【正文】 （ 1）酒店員工滿意度和顧客滿意度的研究是一個(gè)非常廣泛的領(lǐng)域，文章所提出的酒店員工滿意度、顧客滿意度以及酒店利潤(rùn)之間的循環(huán)互動(dòng)模式是一個(gè)比較新的嘗試。問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析和結(jié)果表明，酒店員工滿意度與顧客滿意度之間存在相關(guān)關(guān)系。員工對(duì)工作環(huán)境的關(guān)心既是為了個(gè)人的舒適，也是為了更好地完成工作。融洽的同事關(guān)系能夠使人工作輕松愉快。 針對(duì)酒店工作本身的特殊性，要提升其本身對(duì)員工的吸引力，使員工都熱愛(ài)自己的工作，從而在工作中能夠表現(xiàn)出對(duì)工作本身的滿意，可以采取以下途徑：首先，招聘熱愛(ài)酒店工作的員工。對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)，物質(zhì)激勵(lì)是他們生活質(zhì)量提高的保障、而精神激勵(lì)卻能夠使他們獲得榮譽(yù)、滿足、自我實(shí)現(xiàn)等方面的感受。這就需要領(lǐng)導(dǎo)者在工作中能夠以身作則，處處都成為員工學(xué)習(xí)的榜樣，如在酒店的對(duì)客服務(wù)中能夠始終保持微笑，在解決客人投訴時(shí)能夠冷靜、沉著、處理得當(dāng)?shù)鹊?，甚至在很多情況下還要給其員工做示范，如做床、端酒水等等，這些就需要領(lǐng)導(dǎo)者有熟練的技能基礎(chǔ)。 酒店的領(lǐng)導(dǎo)者是整個(gè)酒店發(fā)展的總體設(shè)計(jì)者和策劃者，也是酒店發(fā)展戰(zhàn)略得以具體實(shí)施的操作者和指揮者。第二就是班組交叉培訓(xùn)，如通過(guò)對(duì)中餐廳和西餐廳、酒吧和湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 22 餐廳、服務(wù)員和跑菜員之間的交叉培訓(xùn)，可以增進(jìn)彼此的了解，解決部門(mén)沖突，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)容易換位思考，提高工作的協(xié)調(diào)性和團(tuán)隊(duì)精神。一般來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)著重于員工的技能訓(xùn)練、能力培養(yǎng)和潛在能力的發(fā)掘與提高。除此之外，酒店還有可能為其員工提供很多的無(wú)形的激勵(lì)，比如酒店的規(guī)模和知名度、員工晉升的空間、員工加薪的頻率和幅度、員工參與 培訓(xùn)的機(jī)會(huì)等等。其中，基本工資是酒店員工生活的保障，一般都是比較固定的，崗位工資則可以根據(jù)員工的素質(zhì)和崗位能力的要求采取浮動(dòng)的方式，績(jī)效工資是酒店員工工作績(jī)效和效益的反映，一般應(yīng)根據(jù)員工的工作績(jī)效采取浮動(dòng)的方式，學(xué)習(xí) 津貼應(yīng)當(dāng)根據(jù)員工的學(xué)習(xí)時(shí)間以及學(xué)習(xí)的等級(jí)等來(lái)確定，而工齡工資和股權(quán)工資則應(yīng)當(dāng)根據(jù)員工的工齡和股權(quán)來(lái)確定。因而要成功地進(jìn)行酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，必須創(chuàng)建以顧客為中心的企業(yè)文化 [16]。因此，酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)就是以顧客滿意為最終目標(biāo)。同時(shí)，員工的態(tài)度和行為通過(guò)外部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)顧客的態(tài)度與行為發(fā)生影響。比如飯店在淡忘季采用不同的定價(jià)策略，或利用節(jié)日或者是節(jié)慶活動(dòng)開(kāi)展一系列的促銷(xiāo)活動(dòng)等等。 開(kāi)展有效的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 在第三部分中筆者對(duì)員工滿意度與顧客滿意度影響因素做了系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，按照統(tǒng)計(jì)軟件的分來(lái)結(jié)果得到 滿意度的主要因素 分類(lèi)。 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 20 5 提升酒店員工滿意度的策略分析 基于酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動(dòng)關(guān)系，以及它們對(duì)酒店利潤(rùn)的影響，我們可以看出，酒店員工滿意度的提升對(duì)于酒店獲得忠實(shí)的顧客群體、占領(lǐng)市場(chǎng)、提高酒店的知名度和美譽(yù)度、擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模、提高獲利能力等意義十分重大。如何分類(lèi)需要借助 Rotated Component Matrix(a)圖表： 表 Component Matrix(a)分布 Raw Rescaled Component Component 1 2 3 4 1 2 3 4 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 16 X1 .966 X2 .955 X3 .925 .362 X4 .753 .645 .106 .082 X5 .048 .914 .003 .147 X6 .607 .662 .165 X7 .460 .991 .033 X8 .641 .843 .041 X9 .734 .894 .054 .438 .074 X10 .239 .283 .918 .021 .025 X11 .828 .431 .309 .181 X12 .777 .227 X13 .864 .517 .637 .141 X14 .532 X15 .467 .760 .344 .292 X16 .888 X17 .861 .285 X18 .937 .166 .300 X19 .758 .549 .191 .297 X20 .665 .229 .160 .692 這個(gè)表格描述的在 3 類(lèi)中每個(gè)因子的比重，輸出信息顯示是 4 項(xiàng)，但第 4 項(xiàng)的比重較低，可以忽略。