【文章內(nèi)容簡介】 數(shù)模型(American Customer Satisfaction Index，簡記為ACSI)。美國顧客滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index, ACIS）是由設(shè)立在美國密歇大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會共同發(fā)起研究并于1994年提出來的。它是一種新型的以顧客為基礎(chǔ)，用來評價并改善組織績效的一個測量體系，是根據(jù)顧客對在美國本土上購買、由美國國內(nèi)企業(yè)提供或者是在美國市場上占有相當(dāng)份額的國外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價，通過建立的模型計算而獲得的一個指數(shù)，其基本結(jié)構(gòu)如圖1 所示。ACSI使用的是一種多重指標(biāo)支持的6種潛在變量組成的模型。在6種潛在變量中，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量；顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值是顧客滿意度的原因變量，而顧客抱怨、顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。具體來說，顧客滿意度是由顧客在購買和使用產(chǎn)品的經(jīng)歷中，產(chǎn)生對產(chǎn)品質(zhì)量和價值的實際感受，并將這種感知同購買前或使用前的期望值作比較而得到的感受和體驗所決定的；若顧客滿意度低就將產(chǎn)生顧客抱怨以至投訴，而顧客滿意度高就會提高顧客的忠誠程度；同時，如果重視并妥善處理好顧客的投訴，化解了顧客抱怨，同樣可以提高顧客忠誠程度。 模型中的6個變量都是不可直接測量的潛變量，需要進行層層分解轉(zhuǎn)化為調(diào)查問卷上可以進行觀測的數(shù)據(jù)，將獲得的數(shù)據(jù)代入到由模型轉(zhuǎn)化成的數(shù)學(xué)方程中，經(jīng)過變量權(quán)重的處理，利用偏最小二乘法等數(shù)學(xué)方法便可計算出顧客滿意度指數(shù)。ACSI由四個水平的測評指數(shù)構(gòu)成：全國顧客滿意度指數(shù)、7大經(jīng)濟領(lǐng)域的顧客滿意度指數(shù)、34個行業(yè)以及這些行業(yè)內(nèi)200多個企業(yè)和有關(guān)政府機構(gòu)的顧客滿意度指數(shù)，是目前世界上涉及領(lǐng)域和范圍最廣的全國CIS。它每季度公布一次，成為衡量國民經(jīng)濟運行質(zhì)量和趨勢的一項新型的社會性指標(biāo)。 從20世紀(jì)80 年代起，西方國家行政改革發(fā)生了從經(jīng)濟、效率到質(zhì)量和公眾滿意的側(cè)重點的轉(zhuǎn)移，普遍采取了以公共責(zé)任和顧客至上為理念的政府績效評估改革措施，使得越來越多的學(xué)者都紛紛關(guān)注于將顧客滿意理論應(yīng)用于公共部門，尤其是美國政府為提高公眾的滿意程度并改善公眾對政府公共部門的信任，首先針對公共部門的特點，在美國顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，建立了美國政府顧客滿意度指數(shù)模型，具體如下圖2所示。公共部門的壟斷性和排他性決定了模型與私營部門的不同，一是模型中只是對公共服務(wù)的滿意度進行測量，這種公共服務(wù)基本上由每個政府部門所提供的三項行為或活動（activity），即過程、信息和客戶服務(wù)來決定；二是顧客忠誠被顧客信任所取代。三是去除了感知價值這一變量，其原因主要是由于絕大部分公共物品及服務(wù)是免費提供，且政府服務(wù)成本具有難測性，所以在此模型中沒有考慮價格因素。至今為止，這一方法已成功地幫助政府機構(gòu)找到了公眾的切實需求，找到了切實提高服務(wù)質(zhì)量的切入點。