餐飲業(yè)顧客滿(mǎn)意度實(shí)證研究畢業(yè)論文-資料下載頁(yè)
2025-04-03 01:27本頁(yè)面
【正文】 品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可 。 顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)，期望獲得他們期望的商品。以下是對(duì)燒鵝仔顧客滿(mǎn)意的綜合分析，改善顧客滿(mǎn)意存在問(wèn)題。 顧客對(duì)燒鵝仔的營(yíng)業(yè)時(shí)間，即就餐時(shí)間滿(mǎn)足他們的工作需要及其他需要；服務(wù)規(guī)范，顧客對(duì)它的要求較高，因此燒鵝仔制定一系列的制度去規(guī)范員工行為，并得到良好的效果；服務(wù)員的服務(wù)效率，燒鵝仔重視服務(wù)員的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，達(dá)到顧客滿(mǎn)意；飯菜價(jià)格合理，燒鵝仔深入調(diào)查研究，采用科學(xué)的定價(jià)方案，達(dá)到顧客滿(mǎn)意，燒鵝仔的顧客對(duì)價(jià)格的權(quán)重值最低；飯菜價(jià)格純正可口，燒鵝仔的食品爽口，深的顧客的喜歡。燒鵝仔應(yīng)保持自 己的優(yōu)勢(shì)，不斷推出新品，改善服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意。 最不滿(mǎn)意的屬性表明： 員工在處理顧客的抱怨時(shí)缺乏靈活性，不能妥善處理顧客針對(duì)消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題予以解決； 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量也很看重，燒鵝仔應(yīng)保持高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)，才能更好的贏的顧客；燒鵝仔可以從經(jīng)濟(jì)的角度改善座椅的舒適度；燒鵝仔要求服務(wù)員介紹菜單詳細(xì)，讓顧客了解燒鵝仔的產(chǎn)品。 浙江理工大學(xué)成人高等教育畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 10 第 4 章 結(jié)論和建議 本文結(jié)合燒鵝仔實(shí)際，建立燒鵝仔顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，是顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的核心部分。根據(jù)燒鵝仔的特點(diǎn)，問(wèn)卷調(diào)查法是最為符合實(shí)際的調(diào)查方法。根據(jù)燒鵝仔的特點(diǎn)，采用了層 次分析法和顧客賦權(quán)法來(lái)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重。顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系確定后，就可以根據(jù)測(cè)評(píng)指標(biāo)的要求設(shè)計(jì)問(wèn)卷并實(shí)施調(diào)查、計(jì)算和分析，燒鵝仔的顧客滿(mǎn)意度為 （ ）。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，燒鵝仔應(yīng)從如下幾個(gè)方面來(lái)提升顧客滿(mǎn)意 : 顧客滿(mǎn)意與否取決于全體員工的服務(wù)水準(zhǔn)和態(tài)度，員工價(jià)值觀中沒(méi)有形成顧客滿(mǎn)意理念，在面對(duì)顧客時(shí)，便不能設(shè)身處地為顧客著想，也不會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，想辦法留住顧客。因此失去顧客的原因來(lái)自?xún)?nèi)部，比如員工的態(tài)度不好，使顧客的問(wèn)題得不到及時(shí)的解決等。但顧客滿(mǎn)意這個(gè)理念不僅僅 是直接面對(duì)顧客的服務(wù)員要有，燒鵝仔要從老板到服務(wù)員都要有顧客滿(mǎn)意這個(gè)意識(shí)，這樣才能提供良好的服務(wù)，才能提高顧客的滿(mǎn)意度。 ，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品 產(chǎn)品價(jià)值是顧客購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值中最主要的成份，是總價(jià)值構(gòu)成中比例因素。商品價(jià)值在購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值諸因素中對(duì)購(gòu)買(mǎi)者是最力的因素。提高商品價(jià)值也是吸引購(gòu)買(mǎi)者最有效的因素，提高產(chǎn)品質(zhì)量、不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，降低產(chǎn)品負(fù)作用更具體地講就是要產(chǎn)品不斷改進(jìn)，精益求精。燒鵝仔要一如既往地保證所有產(chǎn)品的品質(zhì)，不斷推出有特色的新產(chǎn)品。 ，增加產(chǎn)品附加價(jià)值 服務(wù)能使產(chǎn)品價(jià)值 在銷(xiāo)售中增值，銷(xiāo)售服務(wù)能夠提供給顧客便利，許多企業(yè)的成功在一定程度上是因?yàn)樗麄兏玫卣J(rèn)識(shí)了服務(wù)在生產(chǎn)銷(xiāo)售的重要地位。服務(wù)使顧客的購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值提高，同時(shí)可使顧客節(jié)約其購(gòu)買(mǎi)成本，特別可節(jié)約精神和體力成本。燒鵝仔屬于服務(wù)性行業(yè)，在客人整個(gè)過(guò)程中都離不開(kāi)我們所提供的服務(wù)，更要關(guān)注服務(wù)中的各個(gè)細(xì)節(jié)時(shí)的培訓(xùn)中嚴(yán)格要求每一個(gè)員工，保證給顧客提供體貼入微的高質(zhì)量的服務(wù)。 ，提高形象價(jià)值 企業(yè)形象是企業(yè)被公眾感知后形成的綜合印象。它是由多種因素構(gòu)成面提到的產(chǎn)品、服務(wù)就是構(gòu)成企業(yè)形象的主要因素，它們是顧客的直接需一 般商家都比較重視。還有一些因素不是顧客直接需要的但卻影響顧客購(gòu)買(mǎi)把它們稱(chēng)為軟件，如企業(yè)的購(gòu)物環(huán)浙江理工大學(xué)成人高等教育畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 11 境、服務(wù)態(tài)度、承諾保證等。購(gòu)物環(huán)境 .購(gòu)物場(chǎng)所的干凈整潔程度，布局合理顧客節(jié)省體力。顧客對(duì)燒鵝仔的整體環(huán)境比較滿(mǎn)意，仍要更大程度提高企業(yè)的整體形象，從而擴(kuò)大企業(yè)的知名度。燒鵝仔要進(jìn)一步提高燒鵝仔的形象滿(mǎn)意，擴(kuò)大燒鵝仔知名度。 浙江理工大學(xué)成人高等教育畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 12 參考文獻(xiàn) [1] (美 )菲利普 .科特勒 .營(yíng)銷(xiāo)管理一分析 .計(jì)劃、執(zhí)行與控制 (第九版 )[M].上海：上海人民出版社 .1997 [2]潘光杰 , 楊衛(wèi) 華 .餐飲業(yè)提高顧客滿(mǎn)意度探討 [J].商場(chǎng)現(xiàn)代化 .2021 年 7 月（上旬刊） [3]陳放 .餐飲營(yíng)銷(xiāo) [M]．海口：藍(lán)天出版社 .2021 [4]張麗宏 .創(chuàng)造中式快餐競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) [J] .商場(chǎng)現(xiàn)代化 .2021 年 3 月（下旬刊） [5]易丹輝 .客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模式簡(jiǎn)述 [J].中國(guó)質(zhì)量 .2021（ 3） [6]劉宇 .顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) [M].北京 :社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社 .2021 [7]馬鎖生 .從顧客滿(mǎn)意到顧客忠誠(chéng) [M]. 北京：郵電出版社 .2021 [8]劉德智 ,梁工謙 .顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究 [J] . 現(xiàn)代管理科學(xué) , 2021(2) [9]張耀煌 .以顧客為中心一顧客滿(mǎn)意度概念探討 [J] .中國(guó)質(zhì)量 .1998（ 5） [10]弗雷得里克萊希赫爾德著 .常玉田譯 .忠誠(chéng)的價(jià)值 .中文版 [M].上海：華夏出版社 .2021 [11]王永清、嚴(yán)浩仁 . 顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng) [M].經(jīng)濟(jì)管理 . 浙江理工大學(xué)成人高等教育畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 13 致 謝 本論文在整個(gè)撰寫(xiě)過(guò)程中，從論文選題到提綱的概括總結(jié)、資料收集整理、準(zhǔn)備初稿直至反復(fù)修改最終成稿完成，我的導(dǎo)師張老師始終都給了我悉心的指導(dǎo)和嚴(yán)格監(jiān)督，在此我謹(jǐn)表示最真摯的感謝和最崇高的敬意。 感謝經(jīng)濟(jì)系的老師們，論 文的完成離不開(kāi)四年來(lái)老師們的教導(dǎo)和辛苦工作，是他們所傳授的知識(shí)給予了我論文寫(xiě)作的理論基礎(chǔ)。 感謝我的家人對(duì)我的支持和鼓勵(lì)，他們的支持是我最大的力量源泉 。 感謝所有支持和幫助我的人，正是因?yàn)樗麄儗?duì)我的幫助，才使我順利完成論文。 浙江理工大學(xué)成人高等教育畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 14
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