【導(dǎo)讀】師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加。而使用過(guò)的材料。均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)大學(xué)可以將本學(xué)位。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。我國(guó)的汽車行業(yè)已經(jīng)步入了高速發(fā)展的快車道，行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，了轎車企業(yè)突圍的唯一出路。競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，闡述了顧客滿意度的一般理論以及該理論在國(guó)內(nèi)外的研究狀況。牌的聯(lián)系服務(wù)與銷售的戰(zhàn)略模型。顧客認(rèn)可度、顧客忠誠(chéng)度與銷售量和市場(chǎng)占有率之間有正相關(guān)性。意度的提高對(duì)銷售量和市場(chǎng)占有率有顯著的影響。顧客忠誠(chéng)度是汽車企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要指標(biāo)。因而，最后本文提出了中國(guó)汽車行。業(yè)市場(chǎng)顧客滿意度的提升策略。

　　

【正文】 場(chǎng)的布局策略。中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段開始進(jìn)入了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)階段，從今年年初來(lái)看，就有標(biāo)致 20凱越、馬自達(dá) 3，速騰上市。從消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們對(duì)國(guó)內(nèi)的汽車知識(shí)、汽車產(chǎn)品甚至整個(gè)汽車行業(yè)都有了比較深入的了解，消費(fèi)更加趨向理性，需求更加細(xì)分。再加需要適應(yīng)消費(fèi)者不斷變化的需求。那么，重視顧客滿意度提升有以下幾個(gè)策略： 營(yíng)銷策略 營(yíng)銷思路的變革主要體現(xiàn)在今后的發(fā)展過(guò)程中要更加地重視市場(chǎng)和客戶的需求，更為關(guān)注和加強(qiáng)對(duì)終端以及渠道的管理，并把如何更好地服務(wù)提升到一個(gè)更高的層面。根據(jù)調(diào) 研數(shù)據(jù)我們可以挖掘出大量數(shù)據(jù)下的影響顧客滿意度的深層次因素， MOT 圖所反映的銷售人員態(tài)度，交車后服務(wù)，交車時(shí)解釋以及試乘試駕將是一汽－大眾下一階段提高顧客滿意度需要注意的重要指標(biāo)。 所以，營(yíng)銷思路的變革必然 求對(duì)營(yíng)銷模式同時(shí)進(jìn)行全面的更新，以一切從給消費(fèi)者提供更多更好的產(chǎn)品和服務(wù)這一理念出發(fā)，建立全新的、高效的銷售平臺(tái)，這主要體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)組織架構(gòu)和區(qū)域組織架構(gòu)的調(diào)整，以及引入定單式管理等方面。企業(yè)組織架構(gòu)的調(diào)整，設(shè)立全新的 SBU，即設(shè)立集銷售管理、市場(chǎng)推廣、售后服務(wù)、財(cái)務(wù)控制、培訓(xùn)支持幾方面功能于一身的戰(zhàn)略業(yè)務(wù) 單位，對(duì)區(qū)域和區(qū)域經(jīng)理的職責(zé)進(jìn)行重新的細(xì)分。同時(shí)在銷售管理模式方面，推廣并實(shí)行訂單式的管理體系，所謂訂單式的管理體系就是完全按照客戶的實(shí)際訂單來(lái)生產(chǎn)、銷售并工作，以更好地適應(yīng)消費(fèi)者的個(gè)性化需求。 服務(wù)策略 從我們建立的模型可以看到，顧客認(rèn)可度和顧客忠誠(chéng)度對(duì)于企業(yè)銷售量和企業(yè)市場(chǎng)占有率有著重要的相關(guān)關(guān)系。超出顧 客 汽車質(zhì)量的期望值提供了增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度和擁護(hù)度的機(jī)會(huì)。車子的八 大組成系統(tǒng) 發(fā)動(dòng)機(jī)和變速系統(tǒng)，方向盤和儀表板，駕駛和操控，制熱制冷和通風(fēng)系統(tǒng)，舒適方便，音響系統(tǒng)，座椅，以及造型 /外觀。中國(guó)車主最滿意其 新車的造型和外觀。購(gòu)車者的推薦對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)格局的變化有特別重要的影響，因?yàn)?61%的新車購(gòu)買者在購(gòu)車過(guò)程中非常重視其親朋好友的意見(jiàn)和建議，對(duì)于迅速發(fā)展的中國(guó)汽車市場(chǎng)，一個(gè)品牌享有的擁護(hù)度 和客戶忠誠(chéng)度對(duì)于汽車制造商保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要性是不言而喻的。本文顯示最受車主鐘愛(ài)的車型也同時(shí)享有最高的客戶忠誠(chéng)度和擁護(hù)度。顧客對(duì)經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的年度滿意度：?jiǎn)栴}經(jīng)歷、使用 者 利的服務(wù)、服務(wù)后交車、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷、服務(wù)顧問(wèn)以及服務(wù)啟動(dòng)。無(wú)經(jīng)驗(yàn)的買主和司機(jī)往往抱有相對(duì)來(lái)說(shuō)更高的客戶服務(wù)期望，經(jīng)銷商需要加強(qiáng)同顧客的 溝通，告訴他們?cè)诜?wù)中可以期待什么，以增進(jìn)相互理解和提高售后服務(wù)滿意度，并最終增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度?？