【正文】 的實(shí)證研究 .......................... 13 研究假設(shè) ..................................................... 13 員工滿意度對(duì)員工忠誠(chéng)度的影響 ............................ 13 員工滿意度、員工忠誠(chéng)度與顧客滿意度之間的關(guān)系 ............. 13 量表設(shè)計(jì) ..................................................... 13 研究工具 ................................................ 13 抽樣方法與樣本分布 ........................................... 14 抽樣對(duì)象與方法 .......................................... 14 樣本分布 ................................................ 14 數(shù)據(jù)分析方法 ................................................. 15 數(shù)據(jù)分析 ..................................................... 15 員工統(tǒng)計(jì)分析 ............................................. 15 顧客統(tǒng)計(jì)分析 ............................................. 17 5 提升酒店員工滿意度的策略分析 ................................. 20 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） VI 開(kāi)展有效的內(nèi)部營(yíng)銷 ........................................... 20 建立有效的激勵(lì)機(jī)制 ........................................... 21 改進(jìn)薪酬體系和完善工資結(jié)構(gòu) .............................. 21 加大培訓(xùn)力度并培養(yǎng)師資隊(duì)伍 .............................. 21 完善授權(quán)機(jī)制和提高參與的積極性 ........................... 22 樹(shù)立優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范 ........................................... 22 提高工作本身的吸引力 ......................................... 22 結(jié)論 ........................................................ 24 參考文獻(xiàn) .................................................... 25 致 謝 ...................................................... 26 6 附錄： ..................................................... 27 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 1 1 緒論 研究背景及意義 研究背景 進(jìn)入 21 世紀(jì)后，我國(guó)經(jīng)濟(jì)連年來(lái)健康、穩(wěn)步發(fā)展， GDP 連年的穩(wěn)步增長(zhǎng)，推動(dòng)了第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，酒店作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分得到了前所未有的發(fā)展好機(jī)遇。與此同時(shí)，國(guó)外的著名連鎖酒店品牌，如假日、豪生、洲際酒店集團(tuán)、香格里拉酒店集團(tuán)、雅高酒店集團(tuán)等紛紛進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)變得越發(fā)激烈。而酒店作為一種勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店員工的素質(zhì)會(huì)直接影響顧的滿意度。也就是說(shuō)要有滿意的顧客，首先必須有滿意的員工。如果我們對(duì)酒店員工滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，就可以找到酒店員工在工作過(guò)程中表現(xiàn)出的各種心態(tài)和行為的根源，也就明確了管理中存在的問(wèn)題。同時(shí)，還可以起到預(yù)防的作用，及時(shí)預(yù)知企業(yè)人員的流動(dòng)意向，以便采 取相應(yīng)的措施，防止一部分 “ 人才流失 ” 現(xiàn)象的發(fā)生，員工流動(dòng)性大在酒店行業(yè)這一通病亦得到解決。酒店的所有工作都是圍繞顧客的需求開(kāi)展的，它始于酒店顧客的需求，也終于酒店顧客的需求。在酒店行業(yè)中，誰(shuí)最了解顧客的期望，誰(shuí)能及時(shí)掌握顧客的滿意水平，進(jìn)而動(dòng)用其所擁有的資源，以最有效的途徑滿足和超越顧客期望，誰(shuí)就能獲得顧客的忠誠(chéng)，最終立于不敗之地。但是，正如前文所說(shuō)，要擁有忠誠(chéng)的酒店顧客，首先必須擁有忠誠(chéng)的酒店員工。也就是說(shuō)，酒店的員工滿意度會(huì)直接影響到它的顧客滿意度，二者之間是辨證統(tǒng)一的，酒店員工滿意是酒店顧客滿意的源泉 ，酒店顧客滿意是酒店員工滿意表現(xiàn)的結(jié)果。 研究意義 一些卓越的酒店通過(guò)實(shí)踐表明，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心內(nèi)容應(yīng)該是培養(yǎng)顧客滿意度，圍繞 “ 使顧客滿意 ” 來(lái)開(kāi)展工作。