【正文】 是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)， 給了我很多解決問題的思路， 在此表示衷心的感激。 致 謝 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?，心中是無盡的難舍與眷戀。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計(jì)。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。盡我所 知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)源于顧客的需求，結(jié)束于顧客需求的滿足。所有加油站要嚴(yán)格執(zhí)行加油十三步曲，以星級員工創(chuàng)建為載體，以勞動(dòng)技能大比武為依托，要求加油站站長率先垂范，做員工的模范，推動(dòng)全體員工學(xué)習(xí)、實(shí)踐和提高服務(wù)技能。在此基礎(chǔ)上，公司應(yīng)積極推出個(gè)性化服務(wù)、差異化服務(wù)和親情化服務(wù)，讓顧客 感受服務(wù)，體驗(yàn)服務(wù)，得到享受服務(wù)；同時(shí)，要大力推行服務(wù)承諾制和顧客滿意考評制。因此，建議公司應(yīng)加大服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面的宣傳力度，向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)，通過多渠道和多方式將公司優(yōu)秀的元素展現(xiàn)給社會公眾， 讓用戶體驗(yàn)到公司在關(guān)注他們，真心在位他們提供服務(wù)。為此， ？？？ 公司應(yīng)： （ 1） 樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，建立用戶滿意管理機(jī)制。針對加油站的油品質(zhì)量管理，首先要從進(jìn)貨渠道嚴(yán)格把關(guān)，選擇合格供方采購，采購油品經(jīng)過嚴(yán)格檢驗(yàn)合格后入庫，并專車專用送達(dá)加油站銷售，確保每一環(huán)節(jié)不出差錯(cuò)。 75%80%85%90%95%100%油品質(zhì)量 油品計(jì)量 油品價(jià)格 服務(wù)質(zhì)量系列1 單項(xiàng)要素分析： （ 1） 服務(wù)質(zhì)量滿意度 98%，其中，很滿意占 91%，較滿意占 8%，基本滿意占 1%，較不滿意占 0%，很不滿意占 0%。對于顧客滿意度在 85%~90%，要分析原因，責(zé)成責(zé)任部門制訂預(yù)防措施?！安惶珴M意”取值 30 分，主要因?yàn)樗墙橛凇盎緷M意”與“不滿意”的中間程度，所以選擇 0— 60 的中間數(shù) 30作為其所代表的分?jǐn)?shù)。每半年組織一次顧客滿意度調(diào)查，向顧客發(fā)放“顧客滿意度調(diào)查表”，調(diào)查表由顧客填寫，如顧客為法人單位，則應(yīng)加蓋公章，征集顧客對公司服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量等方面的意見和改進(jìn)的建議。企業(yè)要將資源和管理活動(dòng)的重點(diǎn)放在關(guān)鍵的顧客需求上。這條規(guī)律足以證明建立顧客忠誠重復(fù)購買的重要性了，失去 20%的核心顧客也就是忠誠客戶，將使企業(yè)喪失 80%的市場。 可以說顧客滿意度一方面體現(xiàn)了顧客滿意的程度，另一方面也反映了企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客 需求的成效。因?yàn)轭櫩蜐M意或不滿意這種心理感受狀態(tài)沒有絕對的區(qū)分，可能有點(diǎn)滿意又有點(diǎn)不滿意。強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢、先進(jìn)的設(shè)備、規(guī)范的管理贏得了廣大顧客的認(rèn)可，連續(xù)多年被 ？？？ 市政府指定為政府采購定點(diǎn)單位，全市約 85%政府機(jī)關(guān)單位為定點(diǎn)客戶。本文就是通過具體分析 ******銷售有限公司加油站組織進(jìn)行的顧客滿意度調(diào)查，探討該公司未來發(fā)展的方向和發(fā)展的建議。 ？？？ 市憑借天時(shí)、地理、人和之優(yōu)勢，緊急發(fā)展迅猛，任命生活品質(zhì)得以大幅提升，擁有車輛的單位和個(gè)人在以幾何級數(shù)在增長，對“油”的需求在膨脹，這樣加油站確保油 的供給就就顯得越來越重要。以 20xx 年為例，約旦、菲律賓、印度尼西亞以及印度的服務(wù)業(yè)比重都要比中國高。在知識、技術(shù)和全球化力量的推動(dòng)下，全球服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中取得主導(dǎo)地位。 Improvement 學(xué) 院 ： 繼續(xù)教育 學(xué)院 專業(yè)班級 ： 學(xué)生姓名 ： 學(xué) 號： 指導(dǎo)教師 ： 20xx 年 12 月 畢業(yè)論文中文摘要 ******銷售有限公司加油站顧客滿意度測量及改進(jìn) 摘 要： 顧客滿意對企業(yè)起著越來越重 要 的作用。 ******銷售有限公司隸屬于中國石油天然氣股份有限公司 ****銷售分公司，油品資源來自中國石油的統(tǒng)一配置，擁有先進(jìn)、科學(xué)、合理 、完備的倉儲、運(yùn)輸、批發(fā)和零售網(wǎng)點(diǎn)。