【正文】 。我認(rèn)為真正的員工忠誠應(yīng)當(dāng)是感情忠誠 ,理想忠誠 ,規(guī)范忠誠 ,而經(jīng)濟(jì)忠誠與機(jī)會(huì)忠誠會(huì)隨著外界的變化而變化 ,不是真正的忠誠。 湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院畢業(yè)論文 第 5 頁 共 17 頁 3 酒店員工忠誠度的價(jià)值 員工對(duì)酒店的忠誠度是反映酒店人力資源管理水平的重要指標(biāo)。 一般來說，員工在一個(gè) 酒店 中待得越久，他們對(duì)業(yè)務(wù)和 酒店 文化就越熟悉，積累的經(jīng)驗(yàn)越多，了解 酒店 的客戶群體 ， 忠誠員工為 酒店 和顧客創(chuàng)造豐富的價(jià)值并受到相應(yīng)的優(yōu)待和回報(bào)，就會(huì)倍感自豪，從而更加積極主動(dòng)，不惜余力地工作，其工作效率也就倍增。經(jīng)驗(yàn)豐富的員工懂得如何取得顧客的信任，招攬有價(jià)值的客戶，更好地為客戶服務(wù)，從而爭(zhēng)取更高的顧客保持率，創(chuàng)造更多的銷售額和利潤(rùn) ，體現(xiàn)出了酒店員工忠誠度的價(jià)值所在。 以人為本的服務(wù)文化與剛性管理制度結(jié)合 ,將 構(gòu)筑酒店持續(xù)發(fā)展的基石 ,使酒店全體服務(wù)人員和管理人員同心協(xié)力 ,全心全意投入到為顧客服務(wù)和酒店的價(jià)值創(chuàng)造中 ,實(shí)現(xiàn)忠誠度的自我升華。 員工忠誠度的價(jià)值 ,有利于酒店的生存和發(fā)展。員工的高忠誠度意味著員工熱愛該酒店 ,愿意在酒店中積極努力工作 ,為酒店的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策 ,因而在很大程度會(huì)更加有力地促進(jìn)酒店的發(fā)展。 酒店員工忠誠的作用 1．員工忠誠決定了員工的工作績(jī)效 員工是企業(yè)的基本成分，他們的熱情代表企業(yè)的士氣，他們的工作自覺性于潛移默化中體現(xiàn)企業(yè)的實(shí)力。員工忠誠將大大激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造力．使員工潛 在能力得到充分發(fā)揮。忠誠是效率，員工的忠誠度提高與客戶滿意度的提高存在著促進(jìn)的作用。企業(yè)每名員工的忠誠度提高了，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力也就得到了提升。 2．員工忠誠維系了員工與組織之間的穩(wěn)定關(guān)系 在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，員工會(huì)根據(jù)自身的個(gè)人的判斷不斷尋找適合自己發(fā)展的空間，人才流動(dòng)成為一個(gè)普遍現(xiàn)象。企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)組織始終處于動(dòng)態(tài)發(fā)展中，員工與企業(yè)之間的文字契約。并不能保證員工與企業(yè)之間穩(wěn)定關(guān)系。要想維持這種長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，就需要構(gòu)建依賴和真誠的雇傭關(guān)系，培育并提高員工的忠誠度。 員工忠誠增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 在所有 的的資源中，人力資源是最具活力的資源，科學(xué)地使用人力資源能幫助組織 湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院畢業(yè)論文 第 6 頁 共 17 頁 贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)員工的創(chuàng)造性思維和勞動(dòng)是企業(yè)發(fā)展的根本驅(qū)動(dòng)力。組織的創(chuàng)新能力最終體現(xiàn)在員工的創(chuàng)新能力。