顧客滿意度是決定服務(wù)性企業(yè)利潤(rùn)的重要因素，顧客滿意度每增加 5%，利潤(rùn)可以增加 25%125%。積極探討酒店員工滿意度與酒店顧客滿意度，正確認(rèn)識(shí)二者之間的聯(lián)系，對(duì)于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要的理論意義和實(shí)踐意義。 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，顧客不滿意所耗費(fèi)的成本約占企業(yè)全年?duì)I業(yè)收入的 10%(全面質(zhì)量管理， Stanley Brown)，吸引一位新顧客所花的成本是保留現(xiàn)有客戶的五倍 (美國(guó)顧客服務(wù)協(xié)會(huì) )。而顧客滿意度持續(xù)上升的企業(yè)，其年獲利提升 10%以上 (Reichheld，Sasser， 1990)。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，人力資源的開(kāi)發(fā)與利用不僅僅是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要因素，更是酒店構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。人是最重要的 ,他們的成長(zhǎng)、忠誠(chéng)、興趣與協(xié)作精神是酒店成功的關(guān)鍵，培養(yǎng)各方面的經(jīng)理人員是高層管理層的首要職責(zé)。文章試圖運(yùn)用服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，建立酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響關(guān)聯(lián)，湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 2 并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，得出酒店員工滿意度與其顧客滿意度的實(shí)際影響，最終 提出酒店員工滿意度提升的重要性及其提升策略，希望能夠?qū)频旯芾碇械膶?shí)際問(wèn)題具有指導(dǎo)意義。 研究方法 問(wèn)卷調(diào)查法 文章第四部分就東莞市星級(jí)酒店員工及顧客分別進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容都包括基本信息和非基本信息兩個(gè)部分，其中，基本信息部分主要包括性別、年齡、婚姻狀況、學(xué)歷等，而非基本信息部分則根據(jù)被調(diào)查者的實(shí)際情況劃分成了五個(gè)層次，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷所獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出了影響酒店員工滿意度與顧客滿意度的相關(guān)因子，從而為文章的實(shí)證研究提供原始的數(shù)據(jù)資料。 文獻(xiàn)綜述法 通過(guò)查閱中國(guó)期刊網(wǎng)及外文 數(shù)據(jù)庫(kù)、圖書(shū)館以及網(wǎng)頁(yè)搜索等方式，查閱了有關(guān)酒店員工滿意度、顧客滿意度、服務(wù)利潤(rùn)鏈以及內(nèi)部營(yíng)銷、溝通管理、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、績(jī)效薪酬管理等相關(guān)文獻(xiàn)資料，并對(duì)它們進(jìn)行梳理、分類、整理，最后通過(guò)對(duì)這些文獻(xiàn)資料進(jìn)行綜述，為探索酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動(dòng)機(jī)理、第四部分的實(shí)證研究以及提升酒店員工滿意度的策略提供理論基礎(chǔ)。 統(tǒng)計(jì)分析法 運(yùn)用 SPSS 統(tǒng)計(jì)分析軟件，對(duì)所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、因子分析以及相關(guān)分析。 研究思路及框架 論文總體思路 對(duì)于酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)和人口密集型行業(yè)來(lái)說(shuō)，員工滿 意度與顧客滿意度之間存在必然的聯(lián)系，從而直接影響到酒店的利潤(rùn)。因此，文章在理論綜述以及酒店員工與顧客關(guān)系的特殊性及其員工滿意度與顧客滿意度的影響因素的基礎(chǔ)上，根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論、滿意度相關(guān)理論等，提出了酒店員工滿意度、顧客滿意度以及酒店利潤(rùn)三者之間的循環(huán)互動(dòng)模式。并且，根據(jù)對(duì)盈鋒環(huán)球酒店和盈鋒商務(wù)酒店員工及顧客的問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，以員工忠誠(chéng)度為中間變量，將酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響作了實(shí)證研究。最后，根據(jù)前面的模型及實(shí)證研究，得出酒店員工滿意度的重要性，于是對(duì)酒店提升其員工滿意度的策略提出了幾點(diǎn)建議，希 望能夠?qū)频甑慕?jīng)營(yíng)管理有參考價(jià)值和借鑒意義。 