因此，顧客滿意不僅可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和顧客雙贏的局面，更是企業(yè)構(gòu)筑競爭能力，形成競爭優(yōu)勢的重要方式。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)源于顧客的需求，結(jié)束于顧客需求的滿足。 要 建立符合實(shí)際的科學(xué)的顧客滿意模型，擬定計(jì)算方法，對影響顧客滿意度的各個(gè)要素進(jìn)行分析， 從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的方法，為管理者提供建議 ，從而提升顧客的滿意水平 ，提高市場競爭能力和盈利水平。 關(guān)鍵詞： 加油站 ； 顧客滿意度測量 ； 改進(jìn) 目 錄 1 緒論 .............................................................. 1 研究背景 ........................................................ 1 論題提出 ........................................................ 2 2 ******銷售有限公司加油站及其顧客滿意度簡介 ........................ 2 ******銷售有限公司及加油站簡介 .................................. 2 ******銷售有限公司加油站顧客滿意度 .............................. 3 3 ？？？ 加油站顧客滿意度測量模型分析 ............................. 6 顧客滿意度測量目的 .............................................. 6 顧客滿意度測量方法 .............................................. 6 顧客滿意度測量控制流程圖 ........................................ 6 顧客滿意度的測量計(jì)算和信息利用 .................................. 6 4 加油站顧客滿意度測量案例數(shù)據(jù)計(jì)算分析及改進(jìn)對策 ................. 8 加油站顧客滿意度測量案例數(shù)據(jù)計(jì)算分析 ............................ 8 顧客滿意度測量改進(jìn)建議 ......................................... 10 結(jié)論 ............................................................... 12 致謝 ............................................................... 13 參考 文獻(xiàn) ........................................................... 14 ******二 〇 一一 屆本科畢業(yè)論文 第 1 頁 共 14 頁 1 緒論 研究背景 21 世紀(jì)是人類發(fā)展的一個(gè)嶄新時(shí)期，世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科技的突飛猛進(jìn)及信息革命，將世界帶入一個(gè)前所未有的全球化時(shí)代，服務(wù)競爭也成為全球性的競爭，任何企業(yè)都不能忽視服務(wù)浪潮的沖擊。到 20xx 年，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占 GDP的比重已升至 %，就業(yè)占全社會總數(shù)比重升至 %。 ****經(jīng)濟(jì)的發(fā)展一直走在全國的前列，尤其是最近幾年， ****經(jīng)濟(jì)以兩位數(shù)的發(fā)展速度在遞增，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)加速優(yōu)化，增長質(zhì)量顯著提高。如何控制企業(yè)的客戶流失，提高顧客的滿意度，進(jìn)而培養(yǎng)顧客的忠誠度，是擺在眾多服務(wù)流通企業(yè)，也是 ******有限公司加油站面前一個(gè)十分緊迫的現(xiàn)實(shí)問題。其中，資產(chǎn)型 1座（劉跳庫），為陸上庫，緊鄰 ***國道，占地 ***m2, ***個(gè)罐（ 1 個(gè) *** m3， **個(gè) ** m3，**個(gè) ** m3， 1 個(gè) 3000 m3），總庫容 ***萬方；，位于 ？？？ 港務(wù)局危險(xiǎn)品庫區(qū)。”本文也采用這一定義，即所謂顧客滿意是 指顧客的感覺狀態(tài)水平，這種水平是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的績效和期望相稱，顧客就滿意；如果所感知的績效超過期望，顧客就十分滿意。 一般 無明顯正、負(fù)情緒 指顧客 在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)，也就是說，不好不壞 情況。 本文所研究的顧客滿意度是基于企業(yè)層面而講的，是 ******銷售有限公司用于測評其服務(wù)滿足顧客滿意程度，是對加油站服務(wù)的綜合評定，反映了企業(yè)的服務(wù)能力與業(yè)績。通過顧客滿意度調(diào)查，來改進(jìn) ？？？ 加油站的服務(wù)，從而帶來更高的顧客滿意度，吸引更多的新顧客。 3 ？？？ 加油站顧客滿意度測量模型分析 顧