【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀分析： 袁聲莉（ 2021）采取單一整體評(píng)估法，對(duì) 22 家企業(yè)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查和個(gè)別訪談，對(duì)與員工滿意度相關(guān)的個(gè)人因素、工作因素、企業(yè)因素進(jìn)行了分類研究，研究結(jié)果側(cè)重于哪些因素對(duì)員工滿意度有影響 [3]。 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 6 冉斌編著的《員工滿意度測(cè)量手冊(cè)》提到了員工滿意度測(cè)量的基礎(chǔ)知識(shí)。設(shè)計(jì)一份合理的、切合實(shí)際的問(wèn)卷是保證員工滿意度調(diào)查取得成功的關(guān)鍵 [4]。 從以上研究看，幾乎所有專家都認(rèn)為員工滿意度可以劃分為不同的維度，但是在具體的維度和指標(biāo)上還存在進(jìn)一步的爭(zhēng)議。目前，國(guó)內(nèi)在滿意度方面已經(jīng)進(jìn)行了許多研究，但是至今尚未研制出一套適用于國(guó)內(nèi)企業(yè)測(cè)評(píng)與管理員工滿意度的整體解決方案。 顧客滿意度及顧客忠誠(chéng)度理論 顧客滿意度理論 顧客滿意戰(zhàn)略從 20 世紀(jì) 60、 70 年代起在美國(guó)興起，并迅速在發(fā)達(dá)國(guó)家被廣為傳播和運(yùn)用。 Howard and Sheth(1969)認(rèn)為，滿意是消費(fèi)者對(duì)所付出代價(jià)與所獲得收益是否合理進(jìn)行評(píng)價(jià)的心理狀態(tài)。 Tse and Wilton(1988)把顧客滿意定義為顧客對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際品質(zhì)與先前預(yù)期之間差異的評(píng)價(jià)。按照其觀點(diǎn)，消費(fèi)者消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生愉悅感，同時(shí)，獲取產(chǎn)品需付出代價(jià) (時(shí)間、資金等 )，付出是令人不愉快的，顧客滿意是這兩者感覺(jué)的比較，這個(gè)觀點(diǎn)有點(diǎn)類似于顧客價(jià)值，也揭示了顧客滿意的內(nèi)涵的一個(gè)方面。消費(fèi)產(chǎn)品后的實(shí)際感受與其期望作比較之后得出的，因而顧客滿意度本身是一個(gè)比值，也就是說(shuō)，如果顧客的實(shí)際感受超過(guò)其期望值，顧客就會(huì)滿意，而實(shí)際感受如果小于其期望值，顧客就會(huì)不滿意。 顧客忠誠(chéng)度理論 關(guān)于顧客忠誠(chéng)度的概念，研究 者們至今也沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的概念界定。但是目前對(duì)其內(nèi)涵的共識(shí)有兩點(diǎn)：一個(gè)是顧客忠誠(chéng)度表現(xiàn)為顧客對(duì)某產(chǎn)品品牌或商家的態(tài)度，如果顧客認(rèn)同某種品牌或商家，則會(huì)對(duì)其表現(xiàn)出對(duì)這種產(chǎn)品持有的強(qiáng)烈態(tài)度，并將其推薦給親友、同事以及其他人，并在一般情況下不會(huì)去考慮購(gòu)買其他的產(chǎn)品或品牌；另一個(gè)則是表現(xiàn)出反復(fù)購(gòu)買的行為，忠誠(chéng)的顧客一般都會(huì)是回頭客，由于他對(duì)某種產(chǎn)品或品牌的認(rèn)同以及強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，他會(huì)反復(fù)地購(gòu)買該種產(chǎn)品或品牌。 利潤(rùn)服務(wù)鏈理論在酒店行業(yè)中的作用 在信息時(shí)代的今天，企業(yè)要保持技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)已越來(lái)越容易，企業(yè)必須把工作 重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到顧客身上，從某種意義上說(shuō)，使顧客滿意的企業(yè)，將是成功的企業(yè)。