【導(dǎo)讀】進(jìn)行了畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯。答辯委員會委員：，，場轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場。隨著保有量的不斷增加，讓每個消費者滿意，成為汽車生。產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，也是經(jīng)銷企業(yè)生存的一大法寶。東風(fēng)日產(chǎn)在這幾年中，銷售。和售后業(yè)務(wù)得到迅猛發(fā)展，這與廠家當(dāng)重視客戶滿意度有很大的關(guān)系。我作為售后服務(wù)第一線的服務(wù)人員，通過分析東風(fēng)日產(chǎn)在售后服務(wù)。的先進(jìn)做法，探討提高客戶滿意度的有效途徑。，產(chǎn)業(yè)鏈較復(fù)雜。，又對始端密切影響。、客戶滿意度的含義及意義。、目前汽車售后服務(wù)的客戶滿意度現(xiàn)狀。建立標(biāo)準(zhǔn)化流程和先進(jìn)的服務(wù)理念。人員素質(zhì)的提升。開展人性化服務(wù)項目。做好客戶回訪工作。合理的績效考核制度。調(diào)查與信息反饋等內(nèi)容。汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類企業(yè)。

　　

【正文】 日產(chǎn) 4S 店都能輕易解決。 硬件水平的加強 。 經(jīng)銷商良好的硬件條件是必要的 ,如較好的店面形象、寬敞整潔的維修車間、先進(jìn)的維修診斷設(shè)備、功能齊 全的客戶休息室等。只有硬件水平的加強才能更好地支撐服務(wù)工作。 強化核心服務(wù)流程。 對于廠家的核心服務(wù)流程 ,要嚴(yán)格按照服務(wù)流程的關(guān)鍵點和具體指導(dǎo)程序執(zhí)行 ,而不是偷工減料、點到為止 ,如三件套的安裝、環(huán)車檢查等。核心服務(wù)流程是售后環(huán)節(jié)最為重要的 ,整個過程與客戶接觸的時間最多 ,客戶的體會也就越多 ,是否滿 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 20 意完全取決于流程做得是否到位。 。 ONE TOONE 服務(wù)是東風(fēng)日產(chǎn)為了客人個性化的需求而提供的具有針對性的服務(wù)，包括快速保養(yǎng)、定期保養(yǎng)提醒、易損件更換提醒。據(jù)介紹，客戶在購車時，東風(fēng) 日產(chǎn)都會向所有客戶 免費發(fā)放一套《 ONE TOONE 車輛保養(yǎng)知識手冊》，結(jié)合生活場 景用漫畫和圖片， VCD 等形式詳細(xì)地向客人介紹為什么要做定期保養(yǎng)，如果不做會引發(fā)哪些問題及相應(yīng)的處理費用，非純正零部件可能帶來的安全隱患等。彌補了客戶對于車輛保養(yǎng)知識的不足，也提高了客人對于車輛行駛安全性的重視。東風(fēng)日產(chǎn) ONE TOONE 服務(wù)可以通過系統(tǒng)的測算，比較精確的自動提醒客戶服務(wù)代表客戶的定期保養(yǎng)內(nèi)容，并且會在車輛預(yù)計保養(yǎng)時間前的一個月提示客戶服務(wù)代表向客戶發(fā)送定期保養(yǎng)提醒函，客戶服務(wù)代表就會提前一個星期電話提醒客 戶?？蛻裘繒r每刻都體驗到這種貼心的服務(wù)，自己完全不用擔(dān)專營店加強內(nèi)部技術(shù)練兵，大大提高的維修技師的維修水平。定期開展客戶服務(wù)代表技能大賽。除了定期舉辦國內(nèi)的客戶服務(wù)代表大賽，還積極參加日產(chǎn)全球的維修技術(shù)大賽 NISTEC。一方面提高的服務(wù)人員的服務(wù)水平，另一方面也提高了維修技師的維修水平。廠家通過加大對專營店在維修技術(shù)和備件供應(yīng)方面的支持力度，并對專營店維修質(zhì)量的管理進(jìn)行了規(guī)范，輔導(dǎo)專營店對維修質(zhì)量進(jìn)行良好的內(nèi)部控制 做好客戶回訪工作。 客戶的回訪工作是十分重要的一個環(huán)節(jié)。對于進(jìn)站維修的顧客 ,一定要 及時地做好回訪工作 ,并且將回訪的結(jié)果如實地記錄下來 ,將回訪中出現(xiàn)的問題及時解決并及時將處理意見反饋給客戶 ,同時要杜絕同樣的客戶抱怨等再次出現(xiàn)。通過長期的回訪積累 ,找出自身存在的問題 ,及時改進(jìn)。 多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，并盡力做到精細(xì) 東風(fēng)日產(chǎn)，在全國擁有 4S 店 380 多家，網(wǎng)點遍布中國 120個城市，預(yù)計還要以 10%的速度增長。網(wǎng)點布置越多，服務(wù)的范圍就會越大，服務(wù)半徑就會越大，服務(wù)就會越到位?？蛻舻臐M意度就會得到進(jìn)一步的提升。汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽 車 4S 店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通 24 小時服務(wù)熱線，以備顧客的不時之需，盡量做到 “ 一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā) ” 。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。 .作為經(jīng)銷商 ,要學(xué)會應(yīng)用第三方的客戶滿意度方面的調(diào)查數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)進(jìn)行月度、季度、年度的分析來發(fā)現(xiàn)自己做的好是為什么、差是為什么 ,同時對于 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 21 差的地方進(jìn)行改善 ,制定詳細(xì)的改善計劃、措施 ,時間節(jié)點等。