【正文】 分顧客滿意度和員工滿意度的研究在測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)方面有著潛在的限制。Brown and Lam39。s顯示了一個(gè)描繪員工滿意度與顧客滿意度相互作用的綜合框架，本研究測(cè)試的員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系的因果模型相結(jié)合的關(guān)鍵結(jié)構(gòu)而不是只考慮局部變量（即員工滿意度與顧客滿意度）在試圖揭示員工滿意度與顧客滿意度之間的聯(lián)系，本文回顧了相關(guān)的信息和來自以前的研究探討員工滿意度與顧客滿意度之間的關(guān)系是雙側(cè)或單側(cè)。本研究還考察了在這一環(huán)節(jié)的調(diào)節(jié)變量增量的影響作用。在員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系假說的發(fā)展員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響Spiro and Weitz在 1990研究得近年來員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響在營(yíng)銷文獻(xiàn)和實(shí)踐中獲得相當(dāng)大的關(guān)注。它已被認(rèn)為是滿意的員工行為在塑造客戶的業(yè)務(wù)交互感知中起著重要的作用。這種現(xiàn)象可能是滿意的員工更容易對(duì)客戶發(fā)生友好，熱情，周到，善解人意。Dolen等人在2002研究得根據(jù)合作伙伴的影響的概念，一個(gè)人在某種程度上，口頭或非語言的，受他或她對(duì)手特性和行為表示的影響。Hatfield等人在1993研究得此外，傳染效應(yīng)解釋了如何影響員工周圍的，使他們感覺良好，得到滿足。Schneider 和 Bowen 在1985研究得員工工作滿意度本身與客戶感知的服務(wù)成正相關(guān)關(guān)系。Schlesinger 和 Zornitsky在1991年研究得到一個(gè)見解，擁有更高水平工作滿意度的員工，相信他們有能力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。Brief 和 Motowidlo在1986認(rèn)為員工更傾向于與客戶一起分享快樂或滿意的情感。這也符合布朗和林（2008）提供的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)顯示了員工的工作滿意度和客戶滿意度間強(qiáng)大的關(guān)系。因此，提出以下假設(shè)：H11. 員工的滿意度會(huì)正向影響顧客滿意度。顧客滿意度對(duì)員工滿意度的影響相比于員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響，在相反方向的影響（從顧客滿意度對(duì)員工滿意度）有幾個(gè)支持理論，如社會(huì)交換理論支持（konovsky和普，1994）和心理契約理論（魯濱孫和墨里森，1995）。這些概念的核心是互惠規(guī)范（Netemeyer等人。，1997）：客戶滿意他們的對(duì)手將是那些得益于他們互換合作行為（Bateman和Qrgan，1983；施納克，1991）。Beatty 等人（1996）和Gremler和Gwinner（2000）發(fā)現(xiàn)，開發(fā)顧客很可能是員工得到福利的關(guān)鍵。如果客戶喜歡的員工的表現(xiàn)和表達(dá)感激和滿足，反過來，這也將導(dǎo)致更高水平的員工滿意度（dolen等人，2002）。換句話說，從客戶的積極的強(qiáng)化增加銷售員工滿意度（比蒂等人，1996）。與此類似，比特納等人（1990）提出，客戶輸入到服務(wù)質(zhì)量提高的重要貢獻(xiàn)，導(dǎo)致員工滿意度。古德溫和Gremler（1996）也認(rèn)為，員工關(guān)注顧客的感受與高興的是當(dāng)客戶顯示贊賞的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?；谶@些概念，本研究認(rèn)為，顧客滿意與工作滿意度的影響。因此：H12. 顧客滿意度會(huì)正向影響服務(wù)人員工作滿意度。樣本和流程在韓國(guó)本研究與一個(gè)領(lǐng)先的私人教育公司合作。本公司已通過私人導(dǎo)師誰訪問客戶的家庭定期提供教育服務(wù)的一種商業(yè)模式。在韓國(guó)的私立教育服務(wù)可以被視為一個(gè)商業(yè)交易因?yàn)榭蛻糁Ц督逃?wù)接收和私人家教服務(wù)員工顧客（威廉姆斯和安德森，2005；一和宮，2008）。教育服務(wù)似乎是測(cè)試我們的研究目的為客戶良好的環(huán)境能定期與員工的互動(dòng)，可以觀察同行。為了檢驗(yàn)這些假設(shè)，二進(jìn)數(shù)據(jù)將客戶和相應(yīng)的員工開發(fā)。