但是這種能力的發(fā)揮還取決于員工的忠誠度。 4．員工忠誠減少組織 的人員置換成本 當(dāng)員工的忠誠度降低時(shí)，就會(huì)對(duì)其為之服務(wù)的企業(yè)不滿，甚至選擇離開 ,從而引起員工流失。而企業(yè)為了填補(bǔ)員工離職的空白 ,又將重新招募、培訓(xùn)新的員工，這期問還要冒著可能的生產(chǎn)率降低、新進(jìn)員工無法勝任工作的風(fēng)險(xiǎn)，這樣就會(huì)形成置換成本和交替成本。 忠誠員工的價(jià)值 的 體 現(xiàn) 忠誠員工首先要具有誠信的品質(zhì)，與 酒店 志同道合，兢兢業(yè)業(yè)。有些員工雖有專長(zhǎng)，但他們對(duì)企業(yè)三心二意，隨時(shí)跳槽走人，這不是忠誠員工；其次要具有良好的服務(wù)意愿和專業(yè)技能。有些員工雖然兢兢業(yè)業(yè)，但缺乏必需的技術(shù)或主觀能動(dòng)性，很難為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，甚至成為企業(yè)的負(fù)擔(dān)，企業(yè)不需要僅有效忠企業(yè)之心而無一技之長(zhǎng)的員工；第三能夠長(zhǎng)期為企業(yè)服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)增長(zhǎng)的價(jià)值，這才是企業(yè)所需要的忠誠員工。具體來說，員工忠誠的價(jià)值體現(xiàn)在以下幾方面： 一、提高生產(chǎn)和服務(wù)效率 效率是人們?nèi)绾问炀毜毓ぷ髋c其如何勤奮地 工作的乘積。一般來說，員工在一個(gè)企業(yè)中待得越久，他們對(duì)業(yè)務(wù)和企業(yè)文化就越熟悉，積累的經(jīng)驗(yàn)越多，他們的工作就越有效率。忠誠員工熟悉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和工作流程，了解企業(yè)的客戶群體，與新員工相比，他們懂得如何更好地降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量。另一方面，忠誠員工為企業(yè)和顧客創(chuàng)造豐富的價(jià)值并受到相應(yīng)的優(yōu)待和回報(bào)，就會(huì)倍感自豪，從而更加積極主動(dòng)，不惜余力地工作，其工作效率也就倍增。新員工經(jīng)驗(yàn)少，效率低，鎖定目標(biāo)客戶乏術(shù)，由新手接替老員工的工作，則不可避免地造成企業(yè)利潤(rùn)和效率的下降。 二、吸引并保留顧客 經(jīng) 驗(yàn)豐富的員工懂得如何取得顧客的信任，招攬有價(jià)值的客戶，更好地為客戶服務(wù)，從而爭(zhēng)取更高的顧客保持率，創(chuàng)造更多的銷售額和利潤(rùn)。 三、創(chuàng)造更多的利潤(rùn) 隨著員工經(jīng)驗(yàn)的逐漸豐富，他們將會(huì)更加有效地爭(zhēng)取顧客，他們的顧客保持率就會(huì) 湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院畢業(yè)論文 第 7 頁 共 17 頁 上升，錢包份額也會(huì)日益增長(zhǎng)，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)和利潤(rùn)也越來越大。 四、節(jié)約招聘培訓(xùn)及管理費(fèi)用 如果員工經(jīng)常流失，就要不斷地招聘新員工。招聘新員工，需要投入廣告、面試、錄用等招聘費(fèi)用；為了日后的工作富有成效，對(duì)新招來的員工要進(jìn)行培訓(xùn)，又要增加培訓(xùn)費(fèi)用；新員工上崗后 還有一個(gè)熟悉企業(yè)的過程，企業(yè)對(duì)員工還要試用一個(gè)時(shí)期，從中擇優(yōu)錄用，淘汰其余，這又增加了企業(yè)的管理費(fèi)用。而對(duì)于員工穩(wěn)定的企業(yè)來說，就大大節(jié)約了這些方面的費(fèi)用。