【導(dǎo)讀】進(jìn)行了畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯。答辯委員會(huì)委員：，，場(chǎng)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場(chǎng)。隨著保有量的不斷增加，讓每個(gè)消費(fèi)者滿意，成為汽車生。產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，也是經(jīng)銷企業(yè)生存的一大法寶。東風(fēng)日產(chǎn)在這幾年中，銷售。和售后業(yè)務(wù)得到迅猛發(fā)展，這與廠家當(dāng)重視客戶滿意度有很大的關(guān)系。我作為售后服務(wù)第一線的服務(wù)人員，通過分析東風(fēng)日產(chǎn)在售后服務(wù)。的先進(jìn)做法，探討提高客戶滿意度的有效途徑。，產(chǎn)業(yè)鏈較復(fù)雜。，又對(duì)始端密切影響。、客戶滿意度的含義及意義。、目前汽車售后服務(wù)的客戶滿意度現(xiàn)狀。建立標(biāo)準(zhǔn)化流程和先進(jìn)的服務(wù)理念。人員素質(zhì)的提升。開展人性化服務(wù)項(xiàng)目。做好客戶回訪工作。合理的績(jī)效考核制度。調(diào)查與信息反饋等內(nèi)容。汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類企業(yè)。

　　

【正文】 日產(chǎn) 4S 店都能輕易解決。 硬件水平的加強(qiáng) 。 經(jīng)銷商良好的硬件條件是必要的 ,如較好的店面形象、寬敞整潔的維修車間、先進(jìn)的維修診斷設(shè)備、功能齊 全的客戶休息室等。只有硬件水平的加強(qiáng)才能更好地支撐服務(wù)工作。 強(qiáng)化核心服務(wù)流程。 對(duì)于廠家的核心服務(wù)流程 ,要嚴(yán)格按照服務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)和具體指導(dǎo)程序執(zhí)行 ,而不是偷工減料、點(diǎn)到為止 ,如三件套的安裝、環(huán)車檢查等。核心服務(wù)流程是售后環(huán)節(jié)最為重要的 ,整個(gè)過程與客戶接觸的時(shí)間最多 ,客戶的體會(huì)也就越多 ,是否滿 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 20 意完全取決于流程做得是否到位。 。 ONE TOONE 服務(wù)是東風(fēng)日產(chǎn)為了客人個(gè)性化的需求而提供的具有針對(duì)性的服務(wù)，包括快速保養(yǎng)、定期保養(yǎng)提醒、易損件更換提醒。據(jù)介紹，客戶在購(gòu)車時(shí)，東風(fēng) 日產(chǎn)都會(huì)向所有客戶 免費(fèi)發(fā)放一套《 ONE TOONE 車輛保養(yǎng)知識(shí)手冊(cè)》，結(jié)合生活場(chǎng) 景用漫畫和圖片， VCD 等形式詳細(xì)地向客人介紹為什么要做定期保養(yǎng)，如果不做會(huì)引發(fā)哪些問題及相應(yīng)的處理費(fèi)用，非純正零部件可能帶來的安全隱患等。彌補(bǔ)了客戶對(duì)于車輛保養(yǎng)知識(shí)的不足，也提高了客人對(duì)于車輛行駛安全性的重視。東風(fēng)日產(chǎn) ONE TOONE 服務(wù)可以通過系統(tǒng)的測(cè)算，比較精確的自動(dòng)提醒客戶服務(wù)代表客戶的定期保養(yǎng)內(nèi)容，并且會(huì)在車輛預(yù)計(jì)保養(yǎng)時(shí)間前的一個(gè)月提示客戶服務(wù)代表向客戶發(fā)送定期保養(yǎng)提醒函，客戶服務(wù)代表就會(huì)提前一個(gè)星期電話提醒客 戶?？蛻裘繒r(shí)每刻都體驗(yàn)到這種貼心的服務(wù)，自己完全不用擔(dān)專營(yíng)店加強(qiáng)內(nèi)部技術(shù)練兵，大大提高的維修技師的維修水平。定期開展客戶服務(wù)代表技能大賽。除了定期舉辦國(guó)內(nèi)的客戶服務(wù)代表大賽，還積極參加日產(chǎn)全球的維修技術(shù)大賽 NISTEC。一方面提高的服務(wù)人員的服務(wù)水平，另一方面也提高了維修技師的維修水平。廠家通過加大對(duì)專營(yíng)店在維修技術(shù)和備件供應(yīng)方面的支持力度，并對(duì)專營(yíng)店維修質(zhì)量的管理進(jìn)行了規(guī)范，輔導(dǎo)專營(yíng)店對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行良好的內(nèi)部控制 做好客戶回訪工作。 客戶的回訪工作是十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于進(jìn)站維修的顧客 ,一定要 及時(shí)地做好回訪工作 ,并且將回訪的結(jié)果如實(shí)地記錄下來 ,將回訪中出現(xiàn)的問題及時(shí)解決并及時(shí)將處理意見反饋給客戶 ,同時(shí)要杜絕同樣的客戶抱怨等再次出現(xiàn)。通過長(zhǎng)期的回訪積累 ,找出自身存在的問題 ,及時(shí)改進(jìn)。 