論服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范對(duì)顧客滿意的影響(編輯修改稿)
2025-05-10 01:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 知價(jià)值是消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)在收到什么特定的看法，什么是基于效用的總體評(píng)價(jià)。這是權(quán)衡收到效益和成本。對(duì)平均端鏈的基礎(chǔ)上，值被假定為更高級(jí)別的抽象。這是更加個(gè)性化和個(gè)性化服務(wù)的滿意度比定語(yǔ)。類似的研究關(guān)于服務(wù)品質(zhì)對(duì)知覺(jué)價(jià)值有正向的影響（Sirohi等人，1998。Sweeney，1999年），良好的定語(yǔ)服務(wù)系統(tǒng)能提高消費(fèi)者被察覺(jué)感知。 Ⅲ.研究假設(shè)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀的概念，即如何理解客戶認(rèn)為有關(guān)服務(wù)質(zhì)量是必不可少的有效管理的性質(zhì)。 1985年，Parasuraman等（1985）提出了服務(wù)質(zhì)量的概念模型。隨后，他們制定了評(píng)估客戶的期望和感知服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)和零售機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，計(jì)量?jī)x器（叫作SERVQUAL）。的。這五個(gè)維度（可靠性，保證性，有形性，移情和響應(yīng)），可靠性被認(rèn)為是最重要的客戶，最重要的有形資產(chǎn)（Zeithaml等人，1990年，Berry, Parasuraman，1991）。 Zeithaml等人1996年所提供的觀念，改善服務(wù)質(zhì)量可以增加對(duì)客戶有利的部分行為意圖具有較強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)性的支持。這些發(fā)現(xiàn)提供了理論依據(jù)五個(gè)假設(shè)。H1：可靠性正面影響服務(wù)體系。H2：保證服務(wù)體系有正面影響。H3：有形的服務(wù)體系有正面影響。H4：移情正面影響服務(wù)體系。H5：反應(yīng)積極影響的服務(wù)體系?？蛻舴?wù)是一個(gè)重要的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)?？蛻舴?wù)系統(tǒng)依賴一個(gè)服務(wù)公司的戰(zhàn)略能力，以確定其客戶的要求和其承諾，以滿足這些要求（Powel1，1995年）的程度?？蛻舴?wù)體系使企業(yè)能夠，主動(dòng)征求客戶的喜好和需求信息，然后變得更加敏感。有關(guān)該服務(wù)系統(tǒng)的決定，必須具有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)先事項(xiàng)和本組織的能力，獲取必要的資源，支持他們（Krajewski，Ritzman，2002年）相一致。開發(fā)一個(gè)客戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)體系與企業(yè)戰(zhàn)略或開始投入服務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)該公司在其核心競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)性能的所有目標(biāo)的。洞察獲得了建立與客戶也可以被用來(lái)提高效益（顧客滿意）和效率緊密合作關(guān)系的結(jié)果。當(dāng)企業(yè)達(dá)到這樣的親密程度與他們的客戶，它變得越來(lái)越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以干預(yù)（Stank等，2001，F(xiàn)rohlich, Westbrook，2001)調(diào)查了最后執(zhí)行各種客戶服務(wù)系統(tǒng)的同步效果。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，應(yīng)有助于生成新客戶，增加重游(Rust等., 1995).。顧客滿意是顧客感知程度，他們收到的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值超過(guò)價(jià)格付出更多?？蛻舻臐M意是越來(lái)越被看作僅僅是在提高客戶忠誠(chéng)度的第一步，可能不足以影響到了底線（Anderson等，1994。Jones, Sasser, 1995。 Reichheld, 1996）。顧客滿意與服務(wù)公司業(yè)績(jī)已被證明會(huì)對(duì)認(rèn)知態(tài)度和再購(gòu)意愿等重大而積極的影響，（Anderson等人., 1994。 Yongdahl, Kellogg, 1997).。在這項(xiàng)研究中，客戶滿意度的措施包括保留，價(jià)格價(jià)值，質(zhì)量，客戶忠誠(chéng)度。這些發(fā)現(xiàn)為我們的假設(shè)提供了理論依據(jù)。H6：正面影響的客戶服務(wù)體系H7：客戶滿意度影響客戶重用Ⅳ.研究方法為每個(gè)構(gòu)造模型中的尺度下發(fā)展進(jìn)行測(cè)量，通過(guò)一系列的步驟。從文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上得出的措施，服務(wù)質(zhì)量（Parasuraman等人，1985年。Zeithaml等人，1990年。 Beny， Parasuraman，1991），服務(wù)體系(Stank 等人.,2001。 Frohlich, Westbrook, 2001。Rust et al., 1995),客戶滿意度(Anders0n 等人.,
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