本研究招募了客戶和相應(yīng)的私人測(cè)試員工滿意度和顧客滿意度的鏈接。調(diào)查問卷如下：第一，從全國(guó)50000位客戶中隨機(jī)抽取500位客戶樣品。問卷被送到了372個(gè)同意參加調(diào)查的顧客手中。一個(gè)月后，285份問卷返回給我們。事實(shí)證明，適當(dāng)?shù)臉颖敬砀鶕?jù)最后的樣本和人口的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)之間的相似性客戶池。第二，對(duì)員工的調(diào)查。那些應(yīng)對(duì)客戶調(diào)查被招募的目的員工和顧客滿意度關(guān)系探析。由于從導(dǎo)師那得到一個(gè)單一的不多的客戶，可以說，客戶不嵌套在導(dǎo)師。最后，丟棄的不完整的問卷后得到227個(gè)樣本（227對(duì)客戶和相應(yīng)的員工）用于最后的分析。措施本研究采用關(guān)鍵變量的措施，從現(xiàn)有的研究成果和稍加改成目前研究的語境下的文學(xué)（教育服務(wù)）。所有的結(jié)構(gòu)都采用五點(diǎn)量表為1 =強(qiáng)烈反對(duì)5 =非常同意多個(gè)項(xiàng)目評(píng)估。圖1說明了同時(shí)考慮員工和顧客的觀點(diǎn)。員工模型本研究審查員工模型構(gòu)建中的五。每個(gè)角色沖突，角色模糊，工作滿意度，承諾和留職意愿。使用項(xiàng)目通過Ho等人開發(fā)的（1997）來評(píng)估員工的角色模糊、角色沖突。同時(shí)，本研究測(cè)量員工的工作滿意度與Netemeyer等人提出的項(xiàng)目（1997）和哈特蘭和費(fèi)雷爾（1996）承諾，組織員工的認(rèn)同，是由Ganesan和Weitz開發(fā)項(xiàng)目評(píng)估（1996）。由好等人建立項(xiàng)目測(cè)定留職意愿（1996）。顧客模型在客戶模型，五種不同的結(jié)構(gòu)被認(rèn)為是：互動(dòng)質(zhì)量，結(jié)果質(zhì)量，客戶滿意度，信任，顧客忠誠(chéng)。使用改編版的布雷迪和克羅寧測(cè)量了互動(dòng)質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量（2001）模型為教育服務(wù)的上下文。客戶滿意是由適應(yīng)馬諾和奧利弗評(píng)估項(xiàng)目（1993）與貝當(dāng)古（1997）。這些物品被用來衡量客戶的反應(yīng)，與員工服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。由四項(xiàng)建議由拉姆齊和sohi測(cè)定顧客信任（1997）。這項(xiàng)研究還定義了顧客忠誠(chéng)有意向在未來的組織做生意的客戶和從事正面口碑傳播呢。顧客忠誠(chéng)是通過修改項(xiàng)目以Zeithaml等人開發(fā)的評(píng)估（1996）。分析結(jié)構(gòu)方程方法進(jìn)行測(cè)試的假設(shè)模型。以指定的模型，每一個(gè)的結(jié)構(gòu)是由多個(gè)措施表示。在模型試驗(yàn)的第一步是進(jìn)行多項(xiàng)目的信度和效度進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析確定多個(gè)項(xiàng)目充分測(cè)量提出了構(gòu)建檢查。其次，假設(shè)模型的每個(gè)提出關(guān)系規(guī)范化路徑系數(shù)的估計(jì)進(jìn)行評(píng)估?？煽啃院陀行詸z查第一步的可靠性和有效性檢查是確定的測(cè)量模型擬合指數(shù)整體。在目錄上，本研究提出了兩個(gè)客戶模型和員工的模型結(jié)果。自從GFI和AGFI以來可能包含由于采樣特性的不一致（霍伊爾和豹，1995）取代的TLI和CFI兩個(gè)擬合指數(shù)的研究。χ 2和RMSEA也包括作為擬合指數(shù)是因?yàn)樗ǔ＝ㄗh將至少4個(gè)指標(biāo)的確定一般合理性（克萊恩，1998）。在進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析，增加了相關(guān)的變量，如在客戶模型在員工與員工滿意度客戶滿意度模型。員工模型指標(biāo)包括以下結(jié)果：，比較擬合指數(shù)（CFI），和近似誤差均方根（RMSEA）。客戶模型的健身χ 2 (155)=,，CFI = ，TLI = ，RMSEA = 。根據(jù)結(jié)果，（1992）?？煽啃院烷g的結(jié)構(gòu)相關(guān)性報(bào)告表IIII。鑒于這項(xiàng)研究包括二進(jìn)數(shù)據(jù)，這個(gè)過程在每個(gè)域中進(jìn)行的。在目錄上，內(nèi)部一致性的證據(jù)是由復(fù)合材料可靠性提供了。它作為一種制約更少的指數(shù)為衡量?jī)?nèi)部一致性相比，Cronbach的阿爾法（洪堡和捷林，2001）。所有值均高于由Venkatraman提出的標(biāo)準(zhǔn)（1990），如表我表明，～。