用主軸因子法抽取因子，取特征值大于或等于 1 作為截取 因子的標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行方差最大正交旋轉(zhuǎn)，保留因子負(fù)荷大于 的項(xiàng)目。其中員工問(wèn)卷 131 份，顧客問(wèn)卷 234 份。以 下對(duì)研究工具的操作化變量加以說(shuō)明。尤其在酒店這樣的服務(wù)業(yè)中，員工跟顧客直接接觸比較多，其滿意程度和情緒會(huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量， 這種影響會(huì)傳遞給顧客，影響顧客的感知質(zhì)量和感知價(jià)值，從而影響到顧客的滿意度。酒 店 員 工 滿 意 度 度 表現(xiàn) 表現(xiàn) 員工的情感忠誠(chéng) 員工的行為忠誠(chéng) 確保 確保 服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量 服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量 顧客感知 顧客感知 酒 店 顧 客 滿 意 度 表現(xiàn) 表現(xiàn) 顧客情感忠誠(chéng) 顧客行為忠誠(chéng) 表 現(xiàn) 實(shí)現(xiàn) 酒店利潤(rùn) 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 13 4 酒店員工滿意度與客戶滿意度的實(shí)證研究 研究假設(shè) 員工滿意度對(duì)員工忠誠(chéng)度的影響 員工滿意度是相對(duì)于個(gè)體的生活滿意度和總體滿意度而言，特指?jìng)€(gè)體作為職業(yè)人的滿意 程度，是員工比較薪酬、工作環(huán)境等方面組合的期望與實(shí)績(jī)后得出的對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)，員工滿意程度的提高能提高員工對(duì)組織的忠誠(chéng)程度。 酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動(dòng)模式 根據(jù)我們前面分析的酒店員工與顧客關(guān)系的特殊性，以及酒店員工滿意度與顧客滿意度的影響因素的分析，我們可以得出：酒店顧客的滿意是由他們所感知的服務(wù)決定的，而這種服務(wù)是酒店的員工提供的，員工能夠提供讓顧客滿意的前提就是他們能夠在服務(wù)的情感和服務(wù)的行為上都表現(xiàn)得忠誠(chéng)，這些是確保服務(wù)質(zhì)量的保障，而酒店員工 的忠誠(chéng)又是建立在他們對(duì)工作和環(huán)境的滿意程度的基礎(chǔ)之上的，而這些又需要有良好的企業(yè)利潤(rùn)來(lái)保障，企業(yè)的利潤(rùn)高低最終是由顧客的滿意與否決定的。顧客情感則是顧客在接受酒店的服務(wù)過(guò)程中臨時(shí)產(chǎn)生的，是個(gè)不穩(wěn)定的因素。而這些又與酒店員工的工作態(tài)度和工作技能直接相關(guān)。這里產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客感知的對(duì)象。因此，提高酒店的顧客滿意度對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)顯得特別重要。所謂知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者。由此可見(jiàn)，酒店員工的滿意度還有待提高。另一方面，酒店對(duì)其顧客的依賴性也是十分明顯的。文章將針對(duì)目 前酒店管理中的實(shí)際困難和學(xué)術(shù)界研究的不足，對(duì)酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響作出具體的分析，并最終對(duì)如何提升酒店的員工滿意度進(jìn)而提升酒店利潤(rùn)提出幾點(diǎn)策略。楊瑩研究結(jié)果表明，對(duì)酒店管理人員建立完善的培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)體系，增強(qiáng)員工的心理授權(quán)，提高員工的滿意度，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量有一定的指導(dǎo)意義 [10]。有關(guān)研究顧客忠誠(chéng)度 員工滿意度 9 酒店利益 企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 員工忠誠(chéng)度 員工工作效率 顧客消費(fèi)價(jià)值 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度 企業(yè)獲利能力 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 8 數(shù)據(jù)指出，顧客忠誠(chéng)度每提高 5%，企業(yè)的利潤(rùn)可以提高 25%至 85%，當(dāng)顧客的忠誠(chéng)度提高一倍時(shí)，企業(yè)的市場(chǎng)額將可以因此而提高一倍。 簡(jiǎn)單地說(shuō)，服務(wù)利潤(rùn)鏈理論體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)，闡述了公司、員工、顧客與利潤(rùn)四者之間的相互聯(lián)系 [8]?？梢杂脠D 表示： 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 7 圖 2. 2 服務(wù)利潤(rùn)鏈基本理論 資料來(lái)源：張陽(yáng) .淺談服務(wù)利潤(rùn)鏈 .