【正文】 。我認為真正的員工忠誠應當是感情忠誠 ,理想忠誠 ,規(guī)范忠誠 ,而經濟忠誠與機會忠誠會隨著外界的變化而變化 ,不是真正的忠誠。 湖南財政經濟學院畢業(yè)論文 第 5 頁 共 17 頁 3 酒店員工忠誠度的價值 員工對酒店的忠誠度是反映酒店人力資源管理水平的重要指標。 一般來說，員工在一個 酒店 中待得越久，他們對業(yè)務和 酒店 文化就越熟悉，積累的經驗越多，了解 酒店 的客戶群體 ， 忠誠員工為 酒店 和顧客創(chuàng)造豐富的價值并受到相應的優(yōu)待和回報，就會倍感自豪，從而更加積極主動，不惜余力地工作，其工作效率也就倍增。經驗豐富的員工懂得如何取得顧客的信任，招攬有價值的客戶，更好地為客戶服務，從而爭取更高的顧客保持率，創(chuàng)造更多的銷售額和利潤 ，體現出了酒店員工忠誠度的價值所在。 以人為本的服務文化與剛性管理制度結合 ,將 構筑酒店持續(xù)發(fā)展的基石 ,使酒店全體服務人員和管理人員同心協(xié)力 ,全心全意投入到為顧客服務和酒店的價值創(chuàng)造中 ,實現忠誠度的自我升華。 員工忠誠度的價值 ,有利于酒店的生存和發(fā)展。員工的高忠誠度意味著員工熱愛該酒店 ,愿意在酒店中積極努力工作 ,為酒店的發(fā)展獻計獻策 ,因而在很大程度會更加有力地促進酒店的發(fā)展。 酒店員工忠誠的作用 1．員工忠誠決定了員工的工作績效 員工是企業(yè)的基本成分，他們的熱情代表企業(yè)的士氣，他們的工作自覺性于潛移默化中體現企業(yè)的實力。員工忠誠將大大激發(fā)員工的主觀能動性和創(chuàng)造力．使員工潛 在能力得到充分發(fā)揮。忠誠是效率，員工的忠誠度提高與客戶滿意度的提高存在著促進的作用。企業(yè)每名員工的忠誠度提高了，企業(yè)競爭實力也就得到了提升。 2．員工忠誠維系了員工與組織之間的穩(wěn)定關系 在現代經濟發(fā)展中，員工會根據自身的個人的判斷不斷尋找適合自己發(fā)展的空間，人才流動成為一個普遍現象。企業(yè)作為經濟組織始終處于動態(tài)發(fā)展中，員工與企業(yè)之間的文字契約。并不能保證員工與企業(yè)之間穩(wěn)定關系。要想維持這種長期穩(wěn)定關系，就需要構建依賴和真誠的雇傭關系，培育并提高員工的忠誠度。 員工忠誠增強企業(yè)的核心競爭力 在所有 的的資源中，人力資源是最具活力的資源，科學地使用人力資源能幫助組織 湖南財政經濟學院畢業(yè)論文 第 6 頁 共 17 頁 贏得競爭優(yōu)勢。企業(yè)員工的創(chuàng)造性思維和勞動是企業(yè)發(fā)展的根本驅動力。組織的創(chuàng)新能力最終體現在員工的創(chuàng)新能力。但是這種能力的發(fā)揮還取決于員工的忠誠度。 4．員工忠誠減少組織 的人員置換成本 當員工的忠誠度降低時，就會對其為之服務的企業(yè)不滿，甚至選擇離開 ,從而引起員工流失。而企業(yè)為了填補員工離職的空白 ,又將重新招募、培訓新的員工，這期問還要冒著可能的生產率降低、新進員工無法勝任工作的風險，這樣就會形成置換成本和交替成本。 忠誠員工的價值 的 體 現 忠誠員工首先要具有誠信的品質，與 酒店 志同道合，兢兢業(yè)業(yè)。有些員工雖有專長，但他們對企業(yè)三心二意，隨時跳槽走人，這不是忠誠員工；其次要具有良好的服務意愿和專業(yè)技能。有些員工雖然兢兢業(yè)業(yè)，但缺乏必需的技術或主觀能動性，很難為企業(yè)創(chuàng)造財富，甚至成為企業(yè)的負擔，企業(yè)不需要僅有效忠企業(yè)之心而無一技之長的員工；第三能夠長期為企業(yè)服務，為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)增長的價值，這才是企業(yè)所需要的忠誠員工。具體來說，員工忠誠的價值體現在以下幾方面： 一、提高生產和服務效率 效率是人們如何熟練地工作與其如何勤奮地 工作的乘積。一般來說，員工在一個企業(yè)中待得越久，他們對業(yè)務和企業(yè)文化就越熟悉，積累的經驗越多，他們的工作就越有效率。忠誠員工熟悉企業(yè)的經營理念和工作流程，了解企業(yè)的客戶群體，與新員工相比，他們懂得如何更好地降低成本，提高產品質量。