旅行社的服務質量管理(編輯修改稿)
2025-02-07 09:48 本頁面
【文章內容簡介】 可靠而準確地履行服務承諾的能力。 旅行社的產品涉及到交通、餐飲、住宿、娛樂等多個相關部門，具有很高的不確定性，因此旅游者在評價旅行社的服務質量時最看重可靠性因素。 （三）反應性 旅行社服務的反應性是指旅行社隨時愿意為旅游者提供快捷有效的服務。 旅行社是否能夠及時地滿足旅游者的各種要求，表明旅行社是否具備了以服務為導向的經營觀念，即是否將旅游者的利益放在第一位。 （四）保證性 旅行社服務的保證性是指旅行社服務人員具有友好的態(tài)度和勝任工作的能力。包括： ?服務人員完成任務的能力 ?對顧客的禮貌和尊敬 ?與顧客有效地溝通 ?將顧客最關心的事放在心上的態(tài)度 （五）移情性 旅行社服務的移情性是指旅行社的服務人員設身處地地為旅游者著想和對旅游者給予特別的關注。 要求服務人員具有接近旅游者的能力和敏銳的洞察力，能夠有效地理解旅游者的需要。 二、旅行社服務質量的評估方法 旅游者對旅行社的服務是否滿意是判斷旅行社服務質量的標準。 旅行社企業(yè)可以采用 SERVQUAL方法來評估服務質量。這種方法主要應用問卷調查工具。 ?測量旅游者對旅行社服務質量的預期水平 ?測量旅游者對旅行社服務質量的實際感知水平 SERVQUAL問卷 問卷的題目根據服務的有形性、可靠性、反應性、保證性和移情性五個標準進行設計，每個標準具體化為 4－ 5個問題。被調查的旅游者對每個問題進行判斷，給出相應的分數。 SERVQUAL分數＝實際感受分數－預期分數 推而廣之，測量旅行社的整體服務
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