【導(dǎo)讀】師的指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加。而使用過的材料。均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。滿意度和塑造忠誠的顧客已成為當(dāng)前和今后市場競爭的主旋律。于有力的競爭優(yōu)勢，從而實現(xiàn)企業(yè)的長期盈利，并且降低經(jīng)營風(fēng)險。顧客滿意度直接影響顧客忠誠度，并最終影響企業(yè)的利潤水。******銷售有限公司隸屬于中國石油天然氣股份有限公司****銷售分公司，其中零售網(wǎng)絡(luò)遍及全市城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和鄰近國道、省道，目前擁。定影響滿意度的關(guān)鍵因素，建立模型，進行數(shù)據(jù)分析，測定當(dāng)前的顧客滿意水平，法應(yīng)用到******銷售有限公司加油站顧客滿意度測量及分析中來。本文以******銷售有限公司加油站網(wǎng)點為例，進一步闡述了引入顧

　　

【正文】 意識到顧客滿意 度對公司的重要，組織顧客滿意度測量，并 根據(jù)模型 進行了 計算和數(shù)據(jù) 分析。 ******加油站注重質(zhì)量改進與質(zhì)量創(chuàng)新，通過 PDCA 進行質(zhì)量的持續(xù)改進，并廣泛采用服務(wù)質(zhì)量功能展開和服務(wù)差距分析等先進的質(zhì)量管理方法與技術(shù)。建議加油站在現(xiàn)有管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)積極導(dǎo)入六西格瑪管理方法和精益管理以及卓越績效準(zhǔn)則等，使企業(yè)各項工作更上一層樓，為 ****經(jīng)濟建設(shè)和全社會的和諧發(fā)展持續(xù)貢獻力量。 ******二 〇 一一 屆本科畢業(yè)論文 第 13 頁 共 14 頁 致 謝 感謝 ******在畢業(yè)前給了我這么好一個機會，在這次畢業(yè)設(shè)計中學(xué)到了很多經(jīng)驗，在寫作論文 的過程中，結(jié)合實踐對理論知識的理解又加深了一步，但是我知道這還遠(yuǎn)不夠，還要在今后的工作和學(xué)習(xí)中不斷完善自我；感謝在畢業(yè)設(shè)計中給予給我?guī)椭?******銷售公司的領(lǐng)導(dǎo)和員工，他們給我提供資料，并給予我顧客滿意度調(diào)查的 指導(dǎo) 和幫助。 更要感謝我的指導(dǎo)老師 @@@教授 ！在論文寫作的過程中， ***教授 對我的要求很嚴(yán)格，我知道這是對我好，正是 ***院長嚴(yán)格的指導(dǎo)和幫助，才有了這篇論文。 最后，感謝在這次畢業(yè)設(shè)計及寫論文過程中給我?guī)椭乃械娜耍? ******二 〇 一一 屆本科畢業(yè)論文 第 14 頁 共 14 頁 參 考 文 獻 [1] 劉寶發(fā) .顧客滿意度的判斷與預(yù)測模型 [J].科技管理研究 ,20xx,(02) [2] 屠劍鋒 .濺量顧客滿意度的方法 [J].決策與信息 ,20xx,(06) [3] 王旭輝 .企業(yè)應(yīng)高度重視顧客滿意度 [J].中國西部科技 ,20xx,(04) [4] 李三紅 .談顧客滿意度審核 [J].化工管理 ,20xx,(04) [5] 譚俊華 .對顧客滿意及顧客滿意度的探討 [J].企業(yè)家天地 ， 20xx， (11) [6] 王作成 ,何曉群 .揭開顧客滿意度的神秘面紗 [J]. 市場研究 ,20xx,(09) [7] 王國征 .商業(yè) CRM 中的顧客滿意度優(yōu)化模型探討 [J]. 商業(yè)經(jīng)濟與管理 , 20xx,(06) [8] Eugene , Claes Fornell , Donald , 劉金蘭 , 康鍵 . 顧客滿意度、市場份額與利潤率的關(guān)系 —— 來自瑞典的發(fā)現(xiàn) [J]. 管理學(xué)報 , 20xx,(01) [9] 南劍飛 , 熊志堅 . 論顧客滿意度評價體系的構(gòu)建 [J]. 世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理 , 20xx,(06) [10] 劉鋼 . 談顧客滿意度管理 [J]. 中國城市金融 , 20xx,(01) [11] 劉宇 , 葛新權(quán) . 顧客滿意度測評信度與效度分析 [J]. 世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理 , 20xx,(03) [12] 王元華 , 曾鳳章 . 基于熵值法的顧客滿意度測評 [J]. 商業(yè)研究 , 20xx,(22) [13] 許斌 . 顧客滿意度測評 [J]. 農(nóng)村金融研究 , 20xx,(07) [14] 于坤章 , 劉資媛 . 電信業(yè)的顧客滿意度測評要素分析 [J]. 財經(jīng)理論與實踐 , 20xx,(05) [15] 郭曙升 , 魏彥君 . 工業(yè)企業(yè)顧客滿意度測評方法探討 [J]. 機械工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量 , 20xx,(03) [16] @宏圖 . 完善顧客滿意度測評 實現(xiàn)銷售效益最大化 [J]. 中國科技信息 , 20xx,(02) [17] 澤敏 . 北京商場顧客滿意度測評 [J]. 商品與質(zhì)量 , 20xx,(41) [18] 陳運濤 , 楊文士 . 企業(yè)顧客滿意度測評的幾個關(guān)鍵問題 [J]. 世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理 , 20xx,(06) ******二 〇 一一 屆本科畢業(yè)論文 第 15 頁 共 14 頁 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的成果。盡我所 知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交 畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。 作者簽名： 日 期： ******二 〇 一一 屆本科畢業(yè)論文 第 16 頁 共 14 頁 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 ******二 〇 一一 屆本科畢業(yè)論文 第 17 頁 共 14 頁 致 謝 時間飛逝， 大學(xué) 的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這 四年 的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。 首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎(chǔ)。本次畢業(yè)設(shè)計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯?風(fēng)等方方面面都有很大的進步。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。郭謙功老師淵博的知識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。再次對周巍老師表示衷心的感謝。 其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴(yán)格要求，感謝他們 對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。 最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。 致 謝 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要 把所學(xué)的知識應(yīng)用到實際工作中去。 回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護。 學(xué)友情深，情同兄妹。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 最后，我要特別感謝 我的導(dǎo)師劉望蜀 老師、 和研究生助教吳子儀 老師。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵， 給了我很多解決問題的思路， 在此表示衷心的感激。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝 他 耐心的輔導(dǎo)。在論文的撰寫過程中 老師們 給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感 謝。