航空公司顧客滿意度測評模型及實證研究(參考版)
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【正文】 —tivenesstodayandtomorrowaspredictorsoffuturere—purchaseintention[J].JournalofServiceResearch,1999,2:164—172.[5]～[7j[8][9]Europeantelemunicationsectorreportbasedonthepilotstudies1999[R].StockholmSweden:EuropeanOrganizationforQualityandEuropeanFoundationforQualityManagement,2000.劉新燕,劉雁妮,楊智,模型——基于SCSB,ACSI,ECS1分析[J].南開管理評論,2003,6:52—56.[LIUXY,LIUYN,YANGZ,.dexmodelbasedontheanalysisofSCSB,ACSIandECsI[J].NanKaiBusinessReview,2003,6:52～56.]JohnsonMD,customersatisfactionacrossindividualsandproductcat—egories[J].JournalofConsumerReasearch,1991,12:267—286.[D].南京航空航天大學(xué),2009.[—mentofcustomerequityofaidines[D].NanJingUniver—sityofAeronauticsandAstomautics,2009.]侯杰泰,溫忠麟,[M].北京:教育科學(xué)出版社,2004.[HOUJT,WENZL,—plication[M].Bering:EducationalSciencePublishingHouse,2004.]。Lind(1980)提出了一個經(jīng)調(diào)整的均方根指數(shù)RMSEA,其認(rèn)為RMSEA低于,低于,AGFI,出指數(shù)CFI,取值也是越高越好,但迄今為止,學(xué)術(shù)界在對結(jié)構(gòu)方程模型的擬合指數(shù)還沒有統(tǒng)一的的,模型估計參數(shù)值與上述學(xué)者推薦的臨界值有一定的誤差,概念,GFI為,但模型還在可接受范圍內(nèi).5研究結(jié)論本文概念模型改進之處主要表現(xiàn)在:第一,新模型去掉了歐美模型中的感知價值,感知質(zhì)量,增加了一個潛在變量——感知服務(wù)質(zhì),航空運輸業(yè)主要收益來源于20%的高端旅客,即選擇航空運輸服務(wù)的旅客——商務(wù)旅客,他們職業(yè)地位高,收入較高,價格敏感度相對而言較低,反而更加注重航空出行的快捷性,舒適性,此滿意度主要是質(zhì)量推動,于是模型選擇感知服務(wù)特點出發(fā),創(chuàng)造性的將其融人到現(xiàn)有的顧客滿意度概念模型中來,大大增加了滿意度模型在民航業(yè)的實用性.第二,新模型中企業(yè)形象與ECSI模型中有所區(qū)別,企業(yè)形象沿用品牌資產(chǎn)這個概念,品牌資產(chǎn)是顧客對企業(yè)及企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的主觀評估,受顧客的消費體驗和顧客與品牌的關(guān)系影響.研究航空公司顧客滿意度的意義體現(xiàn)在,顧客滿意度從航空公司服務(wù)品質(zhì)角度反映企業(yè)的經(jīng)濟績效,它提供了傳統(tǒng)績效指標(biāo)所沒有提供的信息.從而為更全面,準(zhǔn)確地評價經(jīng)營與經(jīng)濟活動的運行模型中考察有關(guān)滿意度先行影響因素,顧客滿意,顧客忠誠以及抱怨之間的聯(lián)系,該指數(shù)兼?zhèn)浜笙蚝颓罢暗男再|(zhì),具備孤立地第l0卷第5期航空公司顧客滿意度測評模型及實證研究207公司顧客滿意度模型的意義更在于,它指出了航空公司的多樣化經(jīng)營,拓展市場和航線,增加利潤水平的同時,更應(yīng)該務(wù)本——旅客是航空公司的基石,應(yīng)從改善服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)品質(zhì)來提高旅客[6]滿意度.參考文獻:[1]FornellC,[M].天津:.[FornellC,—ersatisfact
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