管理， 2021， 02： 40－ 41 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論源自于三個(gè)理論研究的成果：詹姆斯 但是目前對(duì)其內(nèi)涵的共識(shí)有兩點(diǎn)：一個(gè)是顧客忠誠(chéng)度表現(xiàn)為顧客對(duì)某產(chǎn)品品牌或商家的態(tài)度，如果顧客認(rèn)同某種品牌或商家，則會(huì)對(duì)其表現(xiàn)出對(duì)這種產(chǎn)品持有的強(qiáng)烈態(tài)度，并將其推薦給親友、同事以及其他人，并在一般情況下不會(huì)去考慮購(gòu)買(mǎi)其他的產(chǎn)品或品牌；另一個(gè)則是表現(xiàn)出反復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為，忠誠(chéng)的顧客一般都會(huì)是回頭客，由于他對(duì)某種產(chǎn)品或品牌的認(rèn)同以及強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，他會(huì)反復(fù)地購(gòu)買(mǎi)該種產(chǎn)品或品牌。 Tse and Wilton(1988)把顧客滿意定義為顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際品質(zhì)與先前預(yù)期之間差異的評(píng)價(jià)。 從以上研究看，幾乎所有專(zhuān)家都認(rèn)為員工滿意度可以劃分為不同的維度，但是在具體的維度和指標(biāo)上還存在進(jìn)一步的爭(zhēng)議。 其它還有幾種調(diào)查方法，如：關(guān)鍵事件測(cè)量、訪談?wù){(diào)查法、收集口頭資料、記錄訪談?dòng)^察等等。 Locke (1986)對(duì)工作滿意度的研究做了詳細(xì)的綜述，認(rèn)為工作滿意度的決定因素主要包括：工作自主權(quán)、工作壓力、工作期望、自尊、個(gè)人價(jià)值觀和性別等的個(gè)體變量。如美國(guó)組織行為學(xué)者洛克 ()對(duì)工作滿意感的維度做了歸納和分類(lèi)，他將工作滿意度的維度主要分為工作條件和人員特征兩大方面，每一方面又細(xì)分為許多維度或因素。最后，根據(jù)前面的模型及實(shí)證研究，得出酒店員工滿意度的重要性，于是對(duì)酒店提升其員工滿意度的策略提出了幾點(diǎn)建議，希 望能夠?qū)频甑慕?jīng)營(yíng)管理有參考價(jià)值和借鑒意義。 統(tǒng)計(jì)分析法 運(yùn)用 SPSS 統(tǒng)計(jì)分析軟件，對(duì)所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、因子分析以及相關(guān)分析。人是最重要的 ,他們的成長(zhǎng)、忠誠(chéng)、興趣與協(xié)作精神是酒店成功的關(guān)鍵，培養(yǎng)各方面的經(jīng)理人員是高層管理層的首要職責(zé)。積極探討酒店員工滿意度與酒店顧客滿意度，正確認(rèn)識(shí)二者之間的聯(lián)系，對(duì)于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要的理論意義和實(shí)踐意義。但是，正如前文所說(shuō)，要擁有忠誠(chéng)的酒店顧客，首先必須擁有忠誠(chéng)的酒店員工。如果我們對(duì)酒店員工滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，就可以找到酒店員工在工作過(guò)程中表現(xiàn)出的各種心態(tài)和行為的根源，也就明確了管理中存在的問(wèn)題。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） V 目 錄 1 緒論 ....................................................... 1 研究背景及意義 ................................................ 1 研究背景 .................................................. 1 研究意義 .................................................. 1 研究方法 ...................................................... 2 問(wèn)卷調(diào)查法 ................................................ 2 文獻(xiàn)綜述法 ................................................ 2 統(tǒng)計(jì)分析法 ................................................ 2 研究思路及框架 ................................................ 2 論文總體思路 .............................................. 2 論文整體框架 .............................................. 3 2 相關(guān)理論以及相關(guān)文獻(xiàn)綜述 ..................................... 4 滿意度相關(guān)理論與國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究綜述 ............................ 4 員工滿意度理論綜述 ........................................ 4 顧客滿意度及顧客滿意度理論 ................................ 6 利潤(rùn)服務(wù)鏈理論在酒店行業(yè)中的作用 .............................. 6 員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系綜述 ................................ 8