【導讀】師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加。而使用過的材料。均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。同意學校保留并向國家有關部門或機構(gòu)送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)大學可以將本學位。涉密論文按學校規(guī)定處理。我國的汽車行業(yè)已經(jīng)步入了高速發(fā)展的快車道，行業(yè)市場競爭空前激烈，了轎車企業(yè)突圍的唯一出路。競爭態(tài)勢，闡述了顧客滿意度的一般理論以及該理論在國內(nèi)外的研究狀況。牌的聯(lián)系服務與銷售的戰(zhàn)略模型。顧客認可度、顧客忠誠度與銷售量和市場占有率之間有正相關性。意度的提高對銷售量和市場占有率有顯著的影響。顧客忠誠度是汽車企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重要指標。因而，最后本文提出了中國汽車行。業(yè)市場顧客滿意度的提升策略。

　　

【正文】 場的布局策略。中國市場競爭從價格競爭階段開始進入了產(chǎn)品競爭階段，從今年年初來看，就有標致 20凱越、馬自達 3，速騰上市。從消費者來說，他們對國內(nèi)的汽車知識、汽車產(chǎn)品甚至整個汽車行業(yè)都有了比較深入的了解，消費更加趨向理性，需求更加細分。再加需要適應消費者不斷變化的需求。那么，重視顧客滿意度提升有以下幾個策略： 營銷策略 營銷思路的變革主要體現(xiàn)在今后的發(fā)展過程中要更加地重視市場和客戶的需求，更為關注和加強對終端以及渠道的管理，并把如何更好地服務提升到一個更高的層面。根據(jù)調(diào) 研數(shù)據(jù)我們可以挖掘出大量數(shù)據(jù)下的影響顧客滿意度的深層次因素， MOT 圖所反映的銷售人員態(tài)度，交車后服務，交車時解釋以及試乘試駕將是一汽－大眾下一階段提高顧客滿意度需要注意的重要指標。 所以，營銷思路的變革必然 求對營銷模式同時進行全面的更新，以一切從給消費者提供更多更好的產(chǎn)品和服務這一理念出發(fā)，建立全新的、高效的銷售平臺，這主要體現(xiàn)在對企業(yè)組織架構(gòu)和區(qū)域組織架構(gòu)的調(diào)整，以及引入定單式管理等方面。企業(yè)組織架構(gòu)的調(diào)整，設立全新的 SBU，即設立集銷售管理、市場推廣、售后服務、財務控制、培訓支持幾方面功能于一身的戰(zhàn)略業(yè)務 單位，對區(qū)域和區(qū)域經(jīng)理的職責進行重新的細分。同時在銷售管理模式方面，推廣并實行訂單式的管理體系，所謂訂單式的管理體系就是完全按照客戶的實際訂單來生產(chǎn)、銷售并工作，以更好地適應消費者的個性化需求。 服務策略 從我們建立的模型可以看到，顧客認可度和顧客忠誠度對于企業(yè)銷售量和企業(yè)市場占有率有著重要的相關關系。超出顧 客 汽車質(zhì)量的期望值提供了增強品牌忠誠度和擁護度的機會。車子的八 大組成系統(tǒng) 發(fā)動機和變速系統(tǒng)，方向盤和儀表板，駕駛和操控，制熱制冷和通風系統(tǒng)，舒適方便，音響系統(tǒng)，座椅，以及造型 /外觀。中國車主最滿意其 新車的造型和外觀。購車者的推薦對中國汽車市場格局的變化有特別重要的影響，因為 61%的新車購買者在購車過程中非常重視其親朋好友的意見和建議，對于迅速發(fā)展的中國汽車市場，一個品牌享有的擁護度 和客戶忠誠度對于汽車制造商保持競爭力的重要性是不言而喻的。本文顯示最受車主鐘愛的車型也同時享有最高的客戶忠誠度和擁護度。顧客對經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修服務的年度滿意度：問題經(jīng)歷、使用 者 利的服務、服務后交車、服務質(zhì)量、服務在場經(jīng)歷、服務顧問以及服務啟動。無經(jīng)驗的買主和司機往往抱有相對來說更高的客戶服務期望，經(jīng)銷商需要加強同顧客的 溝通，告訴他們在服務中可以期待什么，以增進相互理解和提高售后服務滿意度，并最終增強客戶的忠誠度?？偟膩砜?，車主在服務啟動、服務質(zhì)量和服務顧問等方面最為滿意。此外，經(jīng)銷商實施的服務標準越多 (比如在第一次就將維修做好、合理的服務價位、對維修服務工作做出解釋等 )，售后服務滿意度就越高。經(jīng)銷商在服務一次通過率方面表現(xiàn)很好，這也是良好的售后服務的基礎。車主最有可能在保修期內(nèi)把汽車送到經(jīng)銷商那里進行修理和保養(yǎng)，所以，確保他們在經(jīng)銷商處體會到令人滿意的服務對于建立顧客的忠誠度是至關重要的，隨著新車售利潤的降低以及來自后市 服務商日益加劇的競爭，經(jīng)銷商和制造商通過提供超出顧客期望值的服務來最大限度地擴大他們在服務市場上的份額就顯得十分迫切。 產(chǎn)品策略 隨著投放到中國的新車型數(shù)量持續(xù)快速增加，消費者對汽車質(zhì)量的認知日益成為區(qū)分不同品牌汽車的重要因素，雖然中國汽車質(zhì)量提高速度引人注目，但仍然還有很多工作要做。中國汽車的平均問題數(shù)量與其他發(fā)達國家汽車市場相比仍然居高不下。顧客對駕駛、操控及剎車，配置和操控，座椅，制熱、制冷和通風系統(tǒng) (HVAC)，音響系統(tǒng)，車子外觀，車子內(nèi)飾，發(fā)動機和變速系統(tǒng)非常關 心。購車者報告最多的問題是駕駛、操控及剎車方面的，而在成熟的汽車市場比如美國，問題比例最高的是車子外觀問題。由于燃料價格在過去一年中的多次上漲，油耗太高是中國的新車購買者最常報告的問題。另一方面，產(chǎn)品不僅僅是靠生產(chǎn)和物流來適應市場的需求為目的的改善，更多地是產(chǎn)品實際理念和消費者的導向，以消費者的需求和導向來設計新產(chǎn)品，新產(chǎn)品的引進和生產(chǎn)，相信會給消費者提供更多、更滿意的選擇。 價格策略 就是給消費者提供一個良好的消費環(huán)境。本文的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，顧客對于價格敏感度反應強烈，由于我國的許多顧客尚處于第一次購 車階段，因而，價格 因素就成為顧客滿意度決定因素。當車價下降時候，顧客購買傾向就會增強，而當競爭對手降價時，顧客就有可能轉(zhuǎn)向其他品牌。所以，顧客成本指標體系中影響最大的是價格敏感度。本文提出的策略認為，只有按照統(tǒng)一、透明、公開的原則將原有市場指導價調(diào)整為終端市場零售價，全國統(tǒng)一體制，這就使價格不再成為企業(yè)、經(jīng)銷商及消費者之間的壁壘，讓消費者對自己選擇的產(chǎn)品更明確。從根本上解決價格帶給消費者的問題，問價的苦惱，另外也規(guī)范了我們對經(jīng)銷商的管理，避免經(jīng)銷商搞價格戰(zhàn)帶給消費者不必要的損失。