【正文】 9 X16 .157 .225 .961 X17 .566 .308 .752 X18 .923 .297 .218 X19 .235 .241 .939 X20 .169 .938 .270 按比重整理分類如下： 表 顧客重要因子聚類分布 第一類 第二類 第三類 Q擁有外觀現(xiàn)代的設備 Q員工儀表整潔 Q物質設備具有視覺美 Q理解顧客的特殊要求 Q對顧客彬彬有禮 Q具備回答問題的知識 湖南科技大學本科畢業(yè)設計（論文） 19 Q與服務相關的材料具有視覺美 Q1酒店表現(xiàn)出解決問題的真誠 Q1第一次就提供準確的服務 Q1永遠樂于幫助顧客 Q為顧客提供個性化的服務 Q1言出必行 Q其行為逐步培養(yǎng)了顧客的信心 Q1告訴精確的服務時間 Q1不會借口太忙而不理睬顧客的請求 總結，文章 因子分析將相關比較密切的幾個變量歸在同一類中，每一類變量就成為一個因子，以較少的幾個因子反映原資料的大部分信息。運用這種研究技術，我們可以方便地找出影響消費者購買、消費以及滿意度的主要因素是哪些，以及它們的影響力（權重）運用這種研究技術，我們還可以為市場細分做前期分析 ， 也為第四部分提升酒店員工滿意度策略提供決策依據(jù) 。 湖南科技大學本科畢業(yè)設計（論文） 20 5 提升酒店員工滿意度的策略分析 基于酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動關系，以及它們對酒店利潤的影響，我們可以看出，酒店員工滿意度的提升對于酒店獲得忠實的顧客群體、占領市場、提高酒店的知名度和美譽度、擴大企業(yè)規(guī)模、提高獲利能力等意義十分重大。正如著名的四季飯店集團主席夏奕斯所說： “ 我們怎樣地尊重自己的員工，他們就會以同樣的尊重回報我們的客人。這始終是四季成功的驅動力！ ” 因此，如何提高酒店行業(yè)的員工滿意度是目前酒店行 業(yè)拭待解決的問題。文章針對酒店行業(yè)本身的特征，結合前文關于酒店員工滿意度影響因素的分析，將對如何提高酒店的員工滿意度提出幾點對策。 開展有效的內部營銷 在第三部分中筆者對員工滿意度與顧客滿意度影響因素做了系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，按照統(tǒng)計軟件的分來結果得到 滿意度的主要因素 分類。在員工滿意度重要因子與顧客滿意重要因子分布中，我們按照因子的屬性和現(xiàn)實中的意義，把前者的 Q01 以及后者的 Q0 Q0 Q0 Q02 幾項因子歸類到內部營銷對員工滿意度影響因素一類。 哪些 酒店內部營銷，就是在酒店內部開展的營銷活動。而我們 通常理解的營銷，其實就是指酒店的外部營銷，也就是在酒店外部開展的一系列營銷活動 [14]。比如飯店在淡忘季采用不同的定價策略，或利用節(jié)日或者是節(jié)慶活動開展一系列的促銷活動等等。酒店內部營銷活動則包括酒店的內部促銷，以及酒店如何提高員工的滿意度，使其愉快地接受工作 [15]。 酒店的產(chǎn)品服務大部分都是其員工直接向顧客提供的，其服務產(chǎn)品生產(chǎn)與消費的同一性決定了其員工也成為服務產(chǎn)品的一部分 ,員工與顧客之間的聯(lián)系構成了服務產(chǎn)品的重要方面。員工作為酒店所面對的第一個市場，其態(tài)度、行為體現(xiàn)在提供服務的過程中 ,酒店的外部營銷 活動有著直接的影響。