美國已將美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）廣泛應(yīng)用于福利、信息、貨幣、財政、土地、稅務(wù)、管理、旅游及電子政府九大領(lǐng)域的的100多家聯(lián)邦政府機構(gòu)，作為評價政府機構(gòu)顧客滿意度的手段，并對顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果進行深入分析。第三節(jié)：服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意關(guān)系的文獻回顧一般而言，學(xué)術(shù)界目前定義的“顧客滿意度”大多以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，這些觀念?？捎蒔arasuraman等人 (1985)所提出的理論中得到證明。顧客滿意度的相關(guān)研究比服務(wù)質(zhì)量早了許多年，然而兩者是非常接近的概念，都是源自“期望一失驗?zāi)Ｊ?ExpectationDisconfirmation Model)。因此，這兩個概念具有相當(dāng)大的重迭性。 美國學(xué)者科洛寧和泰勒認為在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間的因果關(guān)系中，感知的服務(wù)質(zhì)量好壞導(dǎo)致了顧客滿意的高低，顧客滿意對購買動機存在很大影響，比服務(wù)質(zhì)量對于購買動機影響更強烈、更持久。 與Oliver（1994）提出的“質(zhì)量是一種以滿意為基礎(chǔ)的度量”觀點相同，我們認為服務(wù)質(zhì)量是滿意的前提條件。 Zeithaml（1996）指出：當(dāng)顧客對公司的服務(wù)質(zhì)量做出認可的評價時，顧客同公司的關(guān)系加強了；相反，當(dāng)顧客對公司的服務(wù)質(zhì)量作了否定的評價時，顧客同公司的關(guān)系將要減弱。他們認為對服務(wù)質(zhì)量認可的評價將導(dǎo)致贊許的行為意圖，如“贊揚公司”和對某個公司表現(xiàn)出偏愛。Rust（1994）認為，服務(wù)質(zhì)量是同推薦一個產(chǎn)品或服務(wù)的可能性相聯(lián)系的。即服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度高低有重要的影響。第三章：本文的研究設(shè)計第一節(jié)：構(gòu)念的界定及衡量本文定義服務(wù)質(zhì)量指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。其衡量構(gòu)面包括：可靠性、反應(yīng)性、勝任性、接近性、禮貌性、溝通性、信用性、安全性、了解性、有形性等個構(gòu)面。本文對顧客涉入的衡量采用的是5點的Likert量表：1代表非常不同意，2代表不同意，3代一般，4代表同意，5代表非常同意，即數(shù)值越大，服務(wù)質(zhì)量的滿意程度度越高。本文定義顧客滿意為：顧客對某一件特定產(chǎn)品或某一次特定的服務(wù)經(jīng)歷的滿意評價,具體的衡量因素將根據(jù)個人深度訪談來確定。本文對顧客滿意的衡量采用的是5點的Likert量表：1代表非常不滿意，2代表不滿意，3代表一般，4代表滿意，5代表非常滿意，即數(shù)值越大，滿意度越高。第二節(jié)：本文的研究假設(shè)假設(shè)（Hypothesis），即關(guān)于研究人員所感興趣的某個要素或現(xiàn)象的未經(jīng)證實的論述或命題。本文的研究假設(shè)如下：假設(shè)：服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度存在顯著正相關(guān)。第三節(jié)：研究方法一、個人深度訪談深度訪談（Depth Interview）是為了獲取關(guān)于某個問題的觀點與理解的一種探索性研究方法。通過個人深度訪談確定的影響消費者購買該產(chǎn)品的因素有以下幾點：產(chǎn)品的功能、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的價格、各種促銷和優(yōu)惠的提供、購物場所整體環(huán)境的舒適、購物場所環(huán)境的整齊清潔、購物場所的裝潢與擺設(shè)、產(chǎn)品的知名度、產(chǎn)品的美譽度、該產(chǎn)品所屬企業(yè)的整體形象、服務(wù)速度、銷售人員的服務(wù)態(tài)度以及咨詢服務(wù)。