當然，在調(diào)整價格之前與量的問 題有一個基本的概念，最好的企業(yè)計劃就是做了一個預測之后，銷售量的最終結(jié)構(gòu)不能夠超也不能夠減少，對全年的業(yè)務營業(yè)規(guī)劃做一個分析。分析成交價，分析競爭對手，再分析自己制定的計劃。至于經(jīng)銷商的價格競爭，一般分為兩塊。第一塊是良性的競爭，良性的競爭是必需的。從另外一個角度來看，價格的混亂有好幾點，管理上有一定的問題，作為一個經(jīng)銷商來講，必須把工作做好，價格戰(zhàn)就是必須要控制和管理的。 參考文獻 [1]張新安 田 澎 張列平 :顧客滿意度測評模型 [J].系統(tǒng)工程理論方法應用 ,2020:248～ 252 [2]顧客滿意度 測評 .第 1 版 .上海 科學 技術出版社 ,2020:16 [3]肖紅軍：《顧客滿意差異化戰(zhàn)略》，質(zhì)量管理， 2020,pp5154. [4]張寧：《顧客滿意閥值及市場營銷策略屬性的離散估計》，管理科學學報， 2020 pp62. [5]張新安：《顧客滿意測評模型》，系統(tǒng)工程理論方法應用， 2020,pp2629. [6]張新安，田澎，張列平：《建立中國顧客滿意指數(shù)若干問題的研究》，工業(yè)工程與管理，2020,pp1820. [7]Antreas ,“Do Satisfaction Influence Enterprise Wealth,”Journal of Business Research,January/February,2020,pp,191207. [8],“Cognitive Models of the Antecedents and the Consequences ofSatisfaction Decision”Journal of Marketing Research,2020,(17),pp,460469. [9] and ,“Disconfirmation of Consumer Expectations Through Product Trial”Journal of Applied Psychology,2020,(64),pp,179189. 畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知， 除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。 作 者 簽 名： 日 期： 指導教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè) 設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權(quán)保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。 作者簽名： 日 期： 學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做 出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構(gòu)送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán) 大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。 涉密論文按學校規(guī)定處理。 作者簽名： 日期 ： 年 月 日 導師簽名： 日期： 年 月 日 致 謝 時間飛逝， 大學 的學習生活很快就要過去，在這 四年 的學習生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關心幫助我的人分不開的。 首先非常感謝學校開設這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎。本次畢業(yè)設計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。本次畢業(yè)設計是對我大學四年學習下來最好的檢驗。經(jīng)過這次畢業(yè)設計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L等 方方面面都有很大的進步。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設計。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導，在我的論文書寫及設計過程中給了我大量的幫助和指導，為我理清了設計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹?shù)淖黠L和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。從他身上，我學到了許多能受益終生的東西。再次對周巍老師表示衷心的感謝。 其次，我要感謝大學四年中所有的任課老師和輔導員在學習期間對我的嚴格要求，感謝他們對我 學習上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。 另外，我還要感謝大學四年和我一起走過的同學朋友對我的關心與支持，與他們一起學習、生活，讓我在大學期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。 最后，我要感謝我的父母對我的關系和理解，如果沒有他們在我的學習生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法順利完成今天的學業(yè)。 致 謝 四年的大學生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所 學的知識應用到實際工作中去。 回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關心和愛護。 學友情深，情同兄妹。四年的風風雨雨，我們一同走過，充滿著關愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。 在我的十幾年求學歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學習條件，我才能順利完成完成學業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 最后，我要特別感謝 我的導師劉望蜀 老師、 和研究生助教吳子儀 老師。是他們在我畢業(yè)的最后關頭給了我們巨大的幫助與鼓勵， 給了 我很多解決問題的思路， 在此表示衷心的感激。老師們認真負責的工作態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學習都有一種巨大的幫助，感謝 他 耐心的輔導。在論文的撰寫過程中 老師們 給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感 謝。