多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì) 東風(fēng)日產(chǎn)，在全國(guó)擁有 4S 店 380 多家，網(wǎng)點(diǎn)遍布中國(guó) 120個(gè)城市，預(yù)計(jì)還要以 10%的速度增長(zhǎng)。網(wǎng)點(diǎn)布置越多，服務(wù)的范圍就會(huì)越大，服務(wù)半徑就會(huì)越大，服務(wù)就會(huì)越到位?？蛻舻臐M意度就會(huì)得到進(jìn)一步的提升。汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽 車 4S 店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通 24 小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之需，盡量做到 “ 一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā) ” 。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。 .作為經(jīng)銷商 ,要學(xué)會(huì)應(yīng)用第三方的客戶滿意度方面的調(diào)查數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)進(jìn)行月度、季度、年度的分析來發(fā)現(xiàn)自己做的好是為什么、差是為什么 ,同時(shí)對(duì)于 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 21 差的地方進(jìn)行改善 ,制定詳細(xì)的改善計(jì)劃、措施 ,時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。通過數(shù)據(jù)的分析找出問題、解決問題 ,從而提升客戶滿意度。 合理的績(jī) 效考核制度。 作為一家優(yōu)秀的經(jīng)銷商 ,在客戶滿意度方面要制定一套合理的績(jī)效考核制度 ,該制度針對(duì)所有與客戶滿意度有關(guān)的人員 ,這樣有助于更好地開展提升客戶滿意度工作。合理的考核制度能保障和督促工作的順利開展。汽車售后服務(wù)提升客戶滿意度是一個(gè)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、復(fù)雜的馬拉松過程 ,并不是一勞永逸的。經(jīng)銷商作為汽車售后服務(wù)的前沿 ,要更好地穩(wěn)固自己的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè) ,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 ,使企業(yè)立于不敗之地 ,就必須為提高客戶滿意度 ,創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶、終身客戶而不斷努力 ,將提高客戶滿意度作為企業(yè)的第一目標(biāo)而不斷奮斗。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 22 第 六 章 、 小結(jié) 在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以見諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。目前汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從銷售市場(chǎng)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場(chǎng)。售后服務(wù)是銷售的有力支持，誰贏得了售后服務(wù)，誰就有可能贏得整個(gè)汽車市場(chǎng)。在這方面東 風(fēng)日產(chǎn)走在行業(yè)的前頭，在 20xx 年至 20xx 年， 亞 太區(qū)汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查中，每年都穩(wěn)定在前 3 甲內(nèi)，為東風(fēng)日產(chǎn)的發(fā)展做 出杰出的貢獻(xiàn)，汽車銷量從前幾年中的低銷量徘徊，在 20xx 年一躍成為全國(guó)銷量第六名。 20xx 年全球金融危機(jī)時(shí)，東風(fēng)日產(chǎn)更是逆勢(shì)而上，在大部分廠家銷售下滑在環(huán)境下，提前兩個(gè)月完成全年產(chǎn)銷任務(wù) 萬輛。汽車售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)汽車行業(yè)向良好、健康的市場(chǎng)發(fā)展，也為汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的長(zhǎng)期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 23 參考文獻(xiàn) [1]. 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