二、問卷調(diào)查問卷（Questionnaire）指的是用于從調(diào)查對象處獲取信息的一組格式化的問題，是獲取原始數(shù)據(jù)的一種基本方法。根據(jù)本文對潛變量（Latent Variable）構(gòu)念和衡量尺度的界定，以及個人深度訪談所獲得的信息，本文作者設(shè)計了本次研究初步的調(diào)查問卷。為保證該問卷能具有較高的信度和效度，本文作者首先采取小樣本調(diào)查的方式進行了預(yù)調(diào)查，以便對問卷進行完善，預(yù)調(diào)查樣本量為30個。本次問卷調(diào)查采取網(wǎng)上發(fā)放問卷的調(diào)查方式。正式問卷調(diào)查本研究最終發(fā)送正式問卷120份。問卷自2008年5月21日晚上7點開始發(fā)送，同年5月23日晚上10點停止問卷回收。 第四章：數(shù)據(jù)分析第一節(jié)：樣本均值描述本研究共發(fā)出問卷120份，回收問卷115份，其中有效問卷115份，有效問卷回收率為95%。本研究有效問卷的判斷標(biāo)準(zhǔn)為有效回答率100%。本研究對缺失值的處理采取的是當(dāng)帶有缺失值的觀測量與分析有關(guān)時才被刪除。首先對樣本的均值進行描述，以了解樣本在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意這方面的基本情況。,說明樣本在顧客滿意的上述相關(guān)層面與整體顧客滿意的滿意水平都居于滿意與會讓你滿意之間. 總體而言，樣本在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意方面的水平都不高。第二節(jié)：信度檢驗信度（Reliability），即某一測量工具本身的可靠程度，而度量的可靠性則是指測量結(jié)果的穩(wěn)定性和一致性。如果一個量度在不同時空下對同一對象進行測量，可得到相同的結(jié)果，則稱其具有穩(wěn)定可靠性（Stability）。如果兩個類似的量度對同一對象進行測量，所得結(jié)果具有強烈的正相關(guān)，則稱它們具有一致可靠性（Equivalence）。因此，信度分析亦稱為可靠性分析。Alpha（α）信度系數(shù)是目前最常用的信度系數(shù)，它表明量表中每一題項得分間的一致性，適用于項目多重記分的測量數(shù)據(jù)或問卷數(shù)據(jù)。α值解釋的是用量表測試某一等級所得分數(shù)的變異中，有多大比例是由真分數(shù)所決定的，從而反映量表受隨機誤差影響的程度，反映出測試的可靠程度。一般而言：α.30，不可信；.30α.40，勉強可信；.40α.50，稍微可信；.50α.70，可信(最常見的信度范圍)；.70α.90，很可信(次常見的信度范圍)；.90α，十分可信。效度（Validity），即測量結(jié)果的有效性。分為內(nèi)部效度（Internal Validity）和外部效度（External Validity）。內(nèi)部效度是指量表能夠真正地測量到我們想測量的概念或變量的程度。內(nèi)部效度與測量目的相關(guān)，同一種測量工具在某些測量中具有高效度，但在另一些測量中卻效度不高。外部效度是指把一項測量結(jié)果推廣到一個更大范圍的能力。，信度檢驗采用Alpha（α）信度檢驗。本研究所探討的各潛變量所包含的構(gòu)面，都是經(jīng)由廣泛收集相關(guān)文獻，根據(jù)過去的相關(guān)理論、實證研究推演而得，以確保其完整性與代表性，因此本研究的量表具有較高的效度。 量表α系數(shù)服務(wù)質(zhì)量量表顧客滿意量表Alpha（α）系數(shù)從上表可以看出，屬于很可信的信度；，屬于很可信的信度；而且所有計量尺度的本次研究中的a都大于0．8，因此，本次問卷所得數(shù)據(jù)是可信的。第三節(jié)：聚類分析聚類分析（Cluster Analysis）是根據(jù)事物本身的特性研究個體分類的