另一方面，忠誠員工為企業(yè)和顧客創(chuàng)造豐富的價值并受到相應的優(yōu)待和回報，就會倍感自豪，從而更加積極主動，不惜余力地工作，其工作效率也就倍增。新員工經驗少，效率低，鎖定目標客戶乏術，由新手接替老員工的工作，則不可避免地造成企業(yè)利潤和效率的下降。 二、吸引并保留顧客 經 驗豐富的員工懂得如何取得顧客的信任，招攬有價值的客戶，更好地為客戶服務，從而爭取更高的顧客保持率，創(chuàng)造更多的銷售額和利潤。 三、創(chuàng)造更多的利潤 隨著員工經驗的逐漸豐富，他們將會更加有效地爭取顧客，他們的顧客保持率就會 湖南財政經濟學院畢業(yè)論文 第 7 頁 共 17 頁 上升，錢包份額也會日益增長，對企業(yè)的貢獻和利潤也越來越大。 四、節(jié)約招聘培訓及管理費用 如果員工經常流失，就要不斷地招聘新員工。招聘新員工，需要投入廣告、面試、錄用等招聘費用；為了日后的工作富有成效，對新招來的員工要進行培訓，又要增加培訓費用；新員工上崗后 還有一個熟悉企業(yè)的過程，企業(yè)對員工還要試用一個時期，從中擇優(yōu)錄用，淘汰其余，這又增加了企業(yè)的管理費用。而對于員工穩(wěn)定的企業(yè)來說，就大大節(jié)約了這些方面的費用。老員不僅讓企業(yè)減免了招聘培訓成本，而且對新人的培訓可以由資深員工免費提供，也就是說，就培訓而言，老員工不僅用不著公司投資，反倒能讓公司省錢。同時，有經驗的老員工意味著較少的監(jiān)督和指導，這又進一步減輕了企業(yè)的管理成本。 五、引薦高素質的新人 由廣告、職業(yè)招聘會招聘求職者，不僅增加企業(yè)的招聘廣告費用，而且應聘者良莠不齊，公司也不太了解他們 的底細，不利于企業(yè)甄別和篩選，而由忠誠員工引薦的新人素質往往都比較高，更穩(wěn)定，更可靠。這是因為員工向公司推薦的一般都是自己了解、信任并符合公司要求的人，企業(yè)會因是自己的員工的推薦而更容易信任并聘用他們，優(yōu)秀的求職者也因對引薦者的信任，愿意前來就職并能安心工作。據統(tǒng)計，在美國流失率較高經紀行業(yè)，通過員工引薦而來的新人流失率最低，工作第一年的流失率是 30%，其次是從大學招聘來的畢業(yè)生，而通過廣告、招聘會招來的新人流失率最高，達 55～ 65%，所以，許多企業(yè)更愿意招聘員工推薦而來的新人。 美國哈佛商學院的 詹姆斯．赫斯克特等教授在研究總結美國西南航空公司、美洲快遞公司、英國航空公司、施樂公司、迪士尼公司等世界知名大公司的經驗后得出：企業(yè)的利潤及其增長主要由顧客的忠誠 (滿意 )來推動，顧客忠誠 (滿意 )否在很大程度上受提供給顧客的價值影響，而顧客的價值主要是由忠誠員工創(chuàng)造的，而員工的忠誠來源于企業(yè)所提供的良好的工作環(huán)境，良好的工作環(huán)境是因為有企業(yè)的利潤及其增長作保障，從而形成因果循環(huán)鏈，這就是著名的服務利潤鏈理論，其中，員工忠誠是生產效率提高、企業(yè)利潤增長與顧客忠誠的原動力。 應該說，忠誠是互動的， 酒店 期 望員工忠誠，員工也期望企業(yè)能以誠相待。如果企業(yè)對員工忠誠，員工自然要以誠相報，如果企業(yè)對員工無動于衷，甚至動輒解聘、辭退， 湖南財政經濟學院畢業(yè)論文 第 8 頁 共 17 頁 員工也不會有忠誠可言；忠誠也是相對的，企業(yè)期望員工忠誠，但是不能指望員工的忠誠終身不變，員工期望企業(yè)以誠相待，但是不能指望對自己承諾終身。忠誠是建立在雙方經濟契約和對待的互利關系基礎上的情感回報，只有在雙方彼此滿足的情況下才會生效。一旦基礎或一方發(fā)生變化，忠誠就會動搖或不復存在。 酒店如何保持客人的忠誠度 隨著酒店行業(yè)硬件設施的 不斷地 提升 ,決定酒店之間競爭 取決于 人才。酒店 員工對忠誠度和酒店文化的認識 ,決定了能否為顧客提供優(yōu)質、高效的服務 , 忠誠聯系著價值的創(chuàng)造， 酒店 為顧客創(chuàng)造更多的價值 ，同時也 直接關系到酒店的經濟效益和 酒店品牌 聲譽 ,甚至進而影響到整個酒店的生死存亡 。那酒店如何保持