【文章內(nèi)容簡介】 國內(nèi)研究現(xiàn)狀分析： 袁聲莉（ 2021）采取單一整體評估法，對 22 家企業(yè)進行了問卷調(diào)查和個別訪談，對與員工滿意度相關的個人因素、工作因素、企業(yè)因素進行了分類研究，研究結果側重于哪些因素對員工滿意度有影響 [3]。 湖南科技大學本科畢業(yè)設計（論文） 6 冉斌編著的《員工滿意度測量手冊》提到了員工滿意度測量的基礎知識。設計一份合理的、切合實際的問卷是保證員工滿意度調(diào)查取得成功的關鍵 [4]。 從以上研究看，幾乎所有專家都認為員工滿意度可以劃分為不同的維度，但是在具體的維度和指標上還存在進一步的爭議。目前，國內(nèi)在滿意度方面已經(jīng)進行了許多研究，但是至今尚未研制出一套適用于國內(nèi)企業(yè)測評與管理員工滿意度的整體解決方案。 顧客滿意度及顧客忠誠度理論 顧客滿意度理論 顧客滿意戰(zhàn)略從 20 世紀 60、 70 年代起在美國興起，并迅速在發(fā)達國家被廣為傳播和運用。 Howard and Sheth(1969)認為，滿意是消費者對所付出代價與所獲得收益是否合理進行評價的心理狀態(tài)。 Tse and Wilton(1988)把顧客滿意定義為顧客對所購買產(chǎn)品或服務的實際品質(zhì)與先前預期之間差異的評價。按照其觀點，消費者消費產(chǎn)品或服務產(chǎn)生愉悅感，同時，獲取產(chǎn)品需付出代價 (時間、資金等 )，付出是令人不愉快的，顧客滿意是這兩者感覺的比較，這個觀點有點類似于顧客價值，也揭示了顧客滿意的內(nèi)涵的一個方面。消費產(chǎn)品后的實際感受與其期望作比較之后得出的，因而顧客滿意度本身是一個比值，也就是說，如果顧客的實際感受超過其期望值，顧客就會滿意，而實際感受如果小于其期望值，顧客就會不滿意。 顧客忠誠度理論 關于顧客忠誠度的概念，研究 者們至今也沒有一個統(tǒng)一的概念界定。但是目前對其內(nèi)涵的共識有兩點：一個是顧客忠誠度表現(xiàn)為顧客對某產(chǎn)品品牌或商家的態(tài)度，如果顧客認同某種品牌或商家，則會對其表現(xiàn)出對這種產(chǎn)品持有的強烈態(tài)度，并將其推薦給親友、同事以及其他人，并在一般情況下不會去考慮購買其他的產(chǎn)品或品牌；另一個則是表現(xiàn)出反復購買的行為，忠誠的顧客一般都會是回頭客，由于他對某種產(chǎn)品或品牌的認同以及強烈的購買欲望，他會反復地購買該種產(chǎn)品或品牌。 利潤服務鏈理論在酒店行業(yè)中的作用 在信息時代的今天，企業(yè)要保持技術上的優(yōu)勢已越來越容易，企業(yè)必須把工作 重點轉移到顧客身上，從某種意義上說，使顧客滿意的企業(yè)，將是成功的企業(yè)。在這樣的現(xiàn)實背景之下，美國哈佛商學院的詹姆斯 赫斯科特教授（ James Hackett）發(fā)現(xiàn)通過價值利潤鏈（ Service Profit Chain），企業(yè)可以建立 “ 利益 ” 、 “ 顧客忠誠度 ” 和“ 員工滿意度、忠誠度以及生產(chǎn)力 ” 三者之間的關系，從而提升企業(yè)競爭力，實現(xiàn)利益最大化 [56]。可以用圖 表示： 湖南科技大學本科畢業(yè)設計（論文） 7 圖 2. 2 服務利潤鏈基本理論 資料來源：張陽 .淺談服務利潤鏈 .管理， 2021， 02： 40－ 41 服務利潤鏈理論源自于三個理論研究的成果：詹姆斯 赫斯科特的戰(zhàn)略服務觀理論；阿爾 薩塞（ Earl Sesser）的顧客忠誠度理論；李奧納德 施萊辛格（ Leonard Schlesinger）的員工及顧客忠誠度決定因素理論 [7]。 