在這樣的現(xiàn)實(shí)背景之下，美國(guó)哈佛商學(xué)院的詹姆斯 赫斯科特教授（ James Hackett）發(fā)現(xiàn)通過(guò)價(jià)值利潤(rùn)鏈（ Service Profit Chain），企業(yè)可以建立 “ 利益 ” 、 “ 顧客忠誠(chéng)度 ” 和“ 員工滿意度、忠誠(chéng)度以及生產(chǎn)力 ” 三者之間的關(guān)系，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)利益最大化 [56]?？梢杂脠D 表示： 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 7 圖 2. 2 服務(wù)利潤(rùn)鏈基本理論 資料來(lái)源：張陽(yáng) .淺談服務(wù)利潤(rùn)鏈 .管理， 2021， 02： 40－ 41 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論源自于三個(gè)理論研究的成果：詹姆斯 赫斯科特的戰(zhàn)略服務(wù)觀理論；阿爾 薩塞（ Earl Sesser）的顧客忠誠(chéng)度理論；李?yuàn)W納德 施萊辛格（ Leonard Schlesinger）的員工及顧客忠誠(chéng)度決定因素理論 [7]。 簡(jiǎn)單地說(shuō)，服務(wù)利潤(rùn)鏈理論體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)，闡述了公司、員工、顧客與利潤(rùn)四者之間的相互聯(lián)系 [8]?？梢杂脠D 加以說(shuō)明： 圖 2. 3 服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)在邏輯構(gòu)成因素 資料來(lái)源：陳守則，楊晶 .營(yíng)銷新理念 ―― 服務(wù)利潤(rùn)鏈 .企業(yè)研究， 2021， 08（ 09）：5657 簡(jiǎn)要地說(shuō)，服務(wù)利潤(rùn)鏈的思想認(rèn)為：利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠(chéng)勞動(dòng)生產(chǎn)之間存在著直接、牢固的聯(lián)系。企業(yè)收入的增加和獲利率基本上是由顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)所激發(fā)導(dǎo)致出來(lái)的。這種忠誠(chéng)包括對(duì)產(chǎn)品的維持，再消費(fèi)和推薦，是顧客滿意企業(yè)的一種直接結(jié)果。有關(guān)研究顧客忠誠(chéng)度 員工滿意度 9 酒店利益 企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 員工忠誠(chéng)度 員工工作效率 顧客消費(fèi)價(jià)值 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度 企業(yè)獲利能力 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 8 數(shù)據(jù)指出，顧客忠誠(chéng)度每提高 5%，企業(yè)的利潤(rùn)可以提高 25%至 85%，當(dāng)顧客的忠誠(chéng)度提高一倍時(shí)，企業(yè)的市場(chǎng)額將可以因此而提高一倍。因此，企業(yè)通過(guò)對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈的 把握，可以使它朝于企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的方向進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，形成良好的循環(huán)。 員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系綜述 目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)酒店員工滿意度與顧客滿意之間的關(guān)系研究還比較少，大部分都是對(duì)酒店員工滿意度或顧客滿意度作了單獨(dú)的研究，也有對(duì)兩者關(guān)系進(jìn)行的研究。 