【正文】 滿足其需求和期望的程度的意見，’。 第二種觀點認(rèn)為顧客滿意是顧客對預(yù)期與實際進(jìn)行比較后所產(chǎn)生的感受。 1982 年， Churchill 和 Surprenant 將“消費者預(yù)期 ”這一概念引入，他們認(rèn)為“顧客滿意是購買與使用產(chǎn)品的結(jié)果，是由購買者對預(yù)期結(jié)果的回報與投入成本進(jìn)行比較所產(chǎn)生的心理狀態(tài)”?？雌饋頉]有夕、知道 (什么是顧客滿意 )” 然而盡管各個學(xué)者給出的滿意定義有很大的差別，我們還是可以發(fā)現(xiàn) 顧客滿意各 概念的一些共同之處 C 經(jīng)過對現(xiàn)有文獻(xiàn)的梳理，顧客滿意的多種 定義可以大致分為以下三類 : 第一種觀點認(rèn)為顧客滿意是顧客對所付出成本與所獲得收益進(jìn)行比較后所產(chǎn)生的感受。s auto industry market strategies to enhance customer satisfaction. Key word : Customer Satisfaction Customer acceptance Customer Loyalty Measurement Model Analysis 目錄 第一章 顧客滿意度的基本理論和分析測評模型 顧客滿意的基本概念 顧客滿意的基本特性 顧客滿意度與顧客滿意度指數(shù) 顧客滿意度分析測評模型 ACSI 模型 第二章 中國汽車行業(yè)現(xiàn)狀、特點及地位 中國汽車市場的發(fā)展現(xiàn)狀 中國汽車市場的特點 中國汽車行業(yè)的地位 第三章 中國汽車行業(yè)的顧客滿意度分析測評模型 分析測評模型 指標(biāo)的選取 構(gòu)建模型 調(diào)研過程介紹 問卷調(diào)查樣本數(shù)據(jù) 調(diào)研對象與方法 問 卷調(diào)查樣本與數(shù)據(jù)分析 調(diào)研中存在的問題 調(diào)研結(jié)果分析 關(guān)系分析 對比分析 MOT 圖 第四章 中國汽車行業(yè)的顧客滿意度提升策略 營銷策略 服務(wù)策略 產(chǎn)品策略 價格策略 參考文獻(xiàn) 第一章 顧客滿意度的基本理論 和分析 測評 模型 顧客滿意的基本概念 自從 Cardozo 于 1965 年首次提出顧客滿意的概念以來，顧客滿意的研究己進(jìn)行了幾十年，然而學(xué)者們對顧客滿意的定義仍然存在著多種認(rèn)識，并沒有一個公認(rèn)的統(tǒng)一的定義。s automobile industry customer satisfaction research on the following aspects: First, we return to the Chinese automotive industry market development process, analyze the characteristics of sedan car market and petition situation, describes the general theory of customer satisfaction and the theory of the situation at home and abroad. Secondly, this paper focuses on the Chinese automotive industry is analyzed customer satisfaction through the establishment of China39。 關(guān)鍵詞：顧客滿意度 顧客認(rèn)可度 顧客忠誠度 分析測評模型 Abstract With the accelerated process of global integration and petition fierce, customer satisfaction as the goal of every business. China39。 在對我國汽車行業(yè) 市場顧客滿意度研究的基礎(chǔ)上，本文認(rèn)為，在假定顧客成本一定的前提下，顧客認(rèn)可度決定于顧客滿意度， 進(jìn)而影響了顧客忠誠度，而顧客忠誠度是汽車企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重要指標(biāo)。結(jié)果顯示，就經(jīng)驗分析來講，我們可以肯定，顧客認(rèn)可度、顧客忠誠度與銷售量和市場占有率之間有正相關(guān)性。 本文將對中國汽車行業(yè) 市場的顧客滿意度就以下幾個方面進(jìn)行研究 : 首先，本文回了中國汽車行業(yè)市場的發(fā)展歷程、分析轎汽車 市場的特點和競爭態(tài)勢，闡述了顧客滿意度的一般理論以及該理論在國內(nèi)外的研究狀況。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 內(nèi) 容 提 要 隨著全球一體化進(jìn)程的加快和競爭的激烈，顧客滿意成為了每個企業(yè) 追求的目標(biāo)。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。 南 昌 工 程 學(xué) 院 畢業(yè)（設(shè)計）論文 工商管理學(xué)院 院（系） 市場營銷 專業(yè) 題 目 中國汽車行業(yè)的顧客滿意度提升策略研究 中國汽車行業(yè)的顧客滿意度提升策略研究 China39。s auto industry, Customer Satisfaction Promotion Strategy 總計 畢業(yè)設(shè)計（論文） 30 頁 表 格 23 個 插 圖 6 幅 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。 作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進(jìn)行研究所取得的研究成果。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被 查閱和借閱。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。我國的汽車行業(yè) 已經(jīng)步入了高速發(fā)展的快車道， 行業(yè) 市場競爭空前激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越高、可替代性越來越強(qiáng)、服務(wù)模式也 日趨同一化，顧客的消費行為亦由感性階段進(jìn)入了理性階段，在這樣一個復(fù)雜、瞬息萬變的市場激烈競爭中，單純的產(chǎn)品策略、服務(wù)策略等營銷手段無疑已經(jīng)無法被顧客識別，而以“顧客為中心”，不斷提高顧客滿意度、提升顧客忠誠度、培養(yǎng)獨特的品牌已經(jīng)成為了轎車企業(yè)突圍的唯一出路。 其次，本文重點對中國汽車行業(yè) 的客戶滿意度進(jìn)行了分析，通過建 立 中國汽車行業(yè) 市場的顧客滿意度分析測評模型，定性研究了關(guān)于顧客滿意度，顧客忠誠度和顧客認(rèn)可度之間的關(guān)系，并以一汽 大眾某品牌作為案例，定量分析了顧客滿意度對于企業(yè)市場占有率和銷售量的相關(guān)關(guān)系，建立了適合一汽－大眾該品牌的聯(lián)系服務(wù)與銷售的戰(zhàn)略模型。并且，顧客滿意度的提高對銷售量和市場占有率有顯著的影響。因而，最后本文提出了中國汽車 行業(yè) 市場顧客滿意度的提升策略 。s auto industry has entered a rapid development of the fast lane, the industry unprecedented fierce petition in the market, increasing product homogeneity, irreplaceable growing, service oriented model is also increasingly the same, consumer behavior also increased from perceptual stage to the rational stage, in such a plex and rapidly changing market petition, the simple product strategy, service marketing strategy has undoubtedly not be the customer identification, and the customer centric, and continuously improve customer satisfaction, enhance customer loyalty, develop a unique brand of car panies has bee the only way to break through. This market will be China39。s auto industry market analysis evaluation model of customer satisfaction, qualitative research on customer satisfaction, customer loyalty and customer acceptance of the relationship between and the FAW Volkswagen brand as a case of a quantitative analysis of market share and customer satisfaction for businessrelated sales, and setting up a suitable FAW Volkswagen links the brand and marketing strategy services model. The results indicate that, in terms of empirical analysis, we can be sure, the customer acceptance, customer loyalty and sales volume and market share positive correlation between. Moreover, the improvement of customer satisfaction and market share of sales has a significant impact. China auto industry in customer satisfaction rese