旅行社質量管理(編輯修改稿)
2025-02-03 16:40 本頁面
【文章內容簡介】 有力的武器 +利潤 ? 旅行社質量管理中應避免點狀工作。 ? 旅行社質量提升是全員的工作而非僅僅是管理人員的特權和義務。 ? 旅行社質量管理工作是應是射線狀態(tài)的工作，而非線段式工作。 ? 旅行社接待服務質量管理 一、旅游接待質量標準的建立 （一）接待質量管理原則 ? 關注旅游者滿意度的原則 ? 突出管理者作用的原則 ? 全體員工積極參與的原則 ? 服務質量不斷改進的原則 ? 實施全過程控制的原則 （二）旅行社接待質量評價的標準 ? 客觀評價標準 按照國際上旅行社業(yè)的通用標準和國家制定的相關標準所制定的行業(yè)服務質量標準。 ? 主觀評價標準 旅游者的滿意程度 預期質量與感知質量的比較 過程質量與結果質量的比較 （三）旅行社接待服務質量管理 ? 接待服務態(tài)度管理 現(xiàn)場抽查、向旅游者調查的方式 ? 導游講解水平管理 現(xiàn)場抽查 ? 接待業(yè)務能力的管理 包括獨立實施日常接待的能力和處理各種突發(fā)事件的能力 日常觀察、定期考核 二、旅游接待售后服務 售后服務的內容 ? 問候電話：產(chǎn)生親切感、了解情況、消除不滿情緒 ? 意見征詢表
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