同時，員工的態(tài)度和行為通過外部營銷活動對顧客的態(tài)度與行為發(fā)生影響。比如為了能夠及時的了解到酒店實行內部營銷的效果和反應，需要整合各種溝通渠道來幫助員工進行信息反饋?？梢圆捎檬袌鰻I銷中對待顧客的售后服務一樣，通過匿名問卷調查，意見箱等方式使員工可以方便的進行反饋。酒店內部營銷理論的核心觀點就是將員工視為酒店的內部顧客，通過滿意的員工來吸引更多滿意的顧客。因此，酒店內部營銷的實質就是以顧客滿意為最終目標。 總之，酒店內部營銷理論的核心觀點就是將員工視為酒店的內部顧客，通過滿意的員工來吸引更多 滿意的顧客。因此，酒店內部營銷的實質就是以顧客滿意為最終目標。因為顧客的消費是酒店收入與利潤的來源，滿足顧客的需求是酒店經(jīng)營惟一不變的原則。因而要成功地進行酒店內部營銷，必須創(chuàng)建以顧客為中心的企業(yè)文化 [16]。 湖南科技大學本科畢業(yè)設計（論文） 21 建立有效的激勵機制 同上的：在員工滿意度重要因子與顧客滿意重要因子分布中，我們按照因子的屬性和現(xiàn)實中的意義，把前者的 Q Q16 以及后者的 Q1 Q1 Q0 Q0 Q0Q1 Q Q0 Q Q1 Q19 幾項因子歸類到激勵機制對員工滿意影響因素，我們可以清楚的發(fā)現(xiàn)員工滿意 度因子與顧客滿意度因子可用薪酬與培訓區(qū)分開來。針對因子的數(shù)目及其復雜性，如何從中提升酒店員工滿意度，將提升策略分如下兩部分：改進薪酬體系和完善工資結構以及 加大培訓力度并培養(yǎng)師資隊伍。 改進薪酬體系和完善工資結構 合理的工資結構應當包括基本工資、崗位工資、績效工資、學習津貼、工齡工資以及股權工資等。其中，基本工資是酒店員工生活的保障，一般都是比較固定的，崗位工資則可以根據(jù)員工的素質和崗位能力的要求采取浮動的方式，績效工資是酒店員工工作績效和效益的反映，一般應根據(jù)員工的工作績效采取浮動的方式，學習 津貼應當根據(jù)員工的學習時間以及學習的等級等來確定，而工齡工資和股權工資則應當根據(jù)員工的工齡和股權來確定。這種固定工資與浮動工資相結合的工資體系，既能反映員工的工作技能和級別，又能反映員工的工作業(yè)績和能力，從而能夠比較充分地調動酒店員工的積極性和創(chuàng)造性，造就員工對工作的滿意。 當然，酒店員工的福利和非物質激勵也是必不可少的。福利包括享受各種保險、帶薪假期、優(yōu)惠房價、免費工作餐、免費班車等。除此之外，酒店還有可能為其員工提供很多的無形的激勵，比如酒店的規(guī)模和知名度、員工晉升的空間、員工加薪的頻率和幅度、員工參與 培訓的機會等等。非物質激勵主要是指對酒店員工的精神激勵，如設置各種評選，授予員工以 “ 最佳員工 ” 、 “ 崗位能手 ” 等榮譽稱號，并將其姓名、照片等在宣傳欄里加以張貼，使員工有備受尊重和重視的感覺，從而滿足員工的榮譽感 [17]。 加大培訓力度并培養(yǎng)師資隊伍 對于酒店員工來說，培訓意味著提升，意味著發(fā)展的空間。因此，培訓也是酒店員工激勵的非常有效的方式。一般來說，培訓內容應著重于員工的技能訓練、能力培養(yǎng)和潛在能力的發(fā)掘與提高。除了服務技能外，必須向員工 “ 推銷 ” 酒店核心價值觀念，以保證提供的服務與酒店目標相一 致，與顧客的期望相吻合。