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 3 論文整體框架 文章主要采用定量研究與定性研究相結(jié)合的方法，并通過(guò)理論聯(lián)系實(shí)際，運(yùn)用系統(tǒng)的和綜合的觀點(diǎn)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，先提出問(wèn)題、在文獻(xiàn)回顧與分析的基礎(chǔ)上，提出論文研究的理論基礎(chǔ)；然后，針對(duì)酒店本身的特征，對(duì)酒店員工與顧客的關(guān)系作了特殊性分析，在此基礎(chǔ)上，提出了酒店員工滿意度、顧客滿意度以及酒店利潤(rùn)三者之間的循環(huán)互動(dòng)模式；再次，文章通過(guò)中間變量員工忠誠(chéng)度的引入，在提出研究假設(shè)的前提下，就東莞市的兩星級(jí)酒店做了抽樣調(diào)查，分別對(duì)其員工和顧客做了問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、因子分析，最終對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行了論證；最后，文章提出了酒店員工滿意度的提升對(duì)整個(gè)酒店發(fā)展的重要作用，因而對(duì)其提升策略作了幾點(diǎn)思考。 問(wèn)題的提出 文獻(xiàn)回顧與分析 理論基礎(chǔ)的重現(xiàn) 特殊性及影響因素分析 循環(huán)互動(dòng)模式的建立 酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度的實(shí)證研究 提升酒店員工滿意度的策略分析 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論 滿意度相關(guān)理論 服務(wù)質(zhì)量理論 相關(guān)概念解析 過(guò)程解析 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 4 2 相關(guān)理論以及相關(guān)文獻(xiàn)綜述 滿意度相關(guān)理論與國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究綜述 員工滿意度理論綜述 員工滿意度理論： 1935 年，美國(guó)心理學(xué)家 Hoppock 在其著作《 Job Satisfaction》一書(shū)中首次提出了員工滿意度的概念，他認(rèn)為員工滿意度是員工心理與生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿足感受，即員工對(duì)工作情境的主觀反應(yīng)。針對(duì) Hoppock 研究的可建立如下理論模型： 員工滿意度理論模型圖 國(guó)外研究現(xiàn)狀分析： 國(guó)外對(duì)員工滿意度和顧客滿意度的研究主要集中在滿意度的構(gòu)成和影響因素上。如美國(guó)組織行為學(xué)者洛克 ()對(duì)工作滿意感的維度做了歸納和分類，他將工作滿意度的維度主要分為工作條件和人員特征兩大方面，每一方面又細(xì)分為許多維度或因素。表 2. 1 是洛克提出的工作滿意度所涉及的維度，通過(guò)此表可清晰的看出影響工作滿意度的種種因素 。 表 2. 1 員工工作滿意度評(píng)定的主要維度 [1] 類別 維度 維度說(shuō)明 一、 事件和條件 工作 獎(jiǎng)勵(lì) 工作本身 報(bào)酬 內(nèi)在興趣、活動(dòng)多樣、挑戰(zhàn)性、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、成功機(jī)會(huì)、對(duì)流程控制 數(shù)量、公平性、依據(jù)合理性等 員工需要 員工感知 員工期望 員工評(píng)價(jià) 員工滿意 員工不滿意 員工行為 員工期望 員工期望 員工行為 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 5 工作背景 二、 人物 自己 單位內(nèi)其他人 單位外其他人 晉升 認(rèn)可 工作條件 自己 領(lǐng)導(dǎo) 同事 顧客 家人 其他 機(jī)會(huì)、公平性、依據(jù)合理性等 表?yè)P(yáng)、贊譽(yù)、批評(píng)等 時(shí)間長(zhǎng)短、休息多少、設(shè)備、空間寬敞、氣溫、通風(fēng)。廠址等 價(jià)值觀、技巧、能力等 管理風(fēng)格、管理技能、行政技能等 權(quán)利、友好態(tài)度、創(chuàng) 作互助、技術(shù)能力等 技術(shù)能力、友好態(tài)度等 支持、對(duì)職務(wù)的理解、對(duì)時(shí)間的要求等 按職位規(guī)劃，如學(xué)生、家長(zhǎng)、選民等 資料來(lái)源：斯蒂芬 . .組織行為學(xué) .第七版 . 北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社， 1997，541 阿諾德 (Arnold)和菲德曼 (Feldman)則提出，工作滿意度的結(jié)構(gòu)因素包括工作本身、上司、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、升遷、工作環(huán)境和工作困難 [2]。 Locke (1986)對(duì)工作滿意度的研究做了詳細(xì)的綜述，認(rèn)為工作滿意度的決定因素主要包括：工作自主權(quán)、工作壓力、工作期望、自尊、個(gè)人價(jià)值觀和性別等的個(gè)體變量。 目前在國(guó)際上為企業(yè)普遍接受和采納的 “ 員工滿意度調(diào)查表 ” 主要有以下幾種： （ 1）李克特式量表，即利用通常分為一、三、五、七、九等奇數(shù)等級(jí)的分?jǐn)?shù)標(biāo)尺，來(lái)測(cè)量所選定的描述性陳述短句反映自己情況的準(zhǔn)確性。反映各等級(jí)的說(shuō)明詞，如 “ 極為滿意 ”“ 較滿意 ” （或 “ 較同意 ” ）、 “ 難以表達(dá) ” 、 “ 較不滿意 ” （或 “ 較不同意 ” ）、 “ 極不滿意 ” （或 “ 極不同意 ” ），分別被賦予 1 或相反序列的數(shù)值。 （ 2） “ 彼得需求滿意調(diào)查表 ” ，適用于管理人員，其提問(wèn)集中在管理工作的具體問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題都有兩句，如 “ 你在當(dāng)前的管理位置上個(gè) 人成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)如何？理想的狀況應(yīng)如何？而現(xiàn)在的實(shí)際狀況又如何？ ” 等。 其它還有幾種調(diào)查方法，如：關(guān)鍵事件測(cè)量、訪談?wù){(diào)查法、收集口頭資料、記錄訪談?dòng)^察等等。