同時(shí)，相關(guān)性（Φ估計(jì)）潛變量之間的包括在表II和III。表II包含員工模型和表III結(jié)果提出客戶模型的結(jié)果。本研究進(jìn)行測(cè)試的區(qū)分效度的基礎(chǔ)上Φ估計(jì)的因素。表二顯示沒有相關(guān)估計(jì)包括1的置信區(qū)間（Φ177。2Se）在員工模型。同時(shí)，平均值均大于平方Φ系數(shù)（巴戈齊和一，1988）。因此，可以說，所有的測(cè)量實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分效度（安德森和Gerbing，1988）。相關(guān)的估計(jì)值的范圍從？。在客戶的模型，所有Φ值的置信區(qū)間（Φ177。2Se）也在1和平均值的平方根大于Φ系數(shù)。這些結(jié)果也說明，所有的估計(jì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)判別的有效性在客戶模型。結(jié)果根據(jù)模型的擬合度分析，我們假設(shè)的連接采用模型與用戶模型很好的擬合 (χ 2 (584)=, CFI=, TLI=, RMSEA=)。結(jié)構(gòu)模型的總體擬合是足夠的，和標(biāo)準(zhǔn)化路徑的估計(jì)表明，重大結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系。在目錄IV，本文圖1所示的結(jié)構(gòu)方程模型的結(jié)果。所有的路徑有統(tǒng)計(jì)學(xué)顯著發(fā)生在路徑從顧客滿意度對(duì)工作滿意度的唯一的例外。由于單邊模式可以嵌套在雙邊模式，提高適應(yīng)是通過比較兩國(guó)模型和各個(gè)單向模型之間的卡方差異評(píng)估。測(cè)試該模型是通過比較基線模型上進(jìn)行的（即雙邊模式）與測(cè)試模型（即單邊模式）在施加一個(gè)關(guān)系零ES到 CS的路徑或路徑從CS到ES在雙邊模式。這些比較的結(jié)果，在表V報(bào)道，表明ES CS的路徑故障使其適合的數(shù)據(jù)比基線模型顯著下降，支持h11。另一方面，單方面的模型假設(shè)一個(gè)路徑從ES CS和基線模型之間的卡方差異表明，添加一條從CS到 ES不提高其適合。因此，h12不被支持。討論H1為我們提供的概念來自與es到cs關(guān)系有關(guān)的以前的研究部分支持。員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響是顯著的，支持h11，但是從客戶滿意度，員工的滿意度（h12）是不重要的。這部分的支持表明，員工滿意度與顧客滿意度之間的關(guān)系是片面而不是相互。沒有意義的客戶滿意度，員工滿意度，員工滿意度是影響顧客滿意度低，可能更多的其他因素（如支付，同事，和上司的）。簡(jiǎn)單地說，結(jié)果表明，員工的工作滿意度，使顧客滿意，不過增加，反之亦然。布朗和林（2008）發(fā)現(xiàn)變量如服務(wù)的特點(diǎn)，研究?jī)?nèi)容，研究方法調(diào)節(jié)員工滿意度和顧客滿意度之間的關(guān)系，但員工的性格和工作環(huán)境因素被證明在員工滿意度的研究領(lǐng)域是至關(guān)重要的變量不包括。因此，我們研究的特質(zhì)變量中度員工滿意度和顧客滿意度之間的關(guān)系。調(diào)節(jié)效應(yīng)假設(shè)的發(fā)展處理變量人格因素已考慮到在工作態(tài)度上的差異（秸稈和羅斯，1985）。各種性格的變量中，本研究認(rèn)為，自我效能感作為調(diào)節(jié)變量。自我效能感是在社會(huì)認(rèn)知理論的核心概念（一和宮，2008），是指?jìng)€(gè)人的判斷，他們有能力完成自己的工作或履行義務(wù)地。自我效能感是判斷什么人能夠做什么的一個(gè)技巧，任務(wù)具有（班杜拉，1986）。麥基等人（2006）表示，他們對(duì)自己的能力更有信心的個(gè)體傾向于施加更大的努力來執(zhí)行特定的行為，持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，為了克服障礙，建立更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)比那些在自己的能力缺乏信心。它還預(yù)計(jì)，高自我效能感一般都設(shè)定了一個(gè)較高水平的結(jié)果預(yù)期的人，更容易達(dá)到他們期望的結(jié)果（pereay等人。，2004）。因此，具有較高的自我效能感的員工都將顯示在他們的能力更有信心和更容易為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這，反過來，預(yù)計(jì)將導(dǎo)致更高水平的客戶滿意度。因此：H21員工自我效能溫和派的員工滿意度和顧客滿意度關(guān)系：?jiǎn)T工誰得分高的自我效能感，員工的滿意度會(huì)對(duì)顧客滿意度的正相關(guān)。