顧客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度畢業(yè)論文-資料下載頁
2025-06-28 03:41本頁面
【正文】 工作程序和制度，把游客滿意度測(cè)評(píng)作為旅行社的一項(xiàng)職能。（三）要保持內(nèi)部顧客滿意及忠誠 12根據(jù)內(nèi)部營銷的觀點(diǎn)，企業(yè)中的所有員工都是企業(yè)的內(nèi)部顧客。只有滿足了內(nèi)部顧客的需求，使內(nèi)部顧客滿意，才能提高工作效率，最大化顧客價(jià)值。旅行社開展內(nèi)部營銷的11 [J].臺(tái)州學(xué)院學(xué)報(bào)，2022（5）.12 [D].廣西：廣西大學(xué)旅游管理，2022.12具體措施如開展內(nèi)部營銷活動(dòng)。就是企業(yè)通過各種方式激勵(lì)員工以創(chuàng)造性的熱情投身工作，以集體合作精神為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。內(nèi)部營銷的主要目的在于通過一定方式使內(nèi)部人員相互了解，支持外部營銷活動(dòng)，既支持針對(duì)顧客、競(jìng)爭(zhēng)者或其他公眾的營銷活動(dòng)。又如建立激勵(lì)機(jī)制。就是旅行社應(yīng)對(duì)某些在某一階段或某一特殊事件中表現(xiàn)突出的員工給與獎(jiǎng)勵(lì)。這對(duì)于提高員工的服務(wù)水準(zhǔn)、落實(shí)游客至上的理念有著重要作用。獎(jiǎng)勵(lì)可以保持員工的工作熱情，并使員工了解自己的重要作用。這種獎(jiǎng)勵(lì)可以使個(gè)人的，也可以是團(tuán)隊(duì)的；可以是物質(zhì)的，也可以是精神的。（四）樹立創(chuàng)新服務(wù)理念旅游服務(wù)的使用價(jià)值是為游客提供的，這種使用價(jià)值被游客接受、喜愛的程度就是適用性。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，服務(wù)質(zhì)量就越差。據(jù)此，我們必須轉(zhuǎn)變目前流行的幾種服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)理念，讓旅游服務(wù)真正成為游客滿意的服務(wù)。要從適度服務(wù)取代過于殷勤的服務(wù)適度服務(wù)是指服務(wù)要根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求，以合理的成本為目標(biāo)市場(chǎng)提供滿意的、恰到好處的服務(wù)。它包括服務(wù)質(zhì)量的適度、服務(wù)方式的核實(shí)、服務(wù)內(nèi)容的多少、服務(wù)熱情的合理把握以及服務(wù)空間距離的選擇等。以“游客是親人、朋友”的服務(wù)彌補(bǔ)“游客是上帝”的服務(wù)的不足“游客是上帝”是每一位旅行社從業(yè)者都非常熟悉的口號(hào)。盡管服務(wù)者對(duì)這句口號(hào)理解的層次不一，但其基本點(diǎn)是明確的，即游客是旅行社的衣食父母。以“游客是親人、朋友”的服務(wù)，不是排斥“游客是上帝”的服務(wù)，而是實(shí)現(xiàn)真正意義的“游客是上帝”的服務(wù)理念。要把處理游客投訴看成新的服務(wù)不少旅行社聽到游客投訴就頭痛，見到游客投訴就反感。實(shí)際上，從旅行社信息反饋途徑來看，游客投訴是一條非常好的信息反饋和獲得渠道。它可以使旅行社及時(shí)發(fā)現(xiàn)修正服務(wù)中的失誤，獲得再次贏得游客滿意的機(jī)會(huì)，開創(chuàng)新的服務(wù)商機(jī)，同時(shí)亦為旅行社提供建立和鞏固旅行社良好形象的素材。對(duì)游客投訴，旅行社各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力求在最短時(shí)間內(nèi)全面、合理地解決問題，讓顧客獲得更深層次信任和滿意。13要清醒看到提高游客滿意度，在理論上和實(shí)踐上都是旅行社的迫切需要這也是一個(gè)系統(tǒng)工程，要在創(chuàng)新服務(wù)理念的同時(shí)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷提高旅行社員工的素質(zhì)，高度重視必要的正常的行的有效的常規(guī)工作。