簡單地說，服務利潤鏈理論體現(xiàn)了服務營銷的實質(zhì)，闡述了公司、員工、顧客與利潤四者之間的相互聯(lián)系 [8]?？梢杂脠D 加以說明： 圖 2. 3 服務利潤鏈內(nèi)在邏輯構成因素 資料來源：陳守則，楊晶 .營銷新理念 ―― 服務利潤鏈 .企業(yè)研究， 2021， 08（ 09）：5657 簡要地說，服務利潤鏈的思想認為：利潤、增長、顧客忠誠、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及價值、員工的能力、滿意度、忠誠勞動生產(chǎn)之間存在著直接、牢固的聯(lián)系。企業(yè)收入的增加和獲利率基本上是由顧客對企業(yè)的忠誠所激發(fā)導致出來的。這種忠誠包括對產(chǎn)品的維持，再消費和推薦，是顧客滿意企業(yè)的一種直接結果。有關研究顧客忠誠度 員工滿意度 9 酒店利益 企業(yè)內(nèi)在服務質(zhì)量 員工滿意度 員工忠誠度 員工工作效率 顧客消費價值 顧客滿意度 顧客忠誠度 企業(yè)獲利能力 湖南科技大學本科畢業(yè)設計（論文） 8 數(shù)據(jù)指出，顧客忠誠度每提高 5%，企業(yè)的利潤可以提高 25%至 85%，當顧客的忠誠度提高一倍時，企業(yè)的市場額將可以因此而提高一倍。因此，企業(yè)通過對服務利潤鏈的 把握，可以使它朝于企業(yè)利潤增長的方向進行運轉，形成良好的循環(huán)。 員工滿意度與顧客滿意度關系綜述 目前，國內(nèi)外學者對酒店員工滿意度與顧客滿意之間的關系研究還比較少，大部分都是對酒店員工滿意度或顧客滿意度作了單獨的研究，也有對兩者關系進行的研究。 員工滿意度與顧客滿意度的研究 在酒店員工滿意度方面，馬明做了 “ 飯店員工滿意度與努力度關系實證研究 ” ，“ 調(diào)查發(fā)現(xiàn) “ 員工滿意度 ” 與 “ 努力度 ” 并非成正比，與飯店服務質(zhì)量、顧客滿意度和企業(yè)利潤直接相關的是員工的努力程度而不是滿意度，建議以后應加強員工努力度研究 ，以實現(xiàn)人力資源的高效管理 [9]。楊瑩研究結果表明，對酒店管理人員建立完善的培訓和獎勵體系，增強員工的心理授權，提高員工的滿意度，進而提高服務質(zhì)量有一定的指導意義 [10]。大量研究表明，公司有多種理由鼓勵不滿意的顧客抱怨，抱怨管理是留住顧客的有效工具，但普遍而言，大多數(shù)企業(yè)沒有有效的處理好顧客抱怨。 研究中的不足 就目前而言，國內(nèi)對員工滿意度與顧客滿意度二者影響關系進行研究比較少，且大多只對二者進行理論綜述，缺乏實證研究。 因此對員工滿意與顧客滿意之間的關系有必要進行進一步的深入研究。文章將針對目 前酒店管理中的實際困難和學術界研究的不足，對酒店員工滿意度對顧客滿意度的影響作出具體的分析，并最終對如何提升酒店的員工滿意度進而提升酒店利潤提出幾點策略。 湖南科技大學本科畢業(yè)設計（論文） 9 3 員工滿意度對顧客滿意度影響的機理研究 酒店環(huán)境下的二者的關系 酒店作為旅游行業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，它的產(chǎn)品具有旅游產(chǎn)品的基本特征，即產(chǎn)品的綜合性、無形性、不可儲存性、生產(chǎn)和消費的同時性、不可轉移性以及脆弱性等。酒店產(chǎn)品的這些特殊性質(zhì)，決定了它對顧客和員工都具有較強的依賴性。 