其次，在技能培訓方面，應采取交叉培訓的方式，提高各部門及人員合作意識和協(xié)作能力。所謂交叉培訓方式是指在業(yè)務聯(lián)系緊密的部門之間進行交叉培訓，如酒店前廳與客房、工程與客房、采購與餐飲之間等。第二就是班組交叉培訓，如通過對中餐廳和西餐廳、酒吧和湖南科技大學本科畢業(yè)設計（論文） 22 餐廳、服務員和跑菜員之間的交叉培訓，可以增進彼此的了解，解決部門沖突，在出現(xiàn)問題時容易換位思考，提高工作的協(xié)調性和團隊精神。 完善授權機制和提高參與的積極性 知識經(jīng)濟時代，薪酬福利不再是激勵員工的唯一手段，員工更渴望能力的充分發(fā)揮和自我價值 的實現(xiàn)。因此，合理而充分的授權，提高員工參與工作的主觀能動性，從而在幫助員工自我實現(xiàn)的同時，提高了酒店員工的滿意度。 樹立優(yōu)秀的領導風范 在員工滿意度重要因子分布中，我們按照因子的屬性和現(xiàn)實中的意義，把 QQ1 Q19 劃分為領導對員工滿意度影響的幾項重要因子。 酒店的領導者是整個酒店發(fā)展的總體設計者和策劃者，也是酒店發(fā)展戰(zhàn)略得以具體實施的操作者和指揮者。尤其是在市場競爭日益激勵的今天，酒店的領導者需要果斷、勇敢、深謀遠慮、集思廣益，在作出重大決策時能夠英明果斷，從而帶領其團隊不斷沖破困難、獲取成 功的喜悅。這樣的領導者一般容易得到員工的肯定，從而使其員工在領導者身上能夠看到自己將來的發(fā)展前景，設置以領導者作為自己學習的榜樣。 其次，杰出的酒店領導者不僅要得到員工的肯定，更要得到員工的信賴。這就需要領導者在工作中能夠以身作則，處處都成為員工學習的榜樣，如在酒店的對客服務中能夠始終保持微笑，在解決客人投訴時能夠冷靜、沉著、處理得當?shù)鹊?，甚至在很多情況下還要給其員工做示范，如做床、端酒水等等，這些就需要領導者有熟練的技能基礎。當然，真正能夠得到員工信賴和肯定的領導者還需要關心自己的員工，關心他們是否適應自 己的工作，是否在工作中遇到了困難等等，另外，還應當團結員工，建立一個和諧的工作團隊，使員工能夠擁有一個輕松、愉快的工作環(huán)境。 再者，優(yōu)秀的酒店領導者還應當善于激勵。激勵包括物質激勵和精神激勵兩個方面 [18]。對于酒店員工來說，物質激勵是他們生活質量提高的保障、而精神激勵卻能夠使他們獲得榮譽、滿足、自我實現(xiàn)等方面的感受。 提高工作本身的吸引力 員工滿意度重要因子分布中，我們按照因子的屬性和現(xiàn)實中的意義，把 Q QQ Q Q1 Q1 Q Q1 Q1 Q13 視為工作本身吸引力對員工滿意 度影響的幾項重要因素。由于涉及工作本身吸引力一塊的因素眾多，如何提高工作本身的吸引力對員工滿意度起還能關鍵的作用。 湖南科技大學本科畢業(yè)設計（論文） 23 酒店的工作相對于其他企業(yè)的工作而言，具有它自身的特殊性質，這些特殊性質決定了酒店需要采取有效措施來提高工作本身的吸引力，從而提升其員工對工作的熱愛和滿意程度。 針對酒店工作本身的特殊性，要提升其本身對員工的吸引力，使員工都熱愛自己的工作，從而在工作中能夠表現(xiàn)出對工作本身的滿意，可以采取以下途徑：首先，招聘熱愛酒店工作的員工。其次，應當讓員工選擇最適合自己的工作崗位。酒店的工作崗位很多，一般的酒 店將員工招聘進去以后，都會采取輪崗的方式，讓員工了解每一個部門、每一個崗位的工作性質和工作內容。