【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 個(gè)以程序?yàn)橹е墓ぷ麟A段來(lái)有效地實(shí)現(xiàn)，這些程序的描述包含了在每個(gè)階段中的活動(dòng)。具體包括：對(duì)直接影響服務(wù)業(yè)績(jī)的服務(wù)提供特性的闡述；對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)備、設(shè)施的類(lèi)型和數(shù)量的資源要求必須滿(mǎn)足服務(wù)規(guī)范；要求人員的數(shù)量和技能；對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)分供方的可依賴(lài)程度等。 4 、服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容 （ 1）員工。服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)包括人員選擇、培訓(xùn) /教育和開(kāi)發(fā)，以及與激勵(lì)系統(tǒng)相適應(yīng)的工作內(nèi)容和工作設(shè)計(jì)的分析。 （ 2）顧客。應(yīng)考慮到顧客在服務(wù)不同時(shí)間的作用及與體其他要素、顧客接觸的方式?？紤]潛在的顧客有利于分清服務(wù)過(guò)程中顧客參與程度和性質(zhì)。需要仔細(xì)設(shè)計(jì)以使顧客尤其是初次使用者理解。 （ 3）組織和管理結(jié)構(gòu)。組織和管理部門(mén)必須和服務(wù)體系的其他要素相配合：通過(guò)清晰定義服務(wù)概念，授權(quán)和分配責(zé)任，確保在控制和自由之間造成的平衡；確保組織內(nèi)的非正式結(jié)構(gòu)（質(zhì)量隊(duì) ,質(zhì)量項(xiàng)目組）和執(zhí)行不同任務(wù)的員工所在的部門(mén)之間自動(dòng)協(xié)調(diào)。 （ 4）有形 /技術(shù)環(huán)境。高質(zhì)量的有形 /技術(shù)環(huán)境對(duì)員工和顧客都是重要的，它們傳遞著無(wú)形服務(wù)的線索和信息，而且是服務(wù)質(zhì)量體系的一部分。 （ 5）質(zhì)量控制規(guī)范 ? 質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)能有效地控制每一服務(wù)過(guò)程，以保證服務(wù)滿(mǎn)足服務(wù)規(guī)范和顧客需要。 ? 質(zhì)量控制的設(shè)計(jì)應(yīng)包括：識(shí)別每個(gè)過(guò)程中對(duì)規(guī)定的服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)；對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行分析，明確其質(zhì)量特性，對(duì)其測(cè)量和控制將保證服務(wù)質(zhì)量；對(duì)所選出的特性規(guī)定評(píng)價(jià)的方法；建立在規(guī)定界限內(nèi)影響和控制特性的手段。 （三）服務(wù)提供過(guò)程質(zhì)量管理 ? 服務(wù)提供過(guò)程是顧客參與的主要過(guò)程?；咎卣鳎悍?wù)提供者與顧客之間的關(guān)系十分密切；服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)的。 1）服務(wù)提供過(guò)程模型 ? 根據(jù)服務(wù)提供過(guò)程模型（如下圖），服務(wù)的提供被視野分界線劃分為兩個(gè)部分，一部分是顧客可見(jiàn)的或接觸到的；另一部分是顧客看不見(jiàn)的，由服務(wù)企業(yè)輔助部分提供的，但又是為顧客服務(wù)不可缺少的。 企業(yè)向內(nèi)部顧客提供服務(wù) 接受內(nèi)部服務(wù) ， 又向外部顧客提供服務(wù) 外部顧客 接受服務(wù) 企業(yè)內(nèi)部 視野分界線 企業(yè)外部 圖服務(wù)提供過(guò)程模型 A相互接觸部分 ? 外部顧客通過(guò)相互接觸部分接受服務(wù)。在相互接觸過(guò)程中，能夠產(chǎn)生和影響服務(wù)質(zhì)量的資源包括介入過(guò)程的顧客、企業(yè)的一線員工、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體制和規(guī)章制度、企業(yè)的物質(zhì)資源和生產(chǎn)設(shè)備。 B后勤不可見(jiàn)部分 ? 后勤不可見(jiàn)部分可分為兩部分，一部分是直接為顧客提供服務(wù)的一線員工接受企業(yè)后勤人員的服務(wù)，另一部分是企業(yè)后勤人員作為服務(wù)企業(yè)向其他內(nèi)部顧客提供后勤支持服務(wù) ? 內(nèi)部后勤支持服務(wù)是企業(yè)向顧客提供服務(wù)必不可少的條件，但顧客不一定能了解，因而認(rèn)識(shí)不到那部分服務(wù)提供過(guò)程對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量所作的貢獻(xiàn)。顧客只關(guān)注相互接觸階段，即使內(nèi)部服務(wù)相當(dāng)優(yōu)異，但接觸過(guò)程服務(wù)質(zhì)量低劣，顧客就會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高。 ? 其次，由于顧客沒(méi)有看到企業(yè)在可見(jiàn)線之后作了多少工作，他們認(rèn)為看得到的服務(wù)提供過(guò)程并不復(fù)雜，因而可能無(wú)法理解為什么各種服務(wù)具有價(jià)格牌上標(biāo)明的那么高價(jià)格。