首先，由于酒店為顧客提供的主要是一種無形的服務，不管是前臺服務、客房服務還是餐 飲服務等等，這些都是看不見、摸不著的，只有靠飯店員工在服務過程中服務態(tài)度、服務效率等來反映，從而讓顧客產(chǎn)生一個總體的評價；其次，酒店產(chǎn)品的綜合性，使得顧客對酒店產(chǎn)品的評價往往也是綜合性的，具有很強的連帶性，也就是說，只要酒店的任何一個方面的服務沒有做好，都可能引起顧客很大的不滿，即使其他服務都做得很好也無濟于事，所以，酒店往往追求其員工能夠提供 “ 零缺點服務 ” 甚至是 “ 超值服務 ” ；另外，酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費幾乎是同時進行的，它沒有一個檢查和驗收的過程，因而其質(zhì)量的好壞完全依賴于提供服務的員工，這些都足以說明員工對酒店的重要性。另一方面，酒店對其顧客的依賴性也是十分明顯的。首先，酒店產(chǎn)品跟一般產(chǎn)品相比，還有一個非常重要的特點就是它的不可儲存性，尤其是客房，一天沒有賣出去，也就意味著客房這一天的價值沒有實現(xiàn)，同時也意味著這一天的固定成本無法收回，而對于酒店這樣一個固定成本較高的行業(yè)來說，也就意味著虧損，所以一天沒有顧客都將造成酒店很大的損失；其次，跟一般商品相比，由于酒店產(chǎn)品的無形性和不可轉移性，酒店的產(chǎn)品不能隨便運輸，也不能像其他產(chǎn)品一樣可以讓顧客試用，因此，酒店要打開市場，獲得新的顧客群體要比一般產(chǎn)品更加困難，所 以，對于酒店來說，獲得顧客的信賴和忠誠，爭取 “ 回頭客 ” 和 “ 老客戶 ” 就顯得十分重要。 員工滿意度對顧客滿意度影響因素分析 酒店員工滿意度影響因素分析 對于酒店這樣典型的勞動密集型行業(yè)來說，人力資源是非常重要的資源，但是，在實際的操作過程中，酒店也是一個人才流動率較大的行業(yè)。如據(jù)有關調(diào)查表明，上海四星級以上飯店員工年均流失率為 23％，東莞地區(qū)星級飯店員工流失率為 30％。由此可見，酒店員工的滿意度還有待提高。酒店員工滿意度的影響因素也可以概括為工作本身和工作環(huán)境兩個方面的因素。首先，從工作本身 來看，第一個影響酒店員工滿意度的因素就是對工作的興趣和熱愛程度。酒店是一個工作性質(zhì)比較特殊的行業(yè)，它對于員工的實際操作能力和經(jīng)驗的要求會比較高，因而任何員工都可能要從最基層做起，這就需要他們對工作有極大的熱情和耐性。所謂知之者不如好之者，好之者不如樂之者。員工如果熱愛自己的本職工作，就會表現(xiàn)得更加認真、負責，更重要的是湖南科技大學本科畢業(yè)設計（論文） 10 他們會將這種快樂的情緒帶給顧客；第二個因素就是工作本身的成就感、挑戰(zhàn)性和責任感，例如，酒店的大堂經(jīng)理每天都會要處理很多復雜的問題，他的工作是非常具有挑戰(zhàn)性的，因而當他成功地處理完一個問題或事故 時，他會很有滿足感和成就感，這就會促使他在今后的工作中更加努力，提高他對工作的積極性；第三個影響因素就是工作的回報，首先是物質(zhì)回報，主要是工資和福利，這些都是酒店員工對其工作能否滿意的最基本的保障，如果不能得到保障，員工就一定不會滿意，其次是精神回報，如榮譽感、歸屬感、獎勵、領導的賞識或者是授權等，這些因素能夠進一步地激發(fā)酒店員工的主人翁意識；第四個影響因素就是員工個人的發(fā)展前景，酒店的員工基本都是從基層做起的，但是其本身的空間也是非常大的，比如現(xiàn)在很多酒店都實行輪崗制度，也就是為了讓員工了解自己最勝任的工 作，從而找到自己發(fā)展的方向。然后，從工作環(huán)境的角度來看，酒店的工作環(huán)境是比較復雜的。