員工滿意度與顧客滿意度的研究 在酒店員工滿意度方面，馬明做了 “ 飯店員工滿意度與努力度關(guān)系實(shí)證研究 ” ，“ 調(diào)查發(fā)現(xiàn) “ 員工滿意度 ” 與 “ 努力度 ” 并非成正比，與飯店服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和企業(yè)利潤(rùn)直接相關(guān)的是員工的努力程度而不是滿意度，建議以后應(yīng)加強(qiáng)員工努力度研究 ，以實(shí)現(xiàn)人力資源的高效管理 [9]。楊瑩研究結(jié)果表明，對(duì)酒店管理人員建立完善的培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)體系，增強(qiáng)員工的心理授權(quán)，提高員工的滿意度，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量有一定的指導(dǎo)意義 [10]。大量研究表明，公司有多種理由鼓勵(lì)不滿意的顧客抱怨，抱怨管理是留住顧客的有效工具，但普遍而言，大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有有效的處理好顧客抱怨。 研究中的不足 就目前而言，國(guó)內(nèi)對(duì)員工滿意度與顧客滿意度二者影響關(guān)系進(jìn)行研究比較少，且大多只對(duì)二者進(jìn)行理論綜述，缺乏實(shí)證研究。 因此對(duì)員工滿意與顧客滿意之間的關(guān)系有必要進(jìn)行進(jìn)一步的深入研究。文章將針對(duì)目 前酒店管理中的實(shí)際困難和學(xué)術(shù)界研究的不足，對(duì)酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響作出具體的分析，并最終對(duì)如何提升酒店的員工滿意度進(jìn)而提升酒店利潤(rùn)提出幾點(diǎn)策略。 湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 9 3 員工滿意度對(duì)顧客滿意度影響的機(jī)理研究 酒店環(huán)境下的二者的關(guān)系 酒店作為旅游行業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，它的產(chǎn)品具有旅游產(chǎn)品的基本特征，即產(chǎn)品的綜合性、無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性、不可轉(zhuǎn)移性以及脆弱性等。酒店產(chǎn)品的這些特殊性質(zhì)，決定了它對(duì)顧客和員工都具有較強(qiáng)的依賴性。 首先，由于酒店為顧客提供的主要是一種無(wú)形的服務(wù)，不管是前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)還是餐 飲服務(wù)等等，這些都是看不見(jiàn)、摸不著的，只有靠飯店員工在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等來(lái)反映，從而讓顧客產(chǎn)生一個(gè)總體的評(píng)價(jià)；其次，酒店產(chǎn)品的綜合性，使得顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的評(píng)價(jià)往往也是綜合性的，具有很強(qiáng)的連帶性，也就是說(shuō)，只要酒店的任何一個(gè)方面的服務(wù)沒(méi)有做好，都可能引起顧客很大的不滿，即使其他服務(wù)都做得很好也無(wú)濟(jì)于事，所以，酒店往往追求其員工能夠提供 “ 零缺點(diǎn)服務(wù) ” 甚至是 “ 超值服務(wù) ” ；另外，酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)幾乎是同時(shí)進(jìn)行的，它沒(méi)有一個(gè)檢查和驗(yàn)收的過(guò)程，因而其質(zhì)量的好壞完全依賴于提供服務(wù)的員工，這些都足以說(shuō)明員工對(duì)酒店的重要性。另一方面，酒店對(duì)其顧客的依賴性也是十分明顯的。首先，酒店產(chǎn)品跟一般產(chǎn)品相比，還有一個(gè)非常重要的特點(diǎn)就是它的不可儲(chǔ)存性，尤其是客房，一天沒(méi)有賣出去，也就意味著客房這一天的價(jià)值沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也意味著這一天的固定成本無(wú)法收回，而對(duì)于酒店這樣一個(gè)固定成本較高的行業(yè)來(lái)說(shuō)，也就意味著虧損，所以一天沒(méi)有顧客都將造成酒店很大的損失；其次，跟一般商品相比，由于酒店產(chǎn)品的無(wú)形性和不可轉(zhuǎn)移性，酒店的產(chǎn)品不能隨便運(yùn)輸，也不能像其他產(chǎn)品一樣可以讓顧客試用，因此，酒店要打開(kāi)市場(chǎng)，獲得新的顧客群體要比一般產(chǎn)品更加困難，所 以，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，獲得顧客的信賴和忠誠(chéng)，爭(zhēng)取 “ 回頭客 ” 和 “ 老客戶 ” 就顯得十分重要。 