【導讀】師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加。而使用過的材料。均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。同意學校保留并向國家有關部門或機構(gòu)送交論文的復印件和電子版，涉密論文按學校規(guī)定處理。滿意度和塑造忠誠的顧客已成為當前和今后市場競爭的主旋律。于有力的競爭優(yōu)勢，從而實現(xiàn)企業(yè)的長期盈利，并且降低經(jīng)營風險。顧客滿意度直接影響顧客忠誠度，并最終影響企業(yè)的利潤水。******銷售有限公司隸屬于中國石油天然氣股份有限公司****銷售分公司，其中零售網(wǎng)絡遍及全市城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和鄰近國道、省道，目前擁。定影響滿意度的關鍵因素，建立模型，進行數(shù)據(jù)分析，測定當前的顧客滿意水平，法應用到******銷售有限公司加油站顧客滿意度測量及分析中來。本文以******銷售有限公司加油站網(wǎng)點為例，進一步闡述了引入顧

　　

【正文】 意識到顧客滿意 度對公司的重要，組織顧客滿意度測量，并 根據(jù)模型 進行了 計算和數(shù)據(jù) 分析。 ******加油站注重質(zhì)量改進與質(zhì)量創(chuàng)新，通過 PDCA 進行質(zhì)量的持續(xù)改進，并廣泛采用服務質(zhì)量功能展開和服務差距分析等先進的質(zhì)量管理方法與技術。建議加油站在現(xiàn)有管理的基礎上，應積極導入六西格瑪管理方法和精益管理以及卓越績效準則等，使企業(yè)各項工作更上一層樓，為 ****經(jīng)濟建設和全社會的和諧發(fā)展持續(xù)貢獻力量。 ******二 〇 一一 屆本科畢業(yè)論文 第 13 頁 共 14 頁 致 謝 感謝 ******在畢業(yè)前給了我這么好一個機會，在這次畢業(yè)設計中學到了很多經(jīng)驗，在寫作論文 的過程中，結(jié)合實踐對理論知識的理解又加深了一步，但是我知道這還遠不夠，還要在今后的工作和學習中不斷完善自我；感謝在畢業(yè)設計中給予給我?guī)椭?******銷售公司的領導和員工，他們給我提供資料，并給予我顧客滿意度調(diào)查的 指導 和幫助。 更要感謝我的指導老師 @@@教授 ！在論文寫作的過程中， ***教授 對我的要求很嚴格，我知道這是對我好，正是 ***院長嚴格的指導和幫助，才有了這篇論文。 最后，感謝在這次畢業(yè)設計及寫論文過程中給我?guī)椭乃械娜耍? ******二 〇 一一 屆本科畢業(yè)論文 第 14 頁 共 14 頁 參 考 文 獻 [1] 劉寶發(fā) .顧客滿意度的判斷與預測模型 [J].科技管理研究 ,20xx,(02) [2] 屠劍鋒 .濺量顧客滿意度的方法 [J].決策與信息 ,20xx,(06) [3] 王旭輝 .企業(yè)應高度重視顧客滿意度 [J].中國西部科技 ,20xx,(04) [4] 李三紅 .談顧客滿意度審核 [J].化工管理 ,20xx,(04) [5] 譚俊華 .對顧客滿意及顧客滿意度的探討 [J].企業(yè)家天地 ， 20xx， (11) [6] 王作成 ,何曉群 .揭開顧客滿意度的神秘面紗 [J]. 市場研究 ,20xx,(09) [7] 王國征 .商業(yè) CRM 中的顧客滿意度優(yōu)化模型探討 [J]. 商業(yè)經(jīng)濟與管理 , 20xx,(06) [8] Eugene , Claes Fornell , Donald , 劉金蘭 , 康鍵 . 顧客滿意度、市場份額與利潤率的關系 —— 來自瑞典的發(fā)現(xiàn) [J]. 管理學報 , 20xx,(01) [9] 南劍飛 , 熊志堅 . 論顧客滿意度評價體系的構(gòu)建 [J]. 世界標準化與質(zhì)量管理 , 20xx,(06) [10] 劉鋼 . 談顧客滿意度管理 [J]. 中國城市金融 , 20xx,(01) [11] 劉宇 , 葛新權 . 顧客滿意度測評信度與效度分析 [J]. 世界標準化與質(zhì)量管理 , 20xx,(03) [12] 王元華 , 曾鳳章 . 基于熵值法的顧客滿意度測評 [J]. 商業(yè)研究 , 20xx,(22) [13] 許斌 . 顧客滿意度測評 [J]. 農(nóng)村金融研究 , 20xx,(07) [14] 于坤章 , 劉資媛 . 電信業(yè)的顧客滿意度測評要素分析 [J]. 財經(jīng)理論與實踐 , 20xx,(05) [15] 郭曙升 , 魏彥君 . 工業(yè)企業(yè)顧客滿意度測評方法探討 [J]. 機械工業(yè)標準化與質(zhì)量 , 20xx,(03) [16] @宏圖 . 完善顧客滿意度測評 實現(xiàn)銷售效益最大化 [J]. 中國科技信息 , 20xx,(02) [17] 澤敏 . 北京商場顧客滿意度測評 [J]. 商品與質(zhì)量 , 20xx,(41) [18] 陳運濤 , 楊文士 . 企業(yè)顧客滿意度測評的幾個關鍵問題 [J]. 