航空公司顧客滿意度測評模型及實證研究-資料下載頁
2025-08-09 14:57本頁面
【正文】 高端旅客,即選擇航空運輸服務的旅客——商務旅客,他們職業(yè)地位高,收入較高,價格敏感度相對而言較低,反而更加注重航空出行的快捷性,舒適性,此滿意度主要是質(zhì)量推動,于是模型選擇感知服務特點出發(fā),創(chuàng)造性的將其融人到現(xiàn)有的顧客滿意度概念模型中來,大大增加了滿意度模型在民航業(yè)的實用性.第二,新模型中企業(yè)形象與ECSI模型中有所區(qū)別,企業(yè)形象沿用品牌資產(chǎn)這個概念,品牌資產(chǎn)是顧客對企業(yè)及企業(yè)的產(chǎn)品/服務的主觀評估,受顧客的消費體驗和顧客與品牌的關(guān)系影響.研究航空公司顧客滿意度的意義體現(xiàn)在,顧客滿意度從航空公司服務品質(zhì)角度反映企業(yè)的經(jīng)濟績效,它提供了傳統(tǒng)績效指標所沒有提供的信息.從而為更全面,準確地評價經(jīng)營與經(jīng)濟活動的運行模型中考察有關(guān)滿意度先行影響因素,顧客滿意,顧客忠誠以及抱怨之間的聯(lián)系,該指數(shù)兼?zhèn)浜笙蚝颓罢暗男再|(zhì),具備孤立地第l0卷第5期航空公司顧客滿意度測評模型及實證研究207公司顧客滿意度模型的意義更在于,它指出了航空公司的多樣化經(jīng)營,拓展市場和航線,增加利潤水平的同時,更應該務本——旅客是航空公司的基石,應從改善服務質(zhì)量,提高服務品質(zhì)來提高旅客[6]滿意度.參考文獻:[1]FornellC,[M].天津:.[FornellC,—ersatisfactionandASCI[M].TianJing:TianJingUni—versityPublishingHouse,2006.][2]:theswedishexperience[J].JournalofMarketing,1992,56(1):6—21.[3]FonrellC,satisfactionindex:nature,purpose,andfindings[J].JournalofMarketing,1996,60:7—18.[4]AndreassenTwamp。amp。—tivenesstodayandtomorrowaspredictorsoffuturere—purchaseintention[J].JournalofServiceResearch,1999,2:164—172.[5]～[7j[8][9]Europeantelemunicationsectorreportbasedonthepilotstudies1999[R].StockholmSweden:EuropeanOrganizationforQualityandEuropeanFoundationforQualityManagement,2000.劉新燕,劉雁妮,楊智,模型——基于SCSB,ACSI,ECS1分析[J].南開管理評論,2003,6:52—56.[LIUXY,LIUYN,YANGZ,.dexmodelbasedontheanalysisofSCSB,ACSIandECsI[J].NanKaiBusinessReview,2003,6:52～56.]JohnsonMD,customersatisfactionacrossindividualsandproductcat—egories[J].JournalofConsumerReasearch,1991,12:267—286.[D].南京航空航天大學,2009.[—mentofcustomerequityofaidines[D].NanJingUniver—sityofAeronauticsandAstomautics,2009.]侯杰泰,溫忠麟,[M].北京:教育科學出版社,2004.[HOUJT,WENZL,—plication[M].Bering:EducationalSciencePublishingHouse,2004.]
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