偟膩?lái)看，車主在服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)顧問(wèn)等方面最為滿意。此外，經(jīng)銷商實(shí)施的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越多 (比如在第一次就將維修做好、合理的服務(wù)價(jià)位、對(duì)維修服務(wù)工作做出解釋等 )，售后服務(wù)滿意度就越高。經(jīng)銷商在服務(wù)一次通過(guò)率方面表現(xiàn)很好，這也是良好的售后服務(wù)的基礎(chǔ)。車主最有可能在保修期內(nèi)把汽車送到經(jīng)銷商那里進(jìn)行修理和保養(yǎng)，所以，確保他們?cè)诮?jīng)銷商處體會(huì)到令人滿意的服務(wù)對(duì)于建立顧客的忠誠(chéng)度是至關(guān)重要的，隨著新車售利潤(rùn)的降低以及來(lái)自后市 服務(wù)商日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)銷商和制造商通過(guò)提供超出顧客期望值的服務(wù)來(lái)最大限度地?cái)U(kuò)大他們?cè)诜?wù)市場(chǎng)上的份額就顯得十分迫切。 產(chǎn)品策略 隨著投放到中國(guó)的新車型數(shù)量持續(xù)快速增加，消費(fèi)者對(duì)汽車質(zhì)量的認(rèn)知日益成為區(qū)分不同品牌汽車的重要因素，雖然中國(guó)汽車質(zhì)量提高速度引人注目，但仍然還有很多工作要做。中國(guó)汽車的平均問(wèn)題數(shù)量與其他發(fā)達(dá)國(guó)家汽車市場(chǎng)相比仍然居高不下。顧客對(duì)駕駛、操控及剎車，配置和操控，座椅，制熱、制冷和通風(fēng)系統(tǒng) (HVAC)，音響系統(tǒng)，車子外觀，車子內(nèi)飾，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速系統(tǒng)非常關(guān) 心。購(gòu)車者報(bào)告最多的問(wèn)題是駕駛、操控及剎車方面的，而在成熟的汽車市場(chǎng)比如美國(guó)，問(wèn)題比例最高的是車子外觀問(wèn)題。由于燃料價(jià)格在過(guò)去一年中的多次上漲，油耗太高是中國(guó)的新車購(gòu)買者最常報(bào)告的問(wèn)題。另一方面，產(chǎn)品不僅僅是靠生產(chǎn)和物流來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)的需求為目的的改善，更多地是產(chǎn)品實(shí)際理念和消費(fèi)者的導(dǎo)向，以消費(fèi)者的需求和導(dǎo)向來(lái)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品，新產(chǎn)品的引進(jìn)和生產(chǎn)，相信會(huì)給消費(fèi)者提供更多、更滿意的選擇。 價(jià)格策略 就是給消費(fèi)者提供一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境。本文的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，顧客對(duì)于價(jià)格敏感度反應(yīng)強(qiáng)烈，由于我國(guó)的許多顧客尚處于第一次購(gòu) 車階段，因而，價(jià)格 因素就成為顧客滿意度決定因素。當(dāng)車價(jià)下降時(shí)候，顧客購(gòu)買傾向就會(huì)增強(qiáng)，而當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)時(shí)，顧客就有可能轉(zhuǎn)向其他品牌。所以，顧客成本指標(biāo)體系中影響最大的是價(jià)格敏感度。本文提出的策略認(rèn)為，只有按照統(tǒng)一、透明、公開的原則將原有市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)調(diào)整為終端市場(chǎng)零售價(jià)，全國(guó)統(tǒng)一體制，這就使價(jià)格不再成為企業(yè)、經(jīng)銷商及消費(fèi)者之間的壁壘，讓消費(fèi)者對(duì)自己選擇的產(chǎn)品更明確。從根本上解決價(jià)格帶給消費(fèi)者的問(wèn)題，問(wèn)價(jià)的苦惱，另外也規(guī)范了我們對(duì)經(jīng)銷商的管理，避免經(jīng)銷商搞價(jià)格戰(zhàn)帶給消費(fèi)者不必要的損失。當(dāng)然，在調(diào)整價(jià)格之前與量的問(wèn) 題有一個(gè)基本的概念，最好的企業(yè)計(jì)劃就是做了一個(gè)預(yù)測(cè)之后，銷售量的最終結(jié)構(gòu)不能夠超也不能夠減少，對(duì)全年的業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)規(guī)劃做一個(gè)分析。分析成交價(jià)，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，再分析自己制定的計(jì)劃。至于經(jīng)銷商的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，一般分為兩塊。第一塊是良性的競(jìng)爭(zhēng)，良性的競(jìng)爭(zhēng)是必需的。從另外一個(gè)角度來(lái)看，價(jià)格的混亂有好幾點(diǎn)，管理上有一定的問(wèn)題，作為一個(gè)經(jīng)銷商來(lái)講，必須把工作做好，價(jià)格戰(zhàn)就是必須要控制和管理的。 參考文獻(xiàn) [1]張新安 田 澎 張列平 :顧客滿意度測(cè)評(píng)模型 [J].系統(tǒng)工程理論方法應(yīng)用 ,2020:248～ 252 [2]顧客滿意度 測(cè)評(píng) .第 1 版 .上海 科學(xué) 技術(shù)出版社 ,2020:16 [3]肖紅軍：《顧客滿意差異化戰(zhàn)略》，質(zhì)量管理， 2020,pp5154. 