員工滿意度對(duì)顧客滿意度影響因素分析 酒店員工滿意度影響因素分析 對(duì)于酒店這樣典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)來(lái)說(shuō)，人力資源是非常重要的資源，但是，在實(shí)際的操作過(guò)程中，酒店也是一個(gè)人才流動(dòng)率較大的行業(yè)。如據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，上海四星級(jí)以上飯店員工年均流失率為 23％，東莞地區(qū)星級(jí)飯店員工流失率為 30％。由此可見(jiàn)，酒店員工的滿意度還有待提高。酒店員工滿意度的影響因素也可以概括為工作本身和工作環(huán)境兩個(gè)方面的因素。首先，從工作本身 來(lái)看，第一個(gè)影響酒店員工滿意度的因素就是對(duì)工作的興趣和熱愛(ài)程度。酒店是一個(gè)工作性質(zhì)比較特殊的行業(yè)，它對(duì)于員工的實(shí)際操作能力和經(jīng)驗(yàn)的要求會(huì)比較高，因而任何員工都可能要從最基層做起，這就需要他們對(duì)工作有極大的熱情和耐性。所謂知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者。員工如果熱愛(ài)自己的本職工作，就會(huì)表現(xiàn)得更加認(rèn)真、負(fù)責(zé)，更重要的是湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 10 他們會(huì)將這種快樂(lè)的情緒帶給顧客；第二個(gè)因素就是工作本身的成就感、挑戰(zhàn)性和責(zé)任感，例如，酒店的大堂經(jīng)理每天都會(huì)要處理很多復(fù)雜的問(wèn)題，他的工作是非常具有挑戰(zhàn)性的，因而當(dāng)他成功地處理完一個(gè)問(wèn)題或事故 時(shí)，他會(huì)很有滿足感和成就感，這就會(huì)促使他在今后的工作中更加努力，提高他對(duì)工作的積極性；第三個(gè)影響因素就是工作的回報(bào)，首先是物質(zhì)回報(bào)，主要是工資和福利，這些都是酒店員工對(duì)其工作能否滿意的最基本的保障，如果不能得到保障，員工就一定不會(huì)滿意，其次是精神回報(bào)，如榮譽(yù)感、歸屬感、獎(jiǎng)勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)或者是授權(quán)等，這些因素能夠進(jìn)一步地激發(fā)酒店員工的主人翁意識(shí)；第四個(gè)影響因素就是員工個(gè)人的發(fā)展前景，酒店的員工基本都是從基層做起的，但是其本身的空間也是非常大的，比如現(xiàn)在很多酒店都實(shí)行輪崗制度，也就是為了讓員工了解自己最勝任的工 作，從而找到自己發(fā)展的方向。然后，從工作環(huán)境的角度來(lái)看，酒店的工作環(huán)境是比較復(fù)雜的。首先，人際關(guān)系的處理對(duì)員工來(lái)說(shuō)顯得非常重要，它包括處理好與顧客之間的關(guān)系、與同事之間的關(guān)系以及與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，良好的人際關(guān)系是影響酒店員工滿意度的非常重要的因素，良好的人際關(guān)系能夠使員工工作心情愉快，能夠更加全身心地投入工作；其次，酒店本身的工作條件，這里主要使物質(zhì)條件對(duì)員工的工作滿意度也很大，如設(shè)施是否齊全、交通是否便利、住宿條件的好壞、食堂的伙食情況等等，都會(huì)影響員工工作的情緒，只有在比較好的工作條件中，酒店的員工才能 安心地工作；第三就是酒店的管理和監(jiān)督措施，人性化的管理往往更容易贏得員工的心，如有的酒店每日評(píng)出 “ 微笑天使 ” 或者是 “ 模范員工 ” 