旅行社顧客滿意度的構(gòu)建是一項(xiàng)龐大而系統(tǒng)的工程，不是一朝一夕、一蹴而就的工作，它需要制定切實(shí)可行的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，全員參與，采取多種措施完善和改進(jìn)旅游服務(wù)，使旅游服務(wù)的績(jī)效真正達(dá)到和超過游客的期望。結(jié)論改革開放以來，我國國內(nèi)的旅游發(fā)展迅速，覆蓋面也廣，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們收入水平的進(jìn)一步提高，人們對(duì)旅游消費(fèi)的需求將進(jìn)一步上升，國內(nèi)旅游業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用越來越重要，被公認(rèn)為“朝陽產(chǎn)業(yè)”的旅游業(yè)也隨著趨勢(shì)旅游的消費(fèi)市場(chǎng)不斷地?cái)U(kuò)大，隨之出現(xiàn)的問題也越來越多，其中以旅游服務(wù)質(zhì)量這一問題最為突出，而現(xiàn)在旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化和利益最大化使得各旅行社從根本上忽略這一點(diǎn)。當(dāng)然，我的實(shí)習(xí)單位也或多或少的存在一些問題。本文通過顧客滿意、顧客滿意度以及旅游服務(wù)質(zhì)量的基本概念內(nèi)涵基礎(chǔ)上結(jié)合旅行社行業(yè)特征及本人在實(shí)習(xí)旅行社的實(shí)際工作，了解到了顧客滿意度對(duì)于旅行社發(fā)展的重要性，以及從哪些方面改進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量以便提高顧客對(duì)于旅行社服務(wù)質(zhì)量的滿意度。由于受時(shí)間、能力、資料等各方面因素的限制，本文還存在一定的局限性，如本文未深入研究顧客滿意度的評(píng)價(jià)體系，及對(duì)于顧客滿意度緊密相關(guān)的顧客忠誠度的研究。隨著旅行社的持續(xù)發(fā)展，服務(wù)項(xiàng)目的不斷增多，本人也將繼續(xù)關(guān)注旅行社顧客滿意度這一問題，研究顧客滿意度與忠誠度的關(guān)系，并且獲取更多家旅行社的顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行研究，使研究方法更具有有效性和實(shí)用性，研究結(jié)果更具有現(xiàn)實(shí)意義。14致謝本文是在指導(dǎo)老師徐剛副教授的悉心指導(dǎo)下完成的，徐教授嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)態(tài)度、廣博的知識(shí)使我受益非淺。在此向他表示我最真摯的謝意，由衷感謝老師對(duì)我的培養(yǎng)和教導(dǎo)。同時(shí)感謝實(shí)習(xí)單位為我提供了關(guān)于旅行社投訴案例等資料，充實(shí)了文章且增強(qiáng)了文章討論的根據(jù)性。本課題的探究正是建立在他們關(guān)心幫助的基礎(chǔ)之上，所以再次衷心的感謝他們。參考文獻(xiàn)[1] [M].上海：上海交通大學(xué)出版社，[2] [M].上海：上海立信會(huì)計(jì)出版社，[3] [J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)（旅游版） ，2022（7）.[4] [J].臺(tái)州學(xué)院學(xué)報(bào)，2022（5）.[5] [N].中國旅游報(bào)，20220305， （B01）.[6] 譚涵瓊，顧秋靜，[J].南京師范大學(xué)商學(xué)院報(bào)，2022（3）.[7] [D].廣西：廣西大學(xué)旅游管理，15[8] [J].中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)學(xué)報(bào)，2022（5）.表 1客戶投訴調(diào)查處理記錄表客戶姓名 聯(lián)系電話 合同號(hào) 投訴時(shí)間客戶地址出游起始時(shí)日期 簽署門店 接待人員 備注投訴內(nèi)容 客戶要求 調(diào)查人簽名： 16調(diào)查結(jié)果 處理人簽名：客戶意見 客戶簽名：
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