首先，人際關系的處理對員工來說顯得非常重要，它包括處理好與顧客之間的關系、與同事之間的關系以及與領導之間的關系，良好的人際關系是影響酒店員工滿意度的非常重要的因素，良好的人際關系能夠使員工工作心情愉快，能夠更加全身心地投入工作；其次，酒店本身的工作條件，這里主要使物質(zhì)條件對員工的工作滿意度也很大，如設施是否齊全、交通是否便利、住宿條件的好壞、食堂的伙食情況等等，都會影響員工工作的情緒，只有在比較好的工作條件中，酒店的員工才能 安心地工作；第三就是酒店的管理和監(jiān)督措施，人性化的管理往往更容易贏得員工的心，如有的酒店每日評出 “ 微笑天使 ” 或者是 “ 模范員工 ” 等，或者是在每個員工過生日時能夠送上一張賀卡或一個蛋糕，這些無疑都會讓員工十分感動，因而，也更加愿意為酒店貢獻出自己最大的力量；第四就是酒店的政策和規(guī)章制度，酒店制定嚴格規(guī)章制度的目的就是為了培養(yǎng)出最優(yōu)秀的員工，所謂 “ 嚴師出高徒 ” ，嚴格的規(guī)章制度下能夠培養(yǎng)出優(yōu)秀的員工，員工當然也會對自己的工作更加滿意，當然，除了嚴格以外，公平也是很重要的，只有公平的對待酒店的每一位員工，他們才能施展 出自己最大的才能，對其工作的滿意程度也會更高；最后，酒店的企業(yè)文化對其員工滿意度也會產(chǎn)生較大的影響，如嚴謹?shù)念I導風范、公平的獎勵制度、人性化的管理手段、良好的酒店形象等等， 酒店顧客滿意度影響因素分析 顧客是酒店的經(jīng)營對象，同時也是酒店賴以生存的 “ 救世主 ” [11]。因此，提高酒店的顧客滿意度對于酒店的經(jīng)營顯得特別重要。關于酒店顧客滿意度的定義，很多學者都作了相關的研究，文章在已有的相關定義的基礎上，結合酒店本身的行業(yè)特征，認為酒店的顧客滿意度是指顧客在消費酒店產(chǎn)品時所形成的總體的心理評價，這個評價 值等于酒店顧客感知／顧客預期，另外在很大程度上還受到情感因素的影響 [12]。因此，根據(jù)此定義，我們可以將酒店顧客滿意度的影響因素概括為三個方面，即顧客感知、顧客預期和顧客情感。顧客感知就是顧客對酒店提供的產(chǎn)品和服務的總體感受 [13]。這里產(chǎn)品和服務成為顧客感知的對象。因此，顧客感知又是由酒店所提供的產(chǎn)品和服湖南科技大學本科畢業(yè)設計（論文） 11 務的質(zhì)量來決定的。這里的產(chǎn)品主要是指現(xiàn)實存在產(chǎn)品，如酒店的客房用品、食物和酒水、飯店的硬件設施等等，這些都會讓顧客形成最基本的印象和感受；而酒店的服務則包括前臺服務、客房服務、餐飲服務、行李服務、禮儀服務 、商務服務等等。這些服務的質(zhì)量又包含多個方面的指標，如服務態(tài)度、服務效率、服務技巧、超值服務等等。而這些又與酒店員工的工作態(tài)度和工作技能直接相關。并且，由于酒店產(chǎn)品的綜合性特征，顧客的感知往往也是一個總體的概念，即服務的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能導致顧客產(chǎn)生非常不好的印象，因此，顧客感知還受到酒店內(nèi)部企業(yè)文化的影響。顧客預期則是顧客對酒店將要提供的產(chǎn)品的一種總體期望 [13]。對于顧客來說，他在購買酒店產(chǎn)品之前都會有一個決策的環(huán)節(jié)，顧客選擇某家酒店，則是因為他認為該酒店可以為他提供滿意的產(chǎn)品，因此，酒店顧客 的預期一般對受到三個方面因素的影響，首先是酒店本身的星級、形象、口碑等，如五星級酒店一般會給顧客比較高的預期；其次是顧客本身的偏好或直覺，如商務客人總是偏愛商務型酒店，因而對商務型酒店會抱有較高的期望；另外，酒店本身的營銷宣傳也會對顧客的預期產(chǎn)生很大的影響，如酒店的口號、承諾或者是價格優(yōu)惠等。顧客情感則