通過數(shù)據(jù)的分析找出問題、解決問題 ,從而提升客戶滿意度。 合理的績 效考核制度。 作為一家優(yōu)秀的經(jīng)銷商 ,在客戶滿意度方面要制定一套合理的績效考核制度 ,該制度針對所有與客戶滿意度有關(guān)的人員 ,這樣有助于更好地開展提升客戶滿意度工作。合理的考核制度能保障和督促工作的順利開展。汽車售后服務(wù)提升客戶滿意度是一個長期的、系統(tǒng)的、復(fù)雜的馬拉松過程 ,并不是一勞永逸的。經(jīng)銷商作為汽車售后服務(wù)的前沿 ,要更好地穩(wěn)固自己的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè) ,增強市場競爭力 ,使企業(yè)立于不敗之地 ,就必須為提高客戶滿意度 ,創(chuàng)造忠誠客戶、終身客戶而不斷努力 ,將提高客戶滿意度作為企業(yè)的第一目標(biāo)而不斷奮斗。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 22 第 六 章 、 小結(jié) 在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時予以見諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。目前汽車市場的競爭已經(jīng)從銷售市場轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場。售后服務(wù)是銷售的有力支持，誰贏得了售后服務(wù)，誰就有可能贏得整個汽車市場。在這方面東 風(fēng)日產(chǎn)走在行業(yè)的前頭，在 20xx 年至 20xx 年， 亞 太區(qū)汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查中，每年都穩(wěn)定在前 3 甲內(nèi)，為東風(fēng)日產(chǎn)的發(fā)展做 出杰出的貢獻(xiàn)，汽車銷量從前幾年中的低銷量徘徊，在 20xx 年一躍成為全國銷量第六名。 20xx 年全球金融危機時，東風(fēng)日產(chǎn)更是逆勢而上，在大部分廠家銷售下滑在環(huán)境下，提前兩個月完成全年產(chǎn)銷任務(wù) 萬輛。汽車售后服務(wù)在汽車營銷中真正的發(fā)揮其獨特的作用，推動汽車行業(yè)向良好、健康的市場發(fā)展，也為汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的長期發(fā)展做一塊夯實的基石。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 23 參考文獻(xiàn) [1]. Power 亞太公司 . 20xx 年中國售后服務(wù)滿意度調(diào)研報告 [2](日 )武田哲男著 ,李偉譯 .如 何提高客戶滿意度 [M].東方出版社 ,20xx 年06 月 [3]王宏雁 .萬曉嘉 .高衛(wèi)民 .四位一體汽車銷售服務(wù)管理指南 [M].上海 :同濟大學(xué)出版社 ,20xx. [4] 吳勇，《我國汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展探討》《汽車研究與開發(fā)》， 20xx 年第 10期 [5]冷曉壯，《關(guān)于汽車消費傾向的調(diào)查報告》，《車》， 20xx 年第 4 期 [6]王永茂，《中國后汽車市場的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢》 20xx 年第 Z1 期 [7]張國方，《汽車服務(wù)工程》 , 電子工業(yè)出版社， 20xx 年 7 月第一版 [8]余洋 ， 《車市維修怪現(xiàn)狀》，京華時報， 20xx 年 11 月 18 日 [9]禾山 ， 《汽車維修業(yè)黑幕重重》 , 汽車中國網(wǎng) [10]黃珊 ， 《售后服務(wù)日趨品牌化》 , 中國汽車咨詢中心網(wǎng) 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 24 致 謝 走出畢業(yè)論文的千頭萬緒，接下來便是自然而然的驀然回首。于是，幾多往事歷歷在目，一絲傷感輕輕劃過，無限感動激蕩心頭。誠然，更多的感激注定只能駐扎在心底，但還是禁不住 嘗 試有些呆板的文字表述。 首先，我要鄭重地感謝我的 指 導(dǎo) 老 師 ——王懷玲老師 。自我因個人興趣而選擇本論文主題開始， 王懷玲老師 便給予充分的理解和支持，就論文的立意選材、謀篇布局做了必不可少的 指導(dǎo)， 王 老師對學(xué)術(shù)的敏銳以及思路的開闊為本文的順利完成提供了富有成效的保證。 “師者，傳道授業(yè)解惑也。 ”其次要感謝秦浩 老師 指導(dǎo)我尋找資料，秦 老師總是以師者的智慧、長輩的寬容、朋友的坦誠，給我難能可貴的指點和幫助。為遇到這樣的 老 師而感到慶幸。 其次，要感謝我的同 班同學(xué) ： 高選 、 張軍 、 董武博 、 特別 是 李帥 對論文修改提出了可貴的建議；還要感謝我的室友、同學(xué)，感謝 平頂山工業(yè)職業(yè)技術(shù) 學(xué)院 水電交通 系的所有老師，他們使我的研究生生活變得豐富、充實。 最后，我必須要感謝我的家人。 “吾本寒家 ”，感謝我的父母含辛茹苦、無怨無悔地 把我撫養(yǎng)、栽培到現(xiàn)在；感謝我的姐姐，早早就毅然分擔(dān)起家庭生活的重?fù)?dān)，多年來對我無私的支持、關(guān)愛與呵護(hù)。家人永遠(yuǎn)是我的依托，也是鞭策我不斷前進(jìn)的力量。 有人說，時間如流水，一刻不停地沖刷著記憶，但是，有些記憶隨著時間的沖刷不會消逝，反而會變得越來越清晰、越來越值得回味，因為它們已深深銘刻在內(nèi)心深處。兩年多的財大求學(xué)即將劃上句號，收拾行囊、開始新征途的日子悄然逼近，回頭看看走過的路，無限感慨，揮揮手，卻依然不想說再見！