顧客滿意度監(jiān)測與提高模型-資料下載頁
2025-05-16 08:46本頁面
【正文】 度得分和排序、顧客滿意度的主要影響因素、委托顧客的競爭強勢點和弱勢點、企業(yè)在不同顧客接觸點上的顧客滿意度水平的內部橫向比較。對于連續(xù)的顧客滿意度調查，零點公司的最終報告還可以體現出顧客滿意度改進方案的實際效果。顧客滿意度測評系統(tǒng)測評體系顧客滿意度指標CSI影響顧客滿意度的各個因素，應從綜合的感覺分化出來，例如產品的功能、價格、服務、品質、包裝等。CSI相對重要性的確定（指標重要性級度）企業(yè)提供的產品和服務，雖然是由多個因素指標構成的，但是各個指標對顧客的消費意義和重要性是不同的，因此對顧客滿意程度的影響是不同的，因此在進行CSI測評時有必要區(qū)分各指標的相對重要性，一般用5分量表來表示，如：不重要（1）/不太重要（2）/一般（3）/重要（4）/非常重要（5）其重要性可以量化如下：Vi=ΣkjRij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……m)n為指標個數；m為指標相對重要性的分類等級數（如15）；kj是指標相對重要性為j時所對應的分值（如重要性為1時，kj=1）；Rij是顧客對第I個指標選擇重要性為j的回答的百分比。顧客滿意度級度一般也用5分量表來測量。很滿意（5）/較滿意（4）/一般（3）/較不滿意（2）/很不滿意（1）某項指標的滿意度可以用下式求得Si=ΣXjYij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……k)n為影響顧客滿意度的指標個數；k為顧客滿意程度的分類等級數（如15）；Xj指滿意程度登記為j時所對應的分值（如X1=1，X5=5）；Yij指顧客對第I項指標選擇第j滿意程度的百分比。設計調查問卷結合先前確定的顧客滿意度指標體系和顧客滿意度級度。市場調查匯總分析及改進策略選擇1） 臨界值的確定指用于判斷指標在顧客消費產品與服務過程中重要性和滿意度低、中、高的閾值。當m=5時，K1=1，Km=5時，且K=5，X1=1，Xk=5時，V低=S低=, V高=S高=即1≤Vi≤ 為低重要性 Vi 為中重要性≤Vi≤5 為高重要性同理1≤Si≤ 為低滿意度 Si 為中滿意度≤Si≤5 為高滿意度 2） 分析模型的構建應用模型16 / 16
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