世界標準化與質(zhì)量管理 , 20xx,(06) ******二 〇 一一 屆本科畢業(yè)論文 第 15 頁 共 14 頁 畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所 知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。 作 者 簽 名： 日 期： 指導教師簽名： 日 期： 使用授權說明 本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交 畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。 作者簽名： 日 期： ******二 〇 一一 屆本科畢業(yè)論文 第 16 頁 共 14 頁 學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學位論文版權使用授權書 本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構(gòu)送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權 大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。 涉密論文按學校規(guī)定處理。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導師簽名： 日期： 年 月 日 ******二 〇 一一 屆本科畢業(yè)論文 第 17 頁 共 14 頁 致 謝 時間飛逝， 大學 的學習生活很快就要過去，在這 四年 的學習生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關心幫助我的人分不開的。 首先非常感謝學校開設這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎。本次畢業(yè)設計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。本次畢業(yè)設計是對我大學四年學習下來最好的檢驗。經(jīng)過這次畢業(yè)設計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹?shù)墓ぷ髯?風等方方面面都有很大的進步。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設計。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導，在我的論文書寫及設計過程中給了我大量的幫助和指導，為我理清了設計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹?shù)淖黠L和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。從他身上，我學到了許多能受益終生的東西。再次對周巍老師表示衷心的感謝。 其次，我要感謝大學四年中所有的任課老師和輔導員在學習期間對我的嚴格要求，感謝他們 對我學習上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。 另外，我還要感謝大學四年和我一起走過的同學朋友對我的關心與支持，與他們一起學習、生活，讓我在大學期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。 最后，我要感謝我的父母對我的關系和理解，如果沒有他們在我的學習生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法順利完成今天的學業(yè)。 致 謝 四年的大學生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要 把所學的知識應用到實際工作中去。 回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關心和愛護。 學友情深，情同兄妹。四年的風風雨雨，我們一同走過，充滿著關愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。 在我的十幾年求學歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學習條件，我才能順利完成完成學業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 最后，我要特別感謝 我的導師劉望蜀 老師、 和研究生助教吳子儀 老師。是他們在我畢業(yè)的最后關頭給了我們巨大的幫助與鼓勵， 給了我很多解決問題的思路， 在此表示衷心的感激。老師們認真負責的工作態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學習都有一種巨大的幫助，感謝 他 耐心的輔導。在論文的撰寫過程中 老師們 給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感 謝。