再次，就是要營造酒店和諧的工作環(huán)境。融洽的同事關系能夠使人工作輕松愉快。對于酒店的大多數(shù)員工來說，工作還滿足了他們社會交往的需要。另外，上司的行為也是一個決定滿意度的主要因素。另外，營造一個支持性的工作環(huán)境對于酒店員工滿意度的提升也是必不可少的。員工對工作環(huán)境的關心既是為了個人的舒適，也是為了更好地完成工作?？傊?，酒店要提升其員工的滿意度，就應當充分考慮員工的需求，使其熱愛自己的工作，并且在工作中為他們樹立可以達 到的目標并對其進行有效的激勵；在酒店的經(jīng)營管理中，酒店應當將其員工視為酒店的內部顧客，通過滿意的顧客來吸引滿意的顧客；樹立優(yōu)秀的領導風范，使領導者成為員工學習的榜樣，從而營造良好的酒店企業(yè)文化和工作環(huán)境。 因此，我們可以結合前面的服務利潤鏈理論以及酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動關系，將酒店員工滿意度提升策略與顧客滿意度以及酒店的經(jīng)營利潤聯(lián)系起來，具體可以用圖 來表示： 促進有效開展 圖 酒店員工滿意度提升途經(jīng)對顧客滿意度及酒店利潤的 影響 開展有效的內部營銷 建立有力的激勵機制 樹立優(yōu)秀的領導風范 提高工作本身的吸引力 酒 店 員 工 滿 意 度 提 升 酒 店 經(jīng) 營 利 潤 提 升 酒 店 顧 客 滿 意 度 提 升 湖南科技大學本科畢業(yè)設計（論文） 24 結論 （ 1）文章提出了酒店員工滿意度、顧客滿意度以及酒店利潤之間的循環(huán)互動模式，該模式是對服務利潤鏈理論在酒店行業(yè)的運用和深化。 （ 2）文章第 4 部分，以東莞兩星級酒店為樣本筐，分別對其員工和顧客做了問卷調查，共獲得有效問卷 365 份，其中員工問卷 131 份，顧客問卷 234 份。問卷數(shù)據(jù)分析和結果表明，酒店員工滿意度與顧客滿意度之間存在相關關系。 （ 3）文章基于酒店員工滿意度的提升對于其顧客滿意度以及利潤的重要影響，提出了目前酒店建立其員工滿意度的重要性，從而應當從提高酒店的員工滿意度著手 ：開展有效的內部營銷、建立有力的激勵機制、樹立優(yōu)秀的領導風范、提高工作本身的吸引力等來提高酒店員工的滿意度，從而促進酒店業(yè)員工滿意度與顧客滿意度互動循環(huán)模式的有效運用。 （ 1）概念和關系的重新界定 文章通過文獻綜述，在借鑒其他學者觀點的基礎上，結合酒店本身的行業(yè)性質，對酒店員工滿意度和顧客滿意度的概念以及兩者的關系作了重新界定。 （ 2）互動模式的提出 文章通過運用滿意度、服務利潤鏈以及服務質量等相關理論，基于酒店員工與顧客關系的特殊性，提出酒店員工滿意度與顧客滿意度以及酒店利潤三者之間的 循環(huán)互動模式。 （ 1）酒店員工滿意度和顧客滿意度的研究是一個非常廣泛的領域，文章所提出的酒店員工滿意度、顧客滿意度以及酒店利潤之間的循環(huán)互動模式是一個比較新的嘗試。 （ 2）由于時間和條件的限制以及研究的時間和能力有限，文章所做的問卷調查的范圍比較小，數(shù)據(jù)分析不是很全面，僅限于東莞市兩家星級酒店，并且問卷的設置也還存在很多不全面的地方，因而，整個實證研究的數(shù)據(jù)說服力也還有些欠缺。 湖南科技大學本科畢業(yè)設計（論文） 25 參