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[9] and ,“Disconfirmation of Consumer Expectations Through Product Trial”Journal of Applied Psychology,2020,(64),pp,179189. 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知， 除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說(shuō)明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè) 設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。 作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對(duì)本文的研究做 出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 作者簽名： 日期 ： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 致 謝 時(shí)間飛逝， 大學(xué) 的學(xué)習(xí)生活很快就要過(guò)去，在這 四年 的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績(jī)的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。 首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對(duì)我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來(lái)最好的檢驗(yàn)。經(jīng)過(guò)這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問(wèn)題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等 方方面面都有很大的進(jìn)步。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。沒(méi)有他們的幫助，我將無(wú)法順利完成這次設(shè)計(jì)。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計(jì)過(guò)程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對(duì)我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。郭謙功老師淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。再次對(duì)周巍老師表示衷心的感謝。 其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對(duì)我的嚴(yán)格要求，感謝他們對(duì)我 學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識(shí)和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過(guò)的同學(xué)朋友對(duì)我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。 最后，我要感謝我的父母對(duì)我的關(guān)系和理解，如果沒(méi)有他們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)生涯中的無(wú)私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無(wú)法順利完成今天的學(xué)業(yè)。 致 謝 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無(wú)盡的難舍與眷戀。從這里走出，對(duì)我的人生來(lái)說(shuō)，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所 學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。 回首四年，取得了些許成績(jī)，生活中有快樂(lè)也有艱辛。感謝老師四年來(lái)對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長(zhǎng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。 學(xué)友情深，情同兄妹。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過(guò)，充滿著關(guān)愛(ài)，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛勤的勞作，無(wú)私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來(lái)對(duì)我的撫養(yǎng)與培育。 最后，我要特別感謝 我的導(dǎo)師劉望蜀 老師、 和研究生助教吳子儀 老師。是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)， 給了 我很多解決問(wèn)題的思路， 在此表示衷心的感激。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。他無(wú)論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對(duì)于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝 他 耐心的輔導(dǎo)。在論文的撰寫過(guò)程中 老師們 給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠(chéng)的感 謝。