì)檢所認(rèn)為，陳某是在 B市旅游用餐時(shí)不小心滑倒受傷的，此事與他們無關(guān)，因此，不受理陳某的投訴。 58 ? 案例 ：他報(bào)名參加某旅行社組織的新馬泰出境游，并按照旅行社的要求提交了本人護(hù)照以辦理簽證。期間，旅行社工作人員張某曾發(fā)現(xiàn)他的護(hù)照有問題，但允諾會(huì)為其處理。之后，旅行社通知他簽證辦妥，按期出團(tuán)。臨上飛機(jī)時(shí)，領(lǐng)隊(duì)王某才告訴他，團(tuán)隊(duì)辦的是落地簽證，得到泰國后才可辦理。但當(dāng)旅游團(tuán)到達(dá)曼谷機(jī)場時(shí)，簽證官告知他的護(hù)照有效期不足 6個(gè)月，不符合辦理簽證的條件，拒絕其入境。當(dāng)天晚上，他和一些非法移民被共同安置在移民監(jiān)，使其感到極大的屈辱。第二天，他被移民局遣返回國?；貒?，嚴(yán)某向旅行社提出了賠償請求。他認(rèn)為：旅行社沒有按照合同約定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，工作人員嚴(yán)重失職，導(dǎo)致旅游無法順利進(jìn)行，并給自己的精神造成了極大的傷害。此外，意外發(fā)生后，領(lǐng)隊(duì)沒有采取有效的應(yīng)急措施解決問題，也是嚴(yán)重的失職行為。據(jù)此，他提出：旅行社應(yīng)退賠團(tuán)費(fèi) 2580元，以及相應(yīng)的機(jī)票、交通費(fèi)、電信費(fèi)、誤工費(fèi)、食宿費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等共計(jì) 3000元，另外賠付精神損害賠償費(fèi) 50000元。 59 ? 案例 （簡稱甲社）是一家經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)的大社。旅游旺季時(shí)節(jié)，甲國際旅行社因?yàn)閷?dǎo)游員不夠，與 A城的某國內(nèi)旅行社（簡稱乙社）草簽一份協(xié)議，協(xié)議以雙方互利為原則，約定由乙社以甲社名義負(fù)責(zé)接待一些境外旅游團(tuán)。由于乙社原先從事的是國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，因此，導(dǎo)游員在接待過程中頻頻出錯(cuò)