通常服務(wù)企業(yè)可以采取適當(dāng)?shù)男麄骰驍U(kuò)大顧客與企業(yè)的接觸范圍的方式，使顧客理解服務(wù)的全部?jī)?nèi)涵，但由于擴(kuò)大了相互接觸部分，可能會(huì)增加服務(wù)質(zhì)量控制的難度。 ? 輔助部門(mén)在服務(wù)提供過(guò)程中起到后勤支持作用， 2）服務(wù)供方的評(píng)定 ? 服務(wù)企業(yè)進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量測(cè)量的一個(gè)方法是繪制服務(wù)流程圖，顯示工作步驟和工作任務(wù)，確定關(guān)鍵時(shí)刻，找出服務(wù)流程中的管理人員不易控制的部分、不同部門(mén)之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié)，分析各種影響服務(wù)質(zhì)量的因素，確定預(yù)防性措施和補(bǔ)救性措施。 ? 各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能發(fā)掘質(zhì)量缺陷及獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量成功，并協(xié)助改善工作，以機(jī)器代替人力，尤其是取代那些例行性服務(wù)。 ? 一家美國(guó)航空公司 ?? 。麥當(dāng)勞公司 ?? 。在服務(wù)提供過(guò)程中建立及執(zhí)行質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，通常要經(jīng)歷多次試驗(yàn)和失誤。許多可以改善生產(chǎn)率的方法也都可以用來(lái)改善服務(wù)質(zhì)量，如機(jī)器設(shè)備的采用、時(shí)間和動(dòng)作研究、流程圖、專(zhuān)門(mén)化、標(biāo)準(zhǔn)化、流水線作業(yè)等。 ? 服務(wù)承諾可以看做是一種特殊的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 。例如美國(guó)聯(lián)邦快遞公司所承諾的 24小時(shí)內(nèi)將包裹送到。服務(wù)承諾可以采取多種形式，如沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)向顧客退款、下次提供免費(fèi)服務(wù)、提供其他一些服務(wù)作為補(bǔ)償?shù)?。服?wù)承諾由于刺激顧客主動(dòng)確認(rèn)并投訴未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)而促進(jìn)反饋，迫使企業(yè)思考產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因，并采取措施不再出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題。 3）顧客評(píng)定 ? 顧客評(píng)定是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本測(cè)量，它可能是及時(shí)的，也可能是滯后的或回顧性的。很少有顧客愿意主動(dòng)提供自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，不滿(mǎn)的顧客在停止消費(fèi)服務(wù)前往往不作任何明示或暗示，以至服務(wù)企業(yè)失去補(bǔ)救機(jī)會(huì)。所以，片面地依賴(lài)顧客評(píng)定作為顧客滿(mǎn)意的測(cè)量，可能會(huì)得出錯(cuò)誤的結(jié)論，導(dǎo)致服務(wù)企業(yè)決策失誤。 ? 顧客評(píng)定與服務(wù)企業(yè)自身評(píng)定相結(jié)合，可以克服自我評(píng)定中的自以為是，也可以彌補(bǔ)顧客評(píng)定的隨機(jī)性和滯后性，對(duì)于服務(wù)企業(yè)避免質(zhì)量差錯(cuò)、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量是一條行之有效的管理途徑。 4）不合格服務(wù)的補(bǔ)救 ? 不合格服務(wù)在服務(wù)企業(yè)仍是不可避免的。服務(wù)質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定對(duì)不合格服務(wù)的糾正措施的職責(zé)和權(quán)限，并鼓勵(lì)員工在顧客未受到影響之前，盡早識(shí)別潛在的不合格服務(wù)。服務(wù)企業(yè)也應(yīng)象制造業(yè)那樣，實(shí)施“零缺陷服務(wù)”和統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（ SPC），來(lái)不斷提高服務(wù)質(zhì)量的可靠性。 ? 當(dāng)有不合格服務(wù)發(fā)生時(shí)，顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的信任將會(huì)發(fā)生動(dòng)搖，但并不會(huì)完全喪失，除非出現(xiàn)以下兩種情況：過(guò)去的缺陷重復(fù)出現(xiàn)或不合格服務(wù)的補(bǔ)救并未使顧客感到滿(mǎn)意，它加重了缺陷的程度。（見(jiàn)案例 傲慢無(wú)禮的夜間值班員 ） ? 第一種情況意味著服務(wù)可靠性可能發(fā)生了嚴(yán)重問(wèn)題。由于可靠性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和核心，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的不合格服務(wù)連續(xù)不斷的出現(xiàn)時(shí)，再好的服務(wù)補(bǔ)救措施也不能有效地彌補(bǔ)持續(xù)的服務(wù)不可靠對(duì)顧客的影響。 ? 第二種情況，即當(dāng)出現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，緊跟著一次毫無(wú)力度的服務(wù)補(bǔ)救，服務(wù)企業(yè)就是讓顧客失望了兩次，喪失了兩次關(guān)鍵時(shí)刻，這將極大地降低顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的信任。 ? 完善的服務(wù)質(zhì)量體系要求有很高的服務(wù)可靠性，以及發(fā)生偶然的不合格服務(wù)時(shí)，有完備的超過(guò)顧客期望的糾正措施。 服務(wù)質(zhì)量體系針對(duì)不合格服務(wù)的補(bǔ)救應(yīng)有二個(gè)階段： 識(shí)別不合格服務(wù) 處理不合格服務(wù) 識(shí)別不合格服務(wù) ? 要識(shí)別不合格服務(wù)，成功地將服務(wù)問(wèn)題揭示出來(lái)，就必須建立一個(gè)有效的系統(tǒng)來(lái)監(jiān)測(cè)、記錄和研究顧客的抱怨。 （ 1）監(jiān)測(cè)顧客抱怨 （ 2）進(jìn)行顧客研究 （ 3）監(jiān)測(cè)服務(wù)過(guò)程 處理不合格服務(wù) ? 在顧客看來(lái)，不能積極地處理不合格服務(wù)，往往是比出現(xiàn)基本的服務(wù)問(wèn)題更為嚴(yán)重的缺陷。服務(wù)企業(yè)若不能解決已經(jīng)暴露的不合格服務(wù)，則顧客往往更加不能容忍。企業(yè)要采取積極的措施以滿(mǎn) 足顧客的要求，在服務(wù)質(zhì)量體系中，可通過(guò)以下幾點(diǎn)得到保證。 （ 1）對(duì)員工作必要的培訓(xùn) （ 2）對(duì)第一線員工授權(quán) （ 3）獎(jiǎng)懲員工 過(guò)分強(qiáng)調(diào)外在形象和企業(yè)利潤(rùn)，而忽略了顧客的需求 利潤(rùn)中心 顧客中心 顧客滿(mǎn)意 —— 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求 ? IBM的危機(jī) ? 市場(chǎng)占有率下跌了 12個(gè)百分點(diǎn) ? 股票價(jià)值由 178美元跌至 50美元 ? 年虧損額達(dá) 80多億 ? 公司裁員 10萬(wàn)人 100－ 1＝ 0？ 第三節(jié) 顧客滿(mǎn)意管理概論 顧客滿(mǎn)意 —— 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求 ?顧客滿(mǎn)意是企業(yè)效益的源泉 ?開(kāi)發(fā) 1個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的 5倍，而流失 1個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取 10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)； ?一位不滿(mǎn)意的顧客會(huì)向 810個(gè)人進(jìn)行抱怨； ?將產(chǎn)品或服務(wù)推銷(xiāo)給 1位新顧客和 1位老主顧的成交機(jī)會(huì)分別為 15%和 50%； ?如果事后補(bǔ)救得當(dāng)， 70%的不滿(mǎn)意顧客仍然將繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)； ?1個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)８筆生意，其中至少有１筆成交； ?1個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響 25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿。 顧客滿(mǎn)意 —— 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求 ?顧客滿(mǎn)意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器 ? 使外部顧客滿(mǎn)意，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展 ? 購(gòu)買(mǎi)決策；顧客忠誠(chéng)；銷(xiāo)售成本；價(jià)格優(yōu)勢(shì)；對(duì)待質(zhì)量問(wèn)題 ? 使內(nèi)部顧客滿(mǎn)意，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 ? 節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；員工忠誠(chéng)；凝聚力與企業(yè)文化 兩個(gè)小案例：美國(guó)家庭倉(cāng)庫(kù)和雀巢公司如何對(duì)待顧客 顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略的產(chǎn)生 1）市場(chǎng)需求的變化 大多數(shù)產(chǎn)品供給大于需求 2）產(chǎn)品概念的變化 原始的產(chǎn)品概念 品質(zhì) 品牌 全新的產(chǎn)品概念 全新的產(chǎn)品概念 =傳統(tǒng)產(chǎn)品概念 +服務(wù) 3）消費(fèi)觀念的變化 理性消費(fèi) 感性消費(fèi) 第三節(jié) 顧客滿(mǎn)意管理概論 一、顧客的識(shí)別 要實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，首先必須識(shí)別顧客，識(shí)別顧客的需求。按照 GB／ T190002023的定義，顧客是“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”。