餐飲業(yè)顧客滿意度實證研究畢業(yè)論文-資料下載頁
2025-04-03 01:27本頁面
【正文】 品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務和員工的認可 。 顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務，期望獲得他們期望的商品。以下是對燒鵝仔顧客滿意的綜合分析，改善顧客滿意存在問題。 顧客對燒鵝仔的營業(yè)時間，即就餐時間滿足他們的工作需要及其他需要；服務規(guī)范，顧客對它的要求較高，因此燒鵝仔制定一系列的制度去規(guī)范員工行為，并得到良好的效果；服務員的服務效率，燒鵝仔重視服務員的培訓，提高員工素質(zhì)，達到顧客滿意；飯菜價格合理，燒鵝仔深入調(diào)查研究，采用科學的定價方案，達到顧客滿意，燒鵝仔的顧客對價格的權重值最低；飯菜價格純正可口，燒鵝仔的食品爽口，深的顧客的喜歡。燒鵝仔應保持自 己的優(yōu)勢，不斷推出新品，改善服務，提高顧客滿意。 最不滿意的屬性表明： 員工在處理顧客的抱怨時缺乏靈活性，不能妥善處理顧客針對消費過程中出現(xiàn)的問題予以解決； 顧客對服務質(zhì)量也很看重，燒鵝仔應保持高標準的服務品質(zhì)，才能更好的贏的顧客；燒鵝仔可以從經(jīng)濟的角度改善座椅的舒適度；燒鵝仔要求服務員介紹菜單詳細，讓顧客了解燒鵝仔的產(chǎn)品。 浙江理工大學成人高等教育畢業(yè)設計（論文） 10 第 4 章 結(jié)論和建議 本文結(jié)合燒鵝仔實際，建立燒鵝仔顧客滿意度指數(shù)測評指標體系，是顧客滿意度測評的核心部分。根據(jù)燒鵝仔的特點，問卷調(diào)查法是最為符合實際的調(diào)查方法。根據(jù)燒鵝仔的特點，采用了層 次分析法和顧客賦權法來確定測評指標權重。顧客滿意度指數(shù)測評指標體系確定后，就可以根據(jù)測評指標的要求設計問卷并實施調(diào)查、計算和分析，燒鵝仔的顧客滿意度為 （ ）。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，燒鵝仔應從如下幾個方面來提升顧客滿意 : 顧客滿意與否取決于全體員工的服務水準和態(tài)度，員工價值觀中沒有形成顧客滿意理念，在面對顧客時，便不能設身處地為顧客著想，也不會隨機應變，想辦法留住顧客。因此失去顧客的原因來自內(nèi)部，比如員工的態(tài)度不好，使顧客的問題得不到及時的解決等。但顧客滿意這個理念不僅僅 是直接面對顧客的服務員要有，燒鵝仔要從老板到服務員都要有顧客滿意這個意識，這樣才能提供良好的服務，才能提高顧客的滿意度。 ，不斷開發(fā)新產(chǎn)品 產(chǎn)品價值是顧客購買的總價值中最主要的成份，是總價值構成中比例因素。商品價值在購買總價值諸因素中對購買者是最力的因素。提高商品價值也是吸引購買者最有效的因素，提高產(chǎn)品質(zhì)量、不斷開發(fā)新產(chǎn)品，降低產(chǎn)品負作用更具體地講就是要產(chǎn)品不斷改進，精益求精。燒鵝仔要一如既往地保證所有產(chǎn)品的品質(zhì)，不斷推出有特色的新產(chǎn)品。 ，增加產(chǎn)品附加價值 服務能使產(chǎn)品價值 在銷售中增值，銷售服務能夠提供給顧客便利，許多企業(yè)的成功在一定程度上是因為他們更好地認識了服務在生產(chǎn)銷售的重要地位。服務使顧客的購買總價值提高，同時可使顧客節(jié)約其購買成本，特別可節(jié)約精神和體力成本。燒鵝仔屬于服務性行業(yè)，在客人整個過程中都離不開我們所提供的服務，更要關注服務中的各個細節(jié)時的培訓中嚴格要求每一個員工，保證給顧客提供體貼入微的高質(zhì)量的服務。 ，提高形象價值 企業(yè)形象是企業(yè)被公眾感知后形成的綜合印象。它是由多種因素構成面提到的產(chǎn)品、服務就是構成企業(yè)形象的主要因素，它們是顧客的直接需一 般商家都比較重視。還有一些因素不是顧客直接需要的但卻影響顧客購買把它們稱為軟件，如企業(yè)的購物環(huán)浙江理工大學成人高等教育畢業(yè)設計（論文） 11 境、服務態(tài)度、承諾保證等。購物環(huán)境 .購物場所的干凈整潔程度，布局合理顧客節(jié)省體力。顧客對燒鵝仔的整體環(huán)境比較滿意，仍要更大程度提高企業(yè)的整體形象，從而擴大企業(yè)的知名度。燒鵝仔要進一步提高燒鵝仔的形象滿意，擴大燒鵝仔知名度。 浙江理工大學成人高等教育畢業(yè)設計（論文） 12 參考文獻 [1] (美 )菲利普 .科特勒 .營銷管理一分析 .計劃、執(zhí)行與控制 (第九版 )[M].上海：上海人民出版社 .1997 [2]潘光杰 , 楊衛(wèi) 華 .餐飲業(yè)提高顧客滿意度探討 [J].商場現(xiàn)代化 .2021 年 7 月（上旬刊） [3]陳放 .餐飲營銷 [M]．海口：藍天出版社 .2021 [4]張麗宏 .創(chuàng)造中式快餐競爭優(yōu)勢 [J] .商場現(xiàn)代化 .2021 年 3 月（下旬刊） [5]易丹輝 .客戶滿意度測評模式簡述 [J].中國質(zhì)量 .2021（ 3） [6]劉宇 .顧客滿意度測評 [M].北京 :社會科學文獻出版社 .2021 [7]馬鎖生 .從顧客滿意到顧客忠誠 [M]. 北京：郵電出版社 .2021 [8]劉德智 ,梁工謙 .顧客滿意與顧客忠誠的關系研究 [J] . 現(xiàn)代管理科學 , 2021(2) [9]張耀煌 .以顧客為中心一顧客滿意度概念探討 [J] .中國質(zhì)量 .1998（ 5） [10]弗雷得里克萊希赫爾德著 .常玉田譯 .忠誠的價值 .中文版 [M].上海：華夏出版社 .2021 [11]王永清、嚴浩仁 . 顧客滿意度的測評 [M].經(jīng)濟管理 . 浙江理工大學成人高等教育畢業(yè)設計（論文） 13 致 謝 本論文在整個撰寫過程中，從論文選題到提綱的概括總結(jié)、資料收集整理、準備初稿直至反復修改最終成稿完成，我的導師張老師始終都給了我悉心的指導和嚴格監(jiān)督，在此我謹表示最真摯的感謝和最崇高的敬意。 感謝經(jīng)濟系的老師們，論 文的完成離不開四年來老師們的教導和辛苦工作，是他們所傳授的知識給予了我論文寫作的理論基礎。 感謝我的家人對我的支持和鼓勵，他們的支持是我最大的力量源泉 。 感謝所有支持和幫助我的人，正是因為他們對我的幫助，才使我順利完成論文。 浙江理工大學成人高等教育畢業(yè)設計（論文） 14
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