老員不僅讓企業(yè)減免了招聘培訓(xùn)成本，而且對(duì)新人的培訓(xùn)可以由資深員工免費(fèi)提供，也就是說，就培訓(xùn)而言，老員工不僅用不著公司投資，反倒能讓公司省錢。同時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的老員工意味著較少的監(jiān)督和指導(dǎo)，這又進(jìn)一步減輕了企業(yè)的管理成本。 五、引薦高素質(zhì)的新人 由廣告、職業(yè)招聘會(huì)招聘求職者，不僅增加企業(yè)的招聘廣告費(fèi)用，而且應(yīng)聘者良莠不齊，公司也不太了解他們 的底細(xì)，不利于企業(yè)甄別和篩選，而由忠誠員工引薦的新人素質(zhì)往往都比較高，更穩(wěn)定，更可靠。這是因?yàn)閱T工向公司推薦的一般都是自己了解、信任并符合公司要求的人，企業(yè)會(huì)因是自己的員工的推薦而更容易信任并聘用他們，優(yōu)秀的求職者也因?qū)σ]者的信任，愿意前來就職并能安心工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在美國流失率較高經(jīng)紀(jì)行業(yè)，通過員工引薦而來的新人流失率最低，工作第一年的流失率是 30%，其次是從大學(xué)招聘來的畢業(yè)生，而通過廣告、招聘會(huì)招來的新人流失率最高，達(dá) 55～ 65%，所以，許多企業(yè)更愿意招聘員工推薦而來的新人。 美國哈佛商學(xué)院的 詹姆斯．赫斯克特等教授在研究總結(jié)美國西南航空公司、美洲快遞公司、英國航空公司、施樂公司、迪士尼公司等世界知名大公司的經(jīng)驗(yàn)后得出：企業(yè)的利潤(rùn)及其增長(zhǎng)主要由顧客的忠誠 (滿意 )來推動(dòng)，顧客忠誠 (滿意 )否在很大程度上受提供給顧客的價(jià)值影響，而顧客的價(jià)值主要是由忠誠員工創(chuàng)造的，而員工的忠誠來源于企業(yè)所提供的良好的工作環(huán)境，良好的工作環(huán)境是因?yàn)橛衅髽I(yè)的利潤(rùn)及其增長(zhǎng)作保障，從而形成因果循環(huán)鏈，這就是著名的服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，其中，員工忠誠是生產(chǎn)效率提高、企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)與顧客忠誠的原動(dòng)力。 應(yīng)該說，忠誠是互動(dòng)的， 酒店 期 望員工忠誠，員工也期望企業(yè)能以誠相待。如果企業(yè)對(duì)員工忠誠，員工自然要以誠相報(bào)，如果企業(yè)對(duì)員工無動(dòng)于衷，甚至動(dòng)輒解聘、辭退， 湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院畢業(yè)論文 第 8 頁 共 17 頁 員工也不會(huì)有忠誠可言；忠誠也是相對(duì)的，企業(yè)期望員工忠誠，但是不能指望員工的忠誠終身不變，員工期望企業(yè)以誠相待，但是不能指望對(duì)自己承諾終身。忠誠是建立在雙方經(jīng)濟(jì)契約和對(duì)待的互利關(guān)系基礎(chǔ)上的情感回報(bào)，只有在雙方彼此滿足的情況下才會(huì)生效。一旦基礎(chǔ)或一方發(fā)生變化，忠誠就會(huì)動(dòng)搖或不復(fù)存在。 酒店如何保持客人的忠誠度 隨著酒店行業(yè)硬件設(shè)施的 不斷地 提升 ,決定酒店之間競(jìng)爭(zhēng) 取決于 人才。酒店 員工對(duì)忠誠度和酒店文化的認(rèn)識(shí) ,決定了能否為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù) , 忠誠聯(lián)系著價(jià)值的創(chuàng)造， 酒店 為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值 ，同時(shí)也 直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益和 酒店品牌 聲譽(yù) ,甚至進(jìn)而影響到整個(gè)酒店的生死存亡 。那酒店如何保持