等，或者是在每個(gè)員工過(guò)生日時(shí)能夠送上一張賀卡或一個(gè)蛋糕，這些無(wú)疑都會(huì)讓員工十分感動(dòng)，因而，也更加愿意為酒店貢獻(xiàn)出自己最大的力量；第四就是酒店的政策和規(guī)章制度，酒店制定嚴(yán)格規(guī)章制度的目的就是為了培養(yǎng)出最優(yōu)秀的員工，所謂 “ 嚴(yán)師出高徒 ” ，嚴(yán)格的規(guī)章制度下能夠培養(yǎng)出優(yōu)秀的員工，員工當(dāng)然也會(huì)對(duì)自己的工作更加滿意，當(dāng)然，除了嚴(yán)格以外，公平也是很重要的，只有公平的對(duì)待酒店的每一位員工，他們才能施展 出自己最大的才能，對(duì)其工作的滿意程度也會(huì)更高；最后，酒店的企業(yè)文化對(duì)其員工滿意度也會(huì)產(chǎn)生較大的影響，如嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范、公平的獎(jiǎng)勵(lì)制度、人性化的管理手段、良好的酒店形象等等， 酒店顧客滿意度影響因素分析 顧客是酒店的經(jīng)營(yíng)對(duì)象，同時(shí)也是酒店賴以生存的 “ 救世主 ” [11]。因此，提高酒店的顧客滿意度對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)顯得特別重要。關(guān)于酒店顧客滿意度的定義，很多學(xué)者都作了相關(guān)的研究，文章在已有的相關(guān)定義的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店本身的行業(yè)特征，認(rèn)為酒店的顧客滿意度是指顧客在消費(fèi)酒店產(chǎn)品時(shí)所形成的總體的心理評(píng)價(jià)，這個(gè)評(píng)價(jià) 值等于酒店顧客感知／顧客預(yù)期，另外在很大程度上還受到情感因素的影響 [12]。因此，根據(jù)此定義，我們可以將酒店顧客滿意度的影響因素概括為三個(gè)方面，即顧客感知、顧客預(yù)期和顧客情感。顧客感知就是顧客對(duì)酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的總體感受 [13]。這里產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客感知的對(duì)象。因此，顧客感知又是由酒店所提供的產(chǎn)品和服湖南科技大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 11 務(wù)的質(zhì)量來(lái)決定的。這里的產(chǎn)品主要是指現(xiàn)實(shí)存在產(chǎn)品，如酒店的客房用品、食物和酒水、飯店的硬件設(shè)施等等，這些都會(huì)讓顧客形成最基本的印象和感受；而酒店的服務(wù)則包括前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、行李服務(wù)、禮儀服務(wù) 、商務(wù)服務(wù)等等。這些服務(wù)的質(zhì)量又包含多個(gè)方面的指標(biāo)，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技巧、超值服務(wù)等等。而這些又與酒店員工的工作態(tài)度和工作技能直接相關(guān)。并且，由于酒店產(chǎn)品的綜合性特征，顧客的感知往往也是一個(gè)總體的概念，即服務(wù)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都可能導(dǎo)致顧客產(chǎn)生非常不好的印象，因此，顧客感知還受到酒店內(nèi)部企業(yè)文化的影響。顧客預(yù)期則是顧客對(duì)酒店將要提供的產(chǎn)品的一種總體期望 [13]。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他在購(gòu)買酒店產(chǎn)品之前都會(huì)有一個(gè)決策的環(huán)節(jié)，顧客選擇某家酒店，則是因?yàn)樗J(rèn)為該酒店可以為他提供滿意的產(chǎn)品，因此，酒店顧客 的預(yù)期一般對(duì)受到三個(gè)方面因素的影響，首先是酒店本身的星級(jí)、形象、口碑等，如五星級(jí)酒店一般會(huì)給顧客比較高的預(yù)期；其次是顧客本身的偏好或直覺(jué)，如商務(wù)客人總是偏愛(ài)商務(wù)型酒店，因而對(duì)商務(wù)型酒店會(huì)抱有較高的期望；另外，酒店本身的營(yíng)銷宣傳也會(huì)對(duì)顧客的預(yù)期產(chǎn)生很大的影響，如酒店的口號(hào)